依法逐級有序上訪，是反映訴求、解決問題的惟一辦法。讓有訴求的群眾欣慰的是，沈陽市委、市政府高度重視信訪工作，為暢通信訪渠道、搭建信訪平臺做出了巨大努力，讓“社情民意”得以“上通下達”。近日，沈陽市委副秘書長、市信訪局局長、市信訪大廳主任陳國強接受記者采訪，結合沈陽的實際情況，對《信訪條例》有關信訪渠道、創(chuàng)新信訪工作機制方面的規(guī)定進行了解讀。
多種渠道，建起信訪平臺
記者：《信訪條例》關于暢通信訪渠道和創(chuàng)新信訪工作機制主要有哪些規(guī)定？
答：暢通信訪渠道，是維護信訪人的建議權、申訴權及其他合法權益的重要前提。
為了從制度上、機制上解決這個問題，《信訪條例》專門設立了“信訪渠道”一章，對暢通信訪渠道和創(chuàng)新工作機制作了規(guī)定。規(guī)定各級人民政府、縣級以上人民政府工作部門應當向社會公布信訪工作機構的通信地址、電子信箱、投訴電話、信訪接待的時間和地點、查詢信訪事項處理進展及結果的方式等相關事項；各級人民政府及其工作部門應當在其信訪接待場所或者網(wǎng)站公布與信訪工作有關的法律、法規(guī)、規(guī)章，信訪事項的處理程序，以及為信訪人提供便利的有關事項。
完善信訪訴求表達方式，通過開通信訪綠色郵政、專線電話、網(wǎng)上信訪，建立全國信訪信息系統(tǒng)，設立國家投訴受理中心等多種渠道和方式，來引導群眾更多地以書信、傳真、電子郵件等書面形式表達訴求，并為群眾反映問題、提出意見建議、查詢辦理情況提供便利條件；提出建立人民群眾建議征集制度，鼓勵和支持人民群眾以各種方式參與國家事務管理；提出大力推行領導干部接待群眾來訪制度，完善黨政領導干部和黨代會代表、人大代表、政協(xié)委員聯(lián)系信訪群眾制度；同時強調(diào)，堅決糾正限制和干涉群眾正常信訪活動的錯誤做法。這些要求對進一步暢通和拓寬社情民意表達渠道是非常重要和必要的。
信訪大廳，現(xiàn)場處置問題
記者：現(xiàn)在，市、區(qū)縣（市）都設有信訪大廳。這些信訪大廳都有哪些職能？
答：為更好地適應新形勢，建立新體制，妥善解決好人民群眾遇到的問題和訴求，市委、市政府決定，在市和區(qū)縣(市)、開發(fā)區(qū)普遍建立信訪大廳，作為全市信訪穩(wěn)定工作的組織調(diào)解中心、指揮調(diào)度中心和信訪穩(wěn)定聯(lián)席會議的辦事機構，對群眾的上訪訴求實行“集中受理、直接調(diào)處、協(xié)調(diào)指導、監(jiān)督查處”。在這里要強調(diào)一點，現(xiàn)在的信訪大廳與以往不同之處主要在于，現(xiàn)在實行的是現(xiàn)場直接處理問題。
目前，市和區(qū)縣(市)、開發(fā)區(qū)已正式建立標準信訪大廳16個，其中，市信訪大廳在原有基礎上，面積從1200平方米增加到7416平方米。市信訪大廳由全市19個派駐部門和單位組成，其中包括中省直企業(yè)工委、公安局、法院、國資委、農(nóng)經(jīng)委、經(jīng)委、民政局、勞動局、規(guī)劃和國土資源局、執(zhí)法局、房產(chǎn)局、人事局、教育局、城管局、交通局、衛(wèi)生局、外經(jīng)貿(mào)局、司法局、法制辦等19個信訪調(diào)處辦公室。為了加強力量，市委和各區(qū)縣(市)、開發(fā)區(qū)黨委還抽調(diào)了幾百名后備干部充實兩級信訪大廳。
電話專線，更方便更快捷
記者：今年5月，沈陽正式開通了市民訴求專線。這種電話專線對創(chuàng)新信訪工作機制有什么作用？
答：市委、市政府投資上千萬元打造“114-12345市民訴求專線”，選調(diào)一批優(yōu)秀大學畢業(yè)生充實訴求專線，接聽和受理來自專線和網(wǎng)上的群眾訴求。開通“專線電話”，是又一項暢通渠道、方便群眾信訪的措施和方式。所謂“專線電話”，是設置的方便群眾向地方行政主要負責人提出意見建議和訴求的專門電話，是黨和政府聯(lián)系群眾的重要渠道，也是群眾表達訴求的重要渠道?！皩＞€電話”具有方便、快捷、受眾面廣的特點，在解答群眾咨詢、解決群眾日常生活中遇到的困難、參與公共事務管理、維護社會穩(wěn)定等方面具有明顯的優(yōu)勢。
