近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，新型傳播方式不斷涌現(xiàn)，政府的施政環(huán)境發(fā)生深刻變化，輿情事件頻發(fā)多發(fā)，加強(qiáng)政務(wù)公開、做好政務(wù)輿情回應(yīng)日益成為政府提升治理能力的內(nèi)在要求。2016年2月17日，中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于全面推進(jìn)政務(wù)公開工作的意見》[1]，部署全面推進(jìn)各級(jí)行政機(jī)關(guān)政務(wù)公開工作。為進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)工作，2016年下半年，國(guó)務(wù)院辦公廳先后下發(fā)《關(guān)于在政務(wù)公開工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》（國(guó)辦發(fā)〔2016〕61號(hào)）[2]（以下簡(jiǎn)稱“61號(hào)文”）和《〈關(guān)于全面推進(jìn)政務(wù)公開工作的意見〉實(shí)施細(xì)則的通知》（國(guó)辦發(fā)〔2016〕80號(hào)）[3]（以下簡(jiǎn)稱“80號(hào)文”），為下一階段工作指明了方向。

 

　　文件指出，各級(jí)政府及其部門要高度重視政務(wù)輿情回應(yīng)工作，切實(shí)增強(qiáng)輿情意識(shí)，建立健全政務(wù)輿情的監(jiān)測(cè)、研判、回應(yīng)機(jī)制，落實(shí)回應(yīng)責(zé)任。各地、各部門切實(shí)提高政務(wù)輿情回應(yīng)實(shí)效，對(duì)涉及特別重大、重大突發(fā)事件的政務(wù)輿情，要快速反應(yīng)、及時(shí)發(fā)聲，最遲在24小時(shí)內(nèi)舉行新聞發(fā)布會(huì)。針對(duì)重大政務(wù)輿情，要建立與宣傳、網(wǎng)信等部門的快速反應(yīng)和協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，加強(qiáng)與有關(guān)新聞媒體和網(wǎng)站的溝通聯(lián)系。

 

　　中央和地方有關(guān)部門相繼出臺(tái)配套政策，要求強(qiáng)化考核督查機(jī)制，將政務(wù)輿情回應(yīng)情況作為政務(wù)公開的重要內(nèi)容納入考核體系，以此進(jìn)一步提升政務(wù)輿情回應(yīng)力度與公共治理能力。為觀察2016年各級(jí)黨政部門在政務(wù)輿情方面的回應(yīng)效果，客觀評(píng)價(jià)各級(jí)黨政部門政務(wù)輿情處置能力，人民輿情監(jiān)測(cè)室新媒體智庫(kù)推出《2016年全國(guó)政務(wù)輿情回應(yīng)指數(shù)評(píng)估報(bào)告》。

 

 

　　（一）政務(wù)輿情熱度與地區(qū)分布

 

　　縱觀2016年，國(guó)內(nèi)政務(wù)輿情呈現(xiàn)“低開高走”的發(fā)展態(tài)勢(shì)，全國(guó)范圍內(nèi)累計(jì)發(fā)生646起具有一定社會(huì)影響的公共輿情事件。從時(shí)間軸來看，第一季度公共輿情相對(duì)沉寂，引發(fā)廣泛議論的輿情事件相對(duì)較少。第二季度，輿論場(chǎng)開始升溫，并一直延續(xù)至第三季度，輿情事件發(fā)生頻率以及相應(yīng)的議論熱度均處于高位運(yùn)行，視頻和信息在微博、微信上被大量轉(zhuǎn)載，引起輿論的廣泛關(guān)注。進(jìn)入第四季度，輿情態(tài)勢(shì)有所回落，不過仍有一些地方事件引起社會(huì)關(guān)切（參見圖1、表1）。

 

圖1　2016年1-11月全國(guó)熱點(diǎn)輿情事件發(fā)展趨勢(shì)（TOP100）

 

表1　2016年輿情熱點(diǎn)事件排行榜TOP15

 

　　注：根據(jù)新聞網(wǎng)站、報(bào)刊對(duì)事件的報(bào)道數(shù)以及微博、微信、論壇博客等平臺(tái)的討論量，對(duì)600多起輿情案例分析，綜合權(quán)重計(jì)算得出排名前15的事件。

 

