2017年，席卷整個浙江的“最多跑一次”改革，在麗水已蔓延至網(wǎng)絡。
依托“互聯(lián)網(wǎng)+”無可比擬的效能優(yōu)勢，麗水通過打造“問政直通車”網(wǎng)絡問政平臺，實現(xiàn)了“網(wǎng)上政務”的“最多問一次”。
2013年，“互聯(lián)網(wǎng)+”初現(xiàn)端倪，針對少數(shù)行政部門因不重視網(wǎng)民訴求引發(fā)網(wǎng)絡輿論事件的情況，市委宣傳部從“疏導網(wǎng)絡輿情、服務百姓民生”出發(fā)，聯(lián)合麗水日報社在麗水網(wǎng)搭建了供網(wǎng)民反映生活訴求和情緒抒發(fā)的“互聯(lián)網(wǎng)+政務”平臺——“問政直通車”。
順勢而為，其運則昌。平臺開通一年，便實現(xiàn)了市縣兩級全覆蓋，市直75家機關(guān)單位以及851家縣級部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)入駐“問政直通車”。
運行四年來，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的不斷興起，“問政直通車”也愈發(fā)紅火--2017年上半年，全市“問政直通車”平臺總點擊量達3446.9萬次，共收到網(wǎng)民提問2235件，回復率98.79%。其中，市本級共辦結(jié)了846個問政帖文，一次性辦結(jié)率99.41%，針對個別疑難、復雜的二次問政事項，相關(guān)部門也都及時向網(wǎng)民作了溝通解釋，爭取群眾理解。麗水網(wǎng)問政平臺日均點擊量為13萬人次，其依托的處州論壇成為市本級最熱門的論壇。
原因何在？答案三個字：暢、精、準。
問政受理“暢”
網(wǎng)絡問政，無暢不通。
前幾天，網(wǎng)民“薯片脆脆”發(fā)咨詢帖咨詢體檢事宜，“麗水普通企業(yè)職工女性有兩癌篩查補助嗎？社保要一樣繳費卻沒有享受一樣報銷待遇，普通職工的社保卡自費體檢有補助嗎？”
隨后，市人力社保局網(wǎng)絡發(fā)言人立即對相關(guān)政策作出清晰解釋。同時，還向市衛(wèi)生計生委作了解，告知網(wǎng)民我市已啟動適齡婦女免費“兩癌”檢查，具體由衛(wèi)生計生部門落實，并留下醫(yī)保處電話供該網(wǎng)民詳細咨詢其碰到的具體問題。
部門多問一句，百姓少問一次，這便是“最多問一次”的內(nèi)在邏輯。為了實現(xiàn)這個目標，“問政直通車”建立首問責任制，在平臺確定首問責任單位后，即便問政事項牽扯多個單位，也要由首問單位與其他部門溝通，最終綜合其他單位意見答復群眾或告知群眾應該向哪個部門反映情況并寫明電話。
這樣一來，問政真正實現(xiàn)了“直通”，杜絕了“推諉”，百姓問政的渠道無疑更加暢通，群眾的問政熱情也因此居高不下。
與此同時，為了順應互聯(lián)網(wǎng)時代發(fā)展，適應網(wǎng)民上網(wǎng)習慣，問政的平臺頁面在不斷更新，訪問渠道也在不斷拓展。平臺開設了網(wǎng)民發(fā)帖、最新回復、網(wǎng)絡發(fā)言人部門、新聞發(fā)布廳、排行榜和辟謠網(wǎng)等版塊，形成集PC網(wǎng)站、微博、移動客戶端“三位一體”的互聯(lián)互通格局，即在“指尖麗水”移動客戶端，麗水網(wǎng)新浪、騰訊官方微博，麗水網(wǎng)手機版共用“問政直通車”平臺。目前，正著手微信端的深度開發(fā)，向智慧政務轉(zhuǎn)型。
辦理回應“精”
網(wǎng)絡世界，客戶體驗永遠是第一位，網(wǎng)絡問政亦然。辦理走不走“心”，群眾的眼睛自然是雪亮的。如果回復都是敷衍了事，那么“網(wǎng)友”自然不會買賬。
6月15日，網(wǎng)民“zlc6632709”發(fā)投訴帖《開發(fā)區(qū)綜合行政執(zhí)法局是否涉嫌選擇性執(zhí)法？》，質(zhì)疑開發(fā)區(qū)在開展企業(yè)廠房改住房的拆違行動中，存在選擇性執(zhí)法。
