鄒金明是浙江嘉興輝鴻五金有限公司的電氣負(fù)責(zé)人，兩天前的一次高壓新裝用電申請讓他直觀感受到了浙江電力服務(wù)的便捷和高效。

 
　　9月底，國務(wù)院出臺了《關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》，強(qiáng)調(diào)要最大程度利企便民，讓企業(yè)和群眾少跑腿、好辦事、不添堵，不斷擴(kuò)大在線辦理政務(wù)服務(wù)事項的范圍?！熬W(wǎng)上辦電”，也正是國網(wǎng)浙江省電力公司近年來大力推進(jìn)的一項便民服務(wù)舉措。
 
　　截至9月底，國網(wǎng)浙江省電力公司通過電子服務(wù)渠道服務(wù)的客戶數(shù)已達(dá)1949.85萬戶。今年以來，通過互聯(lián)網(wǎng)交納電費(fèi)筆數(shù)達(dá)2049.34萬筆，線上業(yè)務(wù)辦理8.87萬筆，服務(wù)調(diào)度接入低壓工單數(shù)21.31萬筆。
 
　　不出門網(wǎng)上辦電30分鐘內(nèi)給予答復(fù)
 
　　“直接手機(jī)上就能操作好，給我們省了不少精力和時間?！编u金明說，以往申請用電，要先趕到供電營業(yè)廳，遇上人多還得排隊拿號，萬一資料沒準(zhǔn)備齊全還得再來回跑。可是現(xiàn)在，只要在手機(jī)“掌上電力”APP上填寫基本信息，提交辦電申請，工作人員就會在第一時間主動聯(lián)系預(yù)約上門時間。
 
　　今年，國網(wǎng)浙江省電力公司完成了“掌上電力”APP等多條電子渠道的優(yōu)化改版，推出新裝辦理、電費(fèi)支付、電子賬單訂閱、故障報修、停電通知等線上營銷服務(wù)。
 
　　拓寬電子渠道后，針對內(nèi)部流程流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)偏多、崗位分布較為分散等情況，該公司還同步開展了包括流程“精”、“簡”、“并”等在內(nèi)的一系列優(yōu)化工作。
 
　　通過建立服務(wù)資源統(tǒng)籌調(diào)度機(jī)制，國網(wǎng)浙江省電力公司設(shè)立“一崗制”作業(yè)班組，積極構(gòu)建“線上全天候受理、線下一站式辦電”營銷服務(wù)模式，客戶可通過在線電子渠道24小時自助完成用電業(yè)務(wù)申請，真正實現(xiàn)“足不出戶”開展用電業(yè)務(wù)申辦。接到申請后，服務(wù)調(diào)度人員主動聯(lián)系客戶，科學(xué)調(diào)配服務(wù)資源，并全程跟蹤服務(wù)質(zhì)量，完成內(nèi)部服務(wù)資源與客戶業(yè)務(wù)需求的最佳適配、需求響應(yīng)與工作質(zhì)量的最優(yōu)管控。根據(jù)預(yù)約，“一崗制”作業(yè)人員到達(dá)現(xiàn)場后，對于具備直接裝表條件的，作業(yè)人員即可實現(xiàn)查勘、裝表、接電“一站式”辦結(jié)，大大提高服務(wù)效率、縮短流程時限。
 
　　“網(wǎng)上辦電”模式讓雙方互動過程更友好、時間安排更靈活、服務(wù)效率更高效。浙江嘉興元良秀社區(qū)居民張慧表示，“現(xiàn)在智能手機(jī)這么普及，越來越多公共服務(wù)可以在手機(jī)上操作，讓我們少跑很多腿，辦事快了很多?！?/div>
 
　　上手機(jī)查詢進(jìn)程業(yè)務(wù)信息透明公開
 
　　完成現(xiàn)場查勘的時候，鄒金明還從國網(wǎng)嘉興供電公司客戶經(jīng)理李文濤處獲悉，后續(xù)業(yè)務(wù)辦理到哪一個環(huán)節(jié)，也可以網(wǎng)上查詢。
 
