最近，筆者有機會對國內(nèi)幾個城市的網(wǎng)上辦事情況做了一番調(diào)研，感觸頗深：
在S市，網(wǎng)上辦事早在90年代就開始了，目前梳理的辦事項目也比較多，有2000多項，但是到目前為止，只有年審類的辦事事項基本實現(xiàn)了全流程網(wǎng)上辦理，其他事項基本還需要申辦者親赴窗口辦理；
N市的網(wǎng)上辦事起步于2006年，通過幾年的努力也搞得風(fēng)生水起、有聲有色，但目前的辦事業(yè)務(wù)僅限于單一部門內(nèi)部，跨部門“并聯(lián)審批”到目前還沒做起來；
在參觀位于華南的Z市行政審批大廳時，各個部門都實現(xiàn)了審批的一窗式受理，用戶只要交一次材料便可等著結(jié)果反饋了。但同時筆者也發(fā)現(xiàn)，有一量小車穿梭在各個職能部門的窗口之間，將各個窗口收到的材料分法給其他需要協(xié)辦的部門。
上述三市都位于我國東南沿海的發(fā)達地區(qū)，信息化的基礎(chǔ)條件和社會整體經(jīng)濟水平都不弱，而且地方領(lǐng)導(dǎo)對網(wǎng)上辦事也普遍重視，它們的網(wǎng)上辦事水平總體來看處于全國前列，而它們身上反映出的問題也具有較強的代表性。
從調(diào)研中筆者了解到，當前“網(wǎng)上辦事”面臨的主要問題是：
第一，在一頭一尾的“前臺受理”和“結(jié)果領(lǐng)取”兩個環(huán)節(jié)難以用信息化手段實現(xiàn)，導(dǎo)致網(wǎng)上辦事對整個辦事流程效率提升作用有限。前臺受理時往往需要查看材料的原件，而且需要辦理人簽名、蓋章，這些如果用電子化手段來表達，目前還缺乏受法律肯定的技術(shù)手段。同樣，結(jié)果領(lǐng)取環(huán)節(jié)也是這一情況。
第二，要在不同部門之間實現(xiàn)資源共享，會與現(xiàn)有法律法規(guī)產(chǎn)生一定的沖突。例如N市曾經(jīng)從提高網(wǎng)上辦事系統(tǒng)的整體效益出發(fā)，想讓計生委和街道社區(qū)兩大系統(tǒng)共享居民信息，但計生委主任表示，調(diào)用自街道的數(shù)據(jù)只可以用于輔助決策，如要將這些數(shù)據(jù)作為權(quán)威數(shù)據(jù)使用，“不符合法規(guī)規(guī)定”。
第三，不少部門將所擁有的數(shù)據(jù)視為“私財”，想方設(shè)法拒絕共享，成為阻礙并聯(lián)審批實現(xiàn)的最大困難。在地方政府，這些部門通常是那些跟社會接觸比較多，手頭掌握信息量比較大的部門，在它們眼里，自己信息量大，別的部門信息量少，“信息共享”絕對是一個劃不來的買賣。Z市就是一個典型的例子，雖然部門內(nèi)部的網(wǎng)上辦事已經(jīng)開展得很完善，但是跨部門的業(yè)務(wù)辦理卻舉步維艱。無奈之下，一輛跑堂小車充當了穿針引線的作用。
上述問題歸結(jié)起來，不外乎“技術(shù)、法律、利益”等幾個關(guān)鍵性因素，有人會說，這些都是電子政務(wù)領(lǐng)域的老生常談了，存在了很多年，也沒有根本性的改變，似乎是難以逾越的嘆息之墻。也有人說，這些問題的解決，需要國家從頂層上，出臺相關(guān)法律政策方可改觀。
真是這樣嗎？筆者看來并不盡然。至少在這次的調(diào)研中看到了不少令人欣慰的亮點：例如，S市也遇到了某些強勢部門不愿意參與并聯(lián)審批的情況，它的做法是在市長辦公會上干脆將該并聯(lián)審批的協(xié)調(diào)任務(wù)落實給這些部門。把原本的“釘子戶”變成了“牽頭部門”，化阻力為動力，形勢陡然扭轉(zhuǎn)。
在N市，針對不同部門之間信息不能有效共享的問題，一個變通之策正在醞釀——A部門的數(shù)據(jù)既然在B部門不能得到認可，那么當用戶在A部門辦完業(yè)務(wù)來到B部門辦的時候，可以由B部門打印出用戶在A部門辦事時填寫的有關(guān)資料供用戶“確認”，一旦確認通過便可使用，省去了用戶再填一遍的麻煩。這一改變，沒有觸及現(xiàn)有的法律規(guī)定，但是大大提高了現(xiàn)有的辦事效率。
電子政務(wù)網(wǎng)上辦事，有點像那漂浮在海面上的冰山——人們看得見的只是那露出水面的尖尖一角，而真正的重點、難點都埋藏在海面之下。海面之下的部分，占整個冰山體積的90％以上，這也意味著要做好“網(wǎng)上辦事”，關(guān)鍵是要做好“網(wǎng)下文章”。
“網(wǎng)下文章”看起來很難，似乎都是冥頑不化的萬年堅冰，但實際上這些冰層也不是鐵板一塊，仔細觀察還是有不少薄弱之處可以敲打的。例如，不妨可以繞開調(diào)整難度較大的法律、體制障礙，設(shè)法從創(chuàng)新管理方法，加強部門間協(xié)調(diào)等方面入手，這些領(lǐng)域相對可操作性較強，而且對提高辦事效能的潛力較大。上文中提到的兩處小小改變，都起到了四兩撥千斤的作用。隨著網(wǎng)上辦事的深入，影響力的擴大，那么“網(wǎng)下文章”也可以進一步深化了，到時，法律規(guī)法的調(diào)整、標準制度的完善，相信會成為全社會的呼聲，那么屆時這些問題的解決也就變成民心所向、水到渠成了。
總之，“網(wǎng)下文章”既重要，又緊迫，從發(fā)展趨勢看大有可為，而網(wǎng)上辦事對提高政府效能建設(shè)、提升公共服務(wù)水平的作用更是無可限量。
