任何一個(gè)店客的投訴，30分鐘必須響應(yīng)妥辦。

 

　　客人退房后的0秒，樓層服務(wù)員收到打掃任務(wù)信息，自主安排作業(yè)。房態(tài)保持實(shí)時(shí)更新，凈房信息0秒同步給客人以便于自助選房，支持在滿房狀態(tài)下的選房；

 

　　客房出租率保持85%左右，有些門店甚至要在110%以上；

 

　　支持包括積分、優(yōu)惠券、第三方支付、銀行卡等在內(nèi)的混合支付；

 

　　幾分鐘內(nèi)需要完成調(diào)價(jià)手續(xù)；

 

　　要取消酒店里的對(duì)講機(jī)、客房的電話機(jī)；

 

　　官方渠道訂房率約90%；

 

　　系統(tǒng)是完全中央化的，所有門店及分支機(jī)構(gòu)都沒有本地的應(yīng)用與數(shù)據(jù)存儲(chǔ)。十幾個(gè)互相耦合的子系統(tǒng)協(xié)同工作；

 

　　支持從“住宿”到“住宿+X”的升級(jí)。

 

　　……

 

　　要實(shí)現(xiàn)以上集成技術(shù)及系統(tǒng)功能，他們是如何做基礎(chǔ)設(shè)施選型的？華住酒店集團(tuán)CIO又是如何帶領(lǐng)300號(hào)人的團(tuán)隊(duì)和業(yè)務(wù)線特別是一線進(jìn)行協(xié)同創(chuàng)新的？

 

　　前不久，牛透社主筆如約拜訪了華住酒店集團(tuán)CIO劉欣欣女士。主筆第一次和她見面是在2016年9月份，崔牛會(huì)在蘇州主辦全國CIO論壇的時(shí)候，她當(dāng)時(shí)做了主旨演講，是關(guān)于如何帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)支撐“胖線上，快線下”業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的。那次三個(gè)多小時(shí)與她及核心團(tuán)隊(duì)成員的訪談，讓我在現(xiàn)場感知到這樣強(qiáng)韌的支撐力量。

 

　　攫取一部分訪談內(nèi)容與大家分享。

 

 

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大潮之下，如何通過移動(dòng)應(yīng)用來承載、鞏固業(yè)務(wù)角色之間的業(yè)務(wù)關(guān)系，是眾多企業(yè)的重要問題，華住也不例外。華住的業(yè)務(wù)系統(tǒng)最初基本都是基于PC的，在前幾年迫切需要遷徙到移動(dòng)端的時(shí)候，面臨重要的選擇，是多個(gè)移動(dòng)應(yīng)用，還是一個(gè)移動(dòng)應(yīng)用？最終確定下來的是兩個(gè)，一個(gè)對(duì)內(nèi)，一個(gè)對(duì)外?；仡^看一下這個(gè)決策，是非常英明的。從另外一個(gè)角度看，對(duì)外的其實(shí)是服務(wù)“供給側(cè)集團(tuán)”，對(duì)內(nèi)的則用于服務(wù)“需求側(cè)集團(tuán)”。

 

　　兩個(gè)App的安排，有助于各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的自然生長，也有利于系統(tǒng)之間的交互。實(shí)際上這都是架構(gòu)委員會(huì)的功勞。

 

　　基于“胖線上，快線下”的基本業(yè)務(wù)/技術(shù)戰(zhàn)略，實(shí)際上是要構(gòu)造出一個(gè)以客人（會(huì)員）為中心的連續(xù)場景服務(wù)體系，更多的事情交由系統(tǒng)（線上）去完成，而且大部分是客人驅(qū)動(dòng)的。這樣的話，就可以形成可靠的自助服務(wù)體系，關(guān)鍵是提高了門店各個(gè)崗位的效能與協(xié)同價(jià)值。目前有些酒店可以實(shí)現(xiàn)全程自助，除了需要前臺(tái)人工驗(yàn)證身份證之外。

 

