眾所周知，人民當家作主是社會主義民主政治的本質和核心。那么，當人民群眾切身利益的事件發(fā)生時，如何切實保證其當家作主地位的實現呢？黨的十七大報告和政府工作報告都給出了明確的答案：“保障人民的知情權、參與權、表達權、監(jiān)督權?！苯鼇?，我國食品安全、生產安全監(jiān)管方面的問題相繼暴露，如何以人民的利益為重，防止疫情或有害食品的擴散，做好信息公開、制度完善等方面的工作，是對各級政府的嚴峻考驗。

　　首先，政府要學會“屏對屏”地做群眾工作。在信息高速公路覆蓋全球的背景下，除各類網站之外，博客書寫者、手機短信書寫者等“網絡寫手”都可以利用互聯網絡具有的匿名性、隱蔽性進行無限制、無控制的“自由”傳播。

　　從某種意義上說，網絡寫手與新聞媒體沒有隸屬關系、只是不請自到的“義務通訊員”，其提供的信息只有具有新聞價值才可能被采用或者引起媒體的關注。由于寫手的個人素質各不相同，其提供的新聞信息也一定會出現良莠混雜的局面。借助互聯網的互聯、互通、互動、開放、自由、海量、簡易等特征，網絡新聞信息得到迅速傳播，甚至發(fā)酵、放大、變形。

　　客觀地說，新聞媒體的社會責任肯定要大于公民的社會責任，用要求新聞媒體的標準要求自愿成為網絡寫手的公民是不恰當的。正確的做法只能是將網絡寫手回歸到公民的準確定位上來。

　　由此，政府對網絡寫手的功能、價值以及客觀上存在正面、負面作用，必須具有清醒的認識。對網絡寫手應當充分保護其公開表達思想的積極性，引導其在暢所欲言的同時建立對自己負責、對社會負責的意識。執(zhí)政黨和各級政府應當順應信息傳播網絡化的潮流，利用先進的網絡傳播技術為自己服務，同時改進自己的執(zhí)政理念和理政方式，并進行理論上、政策上的創(chuàng)新。

　　各級政府必須在現實空間和群眾“面對面”地交流的同時，也必須學會在虛擬空間與網民“屏對屏”地互動。但是，如果政府總是把自己的角色定位于網絡“檢查員”，就難以實現上述互動過程。真正的“屏對屏”互動是放下“某某級干部”的架子，成為一個普通的網民，在熟悉網絡的過程中了解網絡，在參與網絡互動的過程中引導網絡輿論的走向。

　　其次，政府信息公開應當借鑒“3T”法則。近年來，互聯網和手機短信傳言引發(fā)的公共事件已非個別，相關政府部門表現卻不盡人意。要而言之，一是缺乏快速反應的速度，多數是在被嚴重的事態(tài)的“倒逼”之下匆匆出場；二是發(fā)布的信息缺乏應有的明晰度，分明是面對國內公眾卻喜用“安全的”“已基本得到控制”之類的外交辭令；三是作出的信息發(fā)布缺乏權威性，鮮有第一把手出席新聞發(fā)布會，甚至在媒體上還出現了“某博物館的某博士告訴記者”的蒼白解釋。

　　當前，政府對人民知情權、參與權、表達權、監(jiān)督權的保障還有一定差距，在某些地區(qū)、某些時期還存在信息上“饑不擇食”的局面。根據大眾傳播效果依賴模式，如果社會穩(wěn)定程度降低，那么公眾就會基于自身的不安全感而向外界尋求更多的信息。

　　一般來講，公眾首先會尋求縱向傳播渠道所提供的權威信息，縱向信息渠道的控制者顯然是政府；如果縱向傳播渠道處于沉默狀態(tài)或者提供的信息與公眾對于危機事件的感知存在較大的差異，那么，客觀上就在促使人們從橫向傳播渠道或互聯網傳播的信息中尋找信息。人們對信息的接收往往是先入為主的，如果政府不敢或者不能迅速地公開信息就等于拱手送出了話語權。

