近年來，國家層面先后出臺了《關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》、《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南》、《關(guān)于深入推進(jìn)審批服務(wù)便民化的指導(dǎo)意見》、《關(guān)于進(jìn)一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)” 推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門、一次”改革實(shí)施方案》等一系列重要文件。在制度層面作出了頂層設(shè)計(jì)。近日，國務(wù)院印發(fā)了《關(guān)于加快推進(jìn)全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)的指導(dǎo)意見》(以下簡稱《指導(dǎo)意見》)，謀劃了構(gòu)建全流程一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺的一系列重大舉措，確立起全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺的“四梁八柱”，制定了“任務(wù)書”，繪好了“時(shí)間表”，對全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺做出了重大戰(zhàn)略部署和任務(wù)要求，可謂應(yīng)時(shí)而生、應(yīng)勢而生、應(yīng)需而生，必將凝聚起各地區(qū)、各部門深入推進(jìn)全面實(shí)現(xiàn)在線政務(wù)服務(wù)全流程一體化發(fā)展的強(qiáng)大動能，開啟“放管服”改革新征程，為加快推動政府治理現(xiàn)代化進(jìn)程布陣筑基。
一、《指導(dǎo)意見》是構(gòu)建全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺的行動綱領(lǐng)
?。ㄒ唬?gòu)建全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺是加快推動政府治理現(xiàn)代化進(jìn)程的客觀要求
隨著網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國戰(zhàn)略、國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略、國家大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略、“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計(jì)劃等系列重大戰(zhàn)略和行動的全面實(shí)施，數(shù)字政府建設(shè)高位推進(jìn)，以信息化驅(qū)動政府治理現(xiàn)代化已成為新一輪信息革命背景下的發(fā)展新趨勢。立足新時(shí)代，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”已成為政府職能轉(zhuǎn)變的新動力，建設(shè)服務(wù)型政府的重要路徑，“放管服”改革深入推進(jìn)的基本依托，推動釋放市場潛力活力的新增長極和供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的有力杠桿。事實(shí)充分證明，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”已成為深入推進(jìn)“放管服”改革進(jìn)而推動政府治理現(xiàn)代化的重要舉措，新時(shí)代更加需要新的理念引領(lǐng)發(fā)展、新的模式創(chuàng)新發(fā)展、新的策略升級發(fā)展?；诖?，《指導(dǎo)意見》強(qiáng)化頂層架構(gòu)，以業(yè)務(wù)辦理高效協(xié)同、數(shù)據(jù)資源流轉(zhuǎn)通暢、網(wǎng)上服務(wù)一張供給、決策支撐精準(zhǔn)高效、基礎(chǔ)保障安全可控為落腳點(diǎn)，以提升政府體系和治理能力現(xiàn)代化為主要目標(biāo)，推動各地區(qū)各部門平臺規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，形成線上線下融合互通，政務(wù)服務(wù)跨地區(qū)、跨部門、跨層級協(xié)同辦理，全面實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)全國“一網(wǎng)通辦”，將極大程度推動政府治理現(xiàn)代化建設(shè)進(jìn)程。
?。ǘ?gòu)建全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺是提升政府履職服務(wù)能力的內(nèi)在需求
近年來，各地區(qū)各部門大膽創(chuàng)新，“最多跑一次”“一站式”“一張網(wǎng)”“不見面審批”等網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新典型不斷涌現(xiàn)，引領(lǐng)著網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)改革不斷深入推進(jìn)，政府職能與工作作風(fēng)進(jìn)一步轉(zhuǎn)變，政府治理能力和水平得到持續(xù)提升。但與此同時(shí)，還存在著網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)管理分散、服務(wù)系統(tǒng)繁雜、事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)不一、數(shù)據(jù)共享不暢、業(yè)務(wù)協(xié)同薄弱等問題，制約了新時(shí)代政府治理現(xiàn)代化宏大愿景進(jìn)程的深入推進(jìn)。由此，《指導(dǎo)意見》提出需要大力推進(jìn)三個(gè)“強(qiáng)化”：強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì)、強(qiáng)化整體聯(lián)動、強(qiáng)化規(guī)范管理。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步整合政務(wù)資源，優(yōu)化行政審批流程，強(qiáng)化部門協(xié)同，推動實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)從“線下跑”向“網(wǎng)上辦”轉(zhuǎn)變，從“分頭辦”向“協(xié)同辦”轉(zhuǎn)變，從“多次跑腿”向“一網(wǎng)通辦”轉(zhuǎn)變。三個(gè)“強(qiáng)化”和三個(gè)“轉(zhuǎn)變”的合力疊加和深度融合，勢必為政府履行職能和提供政務(wù)服務(wù)提供強(qiáng)有力支撐。