“專線電話”受理的問題涉及面廣、信息來源多，是沒有經(jīng)過任何“加工”的第一手社會輿情。能夠發(fā)揮信息資源優(yōu)勢，對社會熱點、利益需求，以及帶有苗頭性、傾向性的社會動態(tài)，及時匯集、分析、綜合，通過有效的信息載體，在第一時間及時向領導和有關部門報送，確保民情、民意、民智順暢上達，為領導和有關部門科學決策提供參考依據(jù)。
“專線電話”受理的問題大多數(shù)時限性很強，因此，必須將群眾反映的合理訴求及時轉(zhuǎn)交有關部門辦理，并對承辦部門進行督辦、跟蹤，及時反饋辦理情況。在辦理過程中要突出“快”字，即接即辦。要簡化程序，以問題是否解決好為主要標準。要發(fā)揮協(xié)調(diào)指揮職能，對重大突發(fā)情況快速反應，在第一時間果斷處理；對涉及多個部門的重要問題要協(xié)調(diào)有關部門共同研究處理，保證群眾反映的問題得到落實，并及時向群眾反饋，使“專線電話”做到群眾記得住、打得通、辦得快、有回音、信得過。
網(wǎng)上信訪，開辟信訪新路
記者：《信訪條例》中提到“充分利用現(xiàn)有政務信息網(wǎng)絡資源”的內(nèi)容，使“網(wǎng)上信訪”也成為一種信訪渠道。您能談談這種“網(wǎng)上信訪”嗎？
答：開通“網(wǎng)上信訪”，是方便群眾表達訴求的一種有效渠道。這里所稱的“網(wǎng)上信訪”，就是公民、法人或其他組織，通過黨委、政府設立的信訪網(wǎng)站反映情況、提出意見建議或投訴請求的活動。
由于網(wǎng)上反映的許多問題得到及時回復和解決，贏得了群眾對“網(wǎng)上信訪”這一訴求表達方式的認同，也增強了群眾對黨委、政府的信任，由此使“網(wǎng)上信訪”成為一個凝聚人心的工程，發(fā)揮了“小網(wǎng)站、大作為”的作用。“網(wǎng)上信訪”把群眾的訴求和辦理情況在網(wǎng)上公開，成為群眾監(jiān)督黨委、政府工作的一個重要渠道，也有利于切實保障人民群眾的知情權、參與權和監(jiān)督權。它在工作原則和信訪事項辦理程序上，堅持按照《意見》和《信訪條例》的要求來進行，但在運行載體和模式上適應了新情況、新問題提出的新要求，實現(xiàn)了現(xiàn)代科技手段與傳統(tǒng)工作方式的互補和有機統(tǒng)一，使信訪工作在更大范圍、更廣領域發(fā)揮了應有的作用。
開門接訪，傾聽群眾聲音
記者：除了上面提到的這些新的信訪渠道外，還有哪些非常有效的接訪方式？
答：在《信訪條例》及相關規(guī)定中，黨政領導干部接待群眾來訪制度也是重要的暢通信訪的渠道。它也是對黨政領導干部密切聯(lián)系群眾、直接傾聽群眾呼聲、親自做信訪工作的具體要求。
近年來，各地各有關部門將黨政領導干部定期接待群眾來訪制度，作為加強信訪工作、促進社會和諧穩(wěn)定的一項重要措施普遍施行，取得了良好的社會效果。比如，公安機關開展的“開門大接訪”活動。這種接訪制度推動解決了一大批信訪問題。特別是對一些時間跨度大、涉及范圍廣、疑難復雜的信訪問題，領導干部在親自接待群眾、深入了解情況的過程中，進一步增強了解決問題的責任感和緊迫感，通過親自安排部署、調(diào)查處理，使許多問題迎刃而解。
此外，各地、各部門還堅持黨政領導干部閱批群眾來信制度。群眾通過書信反映情況，提出建議、意見或者投訴請求，是《信訪條例》大力倡導的訴求表達方式，是引導和推動群眾使用的訴求表達方式，也是人民群眾經(jīng)常大量使用的訴求表達方式。群眾的來信大多是寫給各級黨政領導機關的，或?qū)懡o各級領導機關的負責同志特別是主要負責同志的。黨政領導干部認真閱批這些群眾來信，促使來信反映的問題“件件有著落、事事有回音”，群眾就會真正感到寫信管用、管事，從而自覺選擇以書信、傳真、電子郵件等書面形式反映問題、表達訴求，這既極大地方便了群眾，降低了群眾信訪活動的成本，又極大地改善了信訪秩序，降低了信訪工作成本，有力地促進了社會和諧穩(wěn)定。
