為進(jìn)一步深化我省“放管服”改革，暢通政府與企業(yè)和群眾互動(dòng)渠道，提升政務(wù)服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)，以下簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)意見》），省政府辦公廳印發(fā)了《湖北省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作方案》（以下簡(jiǎn)稱《工作方案》），為便于公眾全面理解《工作方案》具體內(nèi)容，現(xiàn)就相關(guān)內(nèi)容解讀如下。

　　一、出臺(tái)背景

　　2020年12月14日，李克強(qiáng)總理主持召開國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議，研究部署優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作，要求地方設(shè)立的政務(wù)服務(wù)熱線以及國(guó)務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務(wù)服務(wù)熱線，能歸并的號(hào)碼盡量歸并，盡可能使用一個(gè)號(hào)碼，方便群眾記憶和使用。12月28日，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《指導(dǎo)意見》，要求各地加快推進(jìn)除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，明確2021年底前，各地區(qū)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國(guó)務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼服務(wù)，各地區(qū)歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”。省政府辦公廳按照《指導(dǎo)意見》結(jié)合我省實(shí)際情況研究制定《工作方案》，旨在加快推進(jìn)全省政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化工作，形成“一個(gè)號(hào)碼服務(wù)”的政府服務(wù)新機(jī)制。

　　二、主要內(nèi)容

　　《工作方案》共分工作目標(biāo)、歸并方式、工作任務(wù)、實(shí)施步驟和工作要求5個(gè)部分和1個(gè)附件《湖北省熱線歸并清單》

　?。ㄒ唬┕ぷ髂繕?biāo)。明確了2021年底前，除110、119、120、122等緊急熱線外，全省各地各部門自行設(shè)立和國(guó)務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在我省接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼服務(wù)，各地歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（以下簡(jiǎn)稱12345熱線），語(yǔ)音呼叫號(hào)碼為“12345”，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。同時(shí)，要求建立健全工作機(jī)制，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

　?。ǘw并方式。明確了政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并按照“整體并入”“雙號(hào)并行”“設(shè)分中心”三種方式予以歸并，并要求熱線歸并后原則上不得在新設(shè)熱線號(hào)碼，已取消號(hào)碼的，原則上不在恢復(fù)。

　?。ㄈ┕ぷ魅蝿?wù)?！豆ぷ鞣桨浮芳?xì)化分解為10項(xiàng)具體工作任務(wù)，每項(xiàng)任務(wù)均明確責(zé)任單位和完成時(shí)限，按計(jì)劃推進(jìn)實(shí)施。一是明確責(zé)任分工。明確了熱線相關(guān)部門的工作職責(zé)。二是加強(qiáng)熱線平臺(tái)能力建設(shè)。對(duì)熱線平臺(tái)功能、知識(shí)庫(kù)建設(shè)和應(yīng)用、熱線隊(duì)伍建設(shè)等方面提出要求。三是優(yōu)化熱線運(yùn)行機(jī)制。對(duì)優(yōu)化工作流程、建立信息共享機(jī)制、強(qiáng)化信息安全保障、建立督辦問責(zé)機(jī)制等方面進(jìn)行明確規(guī)定。三是規(guī)范縣級(jí)12345熱線建設(shè)，對(duì)縣級(jí)12345熱線建設(shè)提出要求。

　　（四）實(shí)施步驟。共分為四個(gè)實(shí)施步驟，分為啟動(dòng)部署階段、整合歸并階段、優(yōu)化完善階段、總結(jié)完善階段共四個(gè)實(shí)施步驟，并對(duì)每個(gè)步驟工作提出要求，明確完成時(shí)間。

　?。ㄎ澹┕ぷ饕?。從加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)、加大保障力度、加大宣傳引導(dǎo)3個(gè)方面提出要求。

　　三、出臺(tái)意義

　　出臺(tái)《工作方案》是省委、省政府堅(jiān)持以人為本、執(zhí)政為民的服務(wù)宗旨，不斷優(yōu)化服務(wù)，建設(shè)服務(wù)型政府的重要舉措，對(duì)推進(jìn)“放管服”改革，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義?！豆ぷ鞣桨浮穼?duì)我省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線做出了明確部署，對(duì)于有效利用政務(wù)資源、提高服務(wù)效率、加強(qiáng)監(jiān)督考核，提升企業(yè)和群眾滿意度具有重要作用。