政務(wù)服務(wù)熱線是系統(tǒng)工程，包含財(cái)政局、經(jīng)貿(mào)委、房管局、工商局、水務(wù)局、招商局、質(zhì)監(jiān)局、發(fā)展計(jì)劃委 農(nóng)業(yè)局、勞動(dòng)局、公路局、林業(yè)局、國土局、衛(wèi)生局、司法局、建設(shè)局、文化局、計(jì)生委等市民熱線12345，,核心任務(wù)有三項(xiàng)：一是整合建立省級(jí)“12345”政務(wù)服務(wù)熱線，二是統(tǒng)一構(gòu)建全省政務(wù)熱線服務(wù)體系，三是應(yīng)用熱線服務(wù)大數(shù)據(jù)構(gòu)建政情民意平臺(tái)提供決策支持。
建設(shè)省級(jí)‘12345’政務(wù)服務(wù)熱線，既是落實(shí)中央深化‘放管服’改革、轉(zhuǎn)職能、提效能的重要舉措，也是推進(jìn)政府治理能力現(xiàn)代化、保障和改善民生的長遠(yuǎn)安排。”省政府副秘書長方偉介紹，通過省市縣三級(jí)聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼傾聽萬千百姓心聲、一條熱線集聚廣大法人訴求，持續(xù)提升政府服務(wù)供給能力，實(shí)現(xiàn)便民惠企。
省級(jí)政務(wù)服務(wù)熱線有三大定位——民生服務(wù)的“名片”，在全省使用一個(gè)號(hào)碼提供公共服務(wù)，打造江蘇標(biāo)志性的公共服務(wù)品牌；熱線體系的“旗艦”，在建設(shè)理念、服務(wù)模式、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)效能上引領(lǐng)全省政務(wù)服務(wù)熱線發(fā)展，形成集群效應(yīng)；政府治理的“樣本”，通過“12345”的整合建設(shè)和大數(shù)據(jù)應(yīng)用，探索政府治理、公共服務(wù)供給新模式。
對(duì)服務(wù)量較大、專業(yè)性較高，且設(shè)置20個(gè)以上話務(wù)座席的29條大熱線，與省級(jí)熱線互聯(lián)互轉(zhuǎn)，通過三方通話、電話轉(zhuǎn)接和服務(wù)工單流轉(zhuǎn)等方式對(duì)接；設(shè)區(qū)市熱線作為省級(jí)熱線人工服務(wù)前置，將涉及省級(jí)部門職能范圍或跨地區(qū)服務(wù)的訴求轉(zhuǎn)接至省級(jí)熱線。
熱線接到群眾訴求后，有的將是現(xiàn)場(chǎng)直接答復(fù)，有的將是三方通話響應(yīng)，還有的將是電話呼轉(zhuǎn)聯(lián)動(dòng)，也有的將是服務(wù)工單流轉(zhuǎn)。比如，簡單的政策咨詢，話務(wù)員從信息知識(shí)庫實(shí)時(shí)查詢，直接解答。目前，涵蓋10大類8481條的省級(jí)信息知識(shí)庫已基本建立，各市信息知識(shí)庫正在完善，與省級(jí)庫互查互用。
