經(jīng)過多年的建設(shè)和發(fā)展，加拿大的電子政務(wù)已達(dá)到相當(dāng)高的水平。到2005年底，30%的政府業(yè)務(wù)可通過在線方式辦理，63%的常用信息和67%的日常服務(wù)都可在線獲得和在線處理。在推進(jìn)電子政務(wù)建設(shè)的過程中，加拿大政府一直在跟蹤研究加拿大人希望從公共部門獲取什么樣的服務(wù)，并對(duì)其他公共部門和私人組織的做法和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行評(píng)估，以尋求進(jìn)一步改進(jìn)和提高政府對(duì)公眾服務(wù)的水平。

　　 “服務(wù)加拿大”（Service Canada）就是在這樣的背景下應(yīng)運(yùn)而生。

　　 成立于2005年9月的“服務(wù)加拿大”為加拿大人提供安全、內(nèi)容豐富、一站式、個(gè)性化的服務(wù)，主要任務(wù)是整合各個(gè)、各級(jí)政府部門的相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目，建設(shè)統(tǒng)一的服務(wù)提供網(wǎng)絡(luò)，為公眾提供方便快捷的“一站式”政府服務(wù)。“服務(wù)加拿大”確立了五個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)（見圖1）。

圖1 “服務(wù)加拿大”的戰(zhàn)略目標(biāo)

　　服務(wù)提供與服務(wù)管理

        （一）服務(wù)章程

　　 “服務(wù)加拿大”旨在讓公眾方便快捷地獲得政府的服務(wù)，它許諾向公眾提供以下內(nèi)容：

　　?     *多種聯(lián)系“服務(wù)加拿大”的方式選擇

　　?     *易于理解的信息

　　?     *按照公眾選擇的官方語言（英語或法語）提供政府服務(wù)

　　 同時(shí)，“服務(wù)加拿大”許諾在向公眾客戶提供專業(yè)服務(wù)時(shí)，會(huì)做到：

　　?     *詳細(xì)解釋客戶需要知道和想知道的每件事情，讓客戶清楚地知道需要做什么

　　?     *尊重客戶的需求并提供幫助

　　?     *提供客戶所需的服務(wù)和指導(dǎo)

　　?     *讓客戶清楚地了解某項(xiàng)決定的時(shí)間；如果涉及到錢財(cái)，會(huì)讓客戶清楚地知道什么時(shí)候可以收到第一筆支取款項(xiàng)

　　?     *如果發(fā)生任何失誤和錯(cuò)誤，及時(shí)確認(rèn)并采取糾正措施

　　 “服務(wù)加拿大”還向社會(huì)承諾，公眾有權(quán)利從“服務(wù)加拿大”獲得：

　　?     *公平、公正和無偏見的服務(wù)

　　?     *對(duì)每一項(xiàng)決定做出清楚明晰的解釋

　　?     *對(duì)任何決定做出答復(fù)

　　?     *對(duì)隱私信息的安全保護(hù)

　　（二）服務(wù)提供方式

　　 “服務(wù)加拿大”主要通過三種方式向公眾提供服務(wù)，即服務(wù)熱線電話、服務(wù)網(wǎng)站和服務(wù)中心。

　　 服務(wù)熱線：免費(fèi)的服務(wù)熱線電話每周從星期一到星期五，每天從早上8點(diǎn)到晚上8點(diǎn)（按不同省、區(qū)的當(dāng)?shù)貢r(shí)間）向公眾提供及時(shí)、準(zhǔn)確的信息和服務(wù)。所有與加拿大政府提供的服務(wù)相關(guān)的問題，包括養(yǎng)老金、就業(yè)、社會(huì)保障號(hào)碼、護(hù)照申請(qǐng)等，都能通過該熱線電話得到滿意的答復(fù)。同時(shí)，“服務(wù)加拿大”還通過熱線電話為聾啞人提供文字電話（TTY）或聽障電信專用設(shè)備的服務(wù)，并為專門的項(xiàng)目或服務(wù)提供專用的服務(wù)熱線電話，比如學(xué)生貸款項(xiàng)目、教育儲(chǔ)蓄、養(yǎng)老金（包括殘疾人資助）、退伍軍人、移民熱線電話等。

