對(duì)于政務(wù)服務(wù)的定義和內(nèi)涵，目前國內(nèi)尚沒有統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。從行為角度看，政務(wù)服務(wù)是指各級(jí)政府及其所屬部門，為公民、法人和其他組織依法辦理行政許可、非行政許可審批和公共服務(wù)等行政管理事項(xiàng)的行為。[2]從過程角度看，政務(wù)服務(wù)是指在公民本位理念的指導(dǎo)下，以高效優(yōu)質(zhì)的公共產(chǎn)品和公共服務(wù)為目標(biāo)，通過合理規(guī)范的協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)，不斷強(qiáng)化政府服務(wù)職能、實(shí)現(xiàn)公共利益的過程。[3]概括而言，政務(wù)服務(wù)是指各級(jí)政府及其所屬部門或法律、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織，依公民、法人或者其他組織的申請(qǐng)，實(shí)施行政許可、行政確認(rèn)等具有依申請(qǐng)實(shí)施特征的行政權(quán)力和公共服務(wù)事項(xiàng)的行為。

 

　　從理念上看，政務(wù)服務(wù)要求各級(jí)政府和官員必須樹立“民本位、社會(huì)本位、權(quán)利本位”的思想，即人民是國家的主人，政府的權(quán)力來自于人民的讓渡，政府為人民服務(wù)是天職，人民利益至上，政府必須全心全意為人民服務(wù)，實(shí)現(xiàn)公共利益最大化。從政府職能范圍看，政務(wù)服務(wù)要求政府職能是有限的，主要是做市場(chǎng)和個(gè)人不能做、不愿做或做不好的事情，即主要是提供維護(hù)性的公共服務(wù)和社會(huì)性的公共服務(wù)。維護(hù)性的公共服務(wù)主要包括維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序、保護(hù)財(cái)產(chǎn)權(quán)利和公民權(quán)利、保衛(wèi)國家安全和社會(huì)安全，這是服務(wù)型政府的基石;社會(huì)性的公共服務(wù)主要是指完善社會(huì)福利體系和健全社會(huì)保障制度，包括教育、醫(yī)療、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)、公共事業(yè)和社會(huì)保障等，社會(huì)性公共服務(wù)是服務(wù)型政府的主要體現(xiàn)。從政府運(yùn)行機(jī)制看，政府只能在法律和人民授權(quán)的范圍內(nèi)行事和提供服務(wù)，要么有法律的明文規(guī)定，要么經(jīng)過了一定的民主法定程序。從服務(wù)方式和手段看，要求各級(jí)政府及其部門必須使用先進(jìn)的管理手段和方法，盡可能避免給居民帶來不必要的麻煩，方便、快捷、高效、優(yōu)質(zhì)地為民服務(wù)，增強(qiáng)民眾的親切感和滿意度。從政府行為后果看，政務(wù)服務(wù)因其自身的民主特性，政府工作人員必須為自己的行為和所提供的服務(wù)負(fù)責(zé)，對(duì)于其失職行為，公民有權(quán)提出質(zhì)詢和責(zé)任追究。

 

 

　　(一)發(fā)展歷程

 

　　作為政府服務(wù)的一種創(chuàng)新，我國政務(wù)服務(wù)建設(shè)具有一定的自發(fā)性，大體經(jīng)歷了三次重大轉(zhuǎn)變。

 

　　1.成立政務(wù)服務(wù)中心，推動(dòng)分散審批向集中受理轉(zhuǎn)變。20世紀(jì)80年代末，在招商引資的過程中集中審批應(yīng)運(yùn)而生。1995年，深圳市成立對(duì)外投資服務(wù)中心。1999年，浙江金華市將46個(gè)部門集中起來提供柜臺(tái)式審批服務(wù)。2004年，江蘇鎮(zhèn)江市在全國率先推出行政審批服務(wù)“兩集中兩到位”。[4]截至2012年底，全國建成的各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心已超過3000家。政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)是我國的一項(xiàng)創(chuàng)舉，打破了過去各職能部門分散式、封閉式的行政審批模式，形成了超市型的集中受理審批格局。

