三、政府部門有效網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)能力的要求

　　網(wǎng)絡(luò)輿情的回應(yīng)不是一時的權(quán)宜之計，待輿情發(fā)生后才被動回應(yīng)；也不該抱著僥幸心理，認(rèn)為本部門不會發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情，或者當(dāng)輿情發(fā)生時以部門本位主義為主導(dǎo)，不考慮社會公眾的期待和需求。公眾期待政府能夠貼近民心，真誠、及時、準(zhǔn)確、權(quán)威性地給予回應(yīng)，而不是打官腔或者拖延、搪塞，乃至忽視。政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)要達到公眾的這種要求，依賴于某個官員或者某個部門來實現(xiàn)是不現(xiàn)實的，各政府部門有必要系統(tǒng)構(gòu)建和培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)能力。

　?。ㄒ唬┚W(wǎng)絡(luò)輿情價值觀與回應(yīng)意愿

　　從貼近民心的角度看，網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)的態(tài)度是否真誠、是否親民，主要取決于政府部門持有的執(zhí)政理念和價值觀。網(wǎng)絡(luò)輿情本身是公眾對某一事件、現(xiàn)象所表達的意見和態(tài)度，政府部門如何看待和引導(dǎo)這些公眾思想，直接體現(xiàn)了政府部門的網(wǎng)絡(luò)輿情價值觀。政府對待網(wǎng)絡(luò)輿情的“價值觀”是政府部門認(rèn)定、判定網(wǎng)絡(luò)輿情是非的思維和價值取向，反映了政府部門的信念、理想和執(zhí)政目標(biāo)，決定著政府管理網(wǎng)絡(luò)輿情的動機和行為，是政府制定網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)戰(zhàn)略和方針的基石。如果政府部門的執(zhí)政理念是親民的，其對待網(wǎng)絡(luò)輿情更傾向于從民生、民主、民意、民心的角度來思考和回應(yīng)；如果政府部門視正常的網(wǎng)絡(luò)輿論、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督、投訴和批評為異己，其對待網(wǎng)絡(luò)輿情更傾向于管制、忽視；如果政府部門的核心目標(biāo)是對上級負(fù)責(zé)，而不是對社會和民眾負(fù)責(zé)，在網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)中往往是高高在上，輕視公眾利益，容易將公眾和政府對立。例如，有官員面對記者的詢問時發(fā)出“你是準(zhǔn)備替黨說話，還是準(zhǔn)備替老百姓說話？”的狂妄之語。

　　政府部門的網(wǎng)絡(luò)輿情價值觀還決定了是否愿意回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情，是否有制度來保證及時回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情。劉澤照認(rèn)為，政治組織、社會媒介等是促使政府回應(yīng)的外部動力，而自身系統(tǒng)結(jié)構(gòu)產(chǎn)生了政府回應(yīng)的內(nèi)部動力；而且政府管理者的精力、知識、時間有限，注意力是變化的，注意力分配將顯著影響政府的網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)。因此，在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情頻發(fā)的背景下，要實現(xiàn)及時主動回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情，尊重網(wǎng)絡(luò)民意，政府有必要建立正確的網(wǎng)絡(luò)輿情價值觀。

　?。ǘ┬畔⑹占?、判斷能力

　　從回應(yīng)及時性角度看，網(wǎng)絡(luò)輿情是否能夠得到及時回應(yīng)取決于政府是否收集監(jiān)測到輿情事件的相關(guān)信息，是否識別掌控到公眾的網(wǎng)絡(luò)輿論需求，政府部門是否愿意向公眾公布相關(guān)信息，政府部門是否有意愿與公眾進行交流和溝通。因而，政府部門要滿足公眾對網(wǎng)絡(luò)輿情及時回應(yīng)的要求，首先需要信息收集掌控能力，這種能力包括兩個方面：一是網(wǎng)絡(luò)輿情信息監(jiān)控和判斷能力，了解、識別、判斷公眾的需求；二是需要具有事件、現(xiàn)象本身的信息收集和管理能力，了解事件發(fā)展的基本情況和原委，關(guān)注事件發(fā)展趨勢，對事件發(fā)展趨勢進行有效引導(dǎo)和管理。

