20世紀90年代以來，公共管理領域的政務信息化發(fā)展非常迅速。無縫隙政府理論就是這一時期美國政府在經歷公共部門管理革命后出現(xiàn)的政府公共部門再造理念。無縫隙政府理論的訴求與電子政務都是公共管理領域的發(fā)展趨勢，二者之間既有區(qū)別又有聯(lián)系。目前，各國的電子政務都處在蓬勃發(fā)展的階段，政府訴求機構精簡的呼聲和改革的方式層出不窮。在這種情況下，探討無縫隙政府理論對于推進我國電子政務的發(fā)展、推動公共部門的改革極具借鑒作用。

　　一、無縫隙政府理論

　　1．無縫隙政府理論的含義。“無縫隙組織”是指“可以用流動的、靈活的、彈性的、完整的、透明的、連貫的等詞語來形容的組織形態(tài)”。無縫隙政府的概念是由“無縫隙組織”的概念演變而來。它“指的是政府打破傳統(tǒng)的部門界限和功能分割的局面，整合政府所有的部門、人員和其他資源，以單一的界面為公眾提供優(yōu)質高效的信息和服務”。從更深的層面看，無縫隙政府理論是以流動的、高效性的、有彈性的、參與度高的組織結構來改造原有的官僚體系，使政府部門的職能由管理功能向服務功能轉變。

　　2．顧客導向理念。無縫隙政府的主要理念是以顧客為導向。在此，我們應該首先確定顧客的具體范圍。拉塞爾·M．林登認為，相對于政府而言的顧客，既包括公共產品和服務的最終使用者，又包括相對意義上的顧客，即公共產品和服務生產過程中的參與者。由此，我們可以把顧客理解為既有享受公共產品、接受公共服務的社會成員，又有生產和提供服務的政府相關部門人員。無縫隙政府理論認為，公共部門管理與企業(yè)部門管理在一定程度上是相同的，即可以把企業(yè)致力于顧客服務的精神應用到政府公共部門管理中。這種顧客導向的政府管理是一種“倒流程”的政府管理方式，顧客成為政府關注的焦點，政府職能部門、政府行為、政府改革均圍繞顧客展開。顧客是政府的最寶貴資源，政府要像管理其他資源那樣對顧客進行管理，了解顧客的需求，并針對顧客的需求生產和提供服務。

　　3．政府流程再造。無縫隙政府理論是在現(xiàn)存體制下針對官僚機構的弊端進行的反思。它舍棄以職能為導向的思考，轉而以顧客和結果為導向設計出一整套新的思維方式和組織原則，從根本上對政府體系進行了重新設計和改造，使政府形成無縫隙的組織結構，促進政府的決策能力，提高政府的效率，實現(xiàn)政府的社會服務功能。

　　4．無縫隙政府組織的結構。無縫隙組織的工作人員訓練有素，能夠承擔范圍廣泛的工作和責任，自身具有較大的權威性。重要的是他們懂得承擔責任，并知道如何為達到目標而努力。在組織中，各種技術的應用，尤其是信息技術的應用，不再是為了部門控制，而是能夠為服務提供更多的便利。這樣形成的組織是一個完整統(tǒng)一的團隊，它可以根據(jù)顧客的需求制定目標、提供服務，能夠在較短的時間內對外部環(huán)境做出反應。此外，團隊內部角色的明確度與清晰度較低，非常適宜于跨組織的協(xié)調合作。

　　二、無縫隙政府理論與電子政務建設

　　無縫隙政府理論與電子政務都是公共管理領域的發(fā)展趨勢，但二者在性質上又有所不同。無縫隙政府理論屬于政府的再造理論；而電子政務則是公共管理中的技術應用，二者既有區(qū)別又有聯(lián)系，存在著明顯的互動關系。

　　1．無縫隙政府理論與電子政務有相同的理念。盡管無縫隙政府理論與電子政務在政府公共管理中各有側重，但兩者在基本的理念上、實現(xiàn)的根本目標上都是一致的。無縫隙政府理論的顧客導向是公共部門再造的指導思想。“顧客導向型的核心是創(chuàng)造顧客，把顧客作為政府最寶貴的資源，奉行顧客至上，民眾優(yōu)先的服務理念，針對顧客的需求，生產和提供公共產品和服務，并在這一過程中為顧客創(chuàng)造利益和價值”。核心理念奠定了無縫隙政府理論的基礎，政府公共部門再造的原則、再造的流程設計、資源的整合都是圍繞這個基礎展開的。