 

　　2.組建行政審批局，推動(dòng)集中受理向集約辦理轉(zhuǎn)變。2008年，成都市武侯區(qū)在全國率先成立行政審批局，開始了“一枚印章管審批”的創(chuàng)新探索。2014年，天津?yàn)I海新區(qū)、寧夏銀川市、河北威縣等地行政審批局相繼成立。2015年，中編辦選擇江蘇南通市、盱眙縣等地開展行政審批局國家試點(diǎn)。截至2015年底，全國共有11個(gè)省(區(qū)、市)的54個(gè)市、縣、區(qū)成立了行政審批局。行政審批局的建立，推動(dòng)了行政審批權(quán)從簡單的空間集中向職能整合、資源集約轉(zhuǎn)變。

 

　　3.構(gòu)建政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，推動(dòng)集約辦理向集成服務(wù)轉(zhuǎn)變。2012年，湖北襄陽市在全國首開先河，利用互聯(lián)網(wǎng)開發(fā)了聯(lián)審聯(lián)辦工作平臺(tái)。2014年，浙江省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上線運(yùn)行，一站式集成全省政府部門網(wǎng)上服務(wù)資源。2016年，國務(wù)院《關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》印發(fā)后，全國政務(wù)服務(wù)網(wǎng)建設(shè)進(jìn)入了快車道，許多地方和部門還開通了政務(wù)服務(wù)微信公眾號(hào)、手機(jī)APP等集成平臺(tái)。政務(wù)服務(wù)網(wǎng)形成了線上線下互動(dòng)融合的政務(wù)服務(wù)集成集群體系，從根本上改變了政務(wù)服務(wù)工作機(jī)制。

 

　　(二)運(yùn)行模式

 

　　各地積極探索實(shí)踐，形成了各具特色的政務(wù)服務(wù)模式。一是以海南省為代表的“三集中”審批模式。從2007年開始，海南省就全面推行審批事項(xiàng)、審批人員、審批職能“三集中”。目前，該省34個(gè)省級(jí)部門(其中5個(gè)中直部門)、683項(xiàng)審批事項(xiàng)進(jìn)駐省政務(wù)中心集中辦理。[5]二是以成都市為代表的“一窗式”并聯(lián)審批模式。2004年，成都市建成全國首家省、市同址辦公的政務(wù)服務(wù)中心，由一個(gè)綜合窗口統(tǒng)一受理審批申請(qǐng)，各部門辦完相關(guān)手續(xù)后，由綜合窗口統(tǒng)一對(duì)外發(fā)放。“一窗式”審批變申請(qǐng)人跑路為政府內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)，方便了群眾辦事。三是以新泰市為代表的“標(biāo)準(zhǔn)化+政務(wù)服務(wù)”模式。2005年，山東新泰市把政務(wù)服務(wù)工作進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化改造，形成了通用基礎(chǔ)、服務(wù)提供、管理和崗位工作4大支柱、17個(gè)子體系、1195項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。通過標(biāo)準(zhǔn)化把抽象的行政行為具體化，有效破解了政務(wù)服務(wù)規(guī)范化運(yùn)作的難題。四是以天津市濱海新區(qū)為代表的“行政審批局”模式。2014年，天津市濱海新區(qū)正式組建行政審批局，并與政務(wù)服務(wù)中心實(shí)行兩塊牌子、一套人馬，列入政府工作部門序列。行政審批局將原分散在不同部門的審批權(quán)向一個(gè)部門集中，推動(dòng)了行政審批權(quán)與事中事后監(jiān)管權(quán)的分離。五是以浙江省為代表的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”模式。2014年6月建成運(yùn)行的浙江省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，覆蓋43個(gè)省級(jí)部門、101個(gè)市縣政府、31個(gè)開發(fā)區(qū)，實(shí)現(xiàn)省、市、縣三級(jí)4000多個(gè)行政權(quán)力事項(xiàng)網(wǎng)上審批和規(guī)范管理，以及婚育、教育、就醫(yī)等15類400余項(xiàng)網(wǎng)上便民服務(wù)。[6]

