今年8月份，國辦印發(fā)《關于在政務公開工作中進一步做好政務輿情回應的通知》專門提到政務新媒體的角色，《通知》要求各地區(qū)各部門要適應傳播對象化、分眾化趨勢，進一步提高政務微博、微信和客戶端的開通率，充分利用新興媒體平等交流、互動傳播的特點，提升回應信息的到達率。而在前幾天的國務院常務會上，李克強總理還講了一個親身體會的故事?！拔页鱿瘱|亞峰會時，看到一些國家領導人，有的拿著3部手機，有的甚至有6部手機。他們在開會間隙還在用手機處理信息，偶爾也會拍攝會議現場?！笨偫砀锌f，“這的確是個互聯網的時代了！”他隨即要求：“我們各級政府官員都要‘用好手機'，設計好’互聯網+‘的渠道，不斷提高處理政務信息、感知群眾冷暖和應變社會輿情的能力。”

 

　　遵循新聞傳播規(guī)律和新興媒體發(fā)展規(guī)律，無疑是做好政務輿情回應的基礎。高度發(fā)展的新媒體因其交互性、開放性及“去中心化”等特征，深刻改變了傳統的輿論生成模式和傳播規(guī)則。對各級黨政部門來說，在移動互聯網“綁架”了絕大多數本地居民與流動人群的情況下，占據移動端發(fā)聲渠道，對提升政務信息的精準傳播質量大有裨益。截至2016年，各類政務新媒體賬號接近20萬個，構建起了政務新媒體的全國矩陣。不過，對于政務新媒體而言，在輿情回應方面也需要注意一些基本原則。

 

 

　　當前，隨著信息技術的快速發(fā)展，政務信息發(fā)布平臺呈現出多元化發(fā)展態(tài)勢，移動政務應用(APP)、政務微博、政務微信，甚至微視、分答等一大批新興媒介進入公眾眼簾，政務新媒體發(fā)展已經超出“兩微一端”邁向融合化矩陣態(tài)勢。至當下，盡管為數眾多的政務部門借助各類新媒體實現著政務信息的傳播，但在日常的公共互動中基本處在集體“腎虛”的狀況。這背后則是“重非常態(tài)，輕常態(tài)；重多數，輕少數”輿情回應思維。對于輿情熱度高、社會影響大的公共輿情，理應提升響應效率，但日常網友有些問題在線反映，這類“微輿情”則常常沒人理睬。不可否認，在當下的輿論場，公共資源與輿論資源都是稀缺的，每天在互聯網上演的重點輿情事件無非也就幾件、幾十件，更多的還只是事關少數的“微輿情”。這也要求當下與未來，各級政府還需重視“微輿情”，不能只把政務新媒體只是作為輿情工具，還需擴大政務新媒體的平臺化屬性，進一步解決政務新媒體運營背后公共資源稀缺問題，提升碎片化政務輿情服務能力。某種程度上，政務新媒體數量不在于多，也不在于是否及時占領新興傳播媒介，而更應提升公共輿情處置反饋的有效性。

 

 

　　突發(fā)輿情出現之后，政務部門必須快速響應，時間越短越好，即便是事實尚未調查清楚，也可以通過政務新媒體發(fā)布“已關注，正在核實，后續(xù)消息將第一時間公布”類似簡短信息，不必沉默至得到最終真相才姍姍回應，這有助于掌握輿情應對的主動權。

 

　　其二，在重大突發(fā)輿情事件中，政府回應還需強化宣傳紀律，解決口徑統一問題，指定信息出口(可以提前做好預案)避免信息發(fā)布混亂和口徑打架導致次生輿情。此外，在實戰(zhàn)操作中尤其值得注意的是，重大突發(fā)事件參與處置往往涉及多部門，由于信息來源渠道不同，獲取的數據、細節(jié)等也會有所出入，因此不宜片面采用單一信源，需反復核實后再發(fā)布。

 

　　其三，新媒體內容制作要求邏輯嚴謹。網絡輿情事件在新媒體環(huán)境中被放大議論也為各知識領域的網民進行事實邏輯上的發(fā)散式推敲提供了可能性，官方回應信息和網民事前推測某種意義既可能存在重合，也可能存在分歧或背離，這要求官方文本尤其是關系到事件的演繹邏輯、定調定性方面務必格外斟酌注意，避免事件關鍵質疑點的模糊不清。

