摘要：分析總結(jié)了政府門戶網(wǎng)站在政府公共危機(jī)管理不同階段的地位和作用, 探討了網(wǎng)絡(luò)時(shí)代政府開展危機(jī)管理的方式, 論證了政府門戶網(wǎng)站是各級(jí)政府開展公共危機(jī)管理的新平臺(tái)。從政府門戶網(wǎng)站運(yùn)維機(jī)制、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面, 提出了發(fā)揮其危機(jī)管理平臺(tái)作用的新思路。

　　關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)傳播；公共危機(jī)；政府門戶網(wǎng)站；政府危機(jī)管理

　　一、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的公共危機(jī)件與政府危機(jī)管理

　　互聯(lián)網(wǎng)因其傳播速度快捷性、信息內(nèi)容海量性、文化觀點(diǎn)多元性等特點(diǎn)‘已經(jīng)成為社會(huì)各階層利益表達(dá)、情感宣泄、思想碰撞的重要輿論渠道, 已經(jīng)滲入到經(jīng)濟(jì)社會(huì)及政治生活的各個(gè)方面日漸深入地改變著信息傳播方式和政治生態(tài)環(huán)境。尤其是在事關(guān)公共利益或公共價(jià)值方面, 互聯(lián)網(wǎng)一直以最快的速度和最深入的視線引導(dǎo)著輿論熱點(diǎn)引發(fā)、擴(kuò)大或化解公共危機(jī)的案例屢見不鮮。

　　中國(guó)雖然擁有世界上最龐大的網(wǎng)民群體, 但仍沒有進(jìn)化到真正的網(wǎng)絡(luò)公民社會(huì)而互聯(lián)網(wǎng)自媒體的特性給網(wǎng)民勃發(fā)的激情提供了參與和發(fā)出自己聲音的可能, 于是一些在傳統(tǒng)傳播渠道和言論環(huán)境下原本可以控制的事件, 因互聯(lián)網(wǎng)的傳播, 引爆輿論熱點(diǎn)從而引發(fā)、擴(kuò)大公共危機(jī)事態(tài), 加劇了危機(jī)管理難度。

　?。ㄒ唬┱参C(jī)管理面對(duì)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的多維挑戰(zhàn)

　　目前中國(guó)正處在經(jīng)濟(jì)社會(huì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型與體制轉(zhuǎn)軌并行、傳統(tǒng)與現(xiàn)代及后現(xiàn)代主義并存、不和諧因素活躍、社會(huì)矛盾多發(fā)的時(shí)期, 也是各類公共危機(jī)的易發(fā)期。環(huán)境污染、社會(huì)分化、貧富差距、公權(quán)腐敗、群眾維權(quán)等客觀因素的存在都有可能誘發(fā)公共危機(jī)事件。一些自然災(zāi)害也可能因?yàn)樽匀辉蚝腿祟惿鐣?huì)自身原因交互作用,而成為危害巨大的公共危機(jī)事件。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的背景之下, 為應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)觸發(fā)或者擴(kuò)大的公共危機(jī)傳統(tǒng)的政府公共危機(jī)管理機(jī)制呈現(xiàn)出非常蒼白的一面。

　　1.在觀念上, 對(duì)網(wǎng)絡(luò)認(rèn)識(shí)不足、認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤或認(rèn)識(shí)焦慮, 缺乏明晰的應(yīng)對(duì)措施

　　部分領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)待網(wǎng)絡(luò)的態(tài)度以及參與網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)的情況與民眾的期待不相適應(yīng)有些領(lǐng)導(dǎo)干部甚至表現(xiàn)出不同程度的“網(wǎng)絡(luò)焦慮”情緒, 主要表現(xiàn)為被網(wǎng)絡(luò)世界邊緣化的危機(jī)感焦慮, 面對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的批評(píng)和指責(zé)的委屈感焦慮, 遇到突發(fā)性事件特別是重大公共危機(jī)事件時(shí)的危機(jī)感焦慮。尤其在發(fā)生公共危機(jī)的時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)干部在面對(duì)“行政問(wèn)責(zé)風(fēng)暴”的同時(shí)還要面對(duì)民眾鋪天蓋地的“網(wǎng)絡(luò)問(wèn)責(zé)風(fēng)暴”, 進(jìn)一步加重領(lǐng)導(dǎo)干部的焦慮情緒。而一旦網(wǎng)絡(luò)輿論風(fēng)暴爆發(fā)一些地方又不能正確對(duì)待并妥當(dāng)處理網(wǎng)絡(luò)輿論, 施以“封、堵、壓、謊” 不但于事無(wú)補(bǔ)反而容易加深政民之間的隔閡, 加劇政府危機(jī)管理的難度。

　　2.在體制上傳統(tǒng)應(yīng)急管理體制在應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害等公共危機(jī)有效有力, 而在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)公共危機(jī)時(shí)卻顯蒼白

　　社會(huì)性公共危機(jī)的誘因復(fù)雜、涉及面廣傳統(tǒng)應(yīng)急管理模式往往是保守式、關(guān)門式?jīng)Q策只注重應(yīng)對(duì)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題忽視、缺乏輿論引導(dǎo)尤其是網(wǎng)絡(luò)輿論和信息公開與社會(huì)性公共危機(jī)的生成、發(fā)酵和消解在機(jī)制上不相適應(yīng)。而無(wú)論是面臨自然性災(zāi)害或是社會(huì)性公共危機(jī)輿論引導(dǎo)及信息公開都是突發(fā)事件應(yīng)急處置中一個(gè)非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。如果對(duì)此處置不當(dāng)則容易引發(fā)社會(huì)潛在矛盾的連鎖反應(yīng)進(jìn)而成為政府危機(jī)、社會(huì)危機(jī)。例如汶川地震發(fā)生后前期輿論引導(dǎo)工作做得不夠到位短期內(nèi)網(wǎng)上各種謠言四起面對(duì)網(wǎng)上流傳廣泛的各種地震預(yù)測(cè)不到位的原因, 政府相關(guān)部門也沒有給出很好的解釋造成很多人對(duì)專家和政府部門的質(zhì)疑和不信任。