 

　　(三)主要成效

 

　　各地政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)取得了明顯成效。[7]首先，政府職能科學(xué)化，進(jìn)一步推動(dòng)了簡政放權(quán)。以江蘇省為例，2014年以來已累計(jì)取消和下放省級(jí)行政審批事項(xiàng)709項(xiàng)，取消無法律法規(guī)依據(jù)的中介服務(wù)項(xiàng)目116項(xiàng)，精簡幅度達(dá)60.7%。其次，運(yùn)行機(jī)制程序化，進(jìn)一步改進(jìn)了服務(wù)方式。體制機(jī)制不斷完善，運(yùn)行環(huán)節(jié)不斷優(yōu)化，服務(wù)內(nèi)容不斷豐富，基本實(shí)現(xiàn)了“每個(gè)項(xiàng)目有程序、每個(gè)程序有監(jiān)管、每項(xiàng)監(jiān)管有標(biāo)準(zhǔn)”，促進(jìn)了服務(wù)水平的持續(xù)提升。第三，審批流程規(guī)范化，進(jìn)一步提高了辦事效率。比如，貴州省通過優(yōu)化辦事流程，實(shí)現(xiàn)所有省級(jí)行政許可事項(xiàng)平均辦理環(huán)節(jié)不足4個(gè)、平均辦理時(shí)限不足13個(gè)工作日、平均申請(qǐng)材料不足7個(gè)，申請(qǐng)人到實(shí)體大廳辦理同一件事原則不超過2次。[8]第四，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)一步提升了居民滿意度。調(diào)查顯示，近年來城鄉(xiāng)居民對(duì)政府服務(wù)的滿意度持續(xù)改善，2016年有63.3%的受訪者對(duì)本地政府服務(wù)和辦事效率表示滿意，較上年提高3.44個(gè)百分點(diǎn)。[9]

 

 

　　盡管政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)進(jìn)展順利、成效明顯，但從各地實(shí)踐看，政務(wù)服務(wù)工作中仍面臨一些亟待解決的突出問題。

 

　　(一)法律法規(guī)建設(shè)滯后，頂層設(shè)計(jì)有待加強(qiáng)

 

　　一是法律定位不明確。[10]至今沒有法律法規(guī)對(duì)政務(wù)中心、行政審批局等作出規(guī)定，也未對(duì)其職能進(jìn)行法律授權(quán)，政務(wù)中心、行政審批局等仍處于“夾縫中求生存”。二是機(jī)構(gòu)名稱不統(tǒng)一。從政務(wù)中心、政務(wù)大廳、行政審批服務(wù)中心，到市民中心、便民服務(wù)中心等，名稱繁雜，形態(tài)多樣，中心是一個(gè)場(chǎng)所還是一個(gè)機(jī)構(gòu)仍存疑義。三是機(jī)構(gòu)性質(zhì)不明晰。有的是政府派出機(jī)構(gòu)，有的是政府直屬機(jī)構(gòu)，有的是事業(yè)單位，有的屬臨時(shí)機(jī)構(gòu)由政府辦或其他部門代管，領(lǐng)導(dǎo)配備及人員混編情況嚴(yán)重。四是職能范圍不一致。有的側(cè)重改善投資環(huán)境，有的側(cè)重提高行政效能，有的側(cè)重約束行政權(quán)力，有的側(cè)重方便群眾辦事，窗口辦結(jié)功能有限，便民服務(wù)也相對(duì)不足。[11]

 

　　(二)部門協(xié)同阻力較大，行政改革有待深入

 

