據統(tǒng)計，從1999年至2016年，全國共受理各類消費者訴求7312.8萬件，為消費者挽回經濟損失173億元，有力維護了廣大消費者的合法權益，為經濟社會健康發(fā)展做出了突出貢獻。截至目前，全國共有11個省市建立了省級相對集中受理中心，310個地市局建立了地市級相對集中受理中心，已有24個省市建立了12315數據分析中心。

 

　　不過，隨著電子商務、跨境消費等新型消費模式蓬勃發(fā)展，消費者維權訴求總量迅猛增加，給傳統(tǒng)的市場監(jiān)管和消費維權模式提出了挑戰(zhàn)。國家工商總局消費者權益保護局局長楊紅燦在回答《經濟日報》記者提問時表示，這些挑戰(zhàn)主要反映在：以電話為主的傳統(tǒng)受理渠道已不能滿足廣大消費者日益增長的反映訴求，消費活動比較集中的地區(qū)12315電話超負荷運轉；網絡購物等引發(fā)的跨區(qū)域消費糾紛成為突出焦點，引發(fā)的消費糾紛突破了傳統(tǒng)地域管轄的范疇，各地工商和市場監(jiān)管部門協(xié)作執(zhí)法需要跨區(qū)域協(xié)調；經營者消費維權的主體責任落實不到位，信用體系不健全，社會共治程度較低；另外，消費維權的國際合作也需要我國有獨立自主的國家級互聯網平臺。

 

　　據介紹，平臺一期工程于今年3·15上線運行后，消費者在平臺上登錄注冊后可以通過電腦、手機APP及微信多種途徑24小時便捷地進行投訴、舉報。同時，各地工商和市場監(jiān)管部門可以在平臺的支持下高效處理消費者訴求，實現消費者訴求網上處理流程透明化。

 

　　此外，平臺二期工程擬于2017年年底前建設完成，屆時將進一步實現對消費糾紛的網上接收、網上調解、網上跟蹤督辦，推動跨區(qū)域、跨境消費糾紛的在線解決。平臺全部建成后，可發(fā)揮以下四方面作用：

 

　　一是有利于消費者訴求的暢通。全國各地消費者可以通過互聯網或移動互聯等方式注冊用戶后登錄平臺。平臺將以數字地圖方式展示全國各地具有處理消費者訴求管轄權的基層工商和市場監(jiān)管部門名錄，對應各自投訴、舉報窗口鏈接，使消費者能夠便捷地找到有管轄權的工商和市場監(jiān)管部門進行投訴舉報，可以上傳文字、圖片、視頻等證據材料。這樣比起12315專用電話平臺更加便捷地消費維權。

 

　　二是有利于工商行政執(zhí)法力量的整合。從工商總局到基層工商和市場監(jiān)管所均作為工作用戶登陸平臺并依法各司其職；不同地域的工商和市場監(jiān)管部門依托平臺交換信息和開展執(zhí)法協(xié)作；有管轄權的工商和市場監(jiān)管部門依照《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》和《工商行政管理機關行政處罰程序規(guī)定》處理消費者投訴、舉報。

 

　　三是有利于依據“大數據”進行“靶向”市場監(jiān)管。依托平臺對全國12315數據進行專業(yè)化處理，可以及時、準確地掌握消費熱點的變化，以及商品、服務質量狀況和市場秩序情況，依法查處銷售假冒偽劣和不合格商品違法行為，同時通過深度分析消費者訴求與國家經濟、產業(yè)政策之間的關系，為消費者提高自我保護意識提供警示提示，為經營者自覺履行消費維權義務提供指引，為政府制定消費政策提供建議和參考。

 

　　四是有利于消費維權的社會共治。各級消協(xié)組織、大型企業(yè)集團、電商平臺的售后服務部門，以及其他國家消費維權機構、國際組織可以按照平臺的授權，以不同類型用戶身份登錄，分享消費維權執(zhí)法信息，開展在線消費糾紛調解（ODR），履行企業(yè)首問責任。平臺還將與國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)深度融合，把舉報查處情況和市場主體信用公示平臺直接關聯，依法公布，引導社會誠信建設，形成促進企業(yè)重視保護消費者權益的倒逼機制。