應(yīng)當(dāng)說(shuō)，自新媒體出現(xiàn)并迅速發(fā)展以來(lái)，各級(jí)政府對(duì)政務(wù)輿情不可謂不重視，都希望第一時(shí)間回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，卻又不知從何做起，因而時(shí)常出現(xiàn)《通知》所指的“輿情回應(yīng)不到位、回應(yīng)效果不理想等問(wèn)題”。

　　面對(duì)批評(píng)要有氣度

 

　　很多時(shí)候，政務(wù)輿情在初期都表現(xiàn)為公眾對(duì)一些政務(wù)工作的不滿意，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等渠道進(jìn)行批評(píng)性情緒宣泄。這種情緒宣泄并非刻板的、長(zhǎng)期性的、不可調(diào)和的對(duì)立，反而有時(shí)候是工作改進(jìn)的建設(shè)性意見。面對(duì)這種批評(píng)性聲音，涉事公共機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)胸懷氣度，對(duì)輿情所反映的問(wèn)題進(jìn)行自我檢查，有則改之、無(wú)則加勉，把政務(wù)輿情當(dāng)作自身工作程序優(yōu)化與工作作風(fēng)改進(jìn)的一種鞭策。若無(wú)氣度，一些批評(píng)性意見往往容易轉(zhuǎn)化為群體性不滿情緒，甚至可能演化為輿情事件。

 

　　實(shí)際上，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)輿情是一種很好的社會(huì)減壓閥。社會(huì)情緒需要有出口，公眾將對(duì)轉(zhuǎn)型期不可避免的一些矛盾的情緒在網(wǎng)上進(jìn)行宣泄，有利于減緩線下社會(huì)矛盾的尖銳性，從而有助于社會(huì)的平穩(wěn)發(fā)展。因此，懷有對(duì)批評(píng)意見的氣度，是政務(wù)輿情回應(yīng)的首要原則。

　　輿情回應(yīng)要有速度

 

　　幾乎所有專家學(xué)者在提到輿情回應(yīng)時(shí)都強(qiáng)調(diào)速度問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)輿情回應(yīng)的“黃金時(shí)間”。然而，需要指出的是，輿情回應(yīng)的速度固然重要，但不能一味地強(qiáng)調(diào)快。在“人人都是記者”的時(shí)代，一味強(qiáng)調(diào)輿情回應(yīng)上的快并不一定有效?？觳⒉皇禽浨榛貞?yīng)的目的，《通知》所提的“實(shí)效”才是目的。

 

　　輿情回應(yīng)的快速應(yīng)當(dāng)建立在科學(xué)研判的基礎(chǔ)上，需形成系統(tǒng)、循環(huán)、科學(xué)的輿情管理過(guò)程，在《通知》中則體現(xiàn)為要求“建立健全政務(wù)輿情的監(jiān)測(cè)、研判、回應(yīng)機(jī)制”?！氨O(jiān)測(cè)——研判——回應(yīng)”是一個(gè)循環(huán)性、系統(tǒng)性過(guò)程，是科學(xué)性輿情管理的機(jī)制，應(yīng)當(dāng)在“監(jiān)測(cè)——研判——回應(yīng)”的循環(huán)回應(yīng)過(guò)程中強(qiáng)調(diào)速度，對(duì)輿情信息加以分析與研判，決定回應(yīng)的方式方法，并在此過(guò)程中盡量減少不同環(huán)節(jié)所花費(fèi)的時(shí)間，提高循環(huán)的速度。

　　回應(yīng)過(guò)程要循序漸進(jìn)

 

　　輿情回應(yīng)的刻度，指的是在不同階段應(yīng)當(dāng)如何回應(yīng)、回應(yīng)什么，強(qiáng)調(diào)有理有節(jié)有序地回應(yīng)。在這一問(wèn)題上，有專家提出的“4確認(rèn)5發(fā)布”是個(gè)可供參考的做法。

 