　　這樣許多典型的傳統(tǒng)場景線上化的比例就逐年上升，同時(shí)為其他場景的線上化或者線上化比例的提高創(chuàng)造條件。“胖線上”就顯得非?？煽颗c實(shí)際。

 

　　比如，客人退房信息確認(rèn)后，樓層服務(wù)員立即收到提醒，進(jìn)行打掃或者做好打掃的安排。而不需要前臺(tái)通過對(duì)講機(jī)進(jìn)行通知，這是線上的系統(tǒng)替代線下工作的典型場景，對(duì)于基本滿租的華住旗下酒店來說，前臺(tái)話務(wù)量的減少，直接意味著對(duì)客人服務(wù)的品質(zhì)保證。尤其在退房與入住相對(duì)集中的時(shí)段。這個(gè)工作的線上化也直接為“自助選房”創(chuàng)造了條件。顯然，自助選房比例的擴(kuò)大，也在減少前臺(tái)的工作量。

 

　　線下的服務(wù)就是敏捷的，就是快的?！芭志€上，快線下”相輔相成，客人的體驗(yàn)得以增強(qiáng)。

 

　　這樣的敏捷業(yè)務(wù)以及更大想象空間的敏捷業(yè)務(wù)上從哪里來的呢？這得益于自主可控的優(yōu)秀的“華通H-Tone”（華住內(nèi)部App的名稱）。

 

 

　　打造華通是華住充分順應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大勢(shì)，保持健康增長的重要舉措。顯然是戰(zhàn)略級(jí)的事情。從基本的訴求來看，涉及到這樣幾個(gè)方面：

 

　　1、打造內(nèi)部辦公門戶

 

　　把已有的多個(gè)App全部統(tǒng)一，所有員工只需面向一個(gè)App，就可以完成內(nèi)部所有協(xié)作事宜。讓每一個(gè)員工都擁有自己的賬號(hào)和權(quán)限，并可以利用同一個(gè)身份在各類系統(tǒng)中自由切換。

 

　　2、構(gòu)建消息總線

 

　　以IM平臺(tái)為消息總線，將內(nèi)部各業(yè)務(wù)系統(tǒng)打通。無論是來自于溝通協(xié)作中的消息，還是來自于審批過程中的消息，都需要統(tǒng)一到一個(gè)終端消息界面，方便組織中的角色隨時(shí)查看、閱讀、轉(zhuǎn)發(fā)審批。

 

　　3、融合通信

 

　　除了IM平臺(tái)、業(yè)務(wù)、消息，還需連接各門店的電話系統(tǒng)，為華住打造新總機(jī)，以更好的讓門店和住客之間的聯(lián)系、互動(dòng)，以及總部的服務(wù)監(jiān)督。

 

　　4、打造類微信的溝通、協(xié)作平臺(tái)

 

　　以IM、UC為核心，連接組織架構(gòu)、應(yīng)用、門店總機(jī)，客房電話，呼叫中心。

 

　　5、App快速開發(fā)框架

 

　　App框架兼容性好，能夠適應(yīng)90%以上的安卓手機(jī)機(jī)型。提供各種豐富的原生能力，IM，語音通話，視頻通話，LBS位置，日歷等等。開發(fā)周期短，能夠快速疊加新應(yīng)用。

 

　　6、私有化部署

 

　　處于長遠(yuǎn)發(fā)展，以及數(shù)據(jù)安全角度，不考慮完全的公有云服務(wù)方式。

 

　　7、連接住客（會(huì)員）端App

 

　　華住會(huì)員目前已達(dá)8000萬，會(huì)員端的APP主要以商城以及訂房為主，在未來需要和HTone打通（IM、語音、業(yè)務(wù)、投訴等），需要將HTone的IM以及音視頻的SDK剝離出來集成到會(huì)員端APP。

 

　　這些都是眾多大中型企業(yè)的典型場景需求，隨著企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，在這個(gè)基礎(chǔ)上，需求還要持續(xù)升級(jí)。

 

