據(jù)統(tǒng)計(jì)，從1999年至2016年，全國(guó)共受理各類消費(fèi)者訴求7312.8萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失173億元，有力維護(hù)了廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)健康發(fā)展做出了突出貢獻(xiàn)。截至目前，全國(guó)共有11個(gè)省市建立了省級(jí)相對(duì)集中受理中心，310個(gè)地市局建立了地市級(jí)相對(duì)集中受理中心，已有24個(gè)省市建立了12315數(shù)據(jù)分析中心。

 

　　不過，隨著電子商務(wù)、跨境消費(fèi)等新型消費(fèi)模式蓬勃發(fā)展，消費(fèi)者維權(quán)訴求總量迅猛增加，給傳統(tǒng)的市場(chǎng)監(jiān)管和消費(fèi)維權(quán)模式提出了挑戰(zhàn)。國(guó)家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長(zhǎng)楊紅燦在回答《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》記者提問時(shí)表示，這些挑戰(zhàn)主要反映在：以電話為主的傳統(tǒng)受理渠道已不能滿足廣大消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的反映訴求，消費(fèi)活動(dòng)比較集中的地區(qū)12315電話超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)；網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等引發(fā)的跨區(qū)域消費(fèi)糾紛成為突出焦點(diǎn)，引發(fā)的消費(fèi)糾紛突破了傳統(tǒng)地域管轄的范疇，各地工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門協(xié)作執(zhí)法需要跨區(qū)域協(xié)調(diào)；經(jīng)營(yíng)者消費(fèi)維權(quán)的主體責(zé)任落實(shí)不到位，信用體系不健全，社會(huì)共治程度較低；另外，消費(fèi)維權(quán)的國(guó)際合作也需要我國(guó)有獨(dú)立自主的國(guó)家級(jí)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。

 

　　據(jù)介紹，平臺(tái)一期工程于今年3·15上線運(yùn)行后，消費(fèi)者在平臺(tái)上登錄注冊(cè)后可以通過電腦、手機(jī)APP及微信多種途徑24小時(shí)便捷地進(jìn)行投訴、舉報(bào)。同時(shí)，各地工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門可以在平臺(tái)的支持下高效處理消費(fèi)者訴求，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者訴求網(wǎng)上處理流程透明化。

 

　　此外，平臺(tái)二期工程擬于2017年年底前建設(shè)完成，屆時(shí)將進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)糾紛的網(wǎng)上接收、網(wǎng)上調(diào)解、網(wǎng)上跟蹤督辦，推動(dòng)跨區(qū)域、跨境消費(fèi)糾紛的在線解決。平臺(tái)全部建成后，可發(fā)揮以下四方面作用：

 

　　一是有利于消費(fèi)者訴求的暢通。全國(guó)各地消費(fèi)者可以通過互聯(lián)網(wǎng)或移動(dòng)互聯(lián)等方式注冊(cè)用戶后登錄平臺(tái)。平臺(tái)將以數(shù)字地圖方式展示全國(guó)各地具有處理消費(fèi)者訴求管轄權(quán)的基層工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門名錄，對(duì)應(yīng)各自投訴、舉報(bào)窗口鏈接，使消費(fèi)者能夠便捷地找到有管轄權(quán)的工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門進(jìn)行投訴舉報(bào)，可以上傳文字、圖片、視頻等證據(jù)材料。這樣比起12315專用電話平臺(tái)更加便捷地消費(fèi)維權(quán)。

 

　　二是有利于工商行政執(zhí)法力量的整合。從工商總局到基層工商和市場(chǎng)監(jiān)管所均作為工作用戶登陸平臺(tái)并依法各司其職；不同地域的工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門依托平臺(tái)交換信息和開展執(zhí)法協(xié)作；有管轄權(quán)的工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門依照《工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法》和《工商行政管理機(jī)關(guān)行政處罰程序規(guī)定》處理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)。

 

　　三是有利于依據(jù)“大數(shù)據(jù)”進(jìn)行“靶向”市場(chǎng)監(jiān)管。依托平臺(tái)對(duì)全國(guó)12315數(shù)據(jù)進(jìn)行專業(yè)化處理，可以及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握消費(fèi)熱點(diǎn)的變化，以及商品、服務(wù)質(zhì)量狀況和市場(chǎng)秩序情況，依法查處銷售假冒偽劣和不合格商品違法行為，同時(shí)通過深度分析消費(fèi)者訴求與國(guó)家經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)業(yè)政策之間的關(guān)系，為消費(fèi)者提高自我保護(hù)意識(shí)提供警示提示，為經(jīng)營(yíng)者自覺履行消費(fèi)維權(quán)義務(wù)提供指引，為政府制定消費(fèi)政策提供建議和參考。

 

　　四是有利于消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)共治。各級(jí)消協(xié)組織、大型企業(yè)集團(tuán)、電商平臺(tái)的售后服務(wù)部門，以及其他國(guó)家消費(fèi)維權(quán)機(jī)構(gòu)、國(guó)際組織可以按照平臺(tái)的授權(quán)，以不同類型用戶身份登錄，分享消費(fèi)維權(quán)執(zhí)法信息，開展在線消費(fèi)糾紛調(diào)解（ODR），履行企業(yè)首問責(zé)任。平臺(tái)還將與國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)深度融合，把舉報(bào)查處情況和市場(chǎng)主體信用公示平臺(tái)直接關(guān)聯(lián)，依法公布，引導(dǎo)社會(huì)誠(chéng)信建設(shè)，形成促進(jìn)企業(yè)重視保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的倒逼機(jī)制。