經過多年的建設和發(fā)展,加拿大的電子政務已達到相當高的水平。到2005年底,30%的政府業(yè)務可通過在線方式辦理,63%的常用信息和67%的日常服務都可在線獲得和在線處理。在推進電子政務建設的過程中,加拿大政府一直在跟蹤研究加拿大人希望從公共部門獲取什么樣的服務,并對其他公共部門和私人組織的做法和經驗進行評估,以尋求進一步改進和提高政府對公眾服務的水平。
“服務加拿大”(Service Canada)就是在這樣的背景下應運而生。
成立于2005年9月的“服務加拿大”為加拿大人提供安全、內容豐富、一站式、個性化的服務,主要任務是整合各個、各級政府部門的相關服務項目,建設統(tǒng)一的服務提供網絡,為公眾提供方便快捷的“一站式”政府服務?!胺占幽么蟆贝_立了五個戰(zhàn)略目標(見圖1)。
圖1 “服務加拿大”的戰(zhàn)略目標
服務提供與服務管理
(一)服務章程
“服務加拿大”旨在讓公眾方便快捷地獲得政府的服務,它許諾向公眾提供以下內容:
? *多種聯系“服務加拿大”的方式選擇
? *易于理解的信息
? *按照公眾選擇的官方語言(英語或法語)提供政府服務
同時,“服務加拿大”許諾在向公眾客戶提供專業(yè)服務時,會做到:
? *詳細解釋客戶需要知道和想知道的每件事情,讓客戶清楚地知道需要做什么
? *尊重客戶的需求并提供幫助
? *提供客戶所需的服務和指導
? *讓客戶清楚地了解某項決定的時間;如果涉及到錢財,會讓客戶清楚地知道什么時候可以收到第一筆支取款項
? *如果發(fā)生任何失誤和錯誤,及時確認并采取糾正措施
“服務加拿大”還向社會承諾,公眾有權利從“服務加拿大”獲得:
? *公平、公正和無偏見的服務
? *對每一項決定做出清楚明晰的解釋
? *對任何決定做出答復
? *對隱私信息的安全保護
(二)服務提供方式
“服務加拿大”主要通過三種方式向公眾提供服務,即服務熱線電話、服務網站和服務中心。
服務熱線:免費的服務熱線電話每周從星期一到星期五,每天從早上8點到晚上8點(按不同省、區(qū)的當地時間)向公眾提供及時、準確的信息和服務。所有與加拿大政府提供的服務相關的問題,包括養(yǎng)老金、就業(yè)、社會保障號碼、護照申請等,都能通過該熱線電話得到滿意的答復。同時,“服務加拿大”還通過熱線電話為聾啞人提供文字電話(TTY)或聽障電信專用設備的服務,并為專門的項目或服務提供專用的服務熱線電話,比如學生貸款項目、教育儲蓄、養(yǎng)老金(包括殘疾人資助)、退伍軍人、移民熱線電話等。
與此同時,“服務加拿大”正在擴大和完善一體化的呼叫中心網絡,并許諾做到:通過單一電話號碼就可以獲得需要的信息和服務;公眾撥通電話就能快速地與服務機構對話,不讓公眾遇到忙音和被切斷的情況;交互式的聲訊服務是簡單易用的,能快速引向正確的信息,如果客戶想要直接的服務,允許用戶直接與呼叫中心服務機構對話;絕不重復已經通過其他渠道提供的信息,而是提供客戶最需要的信息和服務。
服務網站:加拿大是世界上通過互聯網獲得政府服務人數比例最高的國家。服務網站在加拿大政府服務提供中發(fā)揮了重要作用。網站運行一年后,“服務加拿大”對它進行重新的設計和建設,即基于“加拿大人想要什么”的基礎,按照加拿大人的需要和想法來建設和改進網站,這些改進體現出了以下要素:
*指向成功的結果(“得到我需要的”);
? *提供一站式信息和服務資源(“得到我要找的每件事”)
? *內容易于找到(“我不需要到處點擊”)
? *導航簡單方便(“我總是知道我在什么地方”)
? *好的視覺效果(“我喜歡這個網站的外觀和它的內容表現方式”)
網站將政府服務和信息歸類并集成,并按照服務對象、服務主題(教育培訓、就業(yè)、衛(wèi)生、住房、移民、出行、創(chuàng)業(yè)等)、服務機構和字母順序四種方式顯示和提供。公眾在網站首頁可以選擇這四種方式中的任何一種獲得所需的信息和服務。