?。ㄈ?gòu)建全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺是增強(qiáng)人民群眾獲得感的現(xiàn)實(shí)訴求
雖然“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”已經(jīng)取得了階段性進(jìn)展，但線上線下相融合的一體化政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)需要加快推進(jìn)，跨地區(qū)跨部門跨層級跨業(yè)務(wù)的信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同亟需加強(qiáng)，政府門戶網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)頻道、網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)大廳、行政審批大廳等各種入口給群眾辦事進(jìn)一步帶來了“門難找”困境，“我媽是我媽”等“奇葩”證明、循環(huán)證明、重復(fù)證明時(shí)有發(fā)生，與群眾生活密切相關(guān)的水、電、氣、暖等公用事業(yè)單位及銀行等服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和效率還有提升空間，網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)發(fā)展的不平衡不充分矛盾依然存在，進(jìn)一步增民利、紓民憂、解民困，最大程度提升群眾獲得感的改革之路，仍然任重道遠(yuǎn)。為此，《指導(dǎo)意見》提出了進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境、便利企業(yè)和群眾辦事、激發(fā)市場活力和社會創(chuàng)造力、建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府的發(fā)展目標(biāo)。尤其是隨著“掌上辦”“指尖辦”等“兩微一端”政務(wù)新媒體以及“服務(wù)下沉”等創(chuàng)新模式的大量涌現(xiàn)，將有望大幅提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
二、《指導(dǎo)意見》科學(xué)擎畫了全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺的“四梁八柱”
《指導(dǎo)意見》提出了全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺“4-3-3”主體框架體系，各體系既各有側(cè)重、自成一體，又相輔相成、相互促進(jìn)，共同構(gòu)成有機(jī)整體。其中，四大工作目標(biāo)是硬性約束，三大服務(wù)平臺是基礎(chǔ)支撐，三項(xiàng)重點(diǎn)建設(shè)任務(wù)是主要抓手。
?。ㄒ唬┲\劃部署四個(gè)工作目標(biāo)
為統(tǒng)一全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)“時(shí)間表”，便于各部門各地區(qū)對標(biāo)定位落實(shí)，《指導(dǎo)意見》分2018年、2019年、2020、2022共4個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)把一體化平臺建設(shè)分解成一個(gè)個(gè)切實(shí)可行的具體目標(biāo)和任務(wù)。其中，2018年主要完成國家政務(wù)服務(wù)平臺主體功能及一攬子配套標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范建設(shè)、試點(diǎn)示范、國務(wù)院部門平臺與國家平臺對接等任務(wù)。國家政務(wù)服務(wù)平臺于2019年上線運(yùn)行，將標(biāo)志著覆蓋全國的整體聯(lián)動、部門協(xié)同、省級統(tǒng)籌、一網(wǎng)辦理的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)和服務(wù)體系真正實(shí)現(xiàn)“一體化”，意義重大，無疑將會在中國“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展歷史上寫下濃墨重彩的一筆。到2022年，國家政務(wù)服務(wù)平臺在全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺中的“總樞紐”作用更加凸顯，全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺標(biāo)準(zhǔn)化更高、協(xié)同性更強(qiáng)、“一網(wǎng)通辦”能力顯著提升。
（二）重點(diǎn)建設(shè)三大政務(wù)服務(wù)平臺
