在世界政治與經濟格局發(fā)生深刻變化的今天，各國政府為了更好地發(fā)揮政府職能，對新公共管理理論的指導作用日益重視，紛紛開始選擇與時代特征相適應的政府組織和管理模式，把提升政府的綜合服務能力，構建服務型政府作為推行行政改革的重要舉措。政務微博在這種大背景下應運而生，以其自身所蘊含的文化、技術、傳播等方面的優(yōu)勢，切實推動著服務型政府的構建與社會管理的創(chuàng)新。
一、政務微博與服務型政府的價值一致性
服務型政府是在充分地尊重公民意志的前提下，以面向公眾、服務社會為宗旨，承擔并執(zhí)行社會公共服務職能為主要任務的新型政府模式。隨著社會整體信息化進程的不斷深入，網絡文化的影響力日漸加深，改變了公眾的交流方式甚至是生活方式，尤其在提高公民政治素養(yǎng)方面起到了異常積極的作用。與以往相比，公眾更加希望以互動式的交流了解到更多的信息，通過便捷的渠道來表達自己的意愿，并期望能夠得到政府和社會的回應。構建服務型政府正是應對社會發(fā)展和時代要求的必然選擇，而創(chuàng)新管理方式實現政府職能轉變則是構建服務型政府需要解決的核心問題。政務微博作為基于此類問題所出現的應對策略之一，是政府推進民主政治建設在網絡世界中的延伸，對于推進現代政府轉型具有積極的現實意義。它擔負著構建新型政務服務平臺和傳遞政府新型執(zhí)政理念的雙重任務，不僅僅是網絡文化的產物，而且還是電子政務在實施中的一項具體措施。得益于新媒體傳播的即時性、互動性、開放性、便捷性特點，政務微博受到了政府和公眾的共同關注，在社會生活、政治生活的各個層面扮演著重要角色。它能夠及時地傾聽到來自于民眾的聲音，擴大政府服務內容的覆蓋范圍，使各種政務信息公開透明，公眾對政府的滿意度以及政府公信力得到了有效提升的同時，也有助于社會矛盾的消弭。所以，政務微博與構建服務型政府有著一致的價值追求和目的。
二、政務微博在服務型政府構建中的作用
1.有助于體現服務型政府的親民性
構建服務型政府的重點在于實現政府的公共服務職能，真正在施政問政中踐行服務理念。為了達到社會公眾對政府提供公共產品和公共服務能力的預期值，維護政府的公信力與親和力，需要政府在轉型過程中不斷地調整政民關系，從“以人為本”的角度出發(fā)，高度重視公眾的訴求與權利，在和諧政民關系的基礎上實現社會的穩(wěn)定發(fā)展。政務微博順應了政府和公眾的雙重需求，改變了傳統(tǒng)政府重管理輕服務的行政模式，減輕了由于官僚主義行為、政府誠信缺失行為所造成的公眾逆反心理，成為有效緩解社會矛盾，改善政府與公眾關系的橋梁和媒介。政務微博的應用，促使政府的組織結構、行政流程和運行機制自覺或不自覺地向著現代政府轉型，公眾需求的被重視度越來越高，以公眾為中心的業(yè)務流程整合再造使政府職能向著以服務為主的形態(tài)轉變，全天候、智能化成為政府服務的常態(tài)模式。政府需要改革創(chuàng)新管理體制，通過政務微博來應對處于社會轉型期日益增多的社會矛盾，讓社會各個階層感受到來自政府的誠信，看到政府為不斷提升滿意度所做出的努力。對于普通民眾來說，網絡文化帶來了個性和意識的覺醒，他們希望公民的主體性得到體現，個人的知情權、參與權、表達權受到尊重。政務微博提供了這樣的渠道，打破了傳統(tǒng)政府管理模式壟斷獨享社會信息的屏障，縮小了政府與公眾之間的距離。公眾感覺自身確實參與到了公共管理當中，了解到了政府的運作狀態(tài)，自己的聲音得到了社會的關注，視政務微博為反映利益訴求的便捷途徑。這種互動式的雙向溝通，讓服務型政府的親民性得以體現。
2.有助于體現服務型政府的廉潔性
