當前政務(wù)服務(wù)生態(tài)在“互聯(lián)網(wǎng)+”趨勢下面臨著重塑，重塑的動因主要在于互聯(lián)網(wǎng)文化催生的政務(wù)服務(wù)內(nèi)容轉(zhuǎn)變、互聯(lián)網(wǎng)平臺帶來的多邊利益博弈以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)加速政務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化。要做好“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，其前提是需要以互聯(lián)網(wǎng)思維為坐標系，來審視一切在線政務(wù)服務(wù)內(nèi)容與行為，對內(nèi)容形態(tài)、互動方式、服務(wù)模式等均需要進入互聯(lián)網(wǎng)的思維框架，從用戶習慣和用戶體驗的角度進行徹底改造和優(yōu)化，以滿足新生態(tài)下的用戶需求。

 

 

　　“互聯(lián)網(wǎng)+”不僅在優(yōu)化和重構(gòu)政務(wù)服務(wù)的流程與體驗，而在這種變化與作用的背后，“互聯(lián)網(wǎng)+”對政務(wù)服務(wù)新生態(tài)的主體也產(chǎn)生了諸多影響，通過互聯(lián)網(wǎng)思維與互聯(lián)網(wǎng)精神，對政府、企業(yè)、公眾與智庫四者的角色、職能和價值進行了重塑，使政府從政務(wù)服務(wù)管理者轉(zhuǎn)變?yōu)槠脚_生態(tài)構(gòu)建者，成為政府治理與平臺內(nèi)生治理的平衡者；使企業(yè)圍繞政務(wù)服務(wù)的技術(shù)研發(fā)從項目思維轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品思維，從功能導向轉(zhuǎn)向體驗導向；使公眾從被動服務(wù)者轉(zhuǎn)變?yōu)閰⑴c創(chuàng)造者；使智庫參與全過程并分享智慧成為政務(wù)服務(wù)持續(xù)遞進創(chuàng)新的關(guān)鍵。

 

 

　　“互聯(lián)網(wǎng)+”不僅推動政府機構(gòu)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，同時也使政府在政務(wù)服務(wù)新生態(tài)中的角色發(fā)生了重要變化，由政務(wù)服務(wù)管理者轉(zhuǎn)變?yōu)槠脚_生態(tài)的構(gòu)建者，由權(quán)力執(zhí)行者逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橘x權(quán)者與平臺治理者。

 

　　“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”趨勢下政府的角色切換首先從政府行為開始，從權(quán)力行使過程開始。在傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)環(huán)境中，從政策制定、權(quán)力清單出爐、服務(wù)事項與辦事流程設(shè)計、服務(wù)申報、辦結(jié)與反饋，政府機構(gòu)在每個環(huán)節(jié)充當著“甲方”的角色，是規(guī)則的設(shè)立者與秩序的維護者，它的態(tài)度與要求直接影響了政務(wù)服務(wù)整個流程的運轉(zhuǎn)。而在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的趨勢下，政府的“管理者”身份隱退，化身為平臺生態(tài)的構(gòu)建者，與個人、企業(yè)、社會組織等主體共同擬定線上行為規(guī)則，平衡各方訴求，促進平臺生態(tài)良性循環(huán)。

 

　　從管理者到生態(tài)構(gòu)建者的轉(zhuǎn)型，首先是治理思維的轉(zhuǎn)型，從單純的依靠行政手段和傳統(tǒng)方式治理，走向依靠市場力量與大數(shù)據(jù)治理。然后是治理能力的轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)對現(xiàn)有行政機構(gòu)、信息管理和政府機構(gòu)服務(wù)交付實踐的巨變，最終要實現(xiàn)治理體系的轉(zhuǎn)型，這意味著對公共部門現(xiàn)有的治理秩序的安排，包括憲法規(guī)定的責任和職責，財政管理、法規(guī)和對公共資源決策權(quán)的配置。

 

 

　　在政務(wù)信息化的建設(shè)與發(fā)展過程中，無論是網(wǎng)站還是系統(tǒng)都在由“項目思維”主導，遵循嚴謹?shù)捻椖抗芾砹鞒?，研發(fā)計劃方案內(nèi)的各項功能，以目標驗收要求來判斷項目的成功與否，從行業(yè)內(nèi)的電子政務(wù)服務(wù)廠商所力推的內(nèi)容管理系統(tǒng)、安全服務(wù)軟件、辦公OA系統(tǒng)等等均可以看出，以賣軟件為主的“一錘子買賣”已經(jīng)成為行業(yè)企業(yè)的主要商業(yè)模式。

 