服務中心:為了更直接更方便的為公眾服務,“服務加拿大”在加拿大全國各地設立了服務中心,公眾可以直接到中心辦理各種事務。中心的服務人員都具備良好的素質和服務道德。公眾可以對中心的服務進行預約,中心會在約定時間派人上門服務。服務中心遍布加拿大各個城鎮(zhèn)和社區(qū)。公眾可以在網站或通過熱線電話查找到離自己最近的服務中心的位置。
為了以更低的成本設立更多的服務中心,“服務加拿大”通過與社區(qū)合作,共享辦公空間,比如,在社區(qū)里的郵局或其他政府機構里設立服務中心。為了讓那些對英語和法語不太精通的群體享受到服務,溫哥華地區(qū)的服務中心專門開通了面向說粵語、旁遮普語和中國普通話的人群的服務;奴納武特和其他一些地區(qū)的服務中心開通了面向說Inuktitut語、Ojibway語和Cree語的人群的服務。
其他服務方式:除了以上這三種方式外,“服務加拿大”還通過電子郵件和傳統(tǒng)郵件方式接受公眾提交的各類申請表格,并向公眾提供信息。另外,如果有特殊需求,服務中心人員還提供“移動服務”,即外出到現場或客戶家里服務。
(三)服務管理
為了確保公眾從“服務加拿大”享受到公平、公正、及時、有效的服務,“服務加拿大”設立了客戶滿意辦公室(Office for Client Satisfaction, OCS)和公平顧問辦公室(Office of the Fairness Advisor, OFA)來對服務進行管理和監(jiān)督。
客戶滿意辦公室(OCS):它是一個中立機構,負責接收來自公眾的與“服務加拿大”提供的服務相關的反饋信息,包括建議、表揚和投訴等,然后進行調查,提出處理意見。客戶滿意辦公室要確保任何接收到的反饋信息都得到處理、所有引起它關注的問題都得以解決。客戶滿意辦公室的工作遵循三個原則:一是快速反應。必須對公眾的反饋做出快速、高效的反應和處理,以增強和保持加拿大人對加拿大政府的信任和信心。二是徹底的和公平的調查。必須對公眾反映的每件事情進行徹底和公平的調查,不放過任何一個細節(jié),以充分把握問題的根由。三是個性化對待。對每一個事例都給予應當的個性化對待,對涉及的個人進行調查和處理,而不只是把它當成一件事務來處理。也就是說,在處理問題時,不僅要對事情本身進行調查和處理,更要對涉及的人進行調查和處理。
客戶滿意辦公室并不能代替法律部門做出賠償、檢查、否決等決定,但它可以對服務相關的問題進行調查,提出意見,使個體獲得公平的對待;它通過與相關部門合作和溝通,也有能力解決引起它關注的重要問題和事件。另外,客戶滿意辦公室每年還就公眾對“服務加拿大”提供的服務滿意度進行調查,并發(fā)布相應的調查報告。
公平顧問辦公室(OFA):它是在“自愿機構—‘服務加拿大’聯合工作組”的建議下設立的,其目標是為社會服務提供機構表達它們對“服務加拿大”的看法提供獨立、公正的途徑。公平顧問辦公室的主要工作任務是接收各個社會服務提供機構的意見和投訴,并進行獨立的和公平的處理,同時加強與非官方機構顧問委員會和“服務加拿大”的合作,以加強各機構在服務提供上的關系。
發(fā)展狀況和服務效果
自2005年9月成立以來,“服務加拿大”積極發(fā)展包括現場服務點、服務呼叫中心和服務門戶網站等服務形式的一站式服務網絡,同時對偏遠地區(qū)、農村地區(qū)和北部地區(qū)格外重視,在這些地區(qū)設立外出服務或移動服務站點。截至2006年3月,“服務加拿大”已經在加拿大全國設立了416個服務站點,其中服務中心(包括管理辦公室)320個,外出服務或移動服務站點96個(見圖2)。目前,“服務加拿大”構建的一站式服務提供網絡可以向公眾提供50多項政府服務項目,而且是以世界一流的專業(yè)化服務水準來向公眾提供的;超過90%的常用服務項目都能在其服務網站上獲得。
圖2 服務站點遍布加拿大全國各地