　?。ㄈ贤芰?/p>

　　從回應(yīng)準(zhǔn)確性角度看，網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)準(zhǔn)確性主要是看回應(yīng)內(nèi)容是否實事求是，是否客觀，能否從公眾期待的角度回應(yīng)相關(guān)內(nèi)容，而不是閃爍其詞。要準(zhǔn)確回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情，政府部門還應(yīng)有較強的信息溝通能力，除了與新聞媒體等機構(gòu)交流溝通，還可以運用新媒體同社會公眾溝通。在回應(yīng)公眾時，為了提供客觀、準(zhǔn)確、及時的事件信息還需要多次溝通，在關(guān)鍵問題上不失語、錯語、妄語、無語，負(fù)責(zé)任、有準(zhǔn)備地準(zhǔn)確回應(yīng)。

　?。ㄋ模┙y(tǒng)籌組織協(xié)調(diào)的能力

　　從回應(yīng)主體權(quán)威性角度看，網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)要求回應(yīng)主體應(yīng)該具有相應(yīng)的管理權(quán)限和資源，能夠做主，說話算數(shù)，掌握相應(yīng)信息。在當(dāng)前“以級別定權(quán)力”的體制下，上級政府部門擁有更多的行政資源掌控能力、信息收集能力和應(yīng)急駕馭能力。因此，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生在基層部門，或者網(wǎng)絡(luò)輿情涉及多個政府部門時，如果能夠有上級部門的聲音，而不是基層部門各掃門前雪的、前后矛盾的或者模棱兩可的回應(yīng)，將使回應(yīng)更具有權(quán)威性。要實現(xiàn)這種要求，無論是上級政府部門還是下級政府部門都需要具有較強的統(tǒng)籌、組織、協(xié)調(diào)能力，能夠根據(jù)輿情類型、涉及范圍、時間緊迫性等快速協(xié)調(diào)、溝通相關(guān)層級或職能部門，調(diào)動相應(yīng)的行政資源，共同形成合力來應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情。

　　因此，政府要達到貼近民心、及時、準(zhǔn)確、權(quán)威性地回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情，政府部門首先要樹立正確的網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)價值觀；其次要有及時回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情的意愿和機制；第三，政府部門及相關(guān)人員還需要具備四個方面的能力：輿論信息收集能力、事件或現(xiàn)象信息收集掌控能力、溝通能力、統(tǒng)籌組織協(xié)調(diào)能力。

　　四、網(wǎng)絡(luò)輿情不同階段的政府回應(yīng)能力建設(shè)

　　由于網(wǎng)絡(luò)傳播快速，網(wǎng)絡(luò)輿情危機往往給人感覺是突然爆發(fā)的，但事實上網(wǎng)絡(luò)輿情危機的形成也有一個過程。研究普遍認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)輿情危機的形成包括萌芽、發(fā)展、爆發(fā)、消退四個階段。網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展具有階段性，在不同的階段所要求的能力重點是不相同的。

　?。ㄒ唬┟妊科诘木W(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)能力建設(shè)

　　在網(wǎng)絡(luò)輿情危機萌芽期，此時信息傳播較為分散，輿情信息主要零散地存在于網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)、微博或新聞等的評論中，還沒有受到網(wǎng)民廣泛關(guān)注，信息傳播的核心是吸引更多人關(guān)注。在這個階段，政府工作重點是收集網(wǎng)絡(luò)輿情信息，監(jiān)控輿情走向，觀察網(wǎng)民對于輿情事件的態(tài)度、情緒，預(yù)判網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展趨勢。因此，在網(wǎng)絡(luò)輿情形成的萌芽期，政府需要構(gòu)建的最重要能力是網(wǎng)絡(luò)輿情的信息收集和預(yù)判能力。

　　為增強網(wǎng)絡(luò)輿情的信息收集和預(yù)判能力，政府部門需要從信息內(nèi)容、內(nèi)容強度、傳播源特性以及信息傳播的數(shù)量等去構(gòu)建輿情預(yù)警指標(biāo)體系。一般來說，與公權(quán)機關(guān)相關(guān)的涉官、涉腐、涉警話題，以及拆遷、醫(yī)療衛(wèi)生、食品安全、環(huán)境污染等與民眾切身利益相關(guān)的話題，特別是負(fù)面話題更容易引起網(wǎng)民關(guān)注，容易引發(fā)輿情危機。