在傳統(tǒng)的政府管理模式下，政府的行政業(yè)務流程流轉于政府的內部機構，外部監(jiān)督機制和行政問責機制存在著運行障礙。傳統(tǒng)媒體同樣被行政體系管制束縛，無法正常發(fā)揮輿論監(jiān)督功能。政務微博的應用，大大增加了各種政務的透明度和依法行政的嚴謹性。政府借助政務微博構筑了開放性的政務處理平臺，通過公開行政流程、政策法規(guī)、辦公進度、公示監(jiān)督等內容，主動引入全方位的監(jiān)督機制，讓公共權力更加充分地在陽光下運行，提高了政府的服務質量。與此同時，政務微博的自我議程設置功能，使各級政府工作人員的行政能力和工作作風也直接暴露在社會監(jiān)督之下，一旦出現不作為行為或是權力濫用行為，甚至是連他們自身都忽略掉的細微不當言行，沉重的輿論壓力將聚集并放大。這在無形中也促使著各級政府工作人員廉潔自律，努力塑造“公仆”形象。政務微博受熱捧的狀態(tài)，顯示出公眾的政治參與熱情日漸高漲，民主素養(yǎng)正在逐步提高，公眾對政府的服務能力、服務水平、服務質量、服務范圍等方面的要求也越來越高。公眾通過新媒體可以快速獲取大量的政府及其工作人員的相關信息，增強了對于公共權力監(jiān)督的責任感、使命感、積極性、自覺性。這是一種由網絡輿論匯集轉化而成的監(jiān)督力量，并以此反作用于現實社會，“倒逼”政府管理模式加速向服務型轉變，正是這種“倒逼機制”讓政府不得不重視網絡時代的廉政建設。隨著越來越多的民眾通過政務微博實現政治參與，有效的社會監(jiān)督機制已經形成，其覆蓋內容囊括了政府工作的各個環(huán)節(jié)。在政府主動接受社會監(jiān)督和被“倒逼”轉型的雙重因素作用下，服務型政府的廉潔性得以體現。[page] 3.有助于體現服務型政府的高效性
政府做出的決策是否科學準確，直接影響著政府提供公共服務的效率和質量。傳統(tǒng)的政府管理模式在進行決策時，會受到政府決策者的個人主觀主義影響，他們起著一錘定音的決定性作用。這種根據經驗或直覺所做出的決策，往往失誤率較高，行政效率低下。政務微博作為政府的管理創(chuàng)新，能夠讓政府決策者及時地收集到豐富全面的信息，經過整理分析后將其作為科學決策的參考依據。也可使用政務微博的信息分類功能，建立起信息數據庫并形成數字化的政務決策輔助系統(tǒng)，從而拓寬決策信息渠道，提高政府決策的科學性與準確性，打造高效的服務型政府。當面對突發(fā)性公共事件時，政務微博更是成為了聽取公眾的意見和建議，及時進行信息公開，在有效集中群眾智慧的基礎上不斷完善政府決策的重要工具。通過決策前的互動式溝通，以及決策后的答疑釋惑，提高了政府決策的科學化、民主化程度，最大限度地降低了決策風險。公眾的高度認可會引導社會輿論向正確的方向發(fā)展，不僅可以快速高效地解決問題事件，減少了網絡突發(fā)性群體事件發(fā)生的概率，而且使政府的公信力受到維護，保障了經濟社會的穩(wěn)定發(fā)展。在日常的政務處理當中，由于政務微博的集群化發(fā)展和集中式辦公，各種政務信息的傳遞速度明顯加快，政令的時效性得到增強，節(jié)約了公眾的時間和精力，降低了行政運作成本和社會管理成本，為公眾提供服務的效率大為提高。公共行政模式的改變也帶來了政府行政組織結構的變革，一些中間管理環(huán)節(jié)被縮減或取消，政府的整體運轉效率因此而提高，從而讓服務型政府的高效性得以體現。
三、從政務微博入手推動服務型政府構建途徑
1.運用政務微博引導公眾實現有序的政治參與
