電子商務(wù)改變了商業(yè)的渠道，各類交易網(wǎng)站成為新的商業(yè)服務(wù)終端；同樣，電子政務(wù)改變了公共服務(wù)的渠道，各級(jí)政府網(wǎng)站成為新的公共服務(wù)終端?！耙匀藶楸尽笔俏覈?guó)當(dāng)前公共服務(wù)的核心思想；同樣，“以用戶為中心”是當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)的主流思潮。自1999年我國(guó)正式啟動(dòng)“政府上網(wǎng)工程”以來(lái)，政府網(wǎng)站已經(jīng)逐步成為各級(jí)政府及其部門政務(wù)公開的最佳載體、網(wǎng)上辦事的重要渠道和公眾參與的互動(dòng)平臺(tái)。在落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，做到“問(wèn)政于民、問(wèn)需于民、問(wèn)計(jì)于民”的今天，探討如何在電子政務(wù)上體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)思想，具有非常現(xiàn)實(shí)和積極的意義。

　　一、用戶績(jī)效是我國(guó)當(dāng)前電子政務(wù)提升的第一要?jiǎng)?wù)

　　經(jīng)過(guò)10年的發(fā)展，全國(guó)政府網(wǎng)站的體系已經(jīng)基本形成，電子政務(wù)由投資建設(shè)階段向應(yīng)用推廣階段轉(zhuǎn)變。在新公共管理運(yùn)動(dòng)的背景下，電子政務(wù)測(cè)評(píng)在近年來(lái)已經(jīng)逐步開始用“績(jī)效途徑”來(lái)取代傳統(tǒng)的“效率途徑”，重視服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。正如企業(yè)信息系統(tǒng)或電子商務(wù)的發(fā)展規(guī)律，電子政務(wù)在轉(zhuǎn)變期也同樣面臨一個(gè)難題：一方面政府每年投入巨資，加速建設(shè)和維護(hù)；而另一方面，廣大社會(huì)公眾對(duì)政府網(wǎng)站的社會(huì)參與度和滿意度卻普遍較低，網(wǎng)站的公共服務(wù)質(zhì)量亟待提高。根據(jù)近期中國(guó)青年報(bào)社會(huì)調(diào)查中心調(diào)查顯示：85.6%的人曾訪問(wèn)過(guò)政府網(wǎng)站，但是僅有28.3%的人經(jīng)常訪問(wèn)；61.3%的人對(duì)政府網(wǎng)站感到不滿意，32.0%的人感覺(jué)一般，不到7%的人表示滿意；33.1%的人認(rèn)為政府網(wǎng)站需要加強(qiáng)網(wǎng)上互動(dòng)交流，提供網(wǎng)上政府服務(wù)（《中國(guó)青年報(bào)》，2008.12.16）。

　　2009年1月11日，由國(guó)家工業(yè)和信息化部主辦、中國(guó)軟件評(píng)測(cè)中心承辦的“第七屆（2008）中國(guó)政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估結(jié)果發(fā)布暨經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)”上，工業(yè)和信息化部副部長(zhǎng)楊學(xué)山指出，09年國(guó)家不再委托專門的機(jī)構(gòu)進(jìn)行政府網(wǎng)站測(cè)評(píng)，而圍繞政府網(wǎng)站建設(shè)重點(diǎn)內(nèi)容和重要方向給出核心指標(biāo)體系，主要體現(xiàn)出政府門戶網(wǎng)站作為政府信息公開和政務(wù)公開的主渠道、企業(yè)和老百姓提供政務(wù)服務(wù)的主渠道以及公民表達(dá)意見(jiàn)、需求和政民互動(dòng)的主渠道。這預(yù)示著我國(guó)政府門戶網(wǎng)站的測(cè)評(píng)將從以綜合排名為重點(diǎn)轉(zhuǎn)為注重公共服務(wù)質(zhì)量、注重用戶使用過(guò)程和注重改善與反饋的新階段。

