電子商務改變了商業(yè)的渠道，各類交易網站成為新的商業(yè)服務終端；同樣，電子政務改變了公共服務的渠道，各級政府網站成為新的公共服務終端?！耙匀藶楸尽笔俏覈斍肮卜盏暮诵乃枷?；同樣，“以用戶為中心”是當前互聯網設計和運營的主流思潮。自1999年我國正式啟動“政府上網工程”以來，政府網站已經逐步成為各級政府及其部門政務公開的最佳載體、網上辦事的重要渠道和公眾參與的互動平臺。在落實科學發(fā)展觀，做到“問政于民、問需于民、問計于民”的今天，探討如何在電子政務上體現“以人為本”的服務思想，具有非常現實和積極的意義。

　　一、用戶績效是我國當前電子政務提升的第一要務

　　經過10年的發(fā)展，全國政府網站的體系已經基本形成，電子政務由投資建設階段向應用推廣階段轉變。在新公共管理運動的背景下，電子政務測評在近年來已經逐步開始用“績效途徑”來取代傳統(tǒng)的“效率途徑”，重視服務質量和顧客滿意度。正如企業(yè)信息系統(tǒng)或電子商務的發(fā)展規(guī)律，電子政務在轉變期也同樣面臨一個難題：一方面政府每年投入巨資，加速建設和維護；而另一方面，廣大社會公眾對政府網站的社會參與度和滿意度卻普遍較低，網站的公共服務質量亟待提高。根據近期中國青年報社會調查中心調查顯示：85.6%的人曾訪問過政府網站，但是僅有28.3%的人經常訪問；61.3%的人對政府網站感到不滿意，32.0%的人感覺一般，不到7%的人表示滿意；33.1%的人認為政府網站需要加強網上互動交流，提供網上政府服務（《中國青年報》，2008.12.16）。

　　2009年1月11日，由國家工業(yè)和信息化部主辦、中國軟件評測中心承辦的“第七屆（2008）中國政府網站績效評估結果發(fā)布暨經驗交流會”上，工業(yè)和信息化部副部長楊學山指出，09年國家不再委托專門的機構進行政府網站測評，而圍繞政府網站建設重點內容和重要方向給出核心指標體系，主要體現出政府門戶網站作為政府信息公開和政務公開的主渠道、企業(yè)和老百姓提供政務服務的主渠道以及公民表達意見、需求和政民互動的主渠道。這預示著我國政府門戶網站的測評將從以綜合排名為重點轉為注重公共服務質量、注重用戶使用過程和注重改善與反饋的新階段。

　　二、可用性是政府門戶網站績效的根本來源

　　任何網站都是一種“自助式”的產品，訪問者所能依靠的只有自己來獨自面對這個網站。電子政務與傳統(tǒng)公共服務的重要區(qū)別在于，用戶是通過對網站的使用來達到主動獲取服務的目的。傳統(tǒng)產品看重的是最終消費結果，而網站服務依靠的卻是連續(xù)的使用過程。用戶在任何一個點擊步驟上都有可能終止接受服務，并有可能不會有二次訪問。用“戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如履薄冰”來形容這一過程并不為過。互聯網的經驗告訴我們，在任何一個點擊步驟上讓用戶多花一點點時間，用戶終止訪問的可能性就要呈幾何倍的增加。國際著名可用性專家尼爾森(Nielsen)根據實際測試結果指出：比起閱讀報紙或雜志，用戶在瀏覽網站時通常比較缺乏耐性；用戶對內容復雜的網頁往往感到不知所措；用戶很少閱讀冗長的網頁，而只是掃描吸引他們的重點；立體而鮮明的按鈕與標題可以有效地引導使用者的閱讀；搜尋引擎的輔助功效并不大，使用者常無法輸入正確的關鍵字,而得到許多完全無關的結果；使用者需要網站的整體架構指引；“正在建設中”的提示令用戶反感；用戶普遍難以忍受兩次以上的點擊錯誤；過時的網頁內容會大幅降低網站的整體形象；提供網站設計者或經營者的有關信息，可讓使用者產生安全感；使用者偏好網上的直接互動模式，例如可以要求進一步的信息，參與討論以及網站的用戶問卷調查； 網頁上的色彩以及閃動的畫面應謹慎使用。這些都是網站的“可用性”問題。

　　政府網站可用性將直接影響到電子政務功能的實現。對社會公眾而言，起首要決定作用的并不是政府網站信息、功能欄目等是否夠多、夠用，而是它們的編排、設置和推介方式是否圍繞公眾的需求和認知習慣，是否好用、能用。網站的可用性是留住用戶、引導繼續(xù)使用，并產生滿意感的關鍵。很難想像，一個在布局上讓用戶覺得別扭，在導航上讓用戶不知所措，在按鈕設計上讓用戶頻頻犯錯，在內容編寫上讓用戶閱讀吃力……的政府網站，會體現出該政府部門“以民為本”的宗旨，很有可能會讓用戶覺得是“臉難看，門難進”。這對始終高度重視電子政務建設，每年投入大量人力和物力來完善各項網站內容和功能的政府來說，是一件令人相當惋惜的事情。