2016年9月，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》（以下簡稱《指導(dǎo)意見》），對加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作做出了總體部署?！吨笇?dǎo)意見》提出要按照建設(shè)法治政府、創(chuàng)新政府、廉潔政府和服務(wù)型政府的要求，堅持統(tǒng)籌規(guī)劃、問題導(dǎo)向、協(xié)同發(fā)展、開放創(chuàng)新的原則，優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)方式，推進數(shù)據(jù)共享，推行公開透明服務(wù)，最大程度利企便民，讓企業(yè)和群眾少跑腿、好辦事、不添堵，共享“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展成果。為客觀反映我國網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，進一步探索適合我國國情的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)發(fā)展道路，國家行政學(xué)院電子政務(wù)研究中心開展了省級政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力調(diào)查評估工作。
一、我國省級政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的基本情況
國家行政學(xué)院電子政務(wù)研究中心評估組對省級政府在其門戶網(wǎng)站和網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺提供的服務(wù)事項進行了采集。本次調(diào)查評估按照“以用戶為中心”的原則，從公眾體驗的角度，基于省級政府門戶網(wǎng)站和網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺的數(shù)據(jù)，結(jié)合對網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的內(nèi)容、管理和運維等多方面的考察，重點在服務(wù)方式完備性、服務(wù)事項覆蓋性、辦事指南準(zhǔn)確性、在線服務(wù)交互性等四個方面進行指標(biāo)體系設(shè)計，指標(biāo)體系包含4項一級指標(biāo)，12項二級指標(biāo)，46項三級指標(biāo)。在數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上，圍繞網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)“可達、可見、可用、可辦” 四個目標(biāo)，評價各省級政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的供給和質(zhì)量。
省級政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力排名前五名的省級政府分別為：浙江省、江蘇省、湖南省、四川省和湖北省。省級政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力指數(shù)平均值為76.48，15個省級政府的指數(shù)超過全國指數(shù)平均值，占比為46.88%。
省級政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力調(diào)查評估4項一級指標(biāo)中，辦事指南準(zhǔn)確性相對較好，指數(shù)平均值為78.17。服務(wù)互動性和服務(wù)完備性次之，指數(shù)平均值分別為77.98和77.09，服務(wù)事項覆蓋性相對較弱，指數(shù)平均值為70.73。
浙江、江蘇、貴州、廣東四省4項一級指標(biāo)指數(shù)較高，且差異較小，表明其在網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)四個方面發(fā)展水平較為平均。但整體來看，大部分省級政府的4項一級指標(biāo)指數(shù)與其總指數(shù)對比浮動較大，主要原因是，在信息發(fā)布、服務(wù)渠道、在線辦理、信息反饋等方面由于缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，大部分省級政府在政務(wù)服務(wù)的完備性、覆蓋性、準(zhǔn)確性和互動性方面水平參差不齊，省級政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的供給與社會和公眾的需求仍有較大差距，網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)較多處于“信息發(fā)布”的階段，距離“一站式”“一體化”政務(wù)服務(wù)有一定距離，仍有較大進步的空間。
浙江和江蘇2個省級政府的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力指數(shù)為非常高，占全部省級政府比例為6.25%。湖南、四川、湖北等12個省級政府的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力指數(shù)為高，占比為37.5%。這14個省級政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力指數(shù)平均值為85.10，高出全國指數(shù)平均值11.27%。