　　“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”要求產(chǎn)業(yè)鏈內(nèi)的企業(yè)必須切換自身角色，從“項目思維”轉(zhuǎn)向“產(chǎn)品思維”，從單一的項目目標考量走向全生命周期的產(chǎn)品管理，向“項目交付即結(jié)束”轉(zhuǎn)向“產(chǎn)品交付即開始”，以不斷的需求發(fā)現(xiàn)、產(chǎn)品迭代與更新，擊中用戶的需求痛點，持續(xù)向優(yōu)秀的用戶在線體驗靠近。同時，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的發(fā)展要求也將倒逼企業(yè)的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變，推動企業(yè)從“產(chǎn)品收費”走向“服務(wù)收費”，不再依靠case by case的盈利模式，向互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)學習“基礎(chǔ)服務(wù)免費、增值服務(wù)收費”的“免費模式”。

 

　　從項目思維走向產(chǎn)品思維，要求政務(wù)服務(wù)意識轉(zhuǎn)型，從向公眾提供一項服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)橄蛴脩魻I造一種場景、一種體驗，原來在web1.0時代的政府網(wǎng)站建設(shè)思維需要被刷新，政務(wù)服務(wù)平臺不再是布滿靜態(tài)信息的網(wǎng)頁，而要成為每時每刻都在成長和跳動的“平臺活體”，每一個用戶的一舉一動都可能對平臺運行產(chǎn)生影響。

 

 

　　在傳統(tǒng)的政務(wù)服務(wù)體系下，依靠報紙、雜志、電臺等媒介，政府與公眾之間其實隔著一道“玻璃門”，在對民眾訴求接收的時效性與精準度上都存在障礙?；ヂ?lián)網(wǎng)通過即時性、互動性與參與性的WEB2.0模式，使公眾從被動服務(wù)者進化為參與創(chuàng)造者，政府決策與服務(wù)內(nèi)容的供給不再是政府系統(tǒng)內(nèi)部的事情，而是更加開放透明地面向服務(wù)對象，集聚民智，共創(chuàng)服務(wù)。通過多元的社會化平臺，公民、政府和社會組織可以便捷地在同一個時間、同一個語境與同一個平臺對政務(wù)服務(wù)進行討論、反饋和設(shè)計，全面提升政府決策的科學性?！氨姲迸c“眾籌”的盛行，使“公民眾包”成為創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)內(nèi)容的重要方向。在美國，奧巴馬政府在“開放政府”計劃的推動下，使公眾參與成為美國政府的新型運營機制。在中國，全國紀檢監(jiān)察舉報網(wǎng)站的開通、國家信訪局門戶網(wǎng)站網(wǎng)上投訴窗口全面放開等系列現(xiàn)象表明：基于“眾包”模式的公眾參與公共管理創(chuàng)新的實踐與理論研究在我國已經(jīng)被提上議程。

 

　　公眾從被動服務(wù)者轉(zhuǎn)變?yōu)閰⑴c創(chuàng)造者得以于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的推進，首先，開放、創(chuàng)新、協(xié)作、共享等互聯(lián)網(wǎng)精神的引導，使公民的民主權(quán)利意識增強，公民參與公共服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)和管理的主動性和責任感增強，參與政治和社會管理的愿望也更強烈，在對政府信息公開要求、政務(wù)服務(wù)體驗的要求等不斷提升，便捷、開放的新媒體平臺使公眾更愿意參與社會管理領(lǐng)域的開放性探討、交流與參與。

 

　　其次，在分享經(jīng)濟的發(fā)展推動下，利他主義動機使公眾更愿意成為“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的公共管理志愿者，不同的職業(yè)、學歷和視野等背景使公眾可以在廣袤的公共管理領(lǐng)域發(fā)掘和利用自身價值，通過“舉手之勞”的參與和服務(wù)，不僅可以為他人帶來便利，同時可以提升自身的知名度與價值，為公眾追求“馬洛斯需求”的高層次需求提供了通道。

 

　　最后，“互聯(lián)網(wǎng)+”時代社會管理的復雜性使政府和社會組織已難以獨自完成自身的所有工作，必須依靠更廣泛的協(xié)作式互聯(lián)網(wǎng)平臺，通過互聯(lián)網(wǎng)模式來發(fā)起、推進影響公共利益的任務(wù)，同時整合和吸納每個公民的“認知盈余”，為整個社會的健康發(fā)展做貢獻。

 

 

　　“以公眾為中心”與“去政府中心”也是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”發(fā)展的題中之義，而頗具挑戰(zhàn)的是，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”要面臨的是兩套話語體系的融合，即管理語言與用戶語言的融合，是兩種權(quán)力的對接，即政府權(quán)力與網(wǎng)絡(luò)權(quán)力的對接，是兩種文化的價值互信，即政治文化與消費文化的互信。

