互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)是大力推進(jìn)放、管、服行政管理體制改革的核心內(nèi)容，是系統(tǒng)性很強(qiáng)的惠民工程，也是推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化重要舉措。本屆政府從“剪”事項(xiàng)到“減”流程再到“簡(jiǎn)”服務(wù)，從相對(duì)內(nèi)部的行政審批制度性改革逐漸發(fā)展到利用互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)全面提升政府管理和服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)歷了一個(gè)從點(diǎn)到線，從線到面以及由面到體的發(fā)展過程，改革不斷深化，舉措更加務(wù)實(shí)?！兑庖姟返念C布，充分反映了“互聯(lián)網(wǎng)+”在政務(wù)管理服務(wù)中的治理效應(yīng)和服務(wù)效能，標(biāo)志著互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)再次上升到國家戰(zhàn)略，使得互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)在群眾心目中的畫像更加清晰，隨著改革政策的不斷落地，通過互聯(lián)網(wǎng)+提升公眾的獲得感也將更加豐滿。

 

　　《意見》有以下幾個(gè)特點(diǎn)。一是明確了以用戶為中心建立互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)體系。提出要回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，從解決人民群眾反映強(qiáng)烈的辦事難、辦事慢、辦事繁等問題出發(fā)，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維、創(chuàng)新服務(wù)模式、拓展服務(wù)渠道、推進(jìn)線上線下融合，提供渠道多樣、簡(jiǎn)便易行的政務(wù)服務(wù)，可以說已經(jīng)明確提出了以用戶為中心構(gòu)建新型政務(wù)服務(wù)體系。目前，各地門戶網(wǎng)站、政務(wù)大廳、政府各業(yè)務(wù)系統(tǒng)、移動(dòng)終端、呼叫中心等線上線下多種渠道未能實(shí)現(xiàn)集成化服務(wù)獲取，政府服務(wù)體系整體性欠佳，網(wǎng)上服務(wù)普遍存在辦事門檻高，服務(wù)能力不足，線上線下脫節(jié)，時(shí)效性差，未實(shí)現(xiàn)24小時(shí)在線服務(wù)，用戶體驗(yàn)不佳等諸多問題?！吨笇?dǎo)意見》提出建立以用戶為中心，回應(yīng)群眾關(guān)切，并以此為基礎(chǔ)逐步構(gòu)建新型標(biāo)準(zhǔn)體系、制度體系和文件體系作為支撐，明確服務(wù)質(zhì)量方針，細(xì)化工作標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范管理標(biāo)準(zhǔn)，注重持續(xù)改進(jìn)，達(dá)到提高行政服務(wù)質(zhì)量的目的。

 

　　二是提出了構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一入口的應(yīng)用場(chǎng)景。強(qiáng)調(diào)政府門戶是互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)的唯一入口，已經(jīng)單獨(dú)建設(shè)的，應(yīng)盡快與政府門戶網(wǎng)站前端整合，并且指出中央政府門戶網(wǎng)站是全國政務(wù)服務(wù)的總門戶，各地區(qū)各部門網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)要主動(dòng)做好對(duì)接，形成統(tǒng)一的服務(wù)入口。政府門戶網(wǎng)站的重要性更加凸顯，在傳統(tǒng)的信息公開、在線辦事和網(wǎng)民互動(dòng)三大基礎(chǔ)功能之上，還應(yīng)打造互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)的入口應(yīng)用場(chǎng)景，包括統(tǒng)一身份認(rèn)證，服務(wù)事項(xiàng)集中展示并實(shí)時(shí)更新、動(dòng)態(tài)管理;而政務(wù)服務(wù)中心則側(cè)重于集中全面公開與政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)相關(guān)的法律法規(guī)、政策文件、通知公告、辦事指南、審查細(xì)則、常見問題、監(jiān)督舉報(bào)方式和網(wǎng)上可辦理程度。

 

