十年前，比利時(shí)政府提出了以“更優(yōu)的服務(wù)、更好的政府”為目標(biāo)的電子政務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，整合各級(jí)政府和部門(mén)之間的網(wǎng)上服務(wù)，面向公眾提供一站式服務(wù)。

 

　　如今，在比利時(shí)，民眾會(huì)享受到怎樣的一站式服務(wù)？

 

 

　　到比利時(shí)定居，第一件事就是要申請(qǐng)當(dāng)?shù)氐纳矸葑C件，也是通過(guò)這個(gè)過(guò)程，我才感受到了比利時(shí)電子政務(wù)與一站式辦結(jié)的快速與便捷。

 

　　從2003年4月開(kāi)始，比利時(shí)政府開(kāi)始執(zhí)行電子身份認(rèn)證項(xiàng)目，該項(xiàng)目旨在為在比利時(shí)居住的人發(fā)放個(gè)人身份卡，也使比利時(shí)政府在全球范圍內(nèi)實(shí)施電子政務(wù)一站式辦結(jié)方面，處于領(lǐng)先地位。

 

　　我到政府辦公大廳申辦身份卡時(shí)，不需任何材料，只要提供社保賬號(hào)就能免費(fèi)辦理，全程不超過(guò)10分鐘，當(dāng)場(chǎng)即可拿到。這張卡將提供傳統(tǒng)身份認(rèn)證卡同樣的功能，包括姓名、照片和出生日期等。此外，還裝有幾個(gè)安全元件和一個(gè)高級(jí)Java芯片，能使多個(gè)應(yīng)用安全地共存于一個(gè)智能卡中。

 

　　只要去一次辦公大廳，辦好了這張卡，之后，所有的相關(guān)事務(wù)就都可以在網(wǎng)上進(jìn)行了。通過(guò)卡內(nèi)的安全元件，無(wú)論什么時(shí)候訪問(wèn)政府相關(guān)網(wǎng)站，都能非常容易地被鑒別身份。進(jìn)行安全電子訪問(wèn)時(shí)，還可以關(guān)聯(lián)信用卡進(jìn)行各種文化活動(dòng)的票務(wù)預(yù)訂和支付費(fèi)用等。此外，還會(huì)把個(gè)人的簽名放到數(shù)字文檔上，例如在聲明和填寫(xiě)表格的應(yīng)用中，這些電子文檔將與使用本人簽字的文檔具有同等的法律效能。

 

 

　　從上世紀(jì)八九十年代起，比利時(shí)就開(kāi)始發(fā)展電子政務(wù)一站式辦結(jié)，現(xiàn)在已經(jīng)成為全球電子政務(wù)最發(fā)達(dá)的國(guó)家之一。

 

　　在比利時(shí)，通過(guò)政府的網(wǎng)站都能做些什么呢？

 

　　首先，所有填表類的項(xiàng)目，都可以直接完成。想象下，你以前可能要前往各個(gè)政府機(jī)構(gòu)，領(lǐng)取紙質(zhì)表格，現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)，現(xiàn)在只要在網(wǎng)上下載表格、在線填寫(xiě)，再用身份卡登錄簽名即可。其次，市民無(wú)須了解政府內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)和職能分工，就可通過(guò)一個(gè)“窗口”直接獲取所需要的服務(wù)內(nèi)容，如退休金領(lǐng)取、證件申辦或更新、修建住房、求職、交稅、孩子入托、公司注冊(cè)等。

 

　　只要擁有一臺(tái)聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)，就可以在辦公室或家里辦理電子手續(xù)。網(wǎng)上服務(wù)有效地減少了公眾到政府訪問(wèn)的人次，既方便了公眾，又節(jié)省了政府行政成本。

 

　　比利時(shí)的政府網(wǎng)站就變成了一個(gè)三維虛擬社區(qū)，在這個(gè)社區(qū)中，人們可以完成自己的虛擬人生，政府事務(wù)則被看作生命旅途上的一個(gè)個(gè)站點(diǎn)。與醫(yī)療、商務(wù)、交通、家庭、住房等相關(guān)的政府部門(mén)都在“人生之路”兩邊的建筑物里。在“人生之路”上，可以找到從出生到死亡所需的所有政府信息和政務(wù)服務(wù)。

 

　　這樣做有三大特色：第一，以人生整個(gè)里程為依歸，將物理世界中政府與公民的關(guān)系真實(shí)再現(xiàn)于虛擬的數(shù)字世界之中；　第二，以客戶為中心，為公民提供一個(gè)完整集成的電子服務(wù)包；第三，協(xié)同各部門(mén)、各機(jī)構(gòu)打造“一站式”、“一窗式”服務(wù)。

