數(shù)字政府受到歡迎

 
　　新的研究表明，美國(guó)人民通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)數(shù)字政府越來(lái)越流行，而實(shí)地去政府部門(mén)辦事則日趨被冷落。
 
　　據(jù)Forrester Research發(fā)布的研究顯示，與以前相比政府的客戶更多地通過(guò)數(shù)字渠道來(lái)辦理政府服務(wù)事項(xiàng)，并對(duì)這種方式越來(lái)越滿意，這多虧了奧巴馬總統(tǒng)在任期的最后幾年對(duì)數(shù)字政府政府建設(shè)所做的努力。
 
　　Forrester報(bào)告的首席分析師兼作者Rick Parrish告訴Nextgov：“數(shù)字化的事物上升了，所有非數(shù)字化的事物在實(shí)際使用中都下降了。”
 
　　根據(jù)2016年第四季度訪談的4584名成年人的調(diào)查數(shù)據(jù)，F(xiàn)orrester發(fā)現(xiàn)，通過(guò)數(shù)字渠道與聯(lián)邦政府合作的客戶數(shù)量同比數(shù)字上升了3個(gè)百分點(diǎn)，每日參與度為活躍。相反使用非數(shù)字渠道（如電話、郵件和親自訪問(wèn)）的客戶則下降了5個(gè)百分點(diǎn)。
 
　　整體而言，使用非數(shù)字渠道的客戶占多數(shù)，但擺脫傳統(tǒng)渠道轉(zhuǎn)向數(shù)字渠道的傾向是顯而易見(jiàn)的。網(wǎng)站成為聯(lián)邦政府最受歡迎的數(shù)字渠道，以五倍的速度迅速增長(zhǎng)。在日常使用中，雖然社交媒體平臺(tái)之間的增長(zhǎng)有很大的差異，聯(lián)邦政府的Twitter帳戶上漲了11個(gè)百分點(diǎn)，另外在Facebook上增長(zhǎng)了8個(gè)百分點(diǎn)，但在Instagram賬戶下降了9個(gè)百分點(diǎn)。
 
　　數(shù)字客戶體驗(yàn)平臺(tái)使客戶的滿意度有所提升，比非數(shù)字客戶的滿意度提高了2個(gè)百分點(diǎn)。 社交媒體在這方面超過(guò)了其他所有渠道，在所有社交平臺(tái)上客戶滿意度平均增長(zhǎng)了9個(gè)百分點(diǎn)。 Instagram的客戶滿意度達(dá)89％。
 
　　數(shù)字政府存在的問(wèn)題
 
　　然而，數(shù)字互動(dòng)的積極增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)在許多方面被 “越來(lái)越糟糕”的松散聯(lián)邦網(wǎng)站和使用率較低并且成本昂貴的移動(dòng)應(yīng)用程序所影響。
 
　　報(bào)道指出：“華盛頓最大的數(shù)字渠道越來(lái)越糟，成本昂貴的數(shù)字渠道沒(méi)有得到應(yīng)用?！?/div>
 
　　雖然客戶比以往任何時(shí)候都更多地使用聯(lián)邦網(wǎng)站，但大多數(shù)客戶將其描述為無(wú)用的、困難的、混亂的和業(yè)余的。
 
　　Parrish表示：“對(duì)于年輕人，低收入者和女性客戶而言，網(wǎng)站的體驗(yàn)感最差。”這表明客戶想要了解什么，聯(lián)邦機(jī)構(gòu)希望客戶了解什么這之間存在很大差距。
 
　　Parrish建議聯(lián)邦機(jī)構(gòu)在其網(wǎng)站上進(jìn)行用戶體驗(yàn)評(píng)估，閱讀客戶反饋并收集網(wǎng)絡(luò)分析，以確保其網(wǎng)站能實(shí)際滿足客戶需求。常識(shí)在這里也有幫助。只有60％的人認(rèn)為聯(lián)邦網(wǎng)站包含以上方面的相關(guān)信息，所以確保公民輕松訪問(wèn)最受歡迎的數(shù)據(jù)是一個(gè)很好的開(kāi)端。
 
　　移動(dòng)端應(yīng)用仍然是客戶吐槽體驗(yàn)差的另一方面?？偟膩?lái)說(shuō)，聯(lián)邦政府應(yīng)用程序的開(kāi)發(fā)成本最高，從幾萬(wàn)到五十萬(wàn)美元不等，但仍然是最少被客戶使用的渠道之一。雖然應(yīng)用程序在2016年增長(zhǎng)了2個(gè)百分點(diǎn)，但只有5％的客戶通過(guò)應(yīng)用程序與政府接洽，盡管政府的應(yīng)用程序擴(kuò)散到現(xiàn)在大約包含了320多個(gè)。對(duì)于每個(gè)流行的應(yīng)用程序，如IRS2Go和具有500萬(wàn)次下載的NASA應(yīng)用程序，Parrish表示，也有幾十個(gè)程序無(wú)人問(wèn)津。
 
　　體驗(yàn)感最重要
 
　　Parrish說(shuō)：“你必須確保你選擇正確的渠道，你必須確保你的重點(diǎn)是創(chuàng)造令客戶滿意的體驗(yàn)，吸引客戶主動(dòng)使用數(shù)字渠道，而不是推動(dòng)人們?nèi)ソ邮??！?/div>
 
　　事實(shí)上，在Forrester調(diào)查中只有40％的客戶認(rèn)為政府應(yīng)該把重點(diǎn)放在數(shù)字化服務(wù)上，所以隨意把服務(wù)內(nèi)容在線數(shù)字化并不一定能得到良好回報(bào)。
 
　　Parrish表示，數(shù)字體驗(yàn)的完成涉及到輕松，有效和情感的結(jié)合，把握受眾情緒是致勝的王牌。數(shù)字體驗(yàn)的提升需要根據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入考察，經(jīng)過(guò)反復(fù)測(cè)試和調(diào)整，不會(huì)因?yàn)轭A(yù)算限制就得不到改進(jìn)。
 
　　Parrish說(shuō)：“當(dāng)您專注于預(yù)算而不是客戶體驗(yàn)時(shí)，您的表現(xiàn)最差，糟糕的話可能會(huì)失敗。人們想要的不是數(shù)字本身; 他們希望通過(guò)數(shù)字化的方式得到輕松有效并滿足自身某種情感的體驗(yàn)?！?/div>
 
　　編譯：國(guó)脈研究院
責(zé)任編輯：admin

關(guān)注國(guó)脈電子政務(wù)網(wǎng)，政府CIO的思想陣地與交流平臺(tái)，5000位政府CIO在這里讀懂“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”

二維碼