　　一是行政權(quán)力劃分不清晰。橫向看，不同部門間職能重疊、責(zé)任不清，交叉審批和重復(fù)審批現(xiàn)象嚴(yán)重;[12]縱向看，不同層級(jí)政府間過于強(qiáng)調(diào)“上下一致”，沒有體現(xiàn)不同層級(jí)政府的工作重點(diǎn)。此外，行政審批局成立后，審批權(quán)、監(jiān)督權(quán)如何劃分，還是一片“盲區(qū)”。二是部門協(xié)同合作阻力較大。誰都不肯讓出本部門的權(quán)力和利益，跨部門變串聯(lián)審批為并聯(lián)審批的難度較大，相對(duì)集中行政審批權(quán)的難度更大。三是部門放權(quán)不到位。有的部門將一些無關(guān)緊要的審批項(xiàng)目放在中心辦理，對(duì)“含金量高”的審批項(xiàng)目卻不肯向窗口授權(quán)。食品生產(chǎn)許可、娛樂場(chǎng)所審批等，目前大多沒有下放到縣。四是項(xiàng)目審批存在體外循環(huán)。有的部門審批事項(xiàng)和審批環(huán)節(jié)仍分散在多個(gè)科室;有的還需經(jīng)過國家、省、市、縣等多個(gè)層級(jí)，特別是涉及工商、稅務(wù)、國土、環(huán)保等垂直管理部門事項(xiàng)時(shí)，[13]大多仍是“廳內(nèi)接件廳外辦”。

 

　　(三)各地發(fā)展不夠平衡，推進(jìn)機(jī)制有待健全

 

　　一是推進(jìn)動(dòng)力不穩(wěn)定。在現(xiàn)行體制下，政務(wù)服務(wù)中心的權(quán)威性很大程度上取決于政府主要領(lǐng)導(dǎo)重視與否，隨著領(lǐng)導(dǎo)崗位調(diào)整，政務(wù)服務(wù)推進(jìn)力度“時(shí)大時(shí)小”，推進(jìn)速度“時(shí)快時(shí)慢”。二是建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。省、市、縣不同層級(jí)政府有多大行政審批權(quán)限，與之相適應(yīng)的政務(wù)服務(wù)中心需要多大規(guī)模、多少編制、多少經(jīng)費(fèi)，全國尚沒有明確的統(tǒng)一指導(dǎo)。三是服務(wù)內(nèi)容不一致。政務(wù)服務(wù)中心所提供的絕大部分服務(wù)由城市居民享有，農(nóng)村居民或多或少地被排除在多項(xiàng)公共服務(wù)的覆蓋范圍之外。[14]

 

　　(四)政務(wù)服務(wù)流程不夠規(guī)范，事中事后監(jiān)管乏力

 

　　一是流程缺乏統(tǒng)一規(guī)范。各部門制定的審批流程，在審批依據(jù)、申報(bào)資料、受理方式、審查條件、辦理時(shí)限等方面差別較大，流程有繁有簡，時(shí)限有長有短，存在較大的彈性空間。[15]二是流程透明度較低。審批事項(xiàng)、主管部門、審批條件、辦理結(jié)果、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等不公開或是有選擇的公開，即使部分內(nèi)容公開了，需要了解信息的也無從查找。三是流程監(jiān)督環(huán)節(jié)薄弱。[16]各種監(jiān)督主體之間關(guān)系尚未理順，彼此間缺乏聯(lián)系溝通，無法形成工作合力。四是中介組織有待規(guī)范。中介評(píng)審中獨(dú)家指定、重復(fù)評(píng)估、時(shí)間過長、收費(fèi)過高、“體外梗阻”等問題普遍存在，一般審批機(jī)關(guān)辦理時(shí)限在二三十天，中介評(píng)審卻要一年半載。[17]

 

　　(五)線上線下平臺(tái)發(fā)展不同步，信息化應(yīng)用程度較低

 