運作一年來,“服務加拿大”取得了令人矚目的成就:節(jié)省了2.92億加元的服務支出費用(2005-2006財年);處理了500多萬份來自加拿大人的政府援助申請;辦理了1.24億人次的就業(yè)保險、養(yǎng)老金、老年人安全保障及其他援助的發(fā)放支取業(yè)務;為將近800萬加拿大支付了700億加元的政府援助金(平均每天1.9億加元);接收了150萬個社會保險號碼申請;每周為超過250萬的加拿大人提供電子化服務;為50萬加拿大人提供面對面的服務,以滿足他們的特殊要求;為求職者提供了80萬條就業(yè)信息;受理了熱線電話560萬個;在農村地區(qū)和偏遠社區(qū)通過外出服務方式與25萬加拿大人建立了直接聯系;共與5萬5千多個社區(qū)組織和機構合作;……
“服務加拿大”的一個服務標準是讓90%的加拿大人在其居住的50公里范圍內獲得所需的政府服務。到2006年3月,這一目標已經被超越,93%的加拿大人在其居住的50公里范圍內就能獲得所需的政府服務。2006年開展的第一次年度客戶滿意度調查顯示,84%的加拿大人對“服務加拿大”的服務質量表示滿意。
雖然建設時間不長,但“服務加拿大”已經讓加拿大人方便快捷地獲得政府服務,對提高政府的責任感和透明性起到了重要的作用。“服務加拿大”還將在進一步完善服務和徹底改進政府服務提供方式的道路上努力,主要工作將從四個方面展開:
?。?)改善服務。包括擴大服務網絡在地區(qū)和社區(qū)中的延伸;設計服務策略以迎合加拿大人的需求;加強服務網絡自身的能力建設;構建合作伙伴戰(zhàn)略;提高新服務開發(fā)能力;將所有的呼叫中心集成。
?。?)客戶信息集成。包括與各省和地區(qū)合作,改進關鍵事件信息管理方式;實現自動化處理,以提高及時服務傳遞效率和減少成本;建立起“一個客戶”的信息收集理念。
?。?)加強責任和透明度建設。包括及時向加拿大人和議會匯報服務承諾、進展和各方面事項;進行企業(yè)級的整體性建設;兌現成本節(jié)約方面的承諾;加強管理和財務方面的責任。
(4)創(chuàng)造服務優(yōu)化的文化。建設“目標方向→實現→獎勵”的服務優(yōu)化文化。
經驗和啟示
1、以公眾需求為導向,在建設和運行中始終以用戶為中心。加拿大的電子政務建設一向堅持“用戶第一、需求導向”的理念,“服務加拿大”的建設切實貫穿了這一理念。在建設之前,加拿大政府就進行調查研究,深入分析了公眾對政府服務的需求特點,并將公眾的需求作為建設“服務加拿大”的根本出發(fā)點。在建設和運行中,更是以用戶為中心,一切以用戶的方便和滿意為出發(fā)點和評價標準,并根據公眾的意見和新的需求不斷改進和完善。
2、多渠道提供服務,讓所有公眾都享受政府服務的便利。加拿大的互聯網普及率高,國民的信息素質也很高,但加拿大政府在建設“服務加拿大”時,充分考慮到了部分人群不方便上網或不習慣在網上辦理業(yè)務的情況,采取了網站、電話、服務中心甚至上門服務等多種渠道多種方式為公眾提供服務。這樣,公眾可以根據自己的條件、喜好等選擇適合自己的方式獲得政府服務。
3、整合政府部門業(yè)務,提供真正的“一站式”服務?!胺占幽么蟆睅缀跽狭怂信c公眾生活相關的政府部門的業(yè)務,將這些跨部門的業(yè)務流程進行優(yōu)化,并在后臺進行處理,而前臺展現給公眾的只是“一個辦理窗口”,公眾只需一次性提交所需的表格和材料,無需關心政府部門之間是如何協(xié)調和如何處理,在限定的時間內就能獲得最終的辦理結果,極大地方便了公眾。
4、嚴格、有效的監(jiān)督保證政府提供的服務讓公眾滿意?!胺占幽么蟆毕略O立客戶滿意辦公室和公平顧問辦公室對公眾進行調查,收集公眾的反饋意見,及時將這些意見提交給服務部門,讓服務部門改進;接受公眾的投訴,及時對投訴進行處理??蛻魸M意辦公室和公平顧問辦公室雖然是設在“服務加拿大”之下,但它們進行調查,接受反饋意見和投訴都是獨立進行的,以對政府服務進行嚴格和有研究效的監(jiān)督。另外,加拿大的社會組織和非政府機構也定期或不定期的對“服務加拿大”提供的服務進行評估,提出監(jiān)督意見。(作者單位為信息產業(yè)部電子科學技術情報所)