網絡文化的政治功用使得政治參與顯示出大眾化趨勢，公眾通過政務微博可以隨時介入到公共事務決策程序當中。但是由于參與者個體的動機、目的不同，在開放型政務平臺上的大眾化政治參與，出現了一定程度的混亂和無序。部分公眾為了達到個人的訴求目的或凸顯個人價值，會提供夸大、虛假等失真信息，造成網絡謠言的傳播和網絡群體性事件的出現。這些無序的網絡政治表達不利于服務型政府的構建，反而帶來了網絡文化安全風險。正如約翰·克萊頓·托馬斯所說“問題的關鍵在于如何將公民積極參與的熱情和行動有效的公共管理過程有機平衡或結合起來，即如何將有序的公民參與納入到公共管理過程中來。”因此，應當充分發(fā)揮政務微博的民意集散功能，通過政務微博對公眾的政治參與言行實施有效的引導，以真實、合法、適當的網絡政治表達實現有序的政治參與，體現出提升公民政治參與的效能感、責任感，幫助公眾提高自身的政治素養(yǎng)和政治認知水平，真正讓政務微博成為能夠積極有效的政治參與路徑，促進政府提升公共服務能力。除此之外，面對公眾的網絡政治表達，通過政務微博建立政府回應機制顯得非常必要。網絡文化的傳播速度、受眾群體數量和影響力，要求政府對公眾的政治參與迅速做出反應，準確把握其核心的訴求內容，避免出現無序亂象。以政務微博為傳播載體建立起來的回應機制，能夠最大限度地減少被動回應，用增加主動回應的方式拉近政府與公眾的距離，建立政民共信的良性互動，這是其它溝通渠道所不具備的優(yōu)勢。政府借助這一渠道；在與公眾的網絡互動中完善網絡政治參與制度，以有序的政治參與推動服務型政府的構建，使政府行政運作更加符合服務型政府的要求。
2.運用政務微博提升政府官員的網絡文化素養(yǎng)
網絡化是現代政府的發(fā)展趨勢，政府官員網絡文化素養(yǎng)的高低，能否順應信息時代發(fā)展的潮流，直接關系到政府公共服務的效果。在網絡文化大行其道的今天，政務微博已經成為公眾參政議政的首選平臺，這就需要政府官員在行政管理實踐中，不斷提升自身的網絡文化素養(yǎng)。首先，政府官員要敢于面對新生事物所帶來的執(zhí)政考驗。網絡文化對現代政府的執(zhí)政理念、施政方式、政治環(huán)境都產生了深刻的影響。如果只看到網絡文化的負面因素，就把網絡文化視為洪水猛獸，回避新媒體環(huán)境下政府官員應有的素養(yǎng)提升，那么無法適應政府轉型的需要。其次，政務微博對政府官員來說不僅是技能和工具，更是綜合素養(yǎng)的體現。政務微博是網絡文化在政府實施社會管理中的一種具體表現形式，恰當運用政務微博，能夠拓寬政府官員的思路和視野，更提升了其運用新型媒體擴大政務信息傳播范圍，進行輿論引導和與公眾互動溝通的媒介素養(yǎng)和民主素養(yǎng)，塑造了服務型政府的新型官員形象。事實上，能夠熟練使用政務微博的政府官員，比傳統(tǒng)政府模式下的政府官員有著更強的政治表達能力，他們看到了網絡文化對政府轉型的推動作用，愿意把網絡文化的元素更新到服務型政府的行政方式當中。通過政務微博搭建的溝通平臺，政府官員能夠更全面地了解公眾的訴求，更善于在突發(fā)事件中掌握輿論主導權，從而緩解各種社會矛盾。因此，應把政務微博當作提升政府官員網絡文化素養(yǎng)和網絡問政能力的重要手段。在準確地把握網絡文化的內涵，尊重網絡文化傳播規(guī)律的基礎上，不斷地進行自檢自省，與公眾對服務型政府的期望值相比較，審視自身在網絡文化素養(yǎng)方面的不足，最終以個體帶動群體，推動服務型政府的構建。[page] 3.運用政務微博提高政府的整體公共服務水平
