“四端”服務(wù)讓人眼睛一亮。之前的各地互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)實(shí)踐，包括國務(wù)院[2015]86號(hào)文件，都談到多個(gè)端口服務(wù)，但杭州“四端”提法，形成了政務(wù)服務(wù)品牌，易記、易推廣，具有領(lǐng)先性、綜合性，便于統(tǒng)一思想，形成共識(shí)，引起領(lǐng)導(dǎo)重視和社會(huì)關(guān)注。

 

　　中國電子政務(wù)發(fā)展的主要目標(biāo)之一就是提升公共服務(wù)水平，特別是面向廣大群眾基本公共服務(wù)的基層電子政務(wù)，其主要目的更是向廣大人民群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效的基本公共服務(wù)。杭州“市民之家”自2009年建立以來，堅(jiān)持以問題為導(dǎo)向，堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)、持續(xù)創(chuàng)新，2016年繼續(xù)將便民服務(wù)意識(shí)落實(shí)到具體操作上，使為民服務(wù)更多樣、更優(yōu)質(zhì)、更便捷，包括在杭州G20峰會(huì)期間得到廣泛運(yùn)用，并獲得國際媒體一致認(rèn)可。該舉措具有一定創(chuàng)新性，是加快信息技術(shù)在公共服務(wù)領(lǐng)域政務(wù)智慧應(yīng)用的一個(gè)典型案例。

 

　　這項(xiàng)舉措還具有一定前瞻性和推廣性?；ヂ?lián)網(wǎng)+應(yīng)用生命力最關(guān)鍵的是要有“粘性”，杭州“四端”政務(wù)服務(wù)，緊扣“用戶思維”這一互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的核心，以自助、移動(dòng)端形式導(dǎo)流公眾需求，方便市民辦事。2016年，杭州“市民之家”實(shí)體大廳端辦事量261.6萬件，PC端辦事量174萬件，自助端辦事量16.5萬件，移動(dòng)端每日點(diǎn)擊量12萬次，實(shí)現(xiàn)了“一窗集約服務(wù)、一網(wǎng)錯(cuò)時(shí)通辦、一號(hào)快捷呼叫”，真正做到讓“市民之家”成為市民們的貼心服務(wù)之家。

 

 

　　步入杭州“市民之家”服務(wù)大廳，記者看到市民王先生掃描了一下取號(hào)機(jī)上的二維碼，激活了手中市民卡業(yè)務(wù)的預(yù)約號(hào)，沒過一會(huì)兒就輪到王先生了。王先生直言：“網(wǎng)上預(yù)約，線下取號(hào)，隨到隨辦，省時(shí)省心，真是太方便了！”

 

　　在三樓公積金窗口，市民李女士告訴記者，她預(yù)約辦理了公積金提取業(yè)務(wù)，之前因?yàn)椴牧蠜]帶齊白跑了一趟，這次按照App預(yù)約頁面中的“服務(wù)清單”準(zhǔn)備好了相關(guān)資料，使得業(yè)務(wù)辦理特別順利。

 

　　李女士口中的App就是"杭州之家"。市民只需在手機(jī)應(yīng)用商城下載并且安裝這一軟件，便可以通過“線上預(yù)約、線下取號(hào)”的形式，輕松享受立體化的掌上政務(wù)服務(wù)。因其便捷易攜帶，也被市民朋友們親切地稱為"口袋版市民之家"。

 

　　“杭州之家”App自2016年7月1日正式上線以來，下載量突破4萬，預(yù)約量近萬件，在線幫辦1800多條，回復(fù)率和滿意率100%，實(shí)現(xiàn)了線上預(yù)約辦事、清單查詢、進(jìn)度跟蹤、在線幫辦等功能。

 

　　除了網(wǎng)上預(yù)約優(yōu)先辦理，讓市民告別排隊(duì)等待的功能之外，市民還可以通過“杭州之家”App掃描取號(hào)單上的條形碼，查詢辦事進(jìn)度，更好地安排等候時(shí)間。對(duì)政務(wù)辦事有疑問或是對(duì)市民之家的政務(wù)服務(wù)工作有意見或者建議的市民，則可以在“杭州之家”App的“在線幫辦”欄目中直接留言提問或建議，力求做到“件件有著落、事事有回音”。

