一、工作簡況
?。ㄒ唬?任務(wù)來源
《行政許可滿意度測評指南》是根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會《2017 年第 4 批國家標(biāo)準(zhǔn)制修訂計(jì)劃》，項(xiàng)目計(jì)劃編號為 20173808-T-469，計(jì)劃完成時(shí)間為 2019 年。由中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院主辦，歸口單位為全國行政審批標(biāo)準(zhǔn)化工作組。
（二）主要起草單位和工作組成員
主要起草單位：。
起草人：。
（三）標(biāo)準(zhǔn)制定的目的和意義
該標(biāo)準(zhǔn)制定的目的是為行政許可服務(wù)滿意度測評提供指導(dǎo)。
行政許可作為行政管理的重要組成部分，事關(guān)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展與老百姓切身利益。長期以來，由于缺乏有效的制度約束，亂設(shè)許可、濫用許可權(quán)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，“門難進(jìn)，臉難看，事難辦”一度成為社會關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，因此，對行政許可開展服務(wù)滿意度測評，是維護(hù)人民權(quán)利、監(jiān)督政府履職、防止腐敗滋生的重要手段。本標(biāo)準(zhǔn)以科學(xué)性、規(guī)范性、持續(xù)性及規(guī)范性為基本原則，以申請人對行政許可實(shí)施機(jī)構(gòu)提供的行政許可的心理期望和切身體驗(yàn)之間的相符程度為切入點(diǎn)，制定行政許可滿意度測評指南，規(guī)定行政許可滿意度測評的原則、過程、方法、指標(biāo)體系、結(jié)果以及結(jié)果應(yīng)用等內(nèi)容，對行政許可服務(wù)滿意度測評的機(jī)構(gòu)設(shè)置、程序執(zhí)行、監(jiān)督檢查等予以規(guī)范。該標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，對推進(jìn)行政許可的可驗(yàn)證、可考核、可監(jiān)督、促進(jìn)行政許可的規(guī)范化、監(jiān)督行政機(jī)關(guān)為行政相對人提供優(yōu)質(zhì)行政許可服務(wù)等均具有重要意義。
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1．資料收集
標(biāo)準(zhǔn)編制前期，對國內(nèi)外開展行政許可滿意度測評情況進(jìn)行了充分的調(diào)研了解。目前，國外尚無專門針對行政許可服務(wù)滿意度測評方面的標(biāo)準(zhǔn)，國內(nèi)，相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)主要包括 GB/T 19039-2009《顧客滿意測評通則》和 GB/T 31174-2014《國民休閑滿意度調(diào)查與評價(jià)》等；除此之外，部分行業(yè)、地方開展了與行政許可服務(wù)滿意度相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐，比如江西省發(fā)布有《行政服務(wù)中心窗口單位滿意度評價(jià)規(guī)范》。所以標(biāo)準(zhǔn)的編制主要參考了如下文獻(xiàn)材料：
——《中華人民共和國行政許可法》；
——《行政許可標(biāo)準(zhǔn)化指引（2016 版）》；
——GB/T 32169.1-2015《政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范 第 1 部分 基本要求》；
——國務(wù)院辦公廳《關(guān)于印發(fā)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南的通知》（國辦函〔2016〕108 號）；
——GB/T 19039-2009 《顧客滿意測評通則》；
——GB/T 31174-2014 《國民休閑滿意度調(diào)查與評價(jià)》。
2．標(biāo)準(zhǔn)起草
（1）2015 年 10 月-2016 年 11 月，全國行政審批標(biāo)準(zhǔn)化工作組完成標(biāo)準(zhǔn)的前期預(yù)研和論證工作，主要對行政許可滿意度測評的現(xiàn)狀和問題進(jìn)行調(diào)研和分析。
?。?）2016 年 12 月，工作組召開標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目啟動會議，正式啟動了《行政許可滿意度測評指南》國家標(biāo)準(zhǔn)的編制工作。會議明確了標(biāo)準(zhǔn)編制的基本思路和計(jì)劃進(jìn)度安排，組建標(biāo)準(zhǔn)編制組。
?。?）2017 年 1 月-2017 年 3 月，編制組完成資料收集及分析研究工作。經(jīng)過內(nèi)部討論，確立了標(biāo)準(zhǔn)的基本技術(shù)內(nèi)容，形成標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部討論稿。
（4）2017 年 11 月-2018 年 2 月，對相關(guān)文獻(xiàn)的進(jìn)行深入研究，對行政許可現(xiàn)場的辦理情況進(jìn)行實(shí)地考察。多次與相關(guān)行業(yè)專家進(jìn)行交流，形成了標(biāo)準(zhǔn)草案，并提交工作組年會審議。
（5）2018 年 4 月，匯總整理工作組年會委員的意見或建議，有效意見 7 條，結(jié)合專家意見，對標(biāo)準(zhǔn)草案的進(jìn)行修改、調(diào)整，形成標(biāo)準(zhǔn)初稿。
?。?）2018 年 5 月-6 月，召開標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部編輯討論會，針對標(biāo)準(zhǔn)初稿進(jìn)行逐條審查確認(rèn)，會上標(biāo)準(zhǔn)組和項(xiàng)目組專家對標(biāo)準(zhǔn)初稿進(jìn)行逐條理解、反復(fù)推敲，會上共收集 21 條修改意見，進(jìn)行匯總處理，采納意見 17 條，未采納意見 4 條，結(jié)合意見修改了標(biāo)準(zhǔn)文稿，形成標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部征求意見稿，并完成本稿標(biāo)準(zhǔn)的編制說明。