　　在從1－11月抽取的646起政務(wù)輿情案例中，廣東、河南、北京、上海、湖南、四川、江蘇屬于公共輿情事件發(fā)生最為密集的省份，事件傳播影響也較大；其次為山東、河北、云南、湖北等省份，輿情事件爆發(fā)密度僅次于第一梯隊(duì)。另外，此次統(tǒng)計(jì)的輿情事件還涉及全國(guó)范圍、境外地區(qū)和網(wǎng)絡(luò)空間，其中影響涉及全國(guó)范圍的輿情有87件，境外地區(qū)（含港澳臺(tái)）有15件，網(wǎng)絡(luò)空間有24件。

 

　?。ǘ┱?wù)輿情事件類型分布

 

　　根據(jù)有關(guān)文件，我們將公共輿情事件的類型總體分為自然災(zāi)害、改革政策、吏治反腐、公共安全、公安司法、社會(huì)治理、教育領(lǐng)域、交通運(yùn)輸、醫(yī)療衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)、違法犯罪、旅游領(lǐng)域、企業(yè)事件、社會(huì)倫理、軍事領(lǐng)域、涉外事件等20個(gè)類型。通過對(duì)2016年1－11月熱點(diǎn)輿情事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)社會(huì)治理、公共安全、教育領(lǐng)域、公安司法以及吏治反腐等領(lǐng)域輿情事件數(shù)量在整體上排名前五，受關(guān)注度也較高。特別是社會(huì)治理領(lǐng)域，全國(guó)共發(fā)生141起輿情事件，占全年輿情總數(shù)的21.8%。從輿情事件涉及的職業(yè)群體來看，官員、教師、警察、醫(yī)生、學(xué)生等成為2016年輿情事件的高頻詞，也在一定程度上反映出公共輿情事件的群體標(biāo)簽屬性（參見圖2、圖3）。

 

圖2　1-11月政務(wù)輿情事件領(lǐng)域類型分布TOP15

 

圖3　1-11月輿情事件所涉及社會(huì)群體詞云分析

 

　　“61號(hào)文”強(qiáng)調(diào)各地區(qū)、各部門需重點(diǎn)回應(yīng)的五類政務(wù)輿情。對(duì)此我們分別作了單項(xiàng)統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)總樣本中上述五類重點(diǎn)輿情事件共計(jì)172件，約占總體樣本的27%，也凸顯了五類重點(diǎn)輿情事件的頻度較高，社會(huì)影響較大，需要重點(diǎn)關(guān)注（參見圖4）。

 

圖4　2016年1－11月份五大重點(diǎn)領(lǐng)域輿情數(shù)量分布

 

　?。ㄈ┱?wù)輿情傳播與曝光媒介

 

　　從1-11月600多例政務(wù)輿情事件的首曝媒體來看，傳統(tǒng)媒體依舊是最重要的信息源，自媒體次之。自媒體在輿論場(chǎng)中的作用日漸上升，許多事件都是由網(wǎng)民率先在自媒體平臺(tái)領(lǐng)域曝光信息，經(jīng)由互聯(lián)網(wǎng)傳播擴(kuò)散形成輿情事件的。同時(shí)，政府通過門戶網(wǎng)站公布改革政策法規(guī)等信息引發(fā)輿論，與網(wǎng)民互動(dòng)增多，電子執(zhí)政能力有所增強(qiáng)。而一些涉外事件主要的信息來源多為境外媒體，經(jīng)由國(guó)內(nèi)媒體報(bào)道引述后引發(fā)關(guān)注，形成輿論熱點(diǎn)（參見圖5）。

 

圖5　1－11月政務(wù)輿情事件首曝媒體分布情況

 

　　從輿情事件的傳播周期分布情況來看，輿情周期在3天之內(nèi)的事件較多，占總樣本的62%；傳播周期在4－7天的輿情事件占28%?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代信息交替較快，議題討論持續(xù)時(shí)間較短，不斷有新的輿情事件進(jìn)入公眾視野，故90%的事件傳播周期在一周以內(nèi)。也有部分事件在傳播過程中持續(xù)曝出新進(jìn)展，如“雷洋案”“賈敬龍案”“韓春雨事件”“網(wǎng)約車新政”等受網(wǎng)友持續(xù)關(guān)注，但97%的事件傳播周期都在15天之內(nèi)（參見圖6）。

 

圖6　輿情事件傳播周期分布情況

 

　?。ㄋ模┱?wù)輿情及時(shí)回應(yīng)的分水嶺

 