　　根據(jù)當(dāng)下及未來服務(wù)體量來選型，這樣電信級(jí)的移動(dòng)端系統(tǒng)，可選的方案居然寥寥，在2014年他們甚至和BAT中的一家討論將其IM及架構(gòu)能力移植到華住，因?yàn)楦鞣N原因，最后未考慮此合作。顯然，如果讓不擅長業(yè)務(wù)場景的企業(yè)來開發(fā)這樣的底層系統(tǒng)，也不是朝夕之功！巧合的是，經(jīng)介紹，北京世紀(jì)奧通接洽上了華住IT團(tuán)隊(duì)。世紀(jì)奧通的一個(gè)Simba系統(tǒng)（取名來自于著名的電影《獅子王》），其貌不揚(yáng)，最初是從音視頻會(huì)議的價(jià)值角度去切入合作的。在深度研究了產(chǎn)品之后發(fā)現(xiàn)，這款“早產(chǎn)”于2006年移動(dòng)IM產(chǎn)品，原來大有來頭，曾經(jīng)以“中國Skype”的身份挺過了因用戶指數(shù)級(jí)增長而導(dǎo)致的服務(wù)器持續(xù)崩潰境地，并歷經(jīng)多次SOA化的升級(jí)，扛過數(shù)百萬并發(fā)，最終滿足了C端苛刻的體驗(yàn)需求。

 

　　奧通在2006年也確實(shí)為某運(yùn)營商提出合作開發(fā)IM的方案（這段歷史在另外的篇章中將詳述），結(jié)果運(yùn)營商沒有同意，沒有同意怎么辦？就自己做了。

 

　　這樣煉獄后重生的Simba，恰是華住IT業(yè)務(wù)創(chuàng)新改進(jìn)階段所需要的較為合適的伙伴。

 

　　2015年春節(jié)后，雙方團(tuán)隊(duì)一起打磨兩年，支撐“胖線上、快線下”戰(zhàn)略的華通誕生并運(yùn)用于千余家酒店。

 

　　華通在酒店及集團(tuán)內(nèi)部應(yīng)用兩年多以來，用戶數(shù)近六萬，有效安裝度達(dá)91.2%，用戶活躍度95.86%，平均月新增安裝用戶超過1500次，承載能力：可接受并發(fā)2500人，同時(shí)在線3萬多人，包含20余個(gè)主要應(yīng)用，包括易系列、培訓(xùn)、審批、店長/城區(qū)管理、IM、幫助、BI、差旅、簽到、任務(wù)、提醒、通訊錄等等。核心業(yè)務(wù)覆蓋度超90%，應(yīng)用月使用次數(shù)超過77萬次。

 

 

　　華住在立業(yè)之初的定位就不是一個(gè)傳統(tǒng)的酒店連鎖企業(yè)，而是一個(gè)科技企業(yè)?，F(xiàn)在看來，其實(shí)是一個(gè)完完全全的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，如果用一個(gè)未竟的認(rèn)知來描述，那就是“O2O”，這個(gè)被瘋狂資本摧毀了的新經(jīng)濟(jì)形態(tài)，其實(shí)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有露出真容。實(shí)際上它的真身也只能由實(shí)業(yè)基礎(chǔ)的品牌企業(yè)來描繪。

 

　　華住的發(fā)展史其實(shí)就是互聯(lián)網(wǎng)背景下的技術(shù)化水平不斷提升的發(fā)展史。在內(nèi)部有一個(gè)秘密的團(tuán)隊(duì)在不停地升級(jí)IT內(nèi)功，讓IT&互聯(lián)網(wǎng)手段持續(xù)地為一線和二線業(yè)務(wù)賦能。

 

 

　　1、組織架構(gòu)統(tǒng)一。所有的信息化應(yīng)用，基本第一步就是由系統(tǒng)管理員導(dǎo)入企業(yè)組織架構(gòu)，讓每一個(gè)員工都擁有自己的賬號(hào)和權(quán)限。而在原有PC端，原來部署的OA、ERP、CRM等各類應(yīng)用都會(huì)涉及組織架構(gòu)，可以利用同一個(gè)身份在各類系統(tǒng)中自由切換。

 