　　 與此同時(shí)，“服務(wù)加拿大”正在擴(kuò)大和完善一體化的呼叫中心網(wǎng)絡(luò)，并許諾做到：通過單一電話號(hào)碼就可以獲得需要的信息和服務(wù)；公眾撥通電話就能快速地與服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)話，不讓公眾遇到忙音和被切斷的情況；交互式的聲訊服務(wù)是簡(jiǎn)單易用的，能快速引向正確的信息，如果客戶想要直接的服務(wù)，允許用戶直接與呼叫中心服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)話；絕不重復(fù)已經(jīng)通過其他渠道提供的信息，而是提供客戶最需要的信息和服務(wù)。

　　 服務(wù)網(wǎng)站：加拿大是世界上通過互聯(lián)網(wǎng)獲得政府服務(wù)人數(shù)比例最高的國家。服務(wù)網(wǎng)站在加拿大政府服務(wù)提供中發(fā)揮了重要作用。網(wǎng)站運(yùn)行一年后，“服務(wù)加拿大”對(duì)它進(jìn)行重新的設(shè)計(jì)和建設(shè)，即基于“加拿大人想要什么”的基礎(chǔ)，按照加拿大人的需要和想法來建設(shè)和改進(jìn)網(wǎng)站，這些改進(jìn)體現(xiàn)出了以下要素：

　　         *指向成功的結(jié)果（“得到我需要的”）；

　　?     *提供一站式信息和服務(wù)資源（“得到我要找的每件事”）

　　?     *內(nèi)容易于找到（“我不需要到處點(diǎn)擊”）

　　?     *導(dǎo)航簡(jiǎn)單方便（“我總是知道我在什么地方”）

　　?     *好的視覺效果（“我喜歡這個(gè)網(wǎng)站的外觀和它的內(nèi)容表現(xiàn)方式”）

　　 網(wǎng)站將政府服務(wù)和信息歸類并集成，并按照服務(wù)對(duì)象、服務(wù)主題（教育培訓(xùn)、就業(yè)、衛(wèi)生、住房、移民、出行、創(chuàng)業(yè)等）、服務(wù)機(jī)構(gòu)和字母順序四種方式顯示和提供。公眾在網(wǎng)站首頁可以選擇這四種方式中的任何一種獲得所需的信息和服務(wù)。

　　服務(wù)中心：為了更直接更方便的為公眾服務(wù)，“服務(wù)加拿大”在加拿大全國各地設(shè)立了服務(wù)中心，公眾可以直接到中心辦理各種事務(wù)。中心的服務(wù)人員都具備良好的素質(zhì)和服務(wù)道德。公眾可以對(duì)中心的服務(wù)進(jìn)行預(yù)約，中心會(huì)在約定時(shí)間派人上門服務(wù)。服務(wù)中心遍布加拿大各個(gè)城鎮(zhèn)和社區(qū)。公眾可以在網(wǎng)站或通過熱線電話查找到離自己最近的服務(wù)中心的位置。

　　為了以更低的成本設(shè)立更多的服務(wù)中心，“服務(wù)加拿大”通過與社區(qū)合作，共享辦公空間，比如，在社區(qū)里的郵局或其他政府機(jī)構(gòu)里設(shè)立服務(wù)中心。為了讓那些對(duì)英語和法語不太精通的群體享受到服務(wù)，溫哥華地區(qū)的服務(wù)中心專門開通了面向說粵語、旁遮普語和中國普通話的人群的服務(wù)；奴納武特和其他一些地區(qū)的服務(wù)中心開通了面向說Inuktitut語、Ojibway語和Cree語的人群的服務(wù)。