　　一是重復(fù)建設(shè)現(xiàn)象較為普遍。[18]電子政務(wù)的內(nèi)涵和邊界不明確，中央和地方政務(wù)服務(wù)信息化管理事權(quán)劃分不清晰，政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)分散建設(shè)、重復(fù)建設(shè)較為普遍，形成了諸多“信息孤島”“數(shù)字鴻溝”和“數(shù)據(jù)煙囪”。二是政務(wù)服務(wù)應(yīng)用有待加強(qiáng)。有的“重建設(shè)、輕應(yīng)用”，熱衷于硬件建設(shè)，致使很多項(xiàng)目“建而不用”;有的“重管理、輕服務(wù)”，“提供的服務(wù)不需要、需要的服務(wù)找不到”成為政務(wù)網(wǎng)站的普遍問題。三是信息共享尚未取得根本突破?；ヂ?lián)互通難、信息共享難、業(yè)務(wù)協(xié)同難，這“老三難”問題依然不同程度地存在。據(jù)調(diào)查，區(qū)域部門間基本實(shí)現(xiàn)共享的省份僅占13%，區(qū)域部門間少量實(shí)現(xiàn)共享的地市和區(qū)縣僅占32%和28%。[19]有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)兼容性不高，導(dǎo)致數(shù)據(jù)多次錄入、反復(fù)提交。

 

 

　　政務(wù)服務(wù)事關(guān)群眾切身利益，事關(guān)政府自身改革，事關(guān)服務(wù)型政府建設(shè)。進(jìn)一步創(chuàng)新制度供給，完善政務(wù)服務(wù)工作運(yùn)行機(jī)制，成為推動(dòng)政務(wù)服務(wù)關(guān)鍵性改革取得更大突破的必然選擇。

 

　　(一)健全職能整合機(jī)制

 

　　推進(jìn)政府職能整合，既是減少和避免職能交叉、政出多門的有效路徑，也是突破部門壁壘、再造政務(wù)服務(wù)流程的根本舉措。一是深化大部制改革。按綜合管理職能合并政府部門，把多種關(guān)聯(lián)緊密的政務(wù)事務(wù)交由一個(gè)部門管轄，避免因職能過細(xì)引起的橫向協(xié)調(diào)困難，有效解決部門間職能重復(fù)、多頭管理、交叉扯皮等問題，促進(jìn)行政資源優(yōu)化配置。二是相對(duì)集中行政審批權(quán)。加快將分散在審批部門多個(gè)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)的審批職能集中到一個(gè)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，成建制進(jìn)入政務(wù)服務(wù)中心，集中開展對(duì)外服務(wù)，避免一個(gè)部門內(nèi)多頭審批。穩(wěn)妥推進(jìn)相對(duì)集中行政許可權(quán)工作，支持地方成立行政審批局，開展集中審批改革試點(diǎn)。三是加大減權(quán)放權(quán)力度。按照“能放則放，能減則減，能轉(zhuǎn)則轉(zhuǎn)”的原則，堅(jiān)決把該“放”的徹底放開、該“減”的徹底減掉、該“清”的徹底清除，將行政審批嚴(yán)格限定在《行政許可法》規(guī)定的直接涉及國家安全、公共安全、生態(tài)保護(hù)以及直接關(guān)系人身健康、生命財(cái)產(chǎn)安全等特定范圍，最大限度減少行政審批事項(xiàng)。

 

　　(二)健全業(yè)務(wù)協(xié)同機(jī)制

 

