摘　要: 闡述了電子政務標準化服務的概念和意義；論述了電子政務標準化服務的價值理念、類型、模式、服務對象和戰(zhàn)略目標；分析了目前我國電子政務標準化服務存在的主要問題；并提出關于我國電子政務標準化服務建設的若干發(fā)展策略。

　　關鍵詞：電子政務；標準化服務；顧客滿意；公眾中心

　　安徽大學人才隊伍建設項目“基于網(wǎng)絡環(huán)境的信息決策模型和方法研究”（02203105/05）研究成果之一。

　　一、引言

　　電子政務(e-government)是指政府機構運用現(xiàn)代網(wǎng)絡通信技術與計算機技術，將政府管理和服務職能通過精簡、優(yōu)化、整合、重組后在互聯(lián)網(wǎng)絡上實現(xiàn)，以打破時間、空間以及條塊分割的制約，從而加強對政府業(yè)務運作的有效監(jiān)管，提高政府的科學決策能力，為社會公眾提供高效、優(yōu)質(zhì)、廉潔的一體化管理和服務[ 1 ]。電子政務按用戶的不同分成4 類：政府內(nèi)部（IEE ）、政府機構之間（G2G）、政府與商界之間（G2B）、政府與公民之間（G2C）。電子政務的發(fā)展對標準化有著很強的依賴性，從一定意義上說，沒有標準化就不會有真正的電子政務。標準化是保證電子政務有序、規(guī)范進行的基石，標準化規(guī)范電子政務的業(yè)務和服務，確保網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)的安全可靠，同時保證網(wǎng)絡的無縫連接和互操作性。

　　當前，以“服務為核心”已經(jīng)成為西方發(fā)達國家電子政務建設的基本價值觀。政府機構作為官與民之間的連接橋梁，如何在數(shù)字浪潮中更充分、更有效地利用自身資源，借助信息技術履行自己的職能，更好地為民服務，是包括我國在內(nèi)的眾多國家和地區(qū)的熱門話題。比如美國的“利用信息技術再造政府”計劃( R e e n g i n e e r i n g Through Information Technology)，加拿大政府的“應用信息技術改造政府服務的藍圖”(Blueprint for Renewing Government services Using IT)，都是以讓民眾有更多的服務選擇、打破組織界限、讓政府更有效率地為民眾服務為目標的[ 2 ]。目前，國外發(fā)達國家和地區(qū)的電子政務標準化服務已進入成熟階段，我國電子政務標準化服務相對起步較晚，加之信息基礎設施尚不完善，與國外還存在著相當?shù)牟罹?。因此，開展電子政務標準化服務研究，形成自身特色迫在眉睫。

　　二、電子政務標準化服務理論

　?。ㄒ唬╇娮诱諛藴驶盏睦砟?/p>

　　美國匹茲堡大學教授蓋?彼得斯先生在《政府管理與公共服務的新思維》一文中，在對傳統(tǒng)公共行政模式的不適應性和未來公共行政模式的發(fā)展進行分析的基礎上，提出了市場模式、參與模式、靈活模式和非管制模式等現(xiàn)代公共行政模式[ 3 ]。這些模式的一個共同特點，就是強調(diào)政府的服務角色。綜觀西方電子政務標準化服務的發(fā)展歷程，我國電子政務標準化服務的理念應該在借鑒西方發(fā)達國家標準化服務價值取向的基礎上，結(jié)合我國國情逐步形成。

　　⒈客戶滿意原則

　　在政府與公眾的關系上，政府以公眾為中心，強調(diào)公眾需求，即“客戶滿意”原則。公眾由往日被管治的對象變成了政府公共部門的顧客。公眾角色的改變，促使政府根據(jù)公眾的需要提供公共服務。為了確保公眾享受到公平、公正、及時、有效的服務，電子政務標準化服務應設立客戶中心以推進對服務的管理和監(jiān)督?？蛻糁行呢撠熃邮諄碜怨妼φ峁┑姆障嚓P的反饋信息，包括建議、表揚和投訴等，然后進行調(diào)查，提出處理意見。

　?、舱鲗c社會參與原則

　　強調(diào)政府在市場中的作用，樹立市場戰(zhàn)略觀念，引入競爭機制，以此來改變政府傳統(tǒng)提供服務的方式，稱之為“政府主導與社會參與”原則。20 世紀90 年代，美國、英國、澳大利亞、新西蘭、日本、荷蘭等國政府發(fā)動的政府改革運動是以市場化為改革取向的，推行政府公共服務輸出市場化[ 4 ]。受行政體制改革的影響，這些國家的電子政務建設模式都是政府主導與社會參與相結(jié)合，強調(diào)以市場為導向。

　?、彻秸x原則

　　強調(diào)公共行政組織變革的終極目標是建立民主行政之模型，強調(diào)顧客導向的行政組織形態(tài)，強調(diào)將公眾的需求作為行政組織存在和發(fā)展的前提與行政組織設計方案應該遵循的目標[ 5 ]。這就是“公平正義”原則。英國政府先后制定了《政府現(xiàn)代化白皮書》、《信息時代公共服務戰(zhàn)略框架》和《21 世紀政府電子服務》等一系列規(guī)劃，其主要的指導思想是: 建立“以公眾為中心”的政府；在電子政務建設過程中，應加強跨部門的合作，以更好地滿足公眾需求；在制定有關政策和方案時，應照顧到少數(shù)民族及殘疾人的需求[ 6 ] 。

　　綜上所述，電子政務標準化是對電子政務的相關技術、業(yè)務流程、管理等全面建立標準與規(guī)范的過程。通過改革過程，并對其他公共部門和私人組織的做法和經(jīng)驗進行評估，以尋求進一步改進和提高政府對公眾服務的水平。