在聯(lián)合國(guó)的全球電子政務(wù)調(diào)查當(dāng)中，國(guó)家政府門(mén)戶網(wǎng)站的建設(shè)水平分別作為“在線服務(wù)指數(shù)”的評(píng)價(jià)內(nèi)容之一，在早稻田大學(xué)的國(guó)際電子政務(wù)評(píng)估中，國(guó)家政府門(mén)戶網(wǎng)站則作為其中的一個(gè)一級(jí)指標(biāo)體現(xiàn)。由此可見(jiàn)，政府網(wǎng)站的建設(shè)歷來(lái)就是電子政務(wù)發(fā)展水平的重要部分，不僅體現(xiàn)政府對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的接納度與利用能力，同時(shí)也直接反應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代政府的信息服務(wù)水平。自2009年開(kāi)始，國(guó)脈互聯(lián)政府網(wǎng)站評(píng)測(cè)研究中心與中國(guó)社會(huì)科學(xué)院信息化研究中心聯(lián)合開(kāi)展全國(guó)政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估，指標(biāo)設(shè)計(jì)以用戶為中心，明確不同層級(jí)的政府網(wǎng)站功能定位和發(fā)展重點(diǎn)，客觀反映政府網(wǎng)站發(fā)展水平，突出政府網(wǎng)站服務(wù)導(dǎo)向和應(yīng)用實(shí)效。指標(biāo)體系主要包括四方面內(nèi)容，即“信息公開(kāi)、在線服務(wù)、公眾參與、用戶體驗(yàn)”，評(píng)估范圍包括74個(gè)部委（國(guó)務(wù)院組成部門(mén)25個(gè)、國(guó)務(wù)院直屬特設(shè)機(jī)構(gòu)1個(gè)、國(guó)務(wù)院直屬機(jī)構(gòu)15個(gè)、國(guó)務(wù)院辦事機(jī)構(gòu)4個(gè)、國(guó)務(wù)院直屬事業(yè)單位13個(gè)、國(guó)務(wù)院部委管理的國(guó)家局16個(gè)）、31個(gè)?。ㄖ陛犑?、自治區(qū)）、32個(gè)省會(huì)及計(jì)劃單列市、301個(gè)地市、全國(guó)政務(wù)公開(kāi)和政務(wù)服務(wù)試點(diǎn)縣（市、區(qū)）100個(gè)及自報(bào)名縣（市、區(qū)）（見(jiàn)表4-5）。

 

　　由于每年評(píng)估體系的指標(biāo)權(quán)重不同，所以我們采用各項(xiàng)指標(biāo)得分比率來(lái)分析我國(guó)省級(jí)政府門(mén)戶網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估得分在過(guò)去五年的變動(dòng)情況。從2010—2015年全國(guó)省級(jí)政府門(mén)戶網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估在信息公開(kāi)、在線服務(wù)、公眾參與、用戶體驗(yàn)方面的績(jī)效評(píng)分得分比率可以看出，信息公開(kāi)、公眾參與均體現(xiàn)持續(xù)上升趨勢(shì)，這是政府信息公開(kāi)的政策性要求與移動(dòng)社交媒體發(fā)展的必然結(jié)果，在政府網(wǎng)站發(fā)布政府信息已成為常態(tài)，通過(guò)政府網(wǎng)站、微信、微博等與政府機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通漸成趨勢(shì)。而在線服務(wù)與用戶體驗(yàn)在2015年的整體得分率則呈現(xiàn)持續(xù)下滑趨勢(shì)，如果對(duì)照當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)演進(jìn)形勢(shì)，我們可以發(fā)現(xiàn)，通過(guò)微信、微博等第三方平臺(tái)優(yōu)化政府在線服務(wù)能力、提升用戶體驗(yàn)正是在2015年走向全盛時(shí)期，從單純的信息公開(kāi)和互動(dòng)交流需求走向政務(wù)服務(wù)。因此，國(guó)脈互聯(lián)政府網(wǎng)站評(píng)測(cè)研究中心以“政府網(wǎng)站+”為理念，將政府網(wǎng)站的“在線服務(wù)”與“用戶體驗(yàn)”承載范疇拓展到在微信、微信城市服務(wù)、微博等平臺(tái)，從這個(gè)角度來(lái)看，整體得分率的下滑也暗示部分政府網(wǎng)站尚未跟上步伐（見(jiàn)圖4-3）。

 