　　這就要求各級(jí)政府及其部門在不突破各自“邊界”的前提下，相互配合、協(xié)調(diào)合作，共同破解政府“碎片化”“部門化”困境，為公眾提供便捷、規(guī)范、高效的政務(wù)服務(wù)。一是加強(qiáng)部門橫向協(xié)作。進(jìn)一步完善聯(lián)合辦理、并聯(lián)審批、綠色通道等行之有效的工作機(jī)制，增強(qiáng)工作合力，著力解決行政審批過程中不同職能部門之間的配合問題。二是強(qiáng)化府際縱向聯(lián)動(dòng)。有些行政審批或者服務(wù)項(xiàng)目需要不同層級(jí)政府之間的溝通合作，應(yīng)理順上下級(jí)關(guān)系，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，形成“省—市—縣(市、區(qū))—鎮(zhèn)(街道)—社區(qū)”的多級(jí)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)基層政務(wù)服務(wù)中心和上級(jí)有關(guān)部門之間的無縫對(duì)接。三是推進(jìn)數(shù)據(jù)共建共享。編制政務(wù)服務(wù)通用軟件，加快省、市、縣(市、區(qū))政務(wù)服務(wù)中心聯(lián)網(wǎng)，推動(dòng)部門業(yè)務(wù)專網(wǎng)與政務(wù)服務(wù)網(wǎng)互聯(lián)互通。完善共建共用的數(shù)據(jù)共享機(jī)制，將離散或串行的審批流程優(yōu)化為并行業(yè)務(wù)流程，形成扁平化網(wǎng)絡(luò)化的政務(wù)服務(wù)格局，提升政務(wù)服務(wù)的整體性、協(xié)同性。

 

　　(三)健全規(guī)范管理機(jī)制

 

　　規(guī)范化既是政府服務(wù)行為重復(fù)特點(diǎn)的內(nèi)在要求，也是推進(jìn)審批環(huán)節(jié)無縫銜接的重要前提，更是向公眾提供無差別優(yōu)質(zhì)政務(wù)服務(wù)的有力工具。一是制定和實(shí)施權(quán)責(zé)清單。以權(quán)力清單明確政府能做什么，“法無授權(quán)不可為”;以責(zé)任清單明確政府應(yīng)該做什么，“法定職責(zé)必須為”;以負(fù)面清單明確企業(yè)、個(gè)人的行為邊界，“法無禁止即可為”。每一權(quán)力事項(xiàng)按同一名稱和編碼輸入政府權(quán)力運(yùn)行平臺(tái)和政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，確?！扒鍐沃鉄o權(quán)力”。二是推進(jìn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化。加快建立政府部門、事業(yè)單位等公共機(jī)構(gòu)的信息、數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)體系，推進(jìn)共性關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施。研究制定政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)整體框架，包括機(jī)構(gòu)名稱、硬件設(shè)施、窗口設(shè)計(jì)、服務(wù)事項(xiàng)、規(guī)章制度、辦理流程、信息公開、服務(wù)行為、監(jiān)督評(píng)議等方面內(nèi)容，逐步實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)方式規(guī)范化、服務(wù)過程程序化。三是嚴(yán)格中介服務(wù)管理。聚焦投資建設(shè)領(lǐng)域“一長四多”問題，集中整治“紅頂中介”，清理規(guī)范涉及審批的各類認(rèn)證、評(píng)估、審圖、代理、檢查、檢驗(yàn)等中介服務(wù)，取消無法律法規(guī)依據(jù)的各類準(zhǔn)入證、上崗證、資質(zhì)證，加快清理涉企項(xiàng)目資金和行政事業(yè)性收費(fèi)項(xiàng)目。四是規(guī)范事中事后監(jiān)管。全面推行“雙隨機(jī)、一公開”監(jiān)管制度，嚴(yán)格限制執(zhí)法監(jiān)管部門的自由裁量權(quán)，探索跨部門聯(lián)合檢查機(jī)制。加強(qiáng)市場(chǎng)主體信用信息收集和應(yīng)用，健全失信聯(lián)合懲戒機(jī)制，使“守信者一路綠燈、失信者處處受限”。

 

　　(四)健全網(wǎng)絡(luò)服務(wù)機(jī)制

 