　　由于網(wǎng)絡(luò)輿情是隨機發(fā)生的，這就需要相關(guān)部門隨時開展信息收集工作。但目前政府部門的相關(guān)人員有時身兼數(shù)職，導(dǎo)致輿情工作投入不夠，或者由于技術(shù)條件落后，導(dǎo)致信息收集有限，有的則沒有接受過網(wǎng)絡(luò)輿情的信息收集和預(yù)判培訓(xùn)，這些都致使網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控能力難以達到要求。因此，在工作中，各政府部門應(yīng)加強相關(guān)制度建設(shè)，加強相關(guān)人員的培訓(xùn)。對于輿情不常發(fā)的政府部門而言，則可以與具有大數(shù)據(jù)處理能力的專業(yè)機構(gòu)合作實施監(jiān)控。例如某個縣或者某行業(yè)可以形成一個統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)輿情信息收集單元，負(fù)責(zé)系統(tǒng)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)輿情收集。

　?。ǘ┌l(fā)展期的網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)能力建設(shè)

　　進入網(wǎng)絡(luò)輿情危機的發(fā)展期，在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)或微博等上討論的話題開始不斷增多，評論留言也大增，在傳統(tǒng)媒體、社交媒體的推波助瀾下，輿情事件開始受廣大網(wǎng)民關(guān)注，信息被大量轉(zhuǎn)發(fā)，信息傳播呈蔓延之勢。這個階段是政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)鍵時期，在輿情還沒有大規(guī)模爆發(fā)時就采取應(yīng)對措施，可以最大限度減少輿情負(fù)面影響，甚至使輿情消退。這個階段主要需建設(shè)的是輿情判斷能力和溝通能力。

　　網(wǎng)絡(luò)輿情判斷能力是依據(jù)輿情傳播狀況確認(rèn)輿情發(fā)生，快速啟動網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處理機制和新聞應(yīng)急處理程序，判斷公眾輿論的導(dǎo)向和需求，掌握輿情動向。政府部門的網(wǎng)絡(luò)輿情判斷能力不能夠依賴某個官員，應(yīng)基于專業(yè)輿情監(jiān)管和判斷團隊，監(jiān)控、討論、研判輿情的焦點問題。此外，政府還需要具有信息收集能力和事件處置能力，不僅要全方位地掌握輿情事件的基本情況、緣由、社會影響，形成初步的解決思路，而且需要對事件進行恰當(dāng)處置，以避免事件發(fā)展惡化或者失控。此外，政府需要具備網(wǎng)絡(luò)輿情的溝通能力，為了保證政府對外宣傳的統(tǒng)一口徑，避免各言其事的風(fēng)險，政府可以建立新聞發(fā)言人制度。此外，政府部門在與外界進行溝通時，還需要注重溝通策略。Cooms提出了危機情境溝通理論（SituationalCrisis Communication Theory），指出組織在面對危機時應(yīng)考慮危機溝通情境而選擇最適配的回應(yīng)策略。該理論認(rèn)為，當(dāng)危機是由于外部不可控因素如自然災(zāi)害等導(dǎo)致時，組織可以采用否認(rèn)型或逃避型的回應(yīng)策略，當(dāng)責(zé)任歸因為組織造成時，就應(yīng)該采用承認(rèn)和改進型策略。政府部門在網(wǎng)絡(luò)輿情的回應(yīng)策略選擇上應(yīng)該依據(jù)該理論，通過調(diào)查、分析當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情危機的責(zé)任及危害大小，選擇合適的策略與大眾進行溝通，提高溝通能力。

　?。ㄈ┍l(fā)階段的網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)能力建設(shè)