 

 

　　在政務新媒體發(fā)展變遷中，同樣面臨著信息技術變革、治理改革、網民權利覺醒等內外環(huán)境變更帶來的風險挑戰(zhàn)。在日常的政務輿情回應中，政務新媒體除了強調速度、準度、真實、態(tài)度等基本原則之外，也要求在法律底線、公共倫理方面具有更為苛刻的審核標準，甚至有時候可有選擇地使用“例外原則”。

 

　　首先面臨的是個人隱私的問題，這與公眾日常生活緊密聯系。我國《政府信息公開條例》第十四條圍繞國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私等明確要求“建立健全政府信息發(fā)布保密審查機制，明確審查的程序和責任?！痹谛旅襟w輿論場，存在許多知情權與隱私權富有爭議的模糊邊界問題。比如早前“@中警安徽”給犯罪嫌疑人打“文字馬賽克”微博引發(fā)熱議，有網友表示“這是史上最帥馬賽克”認為對待搶孩子犯罪嫌疑人應該曝光，也有學者認為應該按法律行事，在法院判決前此舉侵害犯罪嫌疑人隱私。目前各國立法均以“以公開為原則，不公開為例外”作為政府信息披露的一項基本原則，“例外規(guī)則”作為政府信息公開制度的一項規(guī)則，如何在相對強勢的輿論聲浪中恪守準則“不為所動”，同時又能避免以隱私為“擋箭牌”的輿論質疑，考驗著政務新媒體的實踐中自由裁量智慧。

 

　　其次是公共倫理的問題，政務新媒體也具有倫理底線。一些政務新媒體在輿情熱點事件中因信息發(fā)布內容或措辭欠妥也常引發(fā)爭議。比如深圳警察“娃娃魚飯局”事件中，一些警界政務新媒體因不滿情緒直接向媒體喊話“求暗訪”，引發(fā)較大的公共爭議。再如某地交警微博轉發(fā)舊聞，結果被同行罵“腦子裝屎”，這些案例被媒體報道后均產生次生輿情災害。

 

 

　　創(chuàng)新表達既是信息傳播的內在要求，也是輿論引導的必備條件。新媒體輿論場面對的更多是伴隨著互聯網發(fā)展而成長起來的新生代網民，他們個性多元、思想差異化，由此帶來的直接效應就是新生代網民話語風格的劇變，追求扁平化的話語共鳴，對傳統的說教式話語相對排斥。長期以來，科層制嚴肅、中立、規(guī)范的風格延伸到新媒體輿論場，一些地方的政務輿情回應處在一種教條式回應模式，緊張、呆板、官話。在公共輿論熱點中，雜音、噪音、傳言、謠言、情緒噴涌而出，最缺乏的往往是人文關懷的情感觸碰。政務新媒體應注重研究輿情事件受眾的接受心理，在保持權威、理性、深度的同時，脫去太濃的宣傳味，積極創(chuàng)新語態(tài)，說實話、說真話、說新話。同時聽得進網民的“吐槽”、“拍磚”，容得下非惡意的批評與負面評議，少刪帖少關評論，對網民多一份寬容與溝通。

 

　　用好政務新媒體，不僅在化解輿情危機中能取得事半功倍的效果，從長遠看，對于提升領導干部的互聯網前沿意識、公共治理變革能力都大有裨益。時光倒流到6年前，也就在2010年，人民論壇雜志開展過一次關于當代中國官員“網感”的調查，結果顯示，“70%的受調查者認為當代中國官員患有網絡恐懼癥”，原因之一就是官員缺乏同新媒體打交道的能力。當時，距離2009年11月2日湖南桃源縣政府開通國內第一家政務微博開啟政務新媒體嘗試僅半年時間。在那個政務新媒體幼年時代，甚至一些官員誤將微博當私密聊天工具鬧出“微博直播開房”笑話。到如今，多數政務部門敢于上網、善于用新媒體發(fā)聲，這無疑是互聯網發(fā)展對領導干部現代思維轉變的良性促進。