　　互聯網的高匿名性決定了不負責任的言論和炒作的出現率遠高于現實空間。防止和遏制謠言攪亂公眾秩序最有力、最有效的措施都是政府及時公開信息。謠言止于真相，真相來自透明。人民知情權、參與權、表達權、監(jiān)督權得到充分保障之時，一定不會有謠言生存的空間。

　　所有危機都是突然發(fā)生的，政府在謠言出現之后再組織追查也難以擺脫被動。面對危機，英國公關專家里杰斯特所提出的“3T”法則應當得到重視?！?T”法則的主要內容：一是以我為主提供情況，二是提供全部情況，三是盡快提供情況。里杰斯特還特別強調：“危機在出現后，24小時內是應對的最佳時機，也被稱為危機處理黃金24小時。原因不僅僅因為媒體的猜測會在這個時間里大量涌現，如果拖延，損失將呈幾何級數放大?！?/p>

　　政府官員必須清楚地認識到，在互聯網時代任何信息都是“捂不住”的；其次是政府信息公開稍微遲滯一點，就可能為謠言留下傳播空間。與其坐等謠言、流言在網上流傳，造成惡劣影響，不如坦誠地公開事件真相，引導民意的理性表達。

　　最后，處置可能發(fā)生的公共事件必須強化“第一出動”。研究表明：當前引起公眾注意的事件內容越重要，事件真實狀態(tài)越模糊，公眾的判斷力就越弱，流言的傳播速度就越快。謠言的傳播取決于事件的重要性和事件的模糊性。政府可以大有作為的是以最快的速度，盡最大可能消除事件的模糊性。

　　政府有關部門應當準確把握和理解群眾的心態(tài)，更加及時、準確地將信息傳遞給消費者。及時主動公開信息，以真誠贏得公眾信任，是處置公共事件的基本原則。公信力是指在社會公共生活中，公共權力在民眾內心深處形成的信任，是一種沉淀聚合在心靈之間的無形力量。政府一旦失去公信力，就會陷入“無論怎么說，老百姓也不相信”的被動局面，甚至以“逆反”心態(tài)理解政府的話語。

　　現代社會信息來源多元，謠言、傳言的產生在一定程度上是不可避免的，政府應當把面對謠言視為工作的常態(tài)。面對謠言，政府最有效的應對措施不是追查，而是依法及時向社會公布準確的信息。在這方面消防部門的“第一出動”理論具有借鑒意義。所謂“第一出動”是指確保一旦發(fā)生險情后，能在第一時間調集足夠警力和有效裝備，在第一時間到達現場，在第一時間展開施救、滅火行動，最大限度地減少火災危害。消防隊“第一出動”的質量直接決定了滅火救援的最終效果，而“第一出動”的指揮員能否在火場實施正確的指揮決策，又是決定“第一出動”質量的關鍵。

　　面對可能出現的謠言，政府淡化事件的重要性是愚蠢的，唯一有效的方案是公開信息，以對人民負責的精神取信于民。如果政府在首次公開信息時，采用含糊其辭的說法，就會給公眾造成似藏似掖的感覺，在整體上懷疑所公布信息的真實性、完整性。

　　人們在應當知曉而得不到信息的情況下，聽信流言、謠言，實際上是一種自我保護的本能反應，具有一定的合理性和必然性。特別是以往信息不透明的記憶會驅使人們堅信今日的政府依然在“打悶包”。當社會上的流言在事后都被證明基本屬實或者有一定事實根據之后，這種“集體記憶”，必然在再次發(fā)生危機時被喚醒，如此反復強化，謠言、流言的傳播的氛圍就會持久維持。

　　對政府而言，最不應當出現的是“保持沉默→追查謠言→承認部分事實→承認基本事實→文過飾非”造成的被動。人心的向背無疑是長期積累的過程，但是，在公共危機發(fā)生的關鍵時刻，政府敢不敢公開信息會在瞬間造成人心向背的突變。此外，政府公開信息不能居高臨下，只發(fā)布信息而不接受提問，或者回答問題時“打官腔”都會嚴重損壞政府的形象。