 

　　1.政務(wù)服務(wù)電商化的思維

 

　　奧巴馬首屆政府白宮信息和監(jiān)察事務(wù)辦公室主任卡斯·桑斯坦在《簡化--政府的未來》一書中指出，我們不能忽視每年去除幾千萬小時的文書工作的要求，也不能忽略推進直白語言的使用、廢除過時的規(guī)定、提升公眾參與度、使用合理的默認規(guī)定、強行要求實施執(zhí)行綱要，以及推出采購前直白明了、完整的顧客須知規(guī)定來取代原先復雜難懂的信息須知。在多個領(lǐng)域里，我們?nèi)【喠藷o用的樣板文章。單擊一下就能搞定的政府工作模式還沒有出現(xiàn)，但在一些重要的領(lǐng)域里，我們已經(jīng)取得了進展。顯然，卡斯·桑斯坦已經(jīng)很清晰地明白，政府的行文習慣在互聯(lián)網(wǎng)時代已無法滿足用戶的閱讀體驗與理解能力要求，亟需進行一場“白話文運動”，政務(wù)服務(wù)內(nèi)容能否通俗易懂已經(jīng)成為公眾是否能快速接受服務(wù)的第一道門檻，而“一鍵下單”式的商業(yè)服務(wù)模式越來越值得政府機構(gòu)去學習。

 

 

　　“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”正在重建政務(wù)服務(wù)秩序，推進從政府職能到服務(wù)水平的體系化轉(zhuǎn)變，當政府組織要開展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”工作，首先面臨的將是管理語言與用戶語言的切換，如何將政府管理系統(tǒng)的“普通話”翻譯成普通公眾能聽懂的“方言俚語”，這是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”率先面臨的第一道坎。自國家發(fā)布網(wǎng)上行政審批相關(guān)文件以來，各部委、省市政務(wù)服務(wù)平臺在辦事指南、在線申報等方面開展了諸多工作，但在服務(wù)事項落地到政務(wù)服務(wù)平臺的具體策劃和設(shè)計過程中，與用戶需求出現(xiàn)了割裂狀態(tài)。政務(wù)服務(wù)平臺按照文件要求和管理需求，將服務(wù)事項的辦事指南、申請入口、申報文件、審批材料等在辦事主頁進行了羅列呈現(xiàn)，而對于用戶而言，80%以上的設(shè)置可能都是行政部門一廂情愿的設(shè)計，既不符合體驗習慣，也并非用戶辦事必須知道的信息。

 

　　因此，在推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的過程中，是嚴格按照文件要求將所有服務(wù)事項要素進行權(quán)重平均化的呈現(xiàn)和推薦，還是深入研究用戶習慣，做到契合用戶需求的政務(wù)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計，這涉及到管理語言與用戶語言的切換。

 

 

　　“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”要實現(xiàn)的是從服務(wù)內(nèi)容上網(wǎng)到服務(wù)思維上網(wǎng)，政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)需要充分融合互聯(lián)網(wǎng)思維的“入口思維”與“用戶思維”，在確保符合法律文件要求的情況下，打造符合互聯(lián)網(wǎng)時代用戶體驗習慣的在線政務(wù)產(chǎn)品。簡單來說，就是將符合用戶關(guān)注點以及切身利益的政務(wù)服務(wù)信息和通道遷移，將遵循傳統(tǒng)思維與管理意志的政務(wù)服務(wù)內(nèi)容后撤?；ヂ?lián)網(wǎng)用戶不需要“說教”，需要超出期望的“驚喜”，推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”尤其需要明白這一點。

 

　　此外，管理語言與用戶語言的切換，其本質(zhì)是政務(wù)服務(wù)的語言體系需逐步適應(yīng)新媒體傳播環(huán)境，以及被網(wǎng)絡(luò)亞文化感染和熏陶的用戶心理，不僅需要從冠冕堂皇的公文寫作，走向平民化的語態(tài)，為了滿足和符合年輕用戶的青睞，還需要從嚴肅、刻板的語體，轉(zhuǎn)變?yōu)椤懊然钡木W(wǎng)絡(luò)語態(tài)。這種對用戶習慣的“迎合”不是嘩眾取寵，而是要在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代重塑政務(wù)服務(wù)新秩序的原點，先讓公眾轉(zhuǎn)變對“政府”的印象，改變對“衙門”的成見，然后才有政府與公眾和諧共治的愿景。

 

　　注：本文部分內(nèi)容參考國脈研究院與騰訊研究院于今年9月聯(lián)合推出的新書《互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)：從施政工具到治理賦能》。

　　作者：楊冰之 鄭愛軍