 

　　堅(jiān)持需求為本，以用戶體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，“杭州之家”App作為“市民之家”的移動(dòng)端，與其實(shí)體大廳端、PC端、自助服務(wù)端一并成為便民服務(wù)“四端”，它以窗口服務(wù)為依托，以用戶體驗(yàn)為初心，以服務(wù)清單為標(biāo)準(zhǔn)，全力打造“市民之家”“互聯(lián)網(wǎng)＋便民服務(wù)”融合新模式，為群眾提供更為優(yōu)質(zhì)快捷的多樣化服務(wù)。

 

 

　　事實(shí)上，除了"杭州之家"這一移動(dòng)端，近年來，杭州致力于營(yíng)造國際化、法治化、便利化的營(yíng)商環(huán)境，借助互聯(lián)網(wǎng)+，在不斷優(yōu)化實(shí)體大廳端服務(wù)的基礎(chǔ)上，提升PC端，開辟自助端，使便民服務(wù)更優(yōu)質(zhì)、高效。

 

　　在"市民之家"大廳里，就設(shè)有三大自助服務(wù)區(qū)。

 

　　網(wǎng)絡(luò)端口接入大廳。"市民之家"共引入了出入境、社保、市民卡、醫(yī)保、移動(dòng)、電信、聯(lián)通、工行、建行等9類19臺(tái)自助機(jī)，讓群眾原本在實(shí)體大廳窗口辦理的部分業(yè)務(wù)可直接通過自助服務(wù)完成。

 

　　一位外地戶口、在杭繳費(fèi)的在杭務(wù)工人員林女士有著深切的感受，孩子從幼兒園到小學(xué)，入學(xué)都須提供參保證明，從2013年的人工打印參保證明和手工敲章的窗口辦理方式，到2016年的自助打印參保證明和電子業(yè)務(wù)專用章的自助服務(wù)方式，林女士表示："等待的時(shí)間大大減少了，事項(xiàng)辦理快了很多。"

 

　　據(jù)悉，為滿足市民“一站式”服務(wù)的目標(biāo)，增強(qiáng)大廳辦事服務(wù)功能，“市民之家”推出雙休服務(wù)、高峰延時(shí)服務(wù)、中午錯(cuò)時(shí)服務(wù)、孕老幼軍優(yōu)先服務(wù)等傳統(tǒng)服務(wù)升級(jí)，以季度講評(píng)、績(jī)效排名、行風(fēng)監(jiān)督為手段，融合在互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)全過程，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)方式“跨時(shí)空”、服務(wù)時(shí)段“全天候”，滿足了市民不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求。

 

　　此外，“市民之家”還開展記者蹲點(diǎn)互動(dòng)、96345呼叫咨詢等服務(wù)，實(shí)時(shí)發(fā)布窗口排名，強(qiáng)化大廳標(biāo)識(shí)引導(dǎo)，優(yōu)化大廳服務(wù)環(huán)境。

 

 

　　在提高線上服務(wù)效率的同時(shí)，“市民之家”不忘提升窗口服務(wù)質(zhì)量。

 

　　在浙江省“四張清單”基礎(chǔ)上，率先梳理公共便民服務(wù)事項(xiàng)“服務(wù)清單”，為便民服務(wù)提供“同一名稱、同一事項(xiàng)、同一編碼”的有效供給。對(duì)每項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)列明服務(wù)單位、設(shè)定依據(jù)、服務(wù)對(duì)象、受理窗口、收費(fèi)情況、承諾時(shí)限、服務(wù)流程、申報(bào)材料、咨詢電話等12項(xiàng)要素，并將服務(wù)清單分成婚育收養(yǎng)、納稅繳費(fèi)、社會(huì)保險(xiǎn)、房屋租賃、證件辦理、交通旅游等六大類，實(shí)施“全天候”無縫引導(dǎo)，方便市民網(wǎng)上點(diǎn)擊、事前查詢。同時(shí)，“市民之家”還融合了網(wǎng)上網(wǎng)下業(yè)務(wù)流程，推動(dòng)各部門協(xié)同通辦。