　　據(jù)《2012年聯(lián)合國(guó)電子政務(wù)調(diào)查報(bào)告》顯示，在對(duì)193個(gè)聯(lián)合國(guó)成員國(guó)政府門(mén)戶網(wǎng)站使用社交網(wǎng)絡(luò)情況的調(diào)查結(jié)果表明，其中78個(gè)成員國(guó)（40%）的政府官方網(wǎng)站上有這樣的聲明“可以通過(guò)Facebook或Twitter與我們聯(lián)系”。調(diào)查數(shù)據(jù)還表明，有14個(gè)政府官方網(wǎng)站（7%）通過(guò)聊天室或即時(shí)消息的手段來(lái)獲取最直接（沒(méi)有經(jīng)過(guò)整理的）的公眾意見(jiàn)[1]?！?014年聯(lián)合國(guó)電子政務(wù)調(diào)查報(bào)告》顯示，提供移動(dòng)應(yīng)用和移動(dòng)門(mén)戶的國(guó)家數(shù)量，從2012—2014 年翻了一番。2014 年，27 個(gè)國(guó)家（14%）在教育領(lǐng)域提供移動(dòng)服務(wù)，而2012 年僅有11 個(gè)國(guó)家（5.7%）；2014 年，14 個(gè)國(guó)家（7.3%）在環(huán)境領(lǐng)域提供移動(dòng)服務(wù)，而2012 年僅有7 個(gè)國(guó)家（3.6%）。2012 年，25 個(gè)國(guó)家擁有移動(dòng)門(mén)戶，2014 年增加到48 個(gè)。然而，這一趨勢(shì)離飽和狀態(tài)還差很遠(yuǎn)，尤其是在縮小貧困和弱勢(shì)群體的數(shù)字化差距上（見(jiàn)圖4-4）。

 

　　從2010—2012年，使用社交媒體的國(guó)家數(shù)量增長(zhǎng)了３倍多，到2014 年又增長(zhǎng)了50%。如今，71 個(gè)國(guó)家已經(jīng)開(kāi)始使用社交媒體進(jìn)行電子咨詢(xún)，比2012 年增長(zhǎng)了400%。這樣的增幅勢(shì)必會(huì)在未來(lái)幾年里持續(xù)，而政府面臨的挑戰(zhàn)是甄別出合適的“業(yè)務(wù)案例”來(lái)引入社交媒體渠道。

 

　　政府部門(mén)對(duì)社交媒體的參與與應(yīng)用路徑軌跡是從信息公開(kāi)走向在線（移動(dòng)）服務(wù)，從一開(kāi)始利用社交媒體來(lái)增加政府透明度、保持與公眾溝通渠道暢通、監(jiān)測(cè)公眾享受服務(wù)的滿意度情況以及回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，逐步轉(zhuǎn)型成為提供服務(wù)的主體，通過(guò)移動(dòng)平臺(tái)提高服務(wù)體驗(yàn)與質(zhì)量?！?4小時(shí)在線”的社交媒體服務(wù)模式也使公眾從被動(dòng)接受者成為自覺(jué)的參與者。結(jié)合中國(guó)政務(wù)服務(wù)與社交媒體的情況來(lái)看，2010—2014年，微博與微信陸續(xù)上線，并迅速誕生了政務(wù)微博與政務(wù)微信，政府在線行為從信息發(fā)布、輿情回應(yīng)到政務(wù)服務(wù)不斷演進(jìn)，而服務(wù)的交付模式也逐漸從網(wǎng)站的移動(dòng)化走向“社交媒體原生政務(wù)服務(wù)”，從鏈接政府網(wǎng)站的服務(wù)主頁(yè)走向移動(dòng)服務(wù)定制化與嵌入化，“微信城市服務(wù)”即是此類(lèi)政務(wù)服務(wù)趨勢(shì)的典型應(yīng)用。

 

　　通過(guò)聯(lián)合國(guó)社會(huì)與經(jīng)濟(jì)事務(wù)部、早稻田大學(xué)與國(guó)脈互聯(lián)政府網(wǎng)站評(píng)測(cè)研究中心的歷年評(píng)估數(shù)據(jù)對(duì)比，有兩點(diǎn)發(fā)現(xiàn)值得注意，一是政府網(wǎng)站作為電子政務(wù)的重要內(nèi)容，在在線服務(wù)、電子參與等指標(biāo)方面處于重要位置，是政府開(kāi)展在線服務(wù)的重要平臺(tái)；二是從聯(lián)合國(guó)與早稻田大學(xué)的歷年調(diào)查結(jié)果來(lái)看，依托于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)崛起的社交媒體雖然自2012年開(kāi)始得到重視，但社交媒體在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，東西方國(guó)家及經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度不一的區(qū)域所呈現(xiàn)出的績(jī)效差異，并沒(méi)有得到足夠的關(guān)注與重視，這對(duì)于信息基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展不均、用戶習(xí)慣迥異的地區(qū)和國(guó)家而言，如不能針對(duì)性設(shè)計(jì)相應(yīng)指標(biāo)或傾斜指標(biāo)權(quán)重，將無(wú)法真實(shí)地反映當(dāng)?shù)氐碾娮诱?wù)發(fā)展水平。