　　 其他服務(wù)方式：除了以上這三種方式外，“服務(wù)加拿大”還通過電子郵件和傳統(tǒng)郵件方式接受公眾提交的各類申請(qǐng)表格，并向公眾提供信息。另外，如果有特殊需求，服務(wù)中心人員還提供“移動(dòng)服務(wù)”，即外出到現(xiàn)場(chǎng)或客戶家里服務(wù)。

　　（三）服務(wù)管理

　　為了確保公眾從“服務(wù)加拿大”享受到公平、公正、及時(shí)、有效的服務(wù)，“服務(wù)加拿大”設(shè)立了客戶滿意辦公室（Office for Client Satisfaction, OCS）和公平顧問辦公室（Office of the Fairness Advisor, OFA）來對(duì)服務(wù)進(jìn)行管理和監(jiān)督。

　　客戶滿意辦公室（OCS）：它是一個(gè)中立機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)接收來自公眾的與“服務(wù)加拿大”提供的服務(wù)相關(guān)的反饋信息，包括建議、表揚(yáng)和投訴等，然后進(jìn)行調(diào)查，提出處理意見。客戶滿意辦公室要確保任何接收到的反饋信息都得到處理、所有引起它關(guān)注的問題都得以解決?？蛻魸M意辦公室的工作遵循三個(gè)原則：一是快速反應(yīng)。必須對(duì)公眾的反饋?zhàn)龀隹焖?、高效的反?yīng)和處理，以增強(qiáng)和保持加拿大人對(duì)加拿大政府的信任和信心。二是徹底的和公平的調(diào)查。必須對(duì)公眾反映的每件事情進(jìn)行徹底和公平的調(diào)查，不放過任何一個(gè)細(xì)節(jié)，以充分把握問題的根由。三是個(gè)性化對(duì)待。對(duì)每一個(gè)事例都給予應(yīng)當(dāng)?shù)膫€(gè)性化對(duì)待，對(duì)涉及的個(gè)人進(jìn)行調(diào)查和處理，而不只是把它當(dāng)成一件事務(wù)來處理。也就是說，在處理問題時(shí)，不僅要對(duì)事情本身進(jìn)行調(diào)查和處理，更要對(duì)涉及的人進(jìn)行調(diào)查和處理。

　　客戶滿意辦公室并不能代替法律部門做出賠償、檢查、否決等決定，但它可以對(duì)服務(wù)相關(guān)的問題進(jìn)行調(diào)查，提出意見，使個(gè)體獲得公平的對(duì)待；它通過與相關(guān)部門合作和溝通，也有能力解決引起它關(guān)注的重要問題和事件。另外，客戶滿意辦公室每年還就公眾對(duì)“服務(wù)加拿大”提供的服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)查，并發(fā)布相應(yīng)的調(diào)查報(bào)告。

　　公平顧問辦公室（OFA）：它是在“自愿機(jī)構(gòu)—‘服務(wù)加拿大’聯(lián)合工作組”的建議下設(shè)立的，其目標(biāo)是為社會(huì)服務(wù)提供機(jī)構(gòu)表達(dá)它們對(duì)“服務(wù)加拿大”的看法提供獨(dú)立、公正的途徑。公平顧問辦公室的主要工作任務(wù)是接收各個(gè)社會(huì)服務(wù)提供機(jī)構(gòu)的意見和投訴，并進(jìn)行獨(dú)立的和公平的處理，同時(shí)加強(qiáng)與非官方機(jī)構(gòu)顧問委員會(huì)和“服務(wù)加拿大”的合作，以加強(qiáng)各機(jī)構(gòu)在服務(wù)提供上的關(guān)系。

