晉中市民之家揭牌運行以來，短短8個月，服務范圍、服務場所面積、服務人次實現(xiàn)了翻番，服務質量和水平在全省領先，企業(yè)滿意度、群眾獲得感不斷提高，已經成為全市持續(xù)推進“放管服效”改革、不斷優(yōu)化政務服務的靚麗縮影。

　　實施流程再造

　　標準化處理。審批環(huán)節(jié)“能減必減”，申報材料“絕不重審”。拉清單，編制了政務服務、公共服務、中介服務3個清單；定內容，明確了239項辦理事項的審查內容、要點和標準；細處置，將辦理事項分為簡易事項和關聯(lián)事項，簡易服務事項實行“一審一核”制，申報材料分為“必要材料”和“輔助材料”，輔助資料實行承諾容缺受理。所有行政許可、政務服務事項的服務環(huán)節(jié)不超過4個，服務時限不超過10個工作日，“即收即辦即結”事項占比達到21.4%。

　　柔性化定制。大廳布局上，根據(jù)辦理事項覆蓋面、辦事群眾人次等情況，分設ABCDE五個大廳，辦事人次最多的不動產登記窗口設置在A廳（一樓），方便群眾出入；窗口設置上，實地模擬群眾辦事流程，人性化設置業(yè)務窗口，分開設置企業(yè)與個人辦事窗口，單獨設立咨詢窗口、資料預審窗口，力爭讓群眾“只排一次號、只跑一次腿”。

　　系統(tǒng)化集成。如果說從“政務中心”到“晉中市民之家”是“物理集中”，那么不動產轉移登記和抵押登記聯(lián)合辦理就是“系統(tǒng)集成”，實現(xiàn)了從“依單位設置窗口的單兵作戰(zhàn)”向“依流程設置窗口的部門協(xié)同”轉變。不動產轉移登記和抵押登記辦理涉及到住建、國土和稅務3個部門、20多個環(huán)節(jié)，從開始受理到拿到證件需要近半年時間。市民之家按照“一次排號，并行辦理；取消前置，內部流轉；合并事項，資料共享；限時辦結，一口出證”的要求實施流程再造，優(yōu)化后的辦理環(huán)節(jié)減少了10個，辦理流程比法定時限縮短1倍，日均辦件量達到優(yōu)化前的3倍。

　　優(yōu)化服務提質

　　精準服務。全面實施預約服務、上門服務、社區(qū)代辦、證照快遞等12項精準服務。針對偏遠地區(qū)群眾辦事遠的問題，提供預約服務，在約定時間集中人員力量辦理；針對行動不便、不識字等困難群眾，開展上門服務和幫辦服務；針對群眾“多次跑、跑多次”問題，聯(lián)合EMS推出證照郵寄服務，辦事群眾履行事項服務手續(xù)后，通過快遞郵寄相關證照；針對全市99個轉型項目、重點企業(yè)，提供代辦式的“保姆式”服務；設立市民之家學雷鋒志愿者服務窗口，聘請20多名志愿者，為辦事群眾提供志愿幫辦服務。

　　定制服務。開通精準扶貧“綠色通道”，為貧困地區(qū)提供1500余人次培訓咨詢服務，3790戶工商戶進行核準登記，8名醫(yī)護人員免費郵寄護士證、醫(yī)師證。推行“套餐式”“點菜式”“掛起”服務，對山西轉型綜改示范區(qū)晉中開發(fā)區(qū)、山西農谷、開發(fā)區(qū)改革創(chuàng)新等重大轉型戰(zhàn)略，采取“點菜”形式委托、下放辦理權限；對直接面向基層，量大面廣、由縣級管理更方便有效的服務事項，采取“套餐”形式，打包委托、下放辦理權限；對近三年辦件為零的許可事項，堅決“掛起”處理。

　　規(guī)范服務。規(guī)范窗口設置，窗口事項辦理、服務制度、內部流轉、辦事公開、考核評價都實行規(guī)范化、標準化流程。規(guī)范告知服務，推行“一次性告知”，通過“一次性告知單”讓辦理窗口、所需材料、辦理流程、辦理時限、聯(lián)系方式等事項一目了然。規(guī)范服務行為，懸掛《工作人員守則》和《工作人員行為規(guī)范》，擺放“有事您說話，我們幫您辦”提示語，“一本清”工作指南人手一冊，工作人員服務規(guī)范了，群眾辦事方便、滿意了。

　　深化管理增效

　　組織凝聚。通過抓黨建凝聚人心、促進工作。建立健全機關黨組織，成立了機關黨委，吸納窗口首席代表擔任黨委委員；黨支部建在窗口，窗口黨員擔任支部委員。健全完善黨組織制度，制定政務大廳黨組工作規(guī)則、機關黨委工作規(guī)則、支部工作制度和政務大廳黨風廉政建設制度。鼓勵激勵黨員帶頭，制作黨員服務承諾牌，要求黨員帶頭“亮牌服務”，鼓勵黨員直接面對群眾靠前服務。