　　三是《意見》引領(lǐng)大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下的政務(wù)服務(wù)成為技術(shù)規(guī)范。開展政務(wù)服務(wù)大數(shù)據(jù)分析，把握和預(yù)判公眾辦事需求，提供智能化、個(gè)性化服務(wù)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。一要整合更多政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)資源。不僅包括行政審批服務(wù)、公共資源交易、公共服務(wù)等領(lǐng)域的數(shù)據(jù)，還需要接入更多政務(wù)數(shù)據(jù)資源，整合互聯(lián)網(wǎng)上社會(huì)群體與政府治理相關(guān)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)信息，對(duì)包括經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)管理、文化建設(shè)、城市服務(wù)等公共活動(dòng)在內(nèi)的各種需求數(shù)據(jù)進(jìn)行整合。二要深入挖掘政務(wù)大數(shù)據(jù)價(jià)值。針對(duì)整合后的政務(wù)大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析判斷、科學(xué)決策，作出智能的回應(yīng)，不斷完善政策運(yùn)行效果改進(jìn)決策，以大數(shù)據(jù)分析為核心，重構(gòu)智慧感知、智慧評(píng)價(jià)、智慧決策、智慧管理、智慧服務(wù)和智慧傳播的政府管理新流程，從而提供智能化、個(gè)性化服務(wù)。三要開放政務(wù)大數(shù)據(jù)服務(wù)。分析政務(wù)數(shù)據(jù)的公共價(jià)值，通過對(duì)海量數(shù)據(jù)的深度挖掘與多維剖析，準(zhǔn)確地掌握政府服務(wù)和管理的動(dòng)態(tài)變化，發(fā)現(xiàn)公眾新需求，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，使政府治理能力得到有效提升。

 

　　四是《意見》引領(lǐng)政府服務(wù)和國家治理體系的現(xiàn)代化。目前，與人民群眾日益增長的公共服務(wù)需求相比，政府服務(wù)存在質(zhì)量效率不高、規(guī)模不足和發(fā)展不平衡等突出問題，迫切需要政府進(jìn)一步強(qiáng)化公共服務(wù)職能，創(chuàng)新公共服務(wù)供給模式，有效動(dòng)員社會(huì)力量，構(gòu)建多層次、多方式的公共服務(wù)供給體系，提供更加方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效的公共服務(wù)。《意見》提出構(gòu)建政府、公眾、企業(yè)共同參與，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的政務(wù)服務(wù)格局。提出建立公眾參與機(jī)制，鼓勵(lì)引導(dǎo)群眾分享辦事經(jīng)驗(yàn)，開展?jié)M意度評(píng)價(jià)，提出引入社會(huì)力量，積極利用第三方平臺(tái)，開展預(yù)約查詢、證照寄送，以及在線支付等服務(wù);依法有序開放網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)資源和數(shù)據(jù)，鼓勵(lì)公眾、企業(yè)和社會(huì)機(jī)構(gòu)開發(fā)利用，提供多樣化、創(chuàng)新性的便民服務(wù)。引導(dǎo)市場(chǎng)主體行為，引入社會(huì)力量，推廣政府購買服務(wù)、政企合作等新模式，合理開放利用數(shù)據(jù)資源。

 

　　為了更好地落實(shí)《意見》，還要進(jìn)一步夯實(shí)相關(guān)制度基礎(chǔ)，營造良好的法制環(huán)境，要建成覆蓋全國的整體聯(lián)動(dòng)、部門協(xié)同、省級(jí)統(tǒng)籌、一網(wǎng)辦理的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”體系，必須組織編制國家“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南，明確平臺(tái)架構(gòu)，以及電子證照、統(tǒng)一身份認(rèn)證、政務(wù)云、大數(shù)據(jù)應(yīng)用等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。從政府自身來看，優(yōu)化再造政務(wù)流程不能停留在紙面上，防止業(yè)務(wù)和系統(tǒng)“兩張皮”，線上線下差距大現(xiàn)象。當(dāng)前，網(wǎng)上平臺(tái)建設(shè)沒有按照“統(tǒng)一業(yè)務(wù)需求、統(tǒng)一數(shù)據(jù)要求、統(tǒng)一技術(shù)實(shí)現(xiàn)、統(tǒng)一考核評(píng)價(jià)、統(tǒng)一管理規(guī)范”的集約化模式來規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)和運(yùn)營，亟需積極開展政務(wù)服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