　　3.在載體上, 政府應(yīng)急管理體系尚缺乏與網(wǎng)絡(luò)媒體相匹配的應(yīng)急管理網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)

　　目前各級(jí)政府應(yīng)急管理體系已經(jīng)建立了大量的電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)并作為決策系統(tǒng)的組成而發(fā)揮著重要作用但是缺乏一個(gè)面向公眾的應(yīng)急管理和輿論管理機(jī)制尤其是沒有建立起與網(wǎng)絡(luò)媒體相匹配的反應(yīng)、互動(dòng)、決策機(jī)制。雖然在現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)管理體制下能夠總體保證輿論的方向正確但是基于互聯(lián)網(wǎng)的自媒體特性, 公民話語(yǔ)空間延伸網(wǎng)絡(luò)輿論不斷影響著社會(huì)公共事件的進(jìn)程特別是在公共危機(jī)事件中, 事件的突發(fā)性、不確定性、社會(huì)性、擴(kuò)散性、危害性從根本上吸引著公眾注意力使得政府在運(yùn)作體制內(nèi)有必要建立專門的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急管理監(jiān)測(cè)、對(duì)話與傳播載體。

　?。ǘ┱T戶網(wǎng)站是政府公共危機(jī)管理的新平臺(tái)

　　政府門戶網(wǎng)站作為政府在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布政務(wù)信息、提供網(wǎng)上服務(wù)、集納社情民意、接受公眾監(jiān)督的官方網(wǎng)站, 同時(shí)也是政府開展危機(jī)管理的新平臺(tái)和輿論陣地具有任何媒體都替代不了的作用。其優(yōu)勢(shì)在于以下幾個(gè)方面。

　　1.權(quán)威性

　　互聯(lián)網(wǎng)因其言論自由性和任意性, 既是海量信息的來(lái)源, 也是謠言的集散地。在重大的社會(huì)突發(fā)性事件面前, “信息焦慮”是大多數(shù)人的自然反應(yīng)只有通過(guò)權(quán)威、及時(shí)、準(zhǔn)確的報(bào)道才能有效遏止謠言與恐慌。政府門戶網(wǎng)站是各級(jí)政府在互聯(lián)網(wǎng)上建立的政府信息發(fā)布平臺(tái)和公眾服務(wù)平臺(tái), 信息來(lái)源優(yōu)勢(shì)和公眾信任度是其他媒體不能比擬的。

　　2.及時(shí)性

　　相比傳統(tǒng)媒體的發(fā)布周期, 政府網(wǎng)站能夠在政府體系內(nèi)快速傳達(dá)權(quán)威聲音。當(dāng)威脅到公共利益的事件發(fā)生時(shí), 一些人往往以訛傳訛導(dǎo)致社會(huì)秩序的混亂。而在這種情況下人們總是更信任政府的信息, 只有政府出面及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息, 才能避免流言的產(chǎn)生和傳播。2008年四川汶川地震的當(dāng)天下午成都市人民政府網(wǎng)站實(shí)時(shí)發(fā)布市政府公告之后的兩個(gè)月時(shí)間里登載抗震救災(zāi)、災(zāi)后重建信息條, 同時(shí)聚合了成都日?qǐng)?bào)等傳統(tǒng)媒體涵蓋本地及鄰近地區(qū)的災(zāi)情、抗震救災(zāi)、災(zāi)后重建舉措和進(jìn)展等詳實(shí)信息。成都市人民政府網(wǎng)站為公布政府應(yīng)對(duì)措施, 減少市民恐慌維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定和秩序起到了積極作用。

　　3.互動(dòng)性

　　作為一個(gè)交互平臺(tái)政府門戶網(wǎng)站并不單純地起信息發(fā)布作用更是了解民情民意、疏通民意、傳遞民聲的互動(dòng)平臺(tái)能有效彌補(bǔ)傳統(tǒng)媒體在政府公共危機(jī)管理中響應(yīng)滯后、方式單一、傳播單向等不足。四川汶川地震發(fā)生后, 四川省人民政府網(wǎng)站約請(qǐng)心理專家及民政廳副廳長(zhǎng)分別做客網(wǎng)站就“如何進(jìn)行心理援助”“抗震救災(zāi)民政在行動(dòng)”等話題和網(wǎng)友進(jìn)行在線訪談迅速開通網(wǎng)絡(luò)尋人等服務(wù)廣泛征集群眾對(duì)抗震救災(zāi)和重建家園的建議、意見, 為政府決策提供參考搭起了一座政府和群眾之間積極溝通的橋梁。

　　4.持久性

　　較之傳統(tǒng)紙媒的媒介傳播優(yōu)勢(shì)政府門戶網(wǎng)站在信息的豐富度、縱深度和長(zhǎng)期性上具有不可比擬的優(yōu)勢(shì)。各級(jí)各地政府門戶網(wǎng)站專題介紹有關(guān)防震、抗震、救災(zāi)的科學(xué)知識(shí)及衛(wèi)生防疫等常識(shí)增強(qiáng)了公眾的抗災(zāi)自救能力提供災(zāi)區(qū)最新天氣預(yù)報(bào)、余震情況通報(bào)、各醫(yī)院收治地震傷員查詢、網(wǎng)絡(luò)尋親問(wèn)友等便民服務(wù)。對(duì)于歷史信息, 公眾也可以在政府門戶網(wǎng)站上方便地查閱。