　　2、消息統(tǒng)一。無論是來自于溝通協(xié)作中的消息，還是來自于審批過程中的消息，都需要統(tǒng)一到一個(gè)終端消息界面，方便組織中的角色隨時(shí)查看、閱讀、轉(zhuǎn)發(fā)審批。

 

　　3、應(yīng)用模塊統(tǒng)一。自有移動(dòng)化信息門戶，必須將企業(yè)內(nèi)部的應(yīng)用、信息流互相打通，整合其他H5的移動(dòng)APP，最終形成一個(gè)兼容各類應(yīng)用模塊的應(yīng)用池，讓用戶有個(gè)一致化的體驗(yàn)過程。

 

　　4、通信統(tǒng)一。除了業(yè)務(wù)和消息，還需連接各門店的電話系統(tǒng)，打造新總機(jī)，更好的讓門店和住客之間產(chǎn)生聯(lián)系、互動(dòng)，以及落實(shí)總部的服務(wù)監(jiān)督。同時(shí)對(duì)于“屏”的價(jià)值開發(fā)也列入通信統(tǒng)一的范疇。

 

　　上面四項(xiàng)，既是架構(gòu)的原則，也是具體的任務(wù)。

 

　　華住的架構(gòu)委員會(huì)由無線研發(fā)總監(jiān)擔(dān)任主任，CIO擔(dān)任秘書長，各品牌及業(yè)務(wù)線負(fù)責(zé)人、“小CIO”們參加。每個(gè)月有兩次工作會(huì)議。實(shí)際上也構(gòu)成了華住信息化工作團(tuán)隊(duì)-兩三百號(hào)人組成的盟廣信息團(tuán)隊(duì)的日常工作決策體系。

 

　　架構(gòu)委員會(huì)的工作機(jī)制不同于傳統(tǒng)的項(xiàng)目委員會(huì)。它是完全以業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)型為綱的決策機(jī)構(gòu)。

 

 

　　上面我們提到了架構(gòu)委員會(huì)里面有一個(gè)重要角色叫做“小CIO”，為什么叫做“小CIO”呢？劉欣欣解釋道：

 

　　華住的每個(gè)品牌、業(yè)務(wù)線（如行政與HR業(yè)務(wù)線、財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)線）等，都由盟廣信息委派一人到那里駐點(diǎn)辦公（兼職，不是專職），這樣的角色目前有8人。實(shí)際上他們承擔(dān)著業(yè)務(wù)與技術(shù)的“翻譯”工作，許多一線的需求是否具有項(xiàng)目化的條件，必須要“小CIO”做精確的調(diào)研分析。新的功能上線，自然也是由他們負(fù)責(zé)實(shí)施。當(dāng)然這還不止，最有挑戰(zhàn)的是，他們的KPI和所服務(wù)的品牌或者業(yè)務(wù)線是緊密關(guān)聯(lián)的。區(qū)別于一般企業(yè)在類似情況下設(shè)立二級(jí)CIO的普遍做法，華住這樣就可以從制度上避免技術(shù)與業(yè)務(wù)兩張皮的情況。

 

　　這樣的安排也和華住的信息化大集中的特性完全一致，涉及到門店及分支機(jī)構(gòu)現(xiàn)場服務(wù)的，他們還有一個(gè)叫做“螞蟻兵團(tuán)”的社會(huì)化部隊(duì)來履行。

 

　　我們可以發(fā)現(xiàn)，支撐華通（H-Tone）的有三個(gè)架構(gòu)，一是基于Simba的技術(shù)架構(gòu)，二是一線為先的業(yè)務(wù)服務(wù)架構(gòu)，三是支持高度集中的IT力量的組織架構(gòu)。恰是這三駕馬車，構(gòu)造出支撐華住業(yè)務(wù)可持續(xù)創(chuàng)新與發(fā)展的發(fā)動(dòng)機(jī)。

 

　　這個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)的引擎啟動(dòng)之后，以住宿為中心的商旅生活方式平臺(tái)應(yīng)運(yùn)而生，“住宿+”大平臺(tái)生態(tài)也呼之欲出，也期待未來的華住帶給我們更多的想象空間。（文/王甲佳）