 

 

　　政府管理與服務(wù)的是社會(huì)中的人，人在生命的不同階段需求不同。因此，一些保險(xiǎn)、金融行業(yè)的理論和實(shí)踐近年開(kāi)始進(jìn)入比利時(shí)政府的視野。以“生命周期”理論為依據(jù)，為民眾提供更階段性、個(gè)性化的公共服務(wù)正在成為一種潮流。

 

　　比利時(shí)在提供政務(wù)服務(wù)時(shí)，還把民眾個(gè)人信息整合成一個(gè)系統(tǒng)，根據(jù)生命的不同階段量身定做引導(dǎo)服務(wù)。例如，只需輸入一次個(gè)人信息，系統(tǒng)就會(huì)根據(jù)咨詢?nèi)四挲g匹配包括出生、入學(xué)、就業(yè)、退休、死亡等不同階段的信息和所需服務(wù)。

 

　　比利時(shí)還在政務(wù)公開(kāi)方面做了很多努力，計(jì)劃增加每年公開(kāi)的政務(wù)文件數(shù)量。文件信息公開(kāi)遵循兩個(gè)原則：一是在民眾提出要求前就主動(dòng)公開(kāi)；　二是除安保和私生活等受法律保護(hù)的領(lǐng)域外，其余內(nèi)容都以“原版”方式公開(kāi)。

 

　　此外，政府和公共部門(mén)掌握的財(cái)政、環(huán)境、氣象、教育、交通、安全等信息和數(shù)據(jù)，也能提供給個(gè)人使用，或者提供給企業(yè)用于商業(yè)目的。政府工作人員說(shuō)，通過(guò)這種方式可以增加政府的透明度與可信度，還可以使個(gè)人和企業(yè)通過(guò)創(chuàng)新性地挖掘“信息價(jià)值”，創(chuàng)造商機(jī)、刺激就業(yè)。不過(guò)，在可能涉及敏感問(wèn)題的信息開(kāi)放上比利時(shí)相對(duì)謹(jǐn)慎，以防范風(fēng)險(xiǎn)。

 

 

　　為擴(kuò)展與民眾的溝通，比利時(shí)在電子政務(wù)方面規(guī)定，政府在評(píng)估、制定、執(zhí)行政策時(shí)，要利用互聯(lián)網(wǎng)舉辦政策討論會(huì)、電子聽(tīng)證會(huì)、電子問(wèn)卷調(diào)查等活動(dòng)，讓盡可能多的民眾參與政策制定全過(guò)程。線上平臺(tái)的運(yùn)作能夠集納普通民眾和各領(lǐng)域?qū)＜业慕ㄗh，體現(xiàn)“集體智慧”。

 

　　互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展多年，發(fā)達(dá)國(guó)家電子政務(wù)已不新鮮。曾經(jīng)的趕潮流造成一些國(guó)家電子政府網(wǎng)站重復(fù)建設(shè)，增加成本，甚至拖累政務(wù)效率。在這方面，比利時(shí)政府較早行動(dòng)，以統(tǒng)一、便捷、快速的理念整合電子政務(wù)系統(tǒng)。

 

　　5年前，比利時(shí)決定對(duì)政府類網(wǎng)站進(jìn)行大規(guī)?！笆萆怼?，將800多家主要政府網(wǎng)站重新整合成26家。3年來(lái)，又專門(mén)設(shè)立“政府?dāng)?shù)字化服務(wù)部”，對(duì)政府各部門(mén)網(wǎng)站再次進(jìn)行“化零為整”的改造，突出成果就是推出了全新的“一站式”政府網(wǎng)站，將中央政府各部門(mén)和公共機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)信息與服務(wù)項(xiàng)目聚合到一起。網(wǎng)站整合也為政府的一站式辦結(jié)提供了保障。

 

 

 

 

　　始于上個(gè)世紀(jì)90年代的澳大利亞電子政務(wù)，經(jīng)過(guò)快速穩(wěn)健的發(fā)展，目前躋身全球領(lǐng)先行列。澳大利亞本土用戶調(diào)查顯示，90%以上的用戶對(duì)政府網(wǎng)站提供的信息和服務(wù)感到滿意。

 