政務微博的運用，只是政府創(chuàng)新社會管理方式，提高整體公共服務水平的開端。政務微博倡導的是從更新政府管理理念入手，以新型執(zhí)政理念指導行政方式革新，以現代政府的行政方式帶動整體服務水平的全面提高。構建符合信息時代特征的服務型政府，其前提是樹立綜合性的服務理念。在這種理念指導下，政府會以公眾的需求為中心來進行社會管理，而管理的實質則是服務，并且能夠促使政府向智慧化、綜合化的新型服務形態(tài)轉換。公眾通過政務微博反映出的訴求類型多種多樣，涵蓋了政治、民生等多種內容，代表著公眾希望以此為途徑獲得更多的公共服務產品和更高的服務水平。面對轉型期社會凸顯的各種矛盾，政府應充分利用政務微博來釋放社會焦慮，把政務微博的服務理念傳導至行政業(yè)務所能覆蓋的整體范圍，用更為優(yōu)質的公共服務努力消除不利于和諧社會構建發(fā)展的因素。然而政務微博也有著自身無法克服的弊端，過高的期望值超過了它的承載能力，政府也不能依靠政務微博來解決所有的問題。為了高效地回應公眾的訴求，政府需要以政務微博的大量應用為契機，結合政府網站、官方論壇等移動電子政務應用模式，搭建綜合性的問政服務平臺，建立起常態(tài)化的政民互動機制，對各項政務流程進行整合優(yōu)化。判斷政府的公共服務水平高低，公眾的滿意度是重要的衡量標尺，政務微博歸根結底只是一種平臺和載體，要想實質性地提高政府的整體公共服務水平，更重要的是建立與之相配套的實體處理機制，讓網絡政府與實體政府相銜接，真正在現實世界里解決公眾關心的問題，以行政方式革新達到提高政府整體公共服務水平的目的。
4.運用政務微博推動社會服務的持續(xù)創(chuàng)新
政務微博本身就是政府服務方式的創(chuàng)新，歸根到底是為了滿足公眾對政府提供公共服務和產品的需求，它已經讓政府感受到了服務方式創(chuàng)新對社會管理起到的正面作用。但服務型政府的構建，不僅僅需要政務微博一種創(chuàng)新，而是需要以此引發(fā)更多的社會服務創(chuàng)新，讓持續(xù)性的社會服務創(chuàng)新成為加速構建服務型政府的推動力。從政務實踐的角度來看，需要在三個方面進行創(chuàng)新。第一，執(zhí)政理念創(chuàng)新。政務微博的出現和應用，已經傳遞出了新型的執(zhí)政理念，具體體現在了民主理念的創(chuàng)新和服務理念的創(chuàng)新。然而建設服務型政府還應該包括社會公平公正的理念、責任信用的理念、有限政府的理念、依法行政的理念等，政府需要實施一系列的執(zhí)政理念創(chuàng)新，這將會對服務型政府的構建帶來事半功倍的效果。第二，意見管理創(chuàng)新。新媒體時代下的政治環(huán)境和輿論環(huán)境更為復雜，從政務微博的具體使用中已經看到，新型的意見互動渠道也帶來了新的問題。意見的無序傳播、碎片化的混亂以及各種因素導致的信息失真，反而在一定程度上加大了社會管理的難度，影響了社會服務的效果。為了使公眾意見的表達和收集向著更加科學化、合理化發(fā)展，更加有利于公共政策發(fā)揮效果，需要基于新型互動渠道進行雙向傳播的意見管理創(chuàng)新。第三，績效管理創(chuàng)新。服務型政府所有的政務活動都是以提供公共服務和產品為最基本的出發(fā)點，圍繞這一主題，政府需要考慮如何在新形勢下運用有限的行政資源不斷提高行政效能，并推動建立與政府服務職能相適應的績效考評體系、辦法和長效機制。促使政府在決策服務內容和服務方式時，從公眾的實際需要出發(fā)而不是由政府的利益需求所決定。
四、結語
服務型政府的構建需要多方面因素的共同推進，政務微博在推動政府轉變職能、轉變觀念方面起到了非常大的作用，是信息技術在政府工作中得到大量應用的一個縮影，也反映出了政府在建設服務型社會和服務型政府方面所做的努力。社會環(huán)境的變化和社會發(fā)展的需要，使政府面臨更多的壓力和挑戰(zhàn)。因此，思考和研究政務微博對社會管理創(chuàng)新的催化作用，加強智慧化趨勢下的服務型政府建設，是今后一個長期和重要的課題。
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