　　充分利用互聯(lián)網(wǎng)思維和技術(shù)，加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上運(yùn)行。一是加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)。整合現(xiàn)有政務(wù)服務(wù)資源，加快構(gòu)建與政府門戶網(wǎng)站前端相融合的一體化互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。通過統(tǒng)一身份認(rèn)證、按需共享數(shù)據(jù)、請(qǐng)求響應(yīng)服務(wù)等手段，解決分布式應(yīng)用系統(tǒng)之間的信息共享和協(xié)同協(xié)作問題，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“單點(diǎn)登錄、全網(wǎng)通辦”，減少“線下到處跑、線上到處找”的困擾。二是推進(jìn)線上線下融合發(fā)展。以數(shù)據(jù)有效對(duì)接為抓手，推進(jìn)實(shí)體政務(wù)大廳服務(wù)向網(wǎng)上延伸，做到“應(yīng)上盡上、全程在線”，實(shí)現(xiàn)線上線下無縫銜接、合一通辦。以政務(wù)信息化倒逼政務(wù)服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化，不僅申請(qǐng)人可一站辦理，審批人也能一站辦結(jié)，真正做到“一網(wǎng)一門一端一號(hào)一碼”。三是加快政務(wù)服務(wù)網(wǎng)迭代更新。政務(wù)服務(wù)網(wǎng)建設(shè)往往采用立項(xiàng)方式，對(duì)系統(tǒng)開發(fā)人員的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)依賴性較高，難以在一次設(shè)計(jì)中面面俱到，必須堅(jiān)持應(yīng)用需求導(dǎo)向，在需求與開發(fā)的多次迭代中，不斷完善審批流程，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)模式。

 

　　(五)健全統(tǒng)籌推進(jìn)機(jī)制

 

　　政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，經(jīng)過20多年各地的探索實(shí)踐后，當(dāng)前必須強(qiáng)化自上而下的統(tǒng)一指導(dǎo)、“一標(biāo)推進(jìn)”。要從上加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，充分發(fā)揮國務(wù)院辦公廳政府信息與政務(wù)公開辦公室的統(tǒng)領(lǐng)作用，明確政務(wù)服務(wù)改革方向，完善制度框架，強(qiáng)化政策供給，破除體制機(jī)制障礙，加快把政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)從目前的“自下而上”轉(zhuǎn)變到“自上而下”“上下聯(lián)動(dòng)”上來。與此同時(shí)，要從下總結(jié)推廣基層經(jīng)驗(yàn)。比如，江蘇省吳江市成立行政服務(wù)局，將行政服務(wù)中心由政府派出機(jī)構(gòu)調(diào)整為政府工作部門;江蘇省南通市所轄11個(gè)縣(市、區(qū))全部成立行政審批局;四川省、福建省福州市率先頒布政務(wù)服務(wù)地方性法規(guī);安徽省制定各類標(biāo)準(zhǔn)2000多項(xiàng)，初步形成了涵蓋政務(wù)服務(wù)重點(diǎn)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)體系，等等。這些創(chuàng)新做法和成功經(jīng)驗(yàn)，值得認(rèn)真總結(jié)，在更高層面予以推廣。

 

　　(六)健全法規(guī)保障機(jī)制

 

　　隨著行政審批制度改革的深入推進(jìn)，迫切需要加大立法力度，加快構(gòu)建適應(yīng)我國政務(wù)服務(wù)發(fā)展的法律保障體系。一是抓緊制定政務(wù)服務(wù)管理法規(guī)。從法律上厘清各級(jí)政府、政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)、政務(wù)服務(wù)中心之間的關(guān)系，進(jìn)一步明確政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的名稱性質(zhì)、組織架構(gòu)、職能定位、運(yùn)行機(jī)制和服務(wù)模式等，規(guī)范政務(wù)服務(wù)的建設(shè)、運(yùn)行和監(jiān)管，消除行政審批中的“玻璃門”“彈簧門”和“旋轉(zhuǎn)門”現(xiàn)象。二是抓緊制定政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上運(yùn)行管理法規(guī)。認(rèn)真梳理《合同法》《保密法》《行政處罰法》《行政強(qiáng)制法》等法律中與發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”相抵觸的法律條款，根據(jù)情況予以廢止或修改完善，明確電子公章、電子文件、電子檔案等的法律效力，為政務(wù)服務(wù)發(fā)展提供法律與政策支撐。

 

　　作者：李一寧 劉亮亮
　　原標(biāo)題：完善政務(wù)服務(wù)工作運(yùn)行機(jī)制研究