2008年1月15日，位于內(nèi)江電信大樓的“12345市民熱線”響起了第一道清脆的鈴聲，一座連接政府和百姓的“橋梁”建成通車。至今，市民熱線已走過1年多時(shí)間，其意義已遠(yuǎn)非一部電話、幾個(gè)數(shù)字那般簡(jiǎn)單，它在內(nèi)江社會(huì)經(jīng)濟(jì)的大舞臺(tái)上，正在扮演著市民利益代言人和政府工作監(jiān)督者的雙重角色。
一是接件3萬：熱線知曉度逐步提高
市民熱線開通1年來，在市委群工局的領(lǐng)導(dǎo)下，在內(nèi)江電信公司積極配合和各承辦單位的大力支持下，秉承“推進(jìn)政務(wù)公開，促進(jìn)科學(xué)決策，服務(wù)廣大市民，建設(shè)陽光政府”的宗旨，為市民排憂解難，了解社情民意，聽取市民訴求和建言獻(xiàn)策。抓熱點(diǎn)、解疑點(diǎn)、辦難點(diǎn)，加強(qiáng)交辦、督辦、查辦工作，著實(shí)解決了一些群眾生產(chǎn)、生活中的具體問題，廣泛贏得了群眾的信任、領(lǐng)導(dǎo)的肯定、社會(huì)的好評(píng)。
據(jù)熱線工作人員介紹，2008年市民反映的難點(diǎn)問題主要集中在城市管理、城市建設(shè)、交通管理、環(huán)境保護(hù)、供水電氣、物業(yè)管理、公共安全、勞動(dòng)社保等方面。如反映城鄉(xiāng)一些城區(qū)違法建設(shè)、城市路段占道經(jīng)營(yíng)、油煙污染和噪音擾民等問題。
截至2009年1月15日，中心接件31105件，有效信件8024件，其中：轉(zhuǎn)交承辦單位3912件，中心直接回復(fù)、辦理4112件，已辦結(jié)7932件，辦結(jié)率98.85%，其余信件正在辦理之中。群眾上網(wǎng)瀏覽達(dá)105231人次，共收到群眾的表揚(yáng)信件共80余件。在內(nèi)江，市民遇到問題首先想到的就是撥打熱線，“12345市民熱線”的知曉度逐步提高。
二是制度規(guī)范：確保件件有落實(shí)
任何工作都需要一套制度來規(guī)范，我市“12345市民熱線”從建立之初就注重研究解決工作的體制和機(jī)制問題，經(jīng)過不斷的實(shí)踐和探索，形成一套行之有效的工作運(yùn)行機(jī)制。
“12345市民熱線”認(rèn)真創(chuàng)新工作方式，優(yōu)化熱線運(yùn)行流程，以市委辦、市政府辦的名義出臺(tái)了《內(nèi)江市“12345市民熱線”管理暫行辦法》，規(guī)范了市民熱線辦理程序，該辦法對(duì)辦理工作具有較強(qiáng)的指導(dǎo)性和操作性。形成了接受、整理、報(bào)告、簽辦、交辦、督辦、反饋、歸檔等環(huán)節(jié)完整的工作運(yùn)行程序。為了市民熱線辦理工作實(shí)行目標(biāo)管理，制定了《內(nèi)江市“12345市民熱線”辦理工作考評(píng)辦法》，結(jié)合平時(shí)工作實(shí)績(jī)和年度考評(píng)實(shí)施獎(jiǎng)懲和責(zé)任追究。
記者在“12345市民熱線”反饋上看到，2008年5月底，在黑龍江省寧安市海浪鎮(zhèn)打工的市民趙剛打進(jìn)熱線，反映他與住在隆昌縣的親人失去聯(lián)系多年，懇請(qǐng)相關(guān)部門幫忙尋找，確定親人是否平安。接到電話后，“12345市民熱線”立刻與隆昌縣公安局聯(lián)系，并告知趙剛提供的線索。隆昌縣公安局戶政科于當(dāng)日立刻通過人口信息網(wǎng)絡(luò)查尋趙剛提供的親人姓名，經(jīng)過尋找所提供的五人有四人均無人口信息，只有一人有，但同姓名的就有五人，無法確認(rèn)。隆昌縣公安局信訪室通過電話與這同姓名的五人取得聯(lián)系，經(jīng)詢問了解，確定了其中一人是趙剛的親人。整個(gè)尋親過程，僅僅用了4天時(shí)間，6月初，趙剛與親人通了電話。后來，趙剛又打進(jìn)熱線，對(duì)“12345市民熱線”表示感謝，他說：“通過熱線及其他部門的幫助，讓我們能一家團(tuán)聚。我和我的親人已經(jīng)取得了聯(lián)系，而且還通過視頻見了面。再一次對(duì)‘12345‘表示感謝。”