《指導(dǎo)意見》明確了全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺的主體架構(gòu)，指出該平臺由三部分組成，即：國家政務(wù)服務(wù)平臺、國務(wù)院有關(guān)部門政務(wù)服務(wù)平臺和地方政務(wù)服務(wù)平臺。尤為值得強(qiáng)調(diào)的是，國家政務(wù)服務(wù)平臺在全國人民的高度關(guān)注和迫切期待中，經(jīng)過一年多的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，主體功能將于2018年底初步建設(shè)完成。國家政務(wù)服務(wù)平臺緊緊圍繞“公共入口、公共通道、公共支撐”三大定位要求，著眼于支撐一網(wǎng)通辦、匯聚數(shù)據(jù)信息、實(shí)現(xiàn)交換共享、強(qiáng)化動態(tài)監(jiān)管四大建設(shè)目標(biāo)，通過整合匯聚各地區(qū)各部門政務(wù)服務(wù)資源、建立政務(wù)服務(wù)信息共享共用和業(yè)務(wù)協(xié)同機(jī)制，為地方和部門政務(wù)服務(wù)平臺提供公共入口、公共通道和公共支撐等功能，擴(kuò)展和增強(qiáng)跨地區(qū)跨部門跨層級服務(wù)能力。作為“國家隊(duì)”的國家政務(wù)服務(wù)平臺，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起加快推動政府治理現(xiàn)代化的歷史使命和建設(shè)重?fù)?dān)，一體化在線政務(wù)服務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略也確實(shí)需要“國家隊(duì)”提供全面支撐。
（三）精準(zhǔn)聚焦三方面“一體化”建設(shè)任務(wù)
全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺應(yīng)遵循上述發(fā)展目標(biāo)和平臺建設(shè)的現(xiàn)實(shí)需要，有的放矢，精準(zhǔn)發(fā)力，從政務(wù)業(yè)務(wù)、關(guān)鍵技術(shù)、保障制度層面加以完善和提升，科學(xué)有序高效推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，為深化“放管服”改革、加快推動政府治理現(xiàn)代化進(jìn)程保駕護(hù)航。
業(yè)務(wù)層面，《指導(dǎo)意見》強(qiáng)調(diào)，推動在線政務(wù)服務(wù)一體化，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“規(guī)范化、協(xié)同化、移動化、融合化”四化建設(shè)，推動政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全國標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、全流程網(wǎng)上辦理。政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)是政務(wù)服務(wù)的基礎(chǔ)。從規(guī)范化角度看，實(shí)現(xiàn)同一事項(xiàng)名稱、編碼、依據(jù)、類型等基本要素在國家、省、市、縣四級統(tǒng)一，真正讓公眾感受到“同一事項(xiàng)同樣辦”“換個(gè)地方還會辦”。從協(xié)同化角度看，既要優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程，壓縮環(huán)節(jié)，精簡材料，縮短時(shí)限，使政務(wù)服務(wù)“提速增效”，又要使更多事項(xiàng)“一窗受理、一次辦成”，實(shí)現(xiàn)從“群眾來回跑”到“部門協(xié)同辦”。從融合化角度看，推動線上線下深度融合，已經(jīng)成為推動一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺的重點(diǎn)內(nèi)容。對此，《指導(dǎo)意見》鮮明提出，要實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺、移動終端、實(shí)體大廳、政務(wù)網(wǎng)站和第三方互聯(lián)網(wǎng)入口等服務(wù)渠道同源發(fā)布，實(shí)現(xiàn)服務(wù)事項(xiàng)統(tǒng)一化，服務(wù)渠道多元化，公眾可以更充分體驗(yàn)到無差異的政務(wù)服務(wù)。從移動化角度看，要推動更多業(yè)務(wù)從網(wǎng)站向移動端延伸，讓公眾“不出門就能辦”“出了門也可辦”，隨時(shí)隨地享受到“泛在政府”帶來的紅利。
技術(shù)層面，《指導(dǎo)意見》著眼于從一些基礎(chǔ)性、共性支撐技術(shù)入手，提出要推動公共支撐一體化，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)跨地區(qū)、跨部門、跨層級數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。在統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)支撐方面，《指導(dǎo)意見》進(jìn)一步明確了國家電子政務(wù)外網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、有關(guān)業(yè)務(wù)專網(wǎng)在國家一體化政務(wù)服務(wù)平臺中的定位。統(tǒng)一身份認(rèn)證為各級政務(wù)服務(wù)平臺實(shí)現(xiàn)“一體化”提供了認(rèn)證服務(wù)，國家政務(wù)服務(wù)平臺要加快全國統(tǒng)一身份認(rèn)證體系建設(shè)，為各級政務(wù)服務(wù)平臺提供認(rèn)證服務(wù)，讓企業(yè)和群眾網(wǎng)上辦事“一次認(rèn)證，全國漫游，一網(wǎng)通辦”。電子印章、電子證照是切實(shí)解決企業(yè)群眾辦事重復(fù)提交材料難題的有效手段，有望從根本上消除“我媽是我媽”等“奇葩”證明、循環(huán)證明、重復(fù)證明等現(xiàn)象。