開發(fā)區(qū)管委會直面質(zhì)疑，當天就作出回應：“近期巡查發(fā)現(xiàn)，順和園商務有限公司等幾家企業(yè)進行違法建設，開發(fā)區(qū)相關(guān)部門聯(lián)合行動對其進行了拆除，并不存在您所說的選擇性執(zhí)法問題。下一步，開發(fā)區(qū)將研究出臺企業(yè)違法建筑專項整治方案，進一步加大違法建筑查處力度?！蓖瑫r，開發(fā)區(qū)聯(lián)系上該網(wǎng)民并聘請其為執(zhí)法監(jiān)督員，全程監(jiān)督開發(fā)區(qū)執(zhí)法，防止被拆企業(yè)回建。開發(fā)區(qū)網(wǎng)絡發(fā)言人態(tài)度堅決，既處理當前問題又有后續(xù)監(jiān)管措施，獲網(wǎng)民肯定。
“最多跑一次”的核心是“放管服”，“最多問一次”陪跑“最多跑一次”，沒有為群眾服務的熱忱，改革便難以成功。
依托“問政直通車”平臺，市本級和9縣(市、區(qū))均建立了《麗水市網(wǎng)絡發(fā)言人制度》，各單位內(nèi)部結(jié)合自身實際建立問政處置規(guī)程、網(wǎng)民意見建議采納機制，通過統(tǒng)一注冊認證的賬戶回應網(wǎng)民關(guān)切。從網(wǎng)絡發(fā)言人到分管領(lǐng)導，再到職能處室的每一個環(huán)節(jié)都精確定位，為網(wǎng)絡問政辦理提速增效。
對于一般事項，發(fā)言人于一周內(nèi)辦結(jié)回應，答復以文字方式為主，輔之以圖片、電話等靈活方式，既有當前處理措施又有后續(xù)跟進舉措，力求精益求精讓網(wǎng)民滿意。
市網(wǎng)信辦每周梳理“《問政直通車》動態(tài)”，至今已報送160期給市領(lǐng)導供決策參考。同時，網(wǎng)絡發(fā)言人還把在問政平臺中形成的工作方式、習慣，運用于其他網(wǎng)絡互動區(qū)域，推動了更多民生問題的解決。
線下落實“準”
在麗水“最多問一次”不僅問出了效能，還問出了“創(chuàng)新務實”的好作風。
6月9日，網(wǎng)民“小小個”發(fā)投訴帖《辦個事真不容易！》稱，6月8日下午5時27分左右，到麗水某縣一窗口單位辦理業(yè)務，但工作人員已經(jīng)下班走了。自己一個來回要跑五十多公里，再跑一趟不容易。
接到投訴后，市直屬主管部門立即聯(lián)系該窗口單位作了調(diào)查，并及時給出處理結(jié)果：通過查看監(jiān)控回放，確認大廳歸集崗工作人員提前1分31秒下班。
12日上午，該單位內(nèi)部召開全體工作人員會議，再次強調(diào)作風建設和“最多跑一次”改革工作的重大意義，對提前下班工作人員進行通報批評，扣除當月大廳補貼，取消歸集窗口工作人員的年終評優(yōu)資格。同時，該分中心主任致電辦事人員表示了歉意。網(wǎng)絡發(fā)言人認真嚴謹、有結(jié)果的答復，獲網(wǎng)民好評。
市委宣傳部不斷推進網(wǎng)絡發(fā)言人制度建設，引入“排行榜”倒逼機制，在麗水網(wǎng)“問政直通車”平臺首頁建立入駐單位“回復排行”和“未回復排行”，實時公開涉事單位回應辦理進度，接受網(wǎng)民和社會監(jiān)督，倒逼后進單位改進作風，提升效率。同時，進一步完善了問政直通車網(wǎng)絡輿情抄告、回復率通報等監(jiān)督、考核機制，對回復受理延遲、回復敷衍、線下落實不到位、涉事單位互相推卸責任等情況進行抄告，截至目前，共發(fā)出10期抄告單。
市網(wǎng)信辦連續(xù)四年把“問政直通車”工作落實情況納入“市互聯(lián)網(wǎng)宣傳管理屬地責任”工作考評，并作為重要內(nèi)容納入到市委意識形態(tài)工作考評。2016年，我市有一個縣和兩個市直單位因該項工作不到位而失分。嚴格的考核和督辦制度，讓問政事項絕不是“磨磨嘴皮子”“從文字里來到文字里去”，讓每一次問政都準確落地。