　　李文濤介紹，辦電中的受理、供電方案編制、竣工驗收，到用戶側(cè)接上電，乃至電網(wǎng)公司歸檔等各環(huán)節(jié)，客戶均可以在“掌上電力”APP上查詢到具體業(yè)務(wù)的辦理進(jìn)度，還能發(fā)起業(yè)務(wù)催辦。結(jié)束后，客戶也可以在APP上對整個業(yè)務(wù)流程進(jìn)行滿意度評價。
 
　　“就好像網(wǎng)上購物時我們可以查詢到物流每時每刻的狀態(tài)，這讓我們心里很有數(shù)?！编u金明說，這是真正意義上實現(xiàn)了業(yè)務(wù)信息公開透明。
 
　　國網(wǎng)浙江省電力公司營銷部副主任鄭斌表示，在推進(jìn)“網(wǎng)上辦電”過程中，該公司高度重視客戶反饋信息，對于業(yè)務(wù)催辦及評價不滿意的，將落實專人進(jìn)行服務(wù)問題解決及問題溯源分析，并整理形成典型問題庫進(jìn)行警示借鑒，倒逼業(yè)務(wù)辦理進(jìn)程的加速和服務(wù)質(zhì)量的提升，始終將“客戶”放在首位。
 
　　今年5月下旬，浙江衢州市龍游縣潘虎林養(yǎng)鴨專業(yè)合作社申請80千伏安的高壓新裝業(yè)務(wù)?？墒钱?dāng)國網(wǎng)衢州供電公司客戶經(jīng)理在現(xiàn)場勘查時卻發(fā)現(xiàn)，客戶距離供電電源較遠(yuǎn)，需要額外架設(shè)600多米供電線路才能滿足送電需求。
 
　　這一情況很快被記錄到業(yè)擴(kuò)全流程信息公開與實時管控平臺的“負(fù)面清單”中。國網(wǎng)衢州供電公司運(yùn)檢部門了解情況后，迅速組織施工人員在5天之內(nèi)完成了8根電桿的布線工作，趕在客戶變壓器安裝到位前，將供電線路架到了客戶家門口。
 
　　“過去如果配套設(shè)施不完備影響用戶通電，我們內(nèi)部要進(jìn)行專業(yè)協(xié)調(diào)，過程繁瑣，影響用電及時性。”王勝優(yōu)是國網(wǎng)衢州供電公司的一位大客戶經(jīng)理，談及平臺對服務(wù)提升的作用，他深有感觸，“以前各部門要來回溝通協(xié)調(diào)，現(xiàn)在直接平臺上解決，大大提高工作效率?！?/div>
 
　　業(yè)擴(kuò)全流程信息公開與實時管控平臺集成了電網(wǎng)企業(yè)內(nèi)部多個專業(yè)的信息系統(tǒng)，并使電網(wǎng)配套工程建設(shè)、停送電計劃、客戶用電工程等74個業(yè)務(wù)點得到改造，將客戶用電涉及的多部門、跨專業(yè)流程的45個協(xié)同環(huán)節(jié)全部納入管控。目前，國家電網(wǎng)公司正逐步在全系統(tǒng)范圍內(nèi)推廣業(yè)擴(kuò)全流程管控平臺。
 
　　浙江通過優(yōu)化再造服務(wù)流程，開展網(wǎng)上辦電，讓電力服務(wù)效率得到進(jìn)一步提升。以居民申請辦電為例，原先從居民提交申請到居民家中通上電，平均用時約2.8天，如今縮短到1.8天。
 
　　分析用電大數(shù)據(jù)幫助企業(yè)減少支出
 
　　“互聯(lián)網(wǎng)＋”讓電力服務(wù)更高效，也更透明。除通過建設(shè)與推廣電子服務(wù)渠道、業(yè)擴(kuò)全流程信息公開與實時管控平臺，實現(xiàn)全過程公開透明、友好互動以外，國家電網(wǎng)公司還充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，根據(jù)企業(yè)用電情況，綜合企業(yè)生產(chǎn)特性，主動為企業(yè)用戶量身打造優(yōu)化用電方案建議，幫助企業(yè)合理安排生產(chǎn)用電時間，合理選擇用電容量和更改計費(fèi)方式，開展相關(guān)設(shè)備節(jié)能改造，降低企業(yè)用電成本，減少支出。
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