▲首都T3航站樓內(nèi)景

 

　　如果按照文件中反復提及的“問題導向”的思維來開展工作，銀行、醫(yī)院等窗口企業(yè)早已開展的一個窗口辦所有事的工作模式應(yīng)該很自然的被引進到政務(wù)大廳，但是實際情況是，被55號文和國家信息化十三五發(fā)展規(guī)劃設(shè)定的“一號、一窗、一網(wǎng)”的整體目標，并不是被同時推進的，或者，人們似乎并沒有認識到這場變革的精髓所在。在“推進、加強、深化”等成為文件熱詞的情況下，在廣州荔灣取得非常成功的“一窗式”沒有成為這場變革大戲中的主線。

 

　　我在《最先轉(zhuǎn)變的還應(yīng)該是思路》一文中，說過：“1776年3月，亞當·斯密的《國富論》中第一次提出了勞動分工的觀點，并系統(tǒng)全面地闡述了勞動分工對提高勞動生產(chǎn)率和增進國民財富的巨大作用?！钡牵瑯O度社會化的分工給融合和協(xié)同帶來了巨大的挑戰(zhàn)?？倳浽?016年10月9日主持第36次集體學習時說，“……推進技術(shù)融合、業(yè)務(wù)融合、數(shù)據(jù)融合，實現(xiàn)跨層級、跨地域、跨系統(tǒng)、跨部門、跨業(yè)務(wù)的協(xié)同管理和服務(wù)……”一面是專業(yè)和效率推動的越來越精致的社會分工，一面是分工所導致的越來越深的溝壑分界，緊緊相鄰的擺在政務(wù)大廳中的各部門窗口，有著世界上最遠的距離，但是，這個問題，在今天有了答案，“一窗”成為了連接部門的橋梁。

 

　　以“不破體制和不破機制”為主旨思想的“一窗”是以“軟融合”的方式進入公眾視野的，這種刀口開在“受理”環(huán)節(jié)部位的微創(chuàng)手術(shù)，是及其溫和而漸進的，表面上看，成為標配的統(tǒng)一著裝和規(guī)范禮儀的優(yōu)化服務(wù)，為政務(wù)中心和部門等多方贏得了漫天飛舞的彩花，似乎只是在窗口減少和成本降低方面表現(xiàn)突出，其實，他對部門融合、業(yè)務(wù)融合和技術(shù)融合所做出的貢獻是巨大的。

 

　　梳理廣州市荔灣區(qū)“一窗式”政務(wù)服務(wù)漸進式改革的脈絡(luò)，不難看出，他是從清單的標準化著手的，今天，主持這場變革的前廣州市荔灣區(qū)政務(wù)辦主任劉允強在傳授經(jīng)驗時，毫無保留的告訴大家，要做好五個清單：辦事清單、受理清單、審批清單、監(jiān)管清單和執(zhí)法清單，顯而易見，劉主任的理論邏輯是嚴格以用戶為中心的，這與他的“四用戶論”一脈相承，參與這些工作的政務(wù)辦同仁們會非常清楚，2012年的政策環(huán)境是無法與今天的改革紅潮相提并論的，將各部門的事項清單標準化，特別是涉及多部門的并聯(lián)事項的流程再造和一體化設(shè)計，無一不是政務(wù)中心通過以用戶為導向的標準化清單設(shè)計促進政府部門融合與協(xié)同的工作實踐。這種“共享改革紅利”的思想和行動為劉主任的政務(wù)變革創(chuàng)造了極為有利的人文環(huán)境。

 

▲廣州荔灣政務(wù)大廳一窗受理窗口

 

　　于是，19個部門的53個窗口被歷史性的融合成了9個統(tǒng)一的受理窗口，19個部門的264項業(yè)務(wù)被標準化的“一窗”來受理，將分散在54個系統(tǒng)的受理數(shù)據(jù)集中在統(tǒng)一的受理系統(tǒng)中了，這個時候，證件和材料可以被共用和反復用，不到一年的時間，22.9萬分材料被節(jié)省下來，大量需要被開具的證明被不知不覺的取消了，變革的紅利開始顯現(xiàn)，融合的價值呈現(xiàn)幾何級的放大。

 