　　從2016年輿情熱點(diǎn)來看，很多地方負(fù)面輿情多發(fā)，首先是因?yàn)樯鐣?huì)治理不夠完善，其次也與當(dāng)?shù)睾鲆曊?wù)信息公開有關(guān)。還有一些地方，在政務(wù)信息公開的力度和能力提升方面，是在被網(wǎng)絡(luò)輿情倒逼著走，不積極不主動(dòng)，即便有點(diǎn)滴的進(jìn)步，也是在慘痛的社會(huì)教訓(xùn)和損失發(fā)生后不得已而做的修修補(bǔ)補(bǔ)。甚至也存在一些服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，人為設(shè)置門檻障礙，甚至進(jìn)行“利益搭車”，增加行政服務(wù)社會(huì)成本的情況。長(zhǎng)此以往，必然催生群眾不滿的刻板印象，傷及公信力。

 

　　“61號(hào)文”也給各級(jí)部門及相關(guān)人員的輿情回應(yīng)工作留有余地，提出“對(duì)出面回應(yīng)的政府工作人員，要給予一定的自主空間，寬容失誤”；這在以往的文件中很難看到?？梢钥吹贸觯?wù)輿情回應(yīng)不僅僅在于速度和結(jié)果，更關(guān)鍵是要看對(duì)公眾的態(tài)度與網(wǎng)民的關(guān)系。

 

　?。ㄎ澹┱?wù)公開系列文件亮點(diǎn)迭出

 

　　2016年2月18日，新華社在《讓群眾看得到，聽得懂、能監(jiān)督》的報(bào)道中，總結(jié)了《關(guān)于全面推進(jìn)政務(wù)公開工作的意見》的10條干貨。[4]一是大目標(biāo)，全覆蓋；二是重大決策的預(yù)公開；三是行政執(zhí)法公示；四是民生資金分配使用公開；五是政府服務(wù)網(wǎng)上辦理；六是政府?dāng)?shù)據(jù)開放；七是主官要當(dāng)好“第一新聞發(fā)言人”；八是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”；九是政務(wù)公開負(fù)面清單；十是政務(wù)公開考核評(píng)估。

 

　　“61號(hào)文”進(jìn)一步明確了政務(wù)輿情回應(yīng)責(zé)任、把握需重點(diǎn)回應(yīng)的政務(wù)輿情標(biāo)準(zhǔn)、提高政務(wù)輿情回應(yīng)實(shí)效、加強(qiáng)督促檢查和業(yè)務(wù)培訓(xùn)、建立政務(wù)輿情回應(yīng)激勵(lì)約束機(jī)制等五個(gè)方面的重點(diǎn)工作。在“61號(hào)文”中，有很多舉措或提法是第一次出現(xiàn)。比如，“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、誰主管誰負(fù)責(zé)”“涉事責(zé)任部門是第一責(zé)任主體”“本級(jí)政府主要負(fù)責(zé)同志要切實(shí)負(fù)起領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任”等，這將改變過去宣傳部門獨(dú)木難支、難以有力地進(jìn)行事件處置、調(diào)查和回應(yīng)的弊端。

 

　　在主體責(zé)任方面，直截了當(dāng)?shù)刂赋?，政?wù)公開和政務(wù)輿情回應(yīng)就是“一把手”的責(zé)任與日常工作。系列文件中“第一解讀人和責(zé)任人”“第一責(zé)任主體”“主要負(fù)責(zé)人親自抓”“每年至少聽取一次政務(wù)公開工作匯報(bào)”十分清晰，杜絕出現(xiàn)出了事找不到“管事人”和效率低的問題。

 

　　同時(shí)，回應(yīng)重點(diǎn)明確了五類重點(diǎn)政務(wù)輿情過去一直是輿情重災(zāi)區(qū)。而對(duì)2016年前9個(gè)月統(tǒng)計(jì)的300余件大案例分析發(fā)現(xiàn)，這類重點(diǎn)輿情確實(shí)高發(fā)，占了總樣本的44%。

 

　　在新媒體運(yùn)用方面，今天的政府已經(jīng)身處高速發(fā)達(dá)的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，不能在理念和行動(dòng)上仍然停留在過去?！?1號(hào)文”提到：“各地區(qū)各部門要適應(yīng)傳播對(duì)象化、分眾化趨勢(shì)，進(jìn)一步提高政務(wù)微博、微信和客戶端的開通率，充分利用新興媒體平等交流、互動(dòng)傳播的特點(diǎn)和政府網(wǎng)站的互動(dòng)功能，提升回應(yīng)信息的到達(dá)率。”“80號(hào)文”也強(qiáng)調(diào)：“對(duì)涉及群眾切身利益、影響市場(chǎng)預(yù)期等重要政策，各地區(qū)各部門要善于運(yùn)用媒體，實(shí)事求是、有的放矢開展政策解讀?！?/div>