三是排憂解難：您滿意我快樂
“12345市民熱線”自開通以來，始終堅(jiān)持“全心全意為人民服務(wù)”的宗旨，牢固樹立“群眾利益無小事”的觀念，想群眾之所想，憂群眾之所憂，急群眾之所急，真心實(shí)意地幫助群眾排憂解難。準(zhǔn)確把握“群眾第一”、“求真務(wù)實(shí)”和“分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理”三項(xiàng)工作原則，全天候、多方位地接受和辦理市民反映、投訴的問題，滿腔熱情地幫助市民排憂解難，真情實(shí)意地為群眾辦實(shí)事、辦難事、辦好事。
據(jù)記者了解，市民熱線目前有9名座席人員，工作時(shí)間分三班倒，確保24小時(shí)都有工作人員接聽電話。市民熱線現(xiàn)有114個(gè)聯(lián)網(wǎng)單位，每個(gè)單位都有固定的經(jīng)辦人，工作人員在收到群眾反映的問題后，再派給相關(guān)部門進(jìn)行處理，規(guī)定一般信件在7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。
為了確保“12345市民熱線”成為精品熱線，接聽人員都是電信公司從“10000”、“114”選出的優(yōu)秀工作人員，葉梅就是其中的一員。她對(duì)記者講述了這一年來熱線工作的感受：“能夠?yàn)槔习傩辗?wù)，我覺得很光榮。老百姓將自己遇到的問題告訴我們，就是對(duì)我們的信任。至于工作，從一開始的茫然無措，然后不斷學(xué)習(xí)，提高自己的能力，到現(xiàn)在已經(jīng)基本能夠適應(yīng)了。可以及時(shí)為老百姓處理一些生活問題，比如遇到停水、堵車等問題。我覺得自己今后在熱線工作上，還要繼續(xù)努力，不斷提高自己的能力，更好地為老百姓服務(wù)。”
除了葉梅，話務(wù)員林楊也是自“12345”開通后，伴隨著“12345市民熱線”一同成長(zhǎng)的。她說：“剛開始的時(shí)候感覺工作壓力很大，因?yàn)橐鎸?duì)全市所有市民，而且工作要求非常嚴(yán)格。隨著工作時(shí)間推移，慢慢適應(yīng)了這份工作，并且越來越喜歡，在收到市民感謝信的時(shí)候會(huì)有很大的滿足感。在工作上，每次處理完的來信來電都會(huì)記錄下來，休息的時(shí)候再仔細(xì)閱讀，以便以后再有市民遇到相同的問題就可以直接回復(fù)，能夠節(jié)約市民的時(shí)間。”
四是繼續(xù)努力：為民服務(wù)無止境
在規(guī)范中進(jìn)步，在完善中提高，在探索中前行，“12345市民熱線”在構(gòu)建和諧社會(huì)中的功效越來越明顯……
記者在“12345市民熱線”受理中心采訪時(shí)，聽得最多的一句話就是：“我們做得還不夠，對(duì)以后的工作，我們還要努力，繼續(xù)為市民排憂解難。”
對(duì)于今年的工作，在受理中心負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促的工作人員梁忠簡(jiǎn)要的說出了三點(diǎn)打算，首先是堅(jiān)持群眾利益無小事的工作原則，進(jìn)一步加強(qiáng)政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，全面提高思想和工作水平；其次是抓好培育網(wǎng)絡(luò)隊(duì)伍，提高工作效率，使網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作適應(yīng)市民熱線工作制度的要求，提高承辦人員的素質(zhì)和處理問題的綜合能力，并重點(diǎn)解決群眾反映的一些難度比較大的問題；最后就是繼續(xù)做好宣傳報(bào)道工作，進(jìn)一步在人民群眾中樹立市民熱線的良好形象，使市民熱線更加貼近群眾，反映民情，架起市民與政府之間的連心橋。