　　制度約束。以剛性制度倒逼服務企業(yè)、群眾成為行動自覺、“行為習慣”。制度打基礎，建立修訂完善了《政務大廳工作規(guī)則》《馬上就辦、即時復命工作制度》《服務窗口績效管理考評辦法》等49項工作制度，用制度管人管事。管理出新招，實行窗口首席代表值月制度和政務大廳管理中心全員值日制度，32名窗口首席代表和15名大廳管理中心人員輪流排開值月值日；推行窗口首席代表負責制，推動窗口自建自管；選派各界代表組成20人的社會監(jiān)督員隊伍，實行全方位、全過程監(jiān)督?？己艘妼嵭?，年度考核推行通報制度，窗口考核結果由市政府辦公廳發(fā)文向全市通報，窗口人員考核結果由政務大廳管理中心發(fā)文向相關單位通報；日?？己送菩锌冃Э己酥贫龋丛驴己?、排隊，考核結果與獎勵發(fā)放掛鉤，依據(jù)檔次按季度發(fā)放績效考核獎勵。

　　氛圍感染。以良好的工作氛圍激發(fā)工作人員主動性和積極性。注重人文關懷，為過生日的工作人員送上一首歌曲、一份祝福，為需要幫助的工作人員送去一份溫暖。注重細節(jié)服務，給中午帶飯的窗口工作人員提供微波爐、冰箱。注重人才成長，及時向駐地單位通報工作人員工作表現(xiàn)和受獎情況，消除工作人員擔心遠離單位會被“邊緣化”的顧慮。

　　市民之家創(chuàng)優(yōu)政務服務的啟示

　　啟示一：從“政務大廳”到“市民之家”，一詞之改，境界大不同。市民之家，是市民的家，是把所有的市民與投資者作為“主人”，從“主人”的視角提供服務。政務大廳更名為市民之家，一詞之改，折射出市委、市政府理政新思維，踐行“以人民為中心”的理念，通過簡政放權有效降低制度性交易成本，給經濟社會松綁，讓市民與投資者以“主人”的身份充分參與到晉中的建設和發(fā)展中來，在發(fā)展變化中感受存在感、獲得感和幸福感；角色新定位，從管理到服務，寬敞的環(huán)境、便利的設施、先進的設備，市民之家處處都體現(xiàn)出服務的細心、精心和用心，以優(yōu)質的政務服務吸引更多企業(yè)在晉中投資、更多人才在晉中創(chuàng)業(yè)；管理新方式，并聯(lián)審批、聯(lián)合辦理、多評合一、限時辦結成為常態(tài)，“缺席默認、超時默認、容缺辦理”全面實施，備案制、核準制、審批制辦理時限大幅縮短，“一號申請、一窗受理、一網通辦”逐步變成現(xiàn)實。

　　啟示二：從“廳的單調”到“家的溫馨”，“格局”變了，效果大不同。市民之家突出“家”的內涵，大大小小的事項，出發(fā)點均來源于群眾需求，落腳點也都是讓群眾在“家”中“享受”一流的、舒暢的政務服務，用細節(jié)贏得了人心。規(guī)劃布局更超前，“市民之家”與社保中心、規(guī)劃展示館、博物館、圖書館、科技館等公共服務設施，萬達廣場、奧特萊斯等商業(yè)服務設施連成一片，為群眾、投資者提供高效、高品質的政務服務和休閑體驗。空間布置更寬敞，內部結構95%的面積用于服務窗口和公共場所，工作人員辦公區(qū)分散于大樓的各個角落，縮至最小、最簡。細節(jié)服務更貼心，對外招商的地下室商業(yè)鋪面改成市民餐廳，空曠的大廳設置了自助售貨機、休息區(qū)、飲水間和上網區(qū)；多頻次的政民互動、政企互動，將國家相關政策、投資項目審批程序、便民服務常識傳遞給企業(yè)、群眾。

　　啟示三：從“搭建平臺”到“用心服務”，當好“家長”，關系大不同。市民之家不只是一個“大廳搭臺、部門唱戲”的平臺，更是用心用情、共建共管、同心同力為群眾服務的“家長”。“家長”，親力親為，針對不動產轉移登記和抵押登記辦理流程長的問題，在辦事窗口連續(xù)3天蹲點，了解辦事群眾需求，積極協(xié)調入駐窗口首席代表，加班加點研究改進方案，10天時間就推出了聯(lián)合辦理流程，窗口前不嘈雜了，不用排長隊了，群眾的牢騷話少了，工作人員也順心了。“成員”，主動作為，市房產交易中心確認單手續(xù)從10個工作日減到即收即辦；人防工程監(jiān)理資質審批手續(xù)從45個工作日減到7個工作日；運管危化品運輸資質審批手續(xù)從15個工作日減少到4個工作日。關鍵，善作善為，行政許可事項劃分為即辦件、承諾件、上報件3大類，審批流程整合為受理、審核、實質性審查、辦結4個環(huán)節(jié)，明確了每個環(huán)節(jié)的審批權限和辦理時限。

　?。ㄔ瓨祟}：“放管服效”的“晉中答案”——晉中市民之家創(chuàng)優(yōu)政務服務的實踐與啟示）