為進一步深化我省“放管服”改革，暢通政府與企業(yè)和群眾互動渠道，提升政務服務水平，建設人民滿意的服務型政府。根據(jù)《國務院辦公廳關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號，以下簡稱《指導意見》），省政府辦公廳印發(fā)了《湖北省進一步優(yōu)化政務服務便民熱線工作方案》（以下簡稱《工作方案》），為便于公眾全面理解《工作方案》具體內容，現(xiàn)就相關內容解讀如下。

　　一、出臺背景

　　2020年12月14日，李克強總理主持召開國務院常務會議，研究部署優(yōu)化政務服務便民熱線工作，要求地方設立的政務服務熱線以及國務院有關部門設立并在地方接聽的政務服務熱線，能歸并的號碼盡量歸并，盡可能使用一個號碼，方便群眾記憶和使用。12月28日，國務院辦公廳印發(fā)《指導意見》，要求各地加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸并，明確2021年底前，各地區(qū)設立的政務服務便民熱線以及國務院有關部門設立并在地方接聽的政務服務便民熱線實現(xiàn)一個號碼服務，各地區(qū)歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務服務便民熱線”。省政府辦公廳按照《指導意見》結合我省實際情況研究制定《工作方案》，旨在加快推進全省政務服務便民熱線優(yōu)化工作，形成“一個號碼服務”的政府服務新機制。

　　二、主要內容

　　《工作方案》共分工作目標、歸并方式、工作任務、實施步驟和工作要求5個部分和1個附件《湖北省熱線歸并清單》

　?。ㄒ唬┕ぷ髂繕?。明確了2021年底前，除110、119、120、122等緊急熱線外，全省各地各部門自行設立和國務院有關部門設立并在我省接聽的政務服務便民熱線實現(xiàn)一個號碼服務，各地歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務服務便民熱線”（以下簡稱12345熱線），語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務。同時，要求建立健全工作機制，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務服務“總客服”。

　?。ǘw并方式。明確了政務服務便民熱線歸并按照“整體并入”“雙號并行”“設分中心”三種方式予以歸并，并要求熱線歸并后原則上不得在新設熱線號碼，已取消號碼的，原則上不在恢復。

　　（三）工作任務?！豆ぷ鞣桨浮芳毣纸鉃?0項具體工作任務，每項任務均明確責任單位和完成時限，按計劃推進實施。一是明確責任分工。明確了熱線相關部門的工作職責。二是加強熱線平臺能力建設。對熱線平臺功能、知識庫建設和應用、熱線隊伍建設等方面提出要求。三是優(yōu)化熱線運行機制。對優(yōu)化工作流程、建立信息共享機制、強化信息安全保障、建立督辦問責機制等方面進行明確規(guī)定。三是規(guī)范縣級12345熱線建設，對縣級12345熱線建設提出要求。

　　（四）實施步驟。共分為四個實施步驟，分為啟動部署階段、整合歸并階段、優(yōu)化完善階段、總結完善階段共四個實施步驟，并對每個步驟工作提出要求，明確完成時間。

　?。ㄎ澹┕ぷ饕蟆募訌娊M織領導、加大保障力度、加大宣傳引導3個方面提出要求。

　　三、出臺意義

　　出臺《工作方案》是省委、省政府堅持以人為本、執(zhí)政為民的服務宗旨，不斷優(yōu)化服務，建設服務型政府的重要舉措，對推進“放管服”改革，優(yōu)化營商環(huán)境具有非常重要的現(xiàn)實意義?！豆ぷ鞣桨浮穼ξ沂∵M一步優(yōu)化政務服務便民熱線做出了明確部署，對于有效利用政務資源、提高服務效率、加強監(jiān)督考核，提升企業(yè)和群眾滿意度具有重要作用。