　　發(fā)展?fàn)顩r和服務(wù)效果

        自2005年9月成立以來，“服務(wù)加拿大”積極發(fā)展包括現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)點(diǎn)、服務(wù)呼叫中心和服務(wù)門戶網(wǎng)站等服務(wù)形式的一站式服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)對(duì)偏遠(yuǎn)地區(qū)、農(nóng)村地區(qū)和北部地區(qū)格外重視，在這些地區(qū)設(shè)立外出服務(wù)或移動(dòng)服務(wù)站點(diǎn)。截至2006年3月，“服務(wù)加拿大”已經(jīng)在加拿大全國設(shè)立了416個(gè)服務(wù)站點(diǎn)，其中服務(wù)中心（包括管理辦公室）320個(gè)，外出服務(wù)或移動(dòng)服務(wù)站點(diǎn)96個(gè)（見圖2）。目前，“服務(wù)加拿大”構(gòu)建的一站式服務(wù)提供網(wǎng)絡(luò)可以向公眾提供50多項(xiàng)政府服務(wù)項(xiàng)目，而且是以世界一流的專業(yè)化服務(wù)水準(zhǔn)來向公眾提供的；超過90%的常用服務(wù)項(xiàng)目都能在其服務(wù)網(wǎng)站上獲得。

圖2 服務(wù)站點(diǎn)遍布加拿大全國各地

　　運(yùn)作一年來，“服務(wù)加拿大”取得了令人矚目的成就：節(jié)省了2.92億加元的服務(wù)支出費(fèi)用（2005-2006財(cái)年）；處理了500多萬份來自加拿大人的政府援助申請(qǐng)；辦理了1.24億人次的就業(yè)保險(xiǎn)、養(yǎng)老金、老年人安全保障及其他援助的發(fā)放支取業(yè)務(wù)；為將近800萬加拿大支付了700億加元的政府援助金（平均每天1.9億加元）；接收了150萬個(gè)社會(huì)保險(xiǎn)號(hào)碼申請(qǐng)；每周為超過250萬的加拿大人提供電子化服務(wù)；為50萬加拿大人提供面對(duì)面的服務(wù)，以滿足他們的特殊要求；為求職者提供了80萬條就業(yè)信息；受理了熱線電話560萬個(gè)；在農(nóng)村地區(qū)和偏遠(yuǎn)社區(qū)通過外出服務(wù)方式與25萬加拿大人建立了直接聯(lián)系；共與5萬5千多個(gè)社區(qū)組織和機(jī)構(gòu)合作；……

　　“服務(wù)加拿大”的一個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是讓90%的加拿大人在其居住的50公里范圍內(nèi)獲得所需的政府服務(wù)。到2006年3月，這一目標(biāo)已經(jīng)被超越，93%的加拿大人在其居住的50公里范圍內(nèi)就能獲得所需的政府服務(wù)。2006年開展的第一次年度客戶滿意度調(diào)查顯示，84%的加拿大人對(duì)“服務(wù)加拿大”的服務(wù)質(zhì)量表示滿意。

　　雖然建設(shè)時(shí)間不長，但“服務(wù)加拿大”已經(jīng)讓加拿大人方便快捷地獲得政府服務(wù)，對(duì)提高政府的責(zé)任感和透明性起到了重要的作用?！胺?wù)加拿大”還將在進(jìn)一步完善服務(wù)和徹底改進(jìn)政府服務(wù)提供方式的道路上努力，主要工作將從四個(gè)方面展開：

　?。?）改善服務(wù)。包括擴(kuò)大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在地區(qū)和社區(qū)中的延伸；設(shè)計(jì)服務(wù)策略以迎合加拿大人的需求；加強(qiáng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)自身的能力建設(shè)；構(gòu)建合作伙伴戰(zhàn)略；提高新服務(wù)開發(fā)能力；將所有的呼叫中心集成。

　?。?）客戶信息集成。包括與各省和地區(qū)合作，改進(jìn)關(guān)鍵事件信息管理方式；實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化處理，以提高及時(shí)服務(wù)傳遞效率和減少成本；建立起“一個(gè)客戶”的信息收集理念。