　　澳大利亞政府將公眾視為“客戶”，通過(guò)建立一系列以用戶為導(dǎo)向的門(mén)戶網(wǎng)站，使公眾更易獲取集成服務(wù)。澳大利亞政府門(mén)戶網(wǎng)站鏈接了700多個(gè)政府機(jī)構(gòu)網(wǎng)站，提供的信息和服務(wù)涉及日常生活的方方面面，包括教育、就業(yè)、醫(yī)療、新聞、經(jīng)濟(jì)、旅游、開(kāi)辦企業(yè)、投資、移民等。

 

　　澳大利亞的電子政務(wù)發(fā)展經(jīng)過(guò)了三個(gè)階段：上世紀(jì)80年代，辦公自動(dòng)化，實(shí)現(xiàn)了政府辦公從紙質(zhì)文件向電子文件的轉(zhuǎn)變；上世紀(jì)90年代，政府上網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)了通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)為公眾提供信息和服務(wù)；20世紀(jì)初，整合服務(wù)，整合了聯(lián)邦、州、地方三級(jí)政府和部門(mén)之間的網(wǎng)上服務(wù)，實(shí)現(xiàn)信息在不同層級(jí)政府和部門(mén)之間的互聯(lián)互通。

 

 

 

　　英國(guó)政府是全球第一個(gè)實(shí)現(xiàn)了所有政府部門(mén)內(nèi)部、部門(mén)與部門(mén)之間在同一個(gè)交互系統(tǒng)上進(jìn)行協(xié)同工作、信息共享的政府。

 

　　在電子政務(wù)建設(shè)之初，英國(guó)政府就頒布了一系列導(dǎo)則，規(guī)定了政府各部門(mén)在信息化工作中應(yīng)遵循的共同原則。如建立各部門(mén)通用的身份確認(rèn)方法；規(guī)范統(tǒng)一的安全要求；出臺(tái)政府網(wǎng)站設(shè)計(jì)的導(dǎo)則。目的在于使政府用一致的方法在網(wǎng)上提供信息和服務(wù)，以便在管理和設(shè)計(jì)上達(dá)到最佳。

 

　　在英國(guó)，公民只需憑借單一的用戶ID，加上口令或數(shù)字簽名，便可登錄多個(gè)政府網(wǎng)站，用同一個(gè)身份認(rèn)證與任何鏈接的政府部門(mén)進(jìn)行安全、合法互動(dòng)。這在提高效率的同時(shí)，也給政府各部門(mén)節(jié)省了重復(fù)建設(shè)的開(kāi)支。

 

 

 

　　韓國(guó)電子政務(wù)的發(fā)展在亞洲位居前列，政府通過(guò)構(gòu)建“唯一視窗電子政府”服務(wù)平臺(tái)，為公民在線提交政府服務(wù)申請(qǐng)文件、查詢政府信息服務(wù)提供了簡(jiǎn)易的方式。

 

　　在“唯一視窗電子政府”服務(wù)平臺(tái)上，政府和各公共服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)共享各類相關(guān)重要信息，大大減少了冗余的行政流程。

 

　　韓國(guó)電子政務(wù)的成功實(shí)施，得益于其方略的制定。比如，五大主要政府服務(wù)系統(tǒng)（居民登記、房地產(chǎn)服務(wù)、交通車輛管理等）實(shí)現(xiàn)信息共享；建立地方政府網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，在韓國(guó)232個(gè)地方政府之間實(shí)現(xiàn)包括居民注冊(cè)、家庭注冊(cè)等信息在內(nèi)的完全共享；擴(kuò)大電子簽名和電子印章系統(tǒng)的使用，建立電子政務(wù)系統(tǒng)的信任管理機(jī)制；將各個(gè)政府部門(mén)之間的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)政府?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)的合理共享。

 

　　這些措施是為了讓“任何公民在任何地點(diǎn)通過(guò)點(diǎn)擊鼠標(biāo)即可獲得滿意的政府服務(wù)”。

 

　　轉(zhuǎn)變政府職能是中國(guó)深化行政體制改革的一個(gè)主要方向,著力打造服務(wù)型政府又是其中重要一環(huán)。新華社記者在海外采訪中也曾發(fā)現(xiàn)，韓國(guó)、新加坡、英國(guó)等國(guó)家在打造服務(wù)型政府,尤其是在創(chuàng)新政府服務(wù)理念、開(kāi)放公共信息、整合電子政務(wù)、增加政民互動(dòng)和強(qiáng)化公務(wù)員約束激勵(lì)方面有不少具體措施值得借鑒。