5月，北京12345熱線成功實現(xiàn)了與96166（北京交通服務熱線）、12315（消費者投訴舉報中心）等服務電話的對接，并逐步整合政府各部門的公共服務電話，北京市民只要記住“12345”這一個電話號碼，就能滿足生活中所有的非緊急求助需求。
“12345，有事找政府”，日益成為市民耳熟能詳?shù)囊痪湓挕?/p>
政府信息公開的又一渠道
12345——工業(yè)和信息化部規(guī)定的全國統(tǒng)一特號，在各地被稱為“市長熱線”、“市長專線”或者“市長公開電話”。在北京，它被稱為“北京市非緊急救助服務熱線”。
12345的歷史可以追溯到上世紀80年代。1987年，一條線、兩部話機、三個接線員，構成了當時的市長電話。日均100件的受理量遠遠無法滿足老百姓的需要，盡管如此，它的開通卻使老百姓第一次有了與政府直接溝通的渠道。2000年，市長熱線第一次升級，形成包括10條人工線路和50條自動聲訊服務的受理系統(tǒng)，并更名為“北京人民政府便民電話中心”。
2004年2月21日，溫家寶總理在省部級主要領導干部“樹立和落實科學發(fā)展觀”專題研究班結業(yè)式上的講話中，提出努力建設服務型政府，強調了政府的公共服務職能。經(jīng)過幾年的發(fā)展，12345人民政府便民電話中心在城市公共服務方面的潛能日益突出，然而瓶頸也慢慢凸顯?！氨M管當時的日受理量已上升到1400件，然而，接通率低、電話難打進，仍然是老百姓抱怨的主要方面?！北本┦蟹蔷o急救助服務中心主任靳克說。為了構建統(tǒng)一協(xié)調運轉的機制，搭建更為廣闊的服務平臺，同時也為了更好地服務北京奧運會，2007年5月15日，12345非緊急救助服務熱線正式開通，日均受理能力達到2萬件。截至2009年6月1日零時，中心共接聽電話2936196個，接通率達到了95.23%。
12345熱線與市民的密切聯(lián)系，使其在政府的工作中，承擔著公共服務和社會監(jiān)督的職能，既為公眾提供廣泛的信息咨詢，同時又傾聽來自公眾的各方面信息，不斷完善、提高政府的社會管理、公共服務水平。2008年5月1日，《中華人民共和國政府信息公開條例》正式施行，“我們的熱線也成為了除網(wǎng)絡、圖書館、檔案館之外，政府信息公開的又一渠道?！敝行母敝魅瓮鮽黜炚f。
24小時開通日夜聆聽
非緊急救助服務中心的運行，采用了全新的模式，將受理座席外包給網(wǎng)通公司，政府打包購買服務，并對接線員提供指導。社會化公共服務的引入，帶來了管理方式的多樣化，也破解了人員編制不足、技術力量有限的難題。目前，這種創(chuàng)新模式在國內也屬于先進水平，許多城市在12345熱線建設過程中前來取經(jīng)學習。
在北京市人民政府信訪辦公室的網(wǎng)頁上，“我們日夜在聆聽”7個紅色大字被擺在醒目的頁首。12345熱線的200個座席分布在2層樓里，460名接線員24小時在這里接聽熱線。接到群眾來電之后，經(jīng)過嚴格培訓的接線員會迅速對來電內容作出分類。如果屬于咨詢類，接線員會當即作出答復；跑水、斷電等緊急問題，接線員立即用電話聯(lián)系有關部門及時解決；而對群眾反映集中的熱點難點問題，需要一定處理時間的，接線員詳細記錄，形成工單，然后按照職能加以區(qū)分，分派到相應的職能部門，在7—14天內作出回復。2007年9月，北京市的區(qū)縣和部分與市民生活密切相關的委辦局、公共服務企業(yè)共51個分中心掛牌成立，成為市中心的有力支撐。
每周一、三、五，中心還會將熱線中市民反映較多的問題編撰成《市長電話要情》，報送至市政府領導。據(jù)了解，《市長電話要情》幾乎件件有批示，最大限度地保證社情民意順利通達，成為市政府出臺一系列改善民生、推進公共服務舉措的決策依據(jù)。
向全方位服務延伸
12345熱線接線員楊興家住三里屯，一次偶然的機會，她在家附近的酒吧碰見了來自美國的Henry。得知楊興在12345熱線工作，Henry告訴楊興美國有個311。
Henry口中的311，正是美國的非緊急救助服務系統(tǒng)，將40多個市政府部門對外公布的電話整合為一體，為市民提供服務并接受社會監(jiān)督。2008年1月，成立半年的北京市非緊急救助服務中心赴美進行考察學習。參加考察的靳克表示，北京市非緊急救助服務系統(tǒng)的建立，創(chuàng)新運行方式，在資源整合、與國際接軌上邁出了第一步。“目前，中心正努力向綜合服務熱線轉變，服務內容也從側重政府職責范圍向全方位服務延伸。我們的原則是百姓凡是遇到不知道找哪個部門、不愿意找對口部門或找過去不解決的問題，都可以撥打12345求助?！?/p>
今年5月，12345成功實現(xiàn)了與96166（北京交通服務熱線）、12315（消費者投訴舉報中心）等服務電話的對接。12345非緊急救助服務中心正通過內部轉接的方式，逐步整合政府各部門的公共服務電話。北京市民只要記住“12345”這一個電話號碼，就能滿足生活中所有的非緊急求助需求。而中心的公共網(wǎng)站建設也正在規(guī)劃中，建成后將為市民提供更大方便。