 

　　目前，杭州“市民之家”共有31個(gè)進(jìn)駐部門開設(shè)156個(gè)窗口，可辦理公共服務(wù)事項(xiàng)共402項(xiàng)，較之去年增加了44項(xiàng)，事項(xiàng)之全居全國前列。

 

　　同時(shí)，結(jié)合不動(dòng)產(chǎn)辦證、寒暑假出入境簽證及雙休日市民卡辦理等服務(wù)高峰期，“市民之家”特別增設(shè)機(jī)動(dòng)窗口，擴(kuò)大辦事承載量。人性化地改造設(shè)置了“市民之家母嬰室”，為前來辦事的嬰幼兒媽媽提供哺乳、換尿布、小憩等便利。為了延伸窗口現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)功能，“市民之家”還打造了一支“流動(dòng)窗口”隊(duì)伍，先后組織15個(gè)窗口單位的業(yè)務(wù)骨干走進(jìn)高校、社區(qū)開展志愿服務(wù)活動(dòng)，提供交通違法處理、卡證辦理、通信服務(wù)、出國簽證等30多項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)便民服務(wù)，廣受群眾歡迎。

 

　　值得一提的是，除法定假日外，“市民之家”全年對(duì)外開放，包括雙休日在內(nèi)，全年工作354天，日均接待市民群眾5000余人次，力求最大程度方便市民辦事。

 

 

　　2016年6月，“市民之家”設(shè)置了20個(gè)不動(dòng)產(chǎn)統(tǒng)一登記窗口，實(shí)現(xiàn)了不動(dòng)產(chǎn)登記交易流轉(zhuǎn)和手續(xù)辦理“一站式”服務(wù)。

 

　　當(dāng)“不動(dòng)產(chǎn)登記”服務(wù)全新推出，當(dāng)很多市民特別是房產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)都對(duì)房產(chǎn)登記的新事項(xiàng)、新流程翹首以待時(shí)。

 

　　調(diào)整完善后的“服務(wù)清單”及時(shí)陳列在辦事大廳，這讓前來辦理房產(chǎn)買賣手續(xù)的市民和經(jīng)紀(jì)人都松了一口氣，頓時(shí)覺得“一單在手，辦事不愁”。

 

　　一位劉姓經(jīng)紀(jì)人說，他們將“市民之家”有關(guān)房產(chǎn)登記業(yè)務(wù)的29類服務(wù)清單裝訂成冊(cè)，作為服務(wù)客戶進(jìn)行房產(chǎn)買賣交易的“工具書”，以清單為標(biāo)準(zhǔn)能讓他們?cè)诘谝粫r(shí)間掌握好業(yè)務(wù)，服務(wù)好客戶。

 

　　為民服務(wù)是政務(wù)服務(wù)的設(shè)計(jì)起點(diǎn)。杭州市政府相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，作為“市民之家”便民服務(wù)窗口，是送上門的群眾工作，考慮問題的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)必須貫徹“一切為了群眾，一切方便群眾”宗旨。正是基于以上思考，“市民之家”從方案設(shè)計(jì)、功能設(shè)置，到用戶體驗(yàn)，無一環(huán)節(jié)不是把群眾所思所想擺在首位，把市民滿意不滿意作為衡量工作成敗的唯一標(biāo)準(zhǔn)，也正因?yàn)椤笆忻裰摇北忝瘛八亩恕狈?wù)落點(diǎn)準(zhǔn)、推進(jìn)快，從一開始啟動(dòng)到持續(xù)開展都深受老百姓歡迎。

          原標(biāo)題：杭州"市民之家""四端"服務(wù)：打造全國一流政務(wù)服務(wù)