上海、寧夏等13個省級政府的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力指數(shù)為中，占比為40.63%。這13個省級政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力指數(shù)平均值為72.21，低于全國指數(shù)平均值5.58%。
陜西、云南、山西、重慶、西藏5個省級政府的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力指數(shù)為低，占比為15.63%。這5個省級政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力指數(shù)平均值為63.43，低出全國指數(shù)平均值17.06%。
二、我國省級政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的分項分析
長期以來，社會公眾日益增長的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)需求與服務(wù)供給不足、質(zhì)量不高的矛盾日益突出，在網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，各地區(qū)服務(wù)供給能力和水平參差不齊，存在地域、經(jīng)濟和人口差異，如何縮小地區(qū)、城鄉(xiāng)發(fā)展差距，保證不同地區(qū)、行業(yè)、階層、群體的利益，是當(dāng)前網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)持續(xù)發(fā)展的迫切需要。
（一）不同區(qū)域網(wǎng)上政府服務(wù)狀況分析
長期以來，社會公眾日益增長的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)需求與服務(wù)供給不足、質(zhì)量不高的矛盾日益突出，在網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，各地區(qū)服務(wù)供給能力和水平參差不齊，存在地域、經(jīng)濟和人口差異，如何縮小地區(qū)、城鄉(xiāng)發(fā)展差距，保證不同地區(qū)、行業(yè)、階層、群體的利益，是當(dāng)前網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)持續(xù)發(fā)展的迫切需要。
通過對華東、華北、華南、華中、東北、西南、西北七大地理區(qū)域各省數(shù)據(jù)分析得出，華南、華中、華東三個地區(qū)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力總指數(shù)較高且差異不大，東北地區(qū)緊隨其后，以上四個區(qū)域的總指數(shù)平均值高于全國水平。西北、華北和西南三個地區(qū)的總指數(shù)平均值相對較低。
從全國三大經(jīng)濟地帶來看，東部沿海地帶省級政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力要明顯高于中部地帶和西部地帶。從熱點地區(qū)來看，長三角地區(qū)省級政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力要明顯高于泛珠江三角洲地區(qū)和環(huán)渤海地區(qū)。
華北地區(qū)的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力整體處于較低水平，所含5個省級政府的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力差異較大，北京市網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力較為突出，全國排名第13名。河北、天津、內(nèi)蒙古網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力一般，全國排名分別為第21名、22名和23名。山西省網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力較低，全國排名為第30名。
華東地區(qū)的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力整體水平較高，但所含7個省級政府的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力有一定差異。浙江和江蘇2個省級政府圍繞權(quán)力清單、服務(wù)指南、在線辦理等方面開展了網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)的探索，網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力尤為突出，位居全國第1名和第2名。福建、安徽2個省級政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力較強，排名分別為全國第10名和第11名。上海的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力為全國排名第15名。江西、山東3個省級政府排名中等偏下，排名分別為第24名和27名。
華中地區(qū)的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力整體水平較高，但所含3個省級政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力有較大差異。湖南、湖北2個地區(qū)的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力十分顯著，全國排名分別為第3名和第5名。河南省網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力較低，排名第25名。