　　（3）加強(qiáng)責(zé)任和透明度建設(shè)。包括及時(shí)向加拿大人和議會(huì)匯報(bào)服務(wù)承諾、進(jìn)展和各方面事項(xiàng)；進(jìn)行企業(yè)級(jí)的整體性建設(shè)；兌現(xiàn)成本節(jié)約方面的承諾；加強(qiáng)管理和財(cái)務(wù)方面的責(zé)任。

       （4）創(chuàng)造服務(wù)優(yōu)化的文化。建設(shè)“目標(biāo)方向→實(shí)現(xiàn)→獎(jiǎng)勵(lì)”的服務(wù)優(yōu)化文化。

           經(jīng)驗(yàn)和啟示　　

          1、以公眾需求為導(dǎo)向，在建設(shè)和運(yùn)行中始終以用戶為中心。加拿大的電子政務(wù)建設(shè)一向堅(jiān)持“用戶第一、需求導(dǎo)向”的理念，“服務(wù)加拿大”的建設(shè)切實(shí)貫穿了這一理念。在建設(shè)之前，加拿大政府就進(jìn)行調(diào)查研究，深入分析了公眾對(duì)政府服務(wù)的需求特點(diǎn)，并將公眾的需求作為建設(shè)“服務(wù)加拿大”的根本出發(fā)點(diǎn)。在建設(shè)和運(yùn)行中，更是以用戶為中心，一切以用戶的方便和滿意為出發(fā)點(diǎn)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)公眾的意見和新的需求不斷改進(jìn)和完善。

　　2、多渠道提供服務(wù)，讓所有公眾都享受政府服務(wù)的便利。加拿大的互聯(lián)網(wǎng)普及率高，國民的信息素質(zhì)也很高，但加拿大政府在建設(shè)“服務(wù)加拿大”時(shí)，充分考慮到了部分人群不方便上網(wǎng)或不習(xí)慣在網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)的情況，采取了網(wǎng)站、電話、服務(wù)中心甚至上門服務(wù)等多種渠道多種方式為公眾提供服務(wù)。這樣，公眾可以根據(jù)自己的條件、喜好等選擇適合自己的方式獲得政府服務(wù)。

　　3、整合政府部門業(yè)務(wù)，提供真正的“一站式”服務(wù)。“服務(wù)加拿大”幾乎整合了所有與公眾生活相關(guān)的政府部門的業(yè)務(wù)，將這些跨部門的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，并在后臺(tái)進(jìn)行處理，而前臺(tái)展現(xiàn)給公眾的只是“一個(gè)辦理窗口”，公眾只需一次性提交所需的表格和材料，無需關(guān)心政府部門之間是如何協(xié)調(diào)和如何處理，在限定的時(shí)間內(nèi)就能獲得最終的辦理結(jié)果，極大地方便了公眾。

　　4、嚴(yán)格、有效的監(jiān)督保證政府提供的服務(wù)讓公眾滿意?！胺?wù)加拿大”下設(shè)立客戶滿意辦公室和公平顧問辦公室對(duì)公眾進(jìn)行調(diào)查，收集公眾的反饋意見，及時(shí)將這些意見提交給服務(wù)部門，讓服務(wù)部門改進(jìn)；接受公眾的投訴，及時(shí)對(duì)投訴進(jìn)行處理?？蛻魸M意辦公室和公平顧問辦公室雖然是設(shè)在“服務(wù)加拿大”之下，但它們進(jìn)行調(diào)查，接受反饋意見和投訴都是獨(dú)立進(jìn)行的，以對(duì)政府服務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格和有研究效的監(jiān)督。另外，加拿大的社會(huì)組織和非政府機(jī)構(gòu)也定期或不定期的對(duì)“服務(wù)加拿大”提供的服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，提出監(jiān)督意見。（作者單位為信息產(chǎn)業(yè)部電子科學(xué)技術(shù)情報(bào)所）