保障層面，《指導(dǎo)意見》基于目前各地區(qū)各部門普遍關(guān)注的問題，提出推動標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、安全保障、運(yùn)營管理、咨詢投訴、考核評估等綜合一體化保障體系，確保國家一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺安全平穩(wěn)規(guī)范運(yùn)行。其中，國家層面正在制訂國家政務(wù)服務(wù)平臺管理制度和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，包括總體框架、數(shù)據(jù)、應(yīng)用、運(yùn)營、安全、管理6大類30項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，將充分滿足國家政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)需求，并對規(guī)范指導(dǎo)地方政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)發(fā)揮重大作用。
三、《指導(dǎo)意見》為實(shí)現(xiàn)全流程一體化在線服務(wù)提供了強(qiáng)有力的組織保障
強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌推進(jìn)是實(shí)現(xiàn)全流程一體化在線政務(wù)服務(wù)的根本保證。長期以來，政府信息化“九龍治水”的現(xiàn)象造成了信息化孤立規(guī)劃、獨(dú)自建設(shè)、分散管理，數(shù)據(jù)孤島廣泛存在，互聯(lián)互通難、數(shù)據(jù)共享難、業(yè)務(wù)協(xié)同難“三座大山”成為當(dāng)下推動全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺乃至整個(gè)政府信息化的重大障礙，在很大程度上制約了政務(wù)服務(wù)的整體成效。在此背景下，全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺亟需規(guī)避政府信息化建設(shè)的傳統(tǒng)弊端，實(shí)施創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略，不能“腳踩西瓜皮，滑到哪兒算哪兒”，必須抓好頂層設(shè)計(jì)，明確部門職能，強(qiáng)化任務(wù)落實(shí)。為此，《指導(dǎo)意見》非常鮮明地提出一系列系統(tǒng)配套、務(wù)實(shí)管用的新思路、硬措施，樹立了統(tǒng)籌發(fā)展、協(xié)同發(fā)展、安全發(fā)展的基本導(dǎo)向。
一是注重強(qiáng)化頂層統(tǒng)籌。《指導(dǎo)意見》提出要成立全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)管理協(xié)調(diào)小組，辦公室設(shè)在國務(wù)院辦公廳，明確了國務(wù)院辦公廳、各部門各地區(qū)的任務(wù)分工和協(xié)作關(guān)系。全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)雖然“雄關(guān)漫道真如鐵”，但從它“邁步從頭越”的這一天起，就注重頂層設(shè)計(jì)和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，強(qiáng)化全國“一盤棋”?！吨笇?dǎo)意見》不僅是從國家層面第一次鮮明地提出全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)的組織架構(gòu)，也是第一次提到該平臺所涉及各個(gè)方面之間的關(guān)聯(lián)性，為今后國家一體化政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)提供了指導(dǎo)性原則，為從根本上實(shí)現(xiàn)全流程一體化在線服務(wù)這一宏大圖景提供了重要的組織保障。特別值得注意的是，成立國家一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)管理協(xié)調(diào)小組這一機(jī)制體制創(chuàng)新，有望為各部門各地區(qū)開展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”提供重要遵循，為后續(xù)健全完善“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”組織架構(gòu)，深化“放管服”改革，乃至推動數(shù)字政府建設(shè)帶來深遠(yuǎn)影響。
二是注重從供需兩側(cè)協(xié)同發(fā)力。《指導(dǎo)意見》基于政府端和公眾端兩個(gè)視角，科學(xué)規(guī)劃了全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺的建設(shè)、運(yùn)營和管理機(jī)制。前者側(cè)重強(qiáng)化構(gòu)建全方位、多層次、一致性的防護(hù)體系，形成分級管理、責(zé)任明確、保障有力的全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺運(yùn)營管理體系，后者則基于用戶視角，注重完善在線受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋等全流程咨詢投訴服務(wù)。
三是注重以評促建。圍繞全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)、運(yùn)行、管理等方面組織開展第三方評估，也是《指導(dǎo)意見》的一大亮點(diǎn)。全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺是個(gè)“服務(wù)超市”，服務(wù)質(zhì)量好不好、服務(wù)效率高不高、群眾滿意度如何，政府不能“自拉自唱”，自己給自己“唱贊歌”，要用第三方評估促進(jìn)政府管理方式改革創(chuàng)新，有效規(guī)避政府部門集“運(yùn)動員”與“裁判員”于一身，融“執(zhí)行者”與“監(jiān)督者”為一體帶來的傾向性弊端，使全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)各項(xiàng)工作更高效，真正使企業(yè)和群眾到政府辦事像“網(wǎng)購”一樣方便。