華南地區(qū)的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力整體水平最為突出，所含的3個省級政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力較為均衡。廣西全國排名為第6名，廣東為第9名，海南為第12名。3個省級政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)共性特色是開展時間較早，體制機制較為順暢，在網(wǎng)上行政審批事項辦理方面較為突出。
東北地區(qū)的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力整體水平略高于全國平均水平。所含3個地區(qū)中，黑龍江網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力較為突出，全國排名為第8名。吉林和遼寧兩省網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力為中等，全國排名分別為第18名和20名。
西南地區(qū)的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力整體水平處于較低水平，所含5個省級政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力也有較大差異。四川省和貴州省推動網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)力度較大，時間較早，發(fā)展較好，全國排名分別為第4名和第7名。云南、重慶和西藏3個省級政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力較低，全國排名分別為第29名、31名和32名。
西北地區(qū)的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力整體水平處于較低水平。所含6個省級政府中，甘肅省的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力較為突出，全國排名第14名。新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團、寧夏和青海3個省級政府排名居中、分別為第16名、17名和19名。新疆和陜西網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力較弱、全國排名分別為第26名和28名。
?。ǘ┱W(wǎng)上政務(wù)服務(wù)辦事完備性分析
網(wǎng)上服務(wù)方式完備性重點評估網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)提供的“可達性”，衡量社會和公眾是否可以通過服務(wù)的導(dǎo)航，方便、快捷和準(zhǔn)確地找到所需服務(wù)，側(cè)重于調(diào)查評估網(wǎng)上服務(wù)提供方式、專題服務(wù)、多渠道服務(wù)三個方面。在服務(wù)提供方式上，主要調(diào)查評估各省級政府政務(wù)服務(wù)專欄或網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺的域名情況、是否有專業(yè)的政務(wù)服務(wù)類站點、系統(tǒng)入口情況和服務(wù)內(nèi)容提供的標(biāo)準(zhǔn)化程度。在專題服務(wù)方式上，主要評估熱點專題、場景服務(wù)、服務(wù)分類、熱點問題問答、咨詢功能和投訴功能等內(nèi)容。在多渠道服務(wù)方式上，主要評估是否通過微信、移動客戶端和電話熱線等渠道為社會公眾提供服務(wù)。
第一，從服務(wù)載體上看，各省級政府都已建設(shè)了相關(guān)欄目或平臺為社會公眾提供網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)，其中有17個省級政府建立了較為統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)類的專業(yè)平臺，在促進基本公共服務(wù)均等化、維護公眾根本權(quán)益方面發(fā)揮了顯著作用。但是，仍有部分省級政府的網(wǎng)站存在入口不唯一、多平臺共存、內(nèi)容不標(biāo)準(zhǔn)等問題，有部分省級政府提供了2個以上的服務(wù)系統(tǒng)或欄目，容易造成同一地區(qū)的同一事項提供的信息存在內(nèi)容不一致、流程不統(tǒng)一的現(xiàn)象。
第二，從服務(wù)導(dǎo)引上看，大部分省級政府都通過多種導(dǎo)引方式，將政務(wù)服務(wù)的有關(guān)信息按照服務(wù)對象、熱點領(lǐng)域、提供部門等形式進行分類，有些省級政府還通過事項搜索、知識庫、智能機器人等新的形式提供查找服務(wù)，便于公眾對服務(wù)事項的精確查找。例如，浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)使用智能交互機器人和智能挖掘式搜索來幫助用戶在短時間內(nèi)快速找到信息，使公眾與政府之間產(chǎn)生良好的互動，讓公眾不再糾結(jié)于煩瑣的網(wǎng)站條目，改善二者間互通機制，提高政府網(wǎng)站的服務(wù)效率。就全國整體來看，專題服務(wù)的提供情況仍有較大進步空間，部分省級政府網(wǎng)站在熱點問題問答、咨詢功能、投訴功能上存在不同程度的缺失，網(wǎng)上服務(wù)的人性化、個性化和專業(yè)化水平較低。