　　網(wǎng)絡(luò)輿情危機的爆發(fā)，可能是因為事件本身有了新進展，吸引了更多公眾關(guān)注；也可能是在網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展期輿情處置不當(dāng)或者所涉及問題沒有得到合理解釋。在網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)階段，網(wǎng)絡(luò)輿情持續(xù)升溫，事件成為網(wǎng)民討論的焦點，傳統(tǒng)新聞媒體和新興網(wǎng)絡(luò)新聞媒體跟進報道或轉(zhuǎn)載，引起更大范圍關(guān)注和傳播，網(wǎng)絡(luò)上各方言論激烈碰撞，信息呈現(xiàn)出明顯極化現(xiàn)象，網(wǎng)絡(luò)輿情危機達到了最高峰。

　　在這一階段，網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)工作最為關(guān)鍵的能力是事件處置能力，政府能夠快速掌握事件本質(zhì)和關(guān)鍵，組織強有力的力量控制事態(tài)發(fā)展。切忌以調(diào)查為由采取拖延戰(zhàn)術(shù)，即使情況復(fù)雜，需要時間查清真相，也要不斷溝通讓民眾了解調(diào)查進度和狀況。為了提高政府的事件處置能力，需要加強統(tǒng)籌協(xié)調(diào)溝通能力，跨部門、跨層級聯(lián)動，提高處置的效率。如某企業(yè)發(fā)生了環(huán)保網(wǎng)絡(luò)輿情，在此階段僅僅企業(yè)的溝通和基層政府部門的溝通已經(jīng)難以使得公眾滿意，此時需要高層級的政府環(huán)保部門參與，政府此時還可以通過第三方專業(yè)機構(gòu)等發(fā)布相關(guān)信息，進一步增強公眾對政府的信任。此外由于輿情爆發(fā)，負(fù)面影響已經(jīng)擴大，政府部門還需做好形象修復(fù)。Benoit在研究危機中組織形象修復(fù)時提出五類策略：一是否認(rèn)型策略，包括簡單否認(rèn)和轉(zhuǎn)移責(zé)難；二是逃避責(zé)任型策略，通過將事件歸為失去理智行為、不可能任務(wù)、意外、善意動機等來開脫責(zé)任；三是降低外部攻擊型的策略，包括支援、大事化小、差異化、攻擊原告等六種方式；四是承認(rèn)策略，包括承擔(dān)責(zé)任和道歉策略；五是改進策略，主要是更正錯誤，提出未來改進或預(yù)防措施。政府可以據(jù)此危機特性采取恰當(dāng)?shù)男迯?fù)策略獲得公眾的理解和支持。

　　（四）消退期的網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)能力建設(shè)

　　在網(wǎng)絡(luò)輿情的消退階段，輿情危機引起當(dāng)事方重視，采取的各種措施已見成效，公開了相關(guān)信息或者澄清了相關(guān)事實，解釋回答網(wǎng)友關(guān)切的問題已經(jīng)得到網(wǎng)友的理解和支持，問題得以解決，事態(tài)逐漸平息；或者盡管事件仍在發(fā)展，但是網(wǎng)友由于審美疲勞而不再關(guān)心這個問題，網(wǎng)民的討論逐步減少，輿情開始消退。

　　在網(wǎng)絡(luò)輿情消退階段，并不意味著網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)工作的結(jié)束，政府不僅要關(guān)注當(dāng)前輿情的控制，做好預(yù)防輿情反彈的工作，而且還要對網(wǎng)絡(luò)輿情所產(chǎn)生的影響、措施的效果進行調(diào)查和評估，以提高以后的輿情處理能力并修復(fù)造成的破壞。因此，在此階段，政府主要需要具有網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)的調(diào)查評估能力和修復(fù)能力。調(diào)查評估主要包括對網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警機制、管理運行機制、回應(yīng)機制、應(yīng)對策略、處置方案的效果、資源投入的經(jīng)濟性等方面進行調(diào)查和評估，收集和分析媒體或網(wǎng)民對政府工作的評價和認(rèn)知，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情管理和回應(yīng)中存在的問題，通過總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，修正工作機制、程序、方法和策略，加強自身的建設(shè)，避免類似的輿情或者處置不當(dāng)事件再次發(fā)生，提升以后的網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)能力。此外，政府還需要修復(fù)事件造成的危害，特別是當(dāng)事件對政府形象和公信力造成負(fù)面影響時，政府還需要修復(fù)自身形象。