　　如果出現(xiàn)了輿情，首先要做的是表明立場(chǎng)和態(tài)度，因而第一次發(fā)布就是要表示高度關(guān)注。同時(shí)，啟動(dòng)調(diào)查機(jī)制，進(jìn)行第一次確認(rèn)——事件的存在性，即核實(shí)網(wǎng)絡(luò)及輿論所反映的問(wèn)題是否存在。第二次回應(yīng)就是對(duì)事件存在性的回應(yīng)，即輿論所反映的問(wèn)題到底是一個(gè)基本的事實(shí)，還是子虛烏有。接著進(jìn)行第二次確認(rèn)——事件的真實(shí)性，即輿論所反映的問(wèn)題雖然是存在的，但所描述的內(nèi)容是否都是真實(shí)的，有無(wú)“水分”。如果有，要及時(shí)澄清；如果沒有，說(shuō)明輿論反映的問(wèn)題都是真實(shí)的。因此，第三次發(fā)布即為對(duì)事件真實(shí)性的回應(yīng)，進(jìn)一步查明的情況如何，相關(guān)支撐性數(shù)據(jù)在這一階段需要跟進(jìn)。然后進(jìn)行第三次確認(rèn)——事件的邏輯性，即對(duì)輿論所反映的情況是如何發(fā)生的、怎樣發(fā)展的、怎么演變的等進(jìn)行確認(rèn)，其內(nèi)在邏輯是什么，亦即對(duì)事件發(fā)生原因及過(guò)程的調(diào)查是第三次確認(rèn)的主要工作。相應(yīng)地，第四次發(fā)布就是對(duì)調(diào)查結(jié)果的發(fā)布以及相關(guān)主體的處置措施等的發(fā)布。最后進(jìn)行第四次確認(rèn)——事件的關(guān)聯(lián)性，即對(duì)與事件相關(guān)的衍生信息的確認(rèn)。第五次發(fā)布也是對(duì)衍生信息進(jìn)行回應(yīng)的發(fā)布。

 

　　需要指出的是，“4確認(rèn)5發(fā)布”并不意味著每個(gè)事件的發(fā)布最多五次，而是強(qiáng)調(diào)過(guò)程的有序性。當(dāng)然，并非所有事件的輿情回應(yīng)都要完全按照“4確認(rèn)5發(fā)布”的步驟，而應(yīng)基于研判，根據(jù)輿情發(fā)展以及回應(yīng)的需要而定，但需做到有始有終，保障公眾對(duì)核心關(guān)切的滿足度。

　　回應(yīng)內(nèi)容要有溫度

 

　　輿情回應(yīng)不是就事論事、非是即否、“你問(wèn)我答”式的回復(fù)，而應(yīng)按照《通知》所要求的“圍繞輿論關(guān)注的焦點(diǎn)、熱點(diǎn)和關(guān)鍵問(wèn)題，實(shí)事求是、言之有據(jù)、有的放矢，避免自說(shuō)自話，力求表達(dá)準(zhǔn)確、親切、自然”。在回應(yīng)內(nèi)容上，需要遵循輿情回應(yīng)的一般規(guī)律。首先，對(duì)焦點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行梳理，并依據(jù)公眾關(guān)注度對(duì)之加以排序，從而確定回應(yīng)內(nèi)容的順序。其次，輿情回應(yīng)除了說(shuō)明事實(shí)之外，還是與公眾交流情感、消除隔閡和建立信任的契機(jī)，因而回應(yīng)內(nèi)容要有人文關(guān)懷和一定的溫度。沒有溫度的回應(yīng)非但不能平息輿情，還可能刺激公眾情緒，惡化輿情走勢(shì)。

 

　　回應(yīng)主體應(yīng)該站在當(dāng)事人的立場(chǎng)上設(shè)身處地地感受其情緒產(chǎn)生之源，所做的回應(yīng)也應(yīng)當(dāng)能體現(xiàn)感同身受的共鳴情感，如此方能體現(xiàn)政府部門的人文關(guān)懷。

　　正能量傳播要有公信力

 

　　從政府公信力建設(shè)的角度來(lái)看，政務(wù)輿情的有效回應(yīng)本身就是一種正能量傳遞。除此之外，一些部門或媒體還希望在輿情回應(yīng)的過(guò)程中傳播正能量的人物或事件。需要注意的是，正能量的傳播也應(yīng)當(dāng)講究公信力。

 

　　內(nèi)容上遵循客觀性。正能量傳播的人物或事件必須是客觀存在的，不能為了傳播而臆造出一些所謂的“正能量”。媒體對(duì)于今年8月18日海南臨高水災(zāi)中犧牲的戰(zhàn)士歐陽(yáng)文健的報(bào)道就做得較好，通過(guò)視頻客觀呈現(xiàn)了其犧牲前的樂觀主義精神。

 

　　宣傳上體現(xiàn)時(shí)代性。對(duì)于正能量傳播中的情緒渲染，需要緊跟上時(shí)代，體現(xiàn)時(shí)代特征。逆時(shí)代特征的宣傳只會(huì)產(chǎn)生負(fù)面效果。例如，在今年7月初的南方洪災(zāi)中，個(gè)別媒體為了渲染抗洪戰(zhàn)士艱苦奮斗的精神，不適當(dāng)?shù)胤糯髴?zhàn)士們徒手救災(zāi)、干啃饅頭等畫面，反倒引發(fā)了公眾對(duì)于軍隊(duì)后勤保障是否到位等問(wèn)題的追問(wèn)，顯然違背了事實(shí)和宣傳的初衷。

 

　　底線上維護(hù)公信力。正能量傳播是為了提升政府公信力而非損害之，需要在傳播細(xì)節(jié)上樹立維護(hù)公信力的底線思維。

 

　　作者：張磊
　　原標(biāo)題：政務(wù)輿情回應(yīng)需把握好五個(gè)原則