第三，從服務(wù)渠道上看，全國普遍存在服務(wù)渠道單一的問題。同時，各省級政府存在顯著差異。部分省級政府沒有建立微信、APP、熱線服務(wù)等新型服務(wù)渠道，中西部地區(qū)的省份尤為突出。多種服務(wù)渠道的建立是擴大網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)范圍，提高服務(wù)便捷性的必然要求，中西部地區(qū)應(yīng)該將拓寬網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)渠道作為建設(shè)的重點加以改進。
?。ㄈ霸诰€政民互動”分析
在線服務(wù)交互性調(diào)查評估排名前五名的省份分別為：黑龍江、海南、湖南、河北和四川。通過分析，以上省級政府政務(wù)服務(wù)在線服務(wù)程度高，80%以上的事項可以全程在線辦理，以上省級政府還提供了辦件公示、辦件查詢和辦件統(tǒng)計服務(wù)。以上地區(qū)的特點是，基本都是圍繞行政審批事項為主提供網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)，同時建立全省統(tǒng)一的行政審批平臺，為行政審批事項提供預(yù)約、辦理、查詢等各類服務(wù)。通過對各省級政府網(wǎng)上政務(wù)在線服務(wù)交互性指數(shù)得分結(jié)果進行有效分析，從而得出各省級政府網(wǎng)上政務(wù)在線服務(wù)交互性的總體情況。
從全國整體情況來看，各省級政府在線服務(wù)交互性指數(shù)平均值為77.98。各省級政府，有18個省級政府超過全國平均水平，占比56.25%。各省級政府在線服務(wù)交互性的情況有以下幾個特點：
第一，各省級政府都在推進網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)建設(shè)方面取得了明顯成效。網(wǎng)上辦事服務(wù)進入整體服務(wù)階段的顯著標(biāo)志是公眾可以足不出戶在網(wǎng)上實現(xiàn)公務(wù)的一站式辦理，實現(xiàn)了全流程的網(wǎng)上事項辦理。黑龍江省90%以上的事項都實現(xiàn)了網(wǎng)上辦理，為用戶提供便捷的、高效的辦事服務(wù)。
第二，在線服務(wù)交互性方面，部分省級政府還有較大的提升空間。主要表現(xiàn)為：部分省級政府的得分都相對較低，反映出政府整體在政務(wù)服務(wù)方面仍存在一些問題和差距，43.75%的省級政府得分在80分以下，28.13%的省級政府得分在65分以下，大部分省級政府的政務(wù)服務(wù)事項不能實現(xiàn)全程網(wǎng)上辦理，部分省級政府也沒有提供辦件公示、辦件查詢和辦件統(tǒng)計。
三、我國省級政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的特點
第一，從服務(wù)形式來看，各省級政府都已經(jīng)建設(shè)了政務(wù)服務(wù)欄目，部分省份建設(shè)了專門的政務(wù)服務(wù)平臺或?qū)徟髲d。但是，在全民觸網(wǎng)的大環(huán)境下，公眾對政務(wù)服務(wù)需求越來越多，服務(wù)模式已從單向的信息獲取轉(zhuǎn)變?yōu)榻换サ摹耙徽臼健鞭k事服務(wù)。當(dāng)前的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)在事項與服務(wù)、發(fā)布與辦理、平臺與業(yè)務(wù)等方面仍存在 “兩張皮”的問題，距離“一站式”“多渠道”網(wǎng)上辦理要求還有很大差距。統(tǒng)計顯示，有近一半的省級政府的政務(wù)服務(wù)水平低于全國的平均水平，更有個別省級政府與全國的整體發(fā)展水平有較大差距，其政務(wù)服務(wù)仍僅限于信息公開為主的階段。
第二，從服務(wù)內(nèi)容來看，大部分的省級政府網(wǎng)站都已經(jīng)具備了在網(wǎng)上公開辦事指南的功能，公眾和企業(yè)可以通過網(wǎng)站或欄目了解具體的網(wǎng)上辦事指南和辦理流程，下載申請表格和表格范本，可以進行較為完善的單向服務(wù)。需要注意的是，仍有較多的政務(wù)服務(wù)事項沒有公開或是只能實現(xiàn)部分公開，在事項數(shù)量上，全國各省仍存在較大差異。服務(wù)指南更新慢、不更新的現(xiàn)象屢見不鮮，服務(wù)指南的具體內(nèi)容的翔實性有較大差距，政務(wù)服務(wù)事項不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范，同一事項的辦理過程存在地區(qū)間流程上的差異。
第三，一部分省級政府，如浙江、江蘇、福建、湖南、四川等，能夠以互聯(lián)網(wǎng)思維和新技術(shù)應(yīng)用推動政府職能轉(zhuǎn)變?yōu)樵瓌t，基于權(quán)力事項梳理，建設(shè)了統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的政務(wù)服務(wù)平臺（網(wǎng)上辦事大廳）。按照一體化、集約化、規(guī)范化、績效化的要求，初步實現(xiàn)了集行政審批、便民服務(wù)、政務(wù)公開、流程監(jiān)控、互動交流于一體的“一站式”標(biāo)準(zhǔn)化政務(wù)服務(wù)，服務(wù)事項提供數(shù)量較多，事項指南內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化程度較高，辦理流程統(tǒng)一規(guī)范。公眾和企業(yè)可以通過網(wǎng)絡(luò)提交電子材料，實現(xiàn)網(wǎng)上材料預(yù)審，部分業(yè)務(wù)實現(xiàn)了網(wǎng)上受理、查詢、咨詢等功能，為社會公眾和企業(yè)提供了便捷的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)。
作者：國家行政學(xué)院電子政務(wù)研究中心主任王益民