 

　　一要開展政務(wù)服務(wù)體系研究。以需求牽引、問題導(dǎo)向?yàn)橹骶€，以方便公眾辦事為宗旨，系統(tǒng)對(duì)政務(wù)服務(wù)的業(yè)務(wù)、流程、渠道、技術(shù)等方面進(jìn)行分析，研究制定政務(wù)服務(wù)的服務(wù)體系、標(biāo)準(zhǔn)體系、業(yè)務(wù)體系、技術(shù)體系以及保障體系等;

 

　　二要制定政務(wù)服務(wù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。重點(diǎn)從權(quán)力清單、服務(wù)清單、負(fù)面清單方面梳理與政務(wù)服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)、政策文件、通知公告、辦事指南、審查細(xì)則、常見問題、監(jiān)督舉報(bào)方式和網(wǎng)上可辦理程度，以及行政審批涉及的中介服務(wù)事項(xiàng)清單、機(jī)構(gòu)名錄等信息，并實(shí)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，確保線上線下信息內(nèi)容準(zhǔn)確一致。規(guī)范和完善辦事指南，列明依據(jù)條件、流程時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、注意事項(xiàng)等;明確需提交材料的名稱、依據(jù)、格式、份數(shù)、簽名簽章等要求，并提供規(guī)范表格、填寫說明和示范文本。除辦事指南明確的條件外，不得自行增加辦事要求。

 

　　三要開發(fā)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)一技術(shù)模型。吸收已有經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)本地共性需求結(jié)合大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新技術(shù)發(fā)展特點(diǎn)，開發(fā)統(tǒng)一技術(shù)模型，指導(dǎo)規(guī)范地區(qū)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)規(guī)劃設(shè)計(jì)和建設(shè)。編制互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)評(píng)估指標(biāo)體系。建立面向用戶的互聯(lián)網(wǎng)+評(píng)估指標(biāo)體系，全面、科學(xué)、可觀地評(píng)估地區(qū)政務(wù)服務(wù)發(fā)展水平，問診政務(wù)服務(wù)工作問題，引導(dǎo)政務(wù)服務(wù)向更高層次發(fā)展。

 

　　四要推進(jìn)實(shí)體政務(wù)大廳與網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)O2O(Online to Offline)融合發(fā)展。網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)難以實(shí)現(xiàn)的一個(gè)非常重要的原因就是線上和線下脫節(jié)，O2O全程服務(wù)平臺(tái)初步思考可以包括線上一個(gè)全程服務(wù)平臺(tái)和線下客服中心、資料中心、大數(shù)據(jù)中心等三個(gè)中心。辦事人在這個(gè)平臺(tái)上只需要通過“查詢一單”、“申辦一袋”和“全程一碼”三步，就可以很輕松的辦完一件審批服務(wù)。線下設(shè)立的三個(gè)中心為了保障O2O網(wǎng)上全程服務(wù)平臺(tái)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

 

　　互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為公眾生活與工作的基本工具，大眾創(chuàng)業(yè)與萬眾創(chuàng)新、經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型與產(chǎn)業(yè)升級(jí)都離不開互聯(lián)網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)是有效提升政府效能，提高政府公信力，改變政府在公眾形象的有效舉措。《意見》的發(fā)布將推動(dòng)各個(gè)地方政府統(tǒng)一思想，明確方向，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，快速建立群眾滿意的互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)體系。