　　二、可用性是政府門戶網(wǎng)站績(jī)效的根本來(lái)源

　　任何網(wǎng)站都是一種“自助式”的產(chǎn)品，訪問(wèn)者所能依靠的只有自己來(lái)獨(dú)自面對(duì)這個(gè)網(wǎng)站。電子政務(wù)與傳統(tǒng)公共服務(wù)的重要區(qū)別在于，用戶是通過(guò)對(duì)網(wǎng)站的使用來(lái)達(dá)到主動(dòng)獲取服務(wù)的目的。傳統(tǒng)產(chǎn)品看重的是最終消費(fèi)結(jié)果，而網(wǎng)站服務(wù)依靠的卻是連續(xù)的使用過(guò)程。用戶在任何一個(gè)點(diǎn)擊步驟上都有可能終止接受服務(wù)，并有可能不會(huì)有二次訪問(wèn)。用“戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如履薄冰”來(lái)形容這一過(guò)程并不為過(guò)?；ヂ?lián)網(wǎng)的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，在任何一個(gè)點(diǎn)擊步驟上讓用戶多花一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間，用戶終止訪問(wèn)的可能性就要呈幾何倍的增加。國(guó)際著名可用性專家尼爾森(Nielsen)根據(jù)實(shí)際測(cè)試結(jié)果指出：比起閱讀報(bào)紙或雜志，用戶在瀏覽網(wǎng)站時(shí)通常比較缺乏耐性；用戶對(duì)內(nèi)容復(fù)雜的網(wǎng)頁(yè)往往感到不知所措；用戶很少閱讀冗長(zhǎng)的網(wǎng)頁(yè)，而只是掃描吸引他們的重點(diǎn)；立體而鮮明的按鈕與標(biāo)題可以有效地引導(dǎo)使用者的閱讀；搜尋引擎的輔助功效并不大，使用者常無(wú)法輸入正確的關(guān)鍵字,而得到許多完全無(wú)關(guān)的結(jié)果；使用者需要網(wǎng)站的整體架構(gòu)指引；“正在建設(shè)中”的提示令用戶反感；用戶普遍難以忍受兩次以上的點(diǎn)擊錯(cuò)誤；過(guò)時(shí)的網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容會(huì)大幅降低網(wǎng)站的整體形象；提供網(wǎng)站設(shè)計(jì)者或經(jīng)營(yíng)者的有關(guān)信息，可讓使用者產(chǎn)生安全感；使用者偏好網(wǎng)上的直接互動(dòng)模式，例如可以要求進(jìn)一步的信息，參與討論以及網(wǎng)站的用戶問(wèn)卷調(diào)查； 網(wǎng)頁(yè)上的色彩以及閃動(dòng)的畫面應(yīng)謹(jǐn)慎使用。這些都是網(wǎng)站的“可用性”問(wèn)題。

　　政府網(wǎng)站可用性將直接影響到電子政務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)。對(duì)社會(huì)公眾而言，起首要決定作用的并不是政府網(wǎng)站信息、功能欄目等是否夠多、夠用，而是它們的編排、設(shè)置和推介方式是否圍繞公眾的需求和認(rèn)知習(xí)慣，是否好用、能用。網(wǎng)站的可用性是留住用戶、引導(dǎo)繼續(xù)使用，并產(chǎn)生滿意感的關(guān)鍵。很難想像，一個(gè)在布局上讓用戶覺(jué)得別扭，在導(dǎo)航上讓用戶不知所措，在按鈕設(shè)計(jì)上讓用戶頻頻犯錯(cuò)，在內(nèi)容編寫上讓用戶閱讀吃力……的政府網(wǎng)站，會(huì)體現(xiàn)出該政府部門“以民為本”的宗旨，很有可能會(huì)讓用戶覺(jué)得是“臉難看，門難進(jìn)”。這對(duì)始終高度重視電子政務(wù)建設(shè)，每年投入大量人力和物力來(lái)完善各項(xiàng)網(wǎng)站內(nèi)容和功能的政府來(lái)說(shuō)，是一件令人相當(dāng)惋惜的事情。