　　同樣的例子也發(fā)生在了天津，天津濱海新區(qū)中心商務(wù)區(qū)創(chuàng)新性的開展了“稅務(wù)綜合一窗”的探索實驗，在今年2月14日，他們成功的將國地稅單獨服務(wù)升級為“稅務(wù)綜合”。在中國新聞網(wǎng)的一篇新聞報道中對“稅務(wù)綜合一窗”的描述是，由一名受理人員、一臺裝有國地稅兩個系統(tǒng)的電腦組成，國地稅系統(tǒng)權(quán)限互相配置、業(yè)務(wù)融合、流程標準化，通俗地說就是“一窗一人一機雙系統(tǒng)”。無獨有偶，安徽國地稅合作實現(xiàn)“1+1>2”的效應(yīng)，全省共建辦稅服務(wù)廳63個，互設(shè)窗口辦稅服務(wù)廳258個，共駐政務(wù)中心86個，實現(xiàn)“進一個廳、辦兩家事”。一切都是從“優(yōu)化服務(wù)”開始，從而推進“一窗”升級，進而再進化到業(yè)務(wù)融合。

 

　　除了在部門和業(yè)務(wù)融合上扮演了橋梁的作用外，“一窗”在推進數(shù)據(jù)融合方面也如青霉素對付鏈球菌一樣療效顯著。的確，以往分散的政務(wù)數(shù)據(jù)，在通過“一窗受理”后，被完整而全面的沉淀在一個受理平臺中了，車管所的業(yè)務(wù)被接入濟源的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)大廳后， 12345政府熱線的業(yè)務(wù)范圍被擴展到除咨詢和投訴外的挪車服務(wù)，在廣州市黃浦區(qū)，開發(fā)區(qū)企業(yè)的畫像，是使用不僅僅工商、稅務(wù)，包括用水、用電、排放等數(shù)據(jù)建模的，比起工商一家的粗獷簡單的數(shù)據(jù)而生成的信用系統(tǒng)，融合各部門動態(tài)和實時更新的生鮮數(shù)據(jù)后的信用體系建設(shè)在推動經(jīng)濟發(fā)展和社會進步方面必將扮演更重要的角色。

 

　　“一網(wǎng)通辦”遇到的難題，依然是提供線上線下服務(wù)的事項不清，實施預(yù)約、受理或者一網(wǎng)通辦的動作不清，跨層級的服務(wù)界限不清，跨部門的并串聯(lián)推進不清，而由“一窗”推動的業(yè)務(wù)變革極好的解決了由于事項等原因給“一網(wǎng)通辦”帶來的困擾，甚至在荔灣的自助終端服務(wù)機上，還實現(xiàn)了廣佛同城的跨城通辦業(yè)務(wù)。

 

▲荔灣自主服務(wù)終端助力廣佛同城的跨城通辦業(yè)務(wù)

 

　　在全國的大部分地方，“一窗”依然是一道邁不過的坎，“一半是火焰，一半是海水”的場景，每天在政務(wù)服務(wù)中心上演，在北京，身份證辦理和戶籍變更等事項在街道，而辦理出入境業(yè)務(wù)卻集中審批大廳，這說明，同是公安的業(yè)務(wù)，并沒有實現(xiàn)網(wǎng)辦、就近辦、全城辦，在治理大城市交通病的北京，考慮的是拓寬馬路和增加路網(wǎng)的密度，為何不思考減少交通流量的場景？

 

　　無論是否對審批的組織結(jié)構(gòu)進行變革，“一窗”都應(yīng)該成為政務(wù)變革設(shè)計的主線，在前端，他在與老百姓直接對話的窗口上，規(guī)范了禮儀標準和事項辦理標準，治愈了窗口忙閑不均的頑疾；在審批服務(wù)方面，對企業(yè)注冊類、經(jīng)營管理類、建設(shè)工程類等審批服務(wù)事項，積極推行跨部門聯(lián)合審批機制，實行“聯(lián)合審批”、“聯(lián)合辦理”和“聯(lián)合驗收”，是部門融合和業(yè)務(wù)融合的催化劑；在監(jiān)管執(zhí)法方面，通過共同監(jiān)管和聯(lián)合執(zhí)法，有效的規(guī)避了執(zhí)法盲區(qū)。

 

　　我們希望“一窗”在承載業(yè)務(wù)方面，一邊連接互聯(lián)網(wǎng)和自助終端，面向公民和企業(yè)，提供標準化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，一邊連接行審局和部門，在審批、事中事后監(jiān)管發(fā)揮創(chuàng)造性的作用，成為大家推進“放管服”改革的重要抓手。