二、 標(biāo)準(zhǔn)編制原則和主要內(nèi)容的確定
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1．落實(shí)法律政策相關(guān)要求。我國對行政許可事項(xiàng)辦理的全過程、各流程的要求主要在《中華人民共和國行政許可法》、《行政許可標(biāo)準(zhǔn)化指引（2016 版）》等法律法規(guī)、政策文件進(jìn)行體現(xiàn)。因此，本標(biāo)準(zhǔn)在起草時(shí)，編制組對相關(guān)法律法規(guī)、政策文件進(jìn)行了深入學(xué)習(xí)，在此基礎(chǔ)上對行政許可滿意度測評的測評范圍、測評目的、測評對象和測評過程進(jìn)行研究，確保本標(biāo)準(zhǔn)與政策文件的一致性，為落實(shí)法律法規(guī)、政策文件的相關(guān)要求建立可實(shí)施路徑。
2．本標(biāo)準(zhǔn)按照 GB/T 1.1-2009 給出的規(guī)則起草。
3．本標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語和定義遵從以下原則：現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)或政策文件中已有的術(shù)語和定義，遵從其定義；現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)或政策文件中沒有的術(shù)語和定義，結(jié)合相關(guān)的行業(yè)表述進(jìn)行定義，并廣泛征求用戶或行業(yè)專家意見。
（二）標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容
本標(biāo)準(zhǔn)的邏輯框架以及技術(shù)內(nèi)容如表 1 所示：
表 1：標(biāo)準(zhǔn)章節(jié)及主要內(nèi)容一覽表
三、標(biāo)準(zhǔn)試驗(yàn)驗(yàn)證情況分析
本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)《中華人民共和國行政許可法》和《行政許可標(biāo)準(zhǔn)化指引（2016版）》等行政許可相關(guān)政策文件制定，并且在編制過程中進(jìn)行了充分的調(diào)研和專家論證。
四、知識產(chǎn)權(quán)情況說明
本標(biāo)準(zhǔn)不涉及專利。
五、 產(chǎn)業(yè)化情況、推廣應(yīng)用論證和預(yù)期達(dá)到的經(jīng)濟(jì)效果
本標(biāo)準(zhǔn)的制定為行政許可服務(wù)滿意度測評提供指導(dǎo)。行政許可作為行政管理的重要組成部分，事關(guān)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展與老百姓切身利益。對行政許可開展服務(wù)滿意度測評，是維護(hù)人民權(quán)利，監(jiān)督政府履職，防止腐敗滋生的重要手段。本標(biāo)準(zhǔn)對各地、各級行政機(jī)關(guān)的滿意度測評工作提供基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)，同時(shí)由于行政許可滿意度測評結(jié)果可以作為政府績效考核的依據(jù)，可以更好的指導(dǎo)和促進(jìn)行政許可服務(wù)，指出群眾不滿意地方所在，從而更好的推進(jìn)服務(wù)，提高群眾滿意度。
六、采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)情況
未采標(biāo)。
七、在標(biāo)準(zhǔn)體系中的位置，與現(xiàn)行相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)性
本標(biāo)準(zhǔn)屬于行政許可測評類基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。
本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)《中華人民共和國行政許可法》和《行政許可標(biāo)準(zhǔn)化指引（2016版）》等現(xiàn)行的行政許可相關(guān)政策文件制定，解決行政許可滿意度考核監(jiān)督機(jī)制缺失等問題，為持續(xù)改進(jìn)行政許可滿意程度提供理論支撐和技術(shù)支撐。本標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)行相關(guān)法律、法規(guī)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)一致。
本標(biāo)準(zhǔn)是實(shí)施《中華人民共和國行政許可法》和《行政許可標(biāo)準(zhǔn)化指引（2016版）》的重要支撐。
八、重大分歧意見的處理經(jīng)過和依據(jù)
本標(biāo)準(zhǔn)無重大分歧意見。
九、標(biāo)準(zhǔn)性質(zhì)的建議說明
本標(biāo)準(zhǔn)主要為持續(xù)改進(jìn)行政許可滿意程度提供理論支撐和技術(shù)支撐，因此，建議其性質(zhì)為推薦性標(biāo)準(zhǔn)。
十、貫徹標(biāo)準(zhǔn)的要求和措施建議
本標(biāo)準(zhǔn)是行政許可滿意度測評的重要標(biāo)準(zhǔn)，滿意度測評結(jié)果可以作為政府績效考核的依據(jù)，同時(shí)也可以更好的指導(dǎo)和促進(jìn)行政許可服務(wù)，指出群眾不滿意地方所在，從而更好的推進(jìn)服務(wù)，提高群眾滿意度。建議盡快批準(zhǔn)發(fā)布。
十一、替代或廢止現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的建議
不涉及。
十二、 其他應(yīng)予說明的事項(xiàng)
無。
標(biāo)準(zhǔn)編制組
2018 年 8 月 28 日