　?。ㄎ澹┚W(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)的核心能力建設(shè)

　　在網(wǎng)絡(luò)輿情各個階段，影響網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)最為關(guān)鍵的能力是網(wǎng)絡(luò)輿情價值觀，價值觀直接影響政府部門在網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展各階段的回應(yīng)意愿、回應(yīng)態(tài)度和回應(yīng)行為。從回應(yīng)態(tài)度來看，我國長期以來致力于建立關(guān)注民生的政府，黨的思想路線和優(yōu)良傳統(tǒng)是“從群眾中來，到群眾中去”，政府不僅僅是發(fā)號施令的權(quán)威官僚機構(gòu)，而且是作為以人為本的服務(wù)提供者。在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，習(xí)近平主席指出，“網(wǎng)民來自老百姓，老百姓上了網(wǎng)，民意也就上了網(wǎng)”，“各級黨政機關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部要學(xué)會通過網(wǎng)絡(luò)走群眾路線”，“讓互聯(lián)網(wǎng)成為我們同群眾交流溝通的新平臺，成為了解群眾、貼近群眾、為群眾排憂解難的新途徑，成為發(fā)揚人民民主、接受人民監(jiān)督的新渠道?！币虼?，在應(yīng)對輿情危機時做好信息收集、權(quán)威信息發(fā)布回應(yīng)質(zhì)詢議題、落實責(zé)任主體等應(yīng)成為政府當(dāng)前對待網(wǎng)絡(luò)輿情的主要思想。網(wǎng)絡(luò)輿論已經(jīng)成為公眾反映心聲，政府了解民生、民心、民意的最重要途徑，網(wǎng)絡(luò)溝通正成為政府和廣大民眾之間溝通的橋梁。政府應(yīng)樹立正確的網(wǎng)絡(luò)輿情價值觀，從“刪、堵”的管控思路轉(zhuǎn)向為尊重網(wǎng)民訴求，從忽視轉(zhuǎn)向為及時回應(yīng)，通過積極互動溝通來引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情。

　　五、結(jié)語

　　網(wǎng)絡(luò)輿論是社會公眾表達自身觀點、看法的一種途徑，其中不僅是公眾情緒的宣泄和思想的表達，在一些事件中公眾還表達了對政府的訴求。政府主動回應(yīng)、滿足公眾期待是提升政府公信力、化解輿情危機、預(yù)防回應(yīng)不當(dāng)而產(chǎn)生次級網(wǎng)絡(luò)輿情危機的關(guān)鍵舉措。但如何才能有效回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情？本文認(rèn)為有效的網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)需要基于網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展規(guī)律和不同階段的輿情傳播特點，系統(tǒng)且全面地構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情的回應(yīng)能力體系（參見表1）。

表1　政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)能力的構(gòu)建

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　　網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的各個階段所要求的回應(yīng)能力具有差異，政府部門可以立足于網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展規(guī)律，根據(jù)不同階段特點加強能力建設(shè)，形成事前、事中、事后全覆蓋的網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)能力體系。在網(wǎng)絡(luò)輿情萌芽階段，政府輿情工作最重要的能力是輿情信息收集和預(yù)判能力；在網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展階段，政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)能力主要體現(xiàn)為輿情信息收集能力、輿情信息判斷能力、媒體和公眾的溝通能力；在網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)階段，政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)能力主要體現(xiàn)為事件處置能力、媒體和公眾的溝通能力、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)組織能力；在網(wǎng)絡(luò)輿情衰退階段，政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)能力主要表現(xiàn)為評估能力和修復(fù)能力。網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)能力體系是一個復(fù)雜系統(tǒng)，所有這些能力往往不是某一個人或者某一個崗位就能夠完全具備的。政府應(yīng)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情不同階段回應(yīng)能力要求，在不同崗位配置相應(yīng)能力的工作人員，形成網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)團隊，確保網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)的有效性。

　　作者：賴勝強、唐雪梅、張旭輝

　　本文刊載于《電子政務(wù)》2017年第7期，轉(zhuǎn)載引用請注明。

　　賴勝強,唐雪梅,張旭輝. 政府部門網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)能力的構(gòu)建[J]. 電子政務(wù), 2017(7).