近日，安徽省人民政府辦公廳印發(fā)了《安徽省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)施方案》（皖政辦秘〔2021〕65號，以下簡稱《實(shí)施方案》）?，F(xiàn)將《實(shí)施方案》解讀如下：

　　一、政策背景和依據(jù)

　　政務(wù)服務(wù)便民熱線直接面向企業(yè)和群眾，是連接政府與社會的橋梁，是反映問題建議、促進(jìn)科學(xué)決策、推動解決政務(wù)服務(wù)問題的重要渠道，近年來在為企為民排憂解難上發(fā)揮了積極作用。黨中央、國務(wù)院對熱線工作高度重視，2020年12月14日，李克強(qiáng)總理主持召開國務(wù)院常務(wù)會議進(jìn)行研究，要求優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)。2020年12月28日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號，以下簡稱《指導(dǎo)意見》），對地方政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化工作作出部署。省政府辦公廳認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會《指導(dǎo)意見》，在深入摸底、廣泛調(diào)研、征求意見的基礎(chǔ)上，形成了《實(shí)施方案》。

　　二、制定意義和總體考慮

　　一是貫徹落實(shí)國務(wù)院辦公廳《指導(dǎo)意見》的需要?！吨笇?dǎo)意見》明確要求到2021年底，我省各級各部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在我省接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線，實(shí)現(xiàn)一個號碼服務(wù)，優(yōu)化流程和資源配置，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使12345熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)。各地區(qū)要根據(jù)本意見抓緊制定具體工作方案，故有必要制定《實(shí)施方案》，結(jié)合我省實(shí)際逐項(xiàng)細(xì)化分解，確保各項(xiàng)任務(wù)有序推進(jìn)、取得實(shí)效。

　　二是堅(jiān)定踐行群眾路線的需要。便民熱線直接面向企業(yè)和群眾，是反映問題建議、促進(jìn)科學(xué)決策、推動解決政務(wù)服務(wù)問題的重要渠道。多年來，熱線工作始終堅(jiān)持民有所呼、我有所應(yīng)，架起政府和群眾之間連心橋，幫助解決一個又一個“急難愁盼”具體問題。今年是建黨100周年，中央提出在全黨開展黨史學(xué)習(xí)教育，要求切實(shí)為群眾辦實(shí)事解難事，省委就此印發(fā)“我為群眾辦實(shí)事”活動實(shí)施方案，提出“五個圍繞、五個辦實(shí)事”，便民熱線貼近基層、靠近群眾，是“我為群眾辦實(shí)事”的具體體現(xiàn)。

　　三是持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境的需要?！秾?shí)施方案》鼓勵各級熱線根據(jù)實(shí)際情況可設(shè)立政務(wù)服務(wù)咨詢專區(qū)，為企業(yè)、社會提供“一號答”“一站式”咨詢服務(wù)。此舉能夠更好滿足人民群眾特別是市場主體對國家政策的現(xiàn)實(shí)需求，有效解決“政策資源分散、群眾咨詢多頭跑”的整合問題，開辟一條更加貼近人民群眾、更加具有親和力針對性的政務(wù)公開新渠道，從而達(dá)到助力“雙招雙引”、持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境的目的。

　　三、研判和起草過程

　　（一）形成征求意見稿?！吨笇?dǎo)意見》出臺后，省政府辦公廳認(rèn)真學(xué)習(xí)研究《指導(dǎo)意見》提出的各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)，通過線上查閱、電話咨詢等方式了解外省和各地市動態(tài)，摸底調(diào)查63個省直部門熱線情況；赴蕪湖等4市和河北、山東2省開展調(diào)研，提出歸并優(yōu)化構(gòu)想，起草了《實(shí)施方案》征求意見稿。

　?。ǘ┱髑笠庖?。5月10日至17日，書面印發(fā)各市人民政府、省有關(guān)單位征求意見。根據(jù)反饋意見，形成《實(shí)施方案》送審稿。

　?。ㄈ┖戏ê弦?guī)性審查。此件經(jīng)合法性審查和合規(guī)性審查，相關(guān)意見已吸收采納。

　　（四）省政府常務(wù)會議審定。此件經(jīng)省政府第143次常務(wù)會議審議通過，于6月21日印發(fā)。

　　四、工作目標(biāo)

　　2021年底前，除110、119、120、122等緊急熱線外，我省各級各部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在我省接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線，實(shí)現(xiàn)12345一個號碼服務(wù)。構(gòu)建熱線電話、政府網(wǎng)站、政府網(wǎng)站微信公眾號、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、皖事通APP“五位一體”的受理渠道，做到標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、整體聯(lián)動、業(yè)務(wù)協(xié)同；優(yōu)化流程和資源配置，推進(jìn)熱線受理與后臺辦理服務(wù)緊密銜接，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

　　五、主要任務(wù)

　　《實(shí)施方案》共有3個方面11項(xiàng)任務(wù)。

　?。ㄒ唬┘涌鞜峋€歸并。主要包括統(tǒng)一熱線名稱，歸并各類熱線，做好平穩(wěn)過渡。全省各級各部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線，全部取消號碼，整體并入到同級12345熱線。國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在我省接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線，采取整體并入、雙號并行、設(shè)分中心三種方式，歸并到12345熱線。

　?。ǘ┩晟破脚_建設(shè)。主要包括強(qiáng)化平臺協(xié)同對接，加強(qiáng)知識庫建設(shè)，拓展熱線平臺功能。按照“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時更新、共建共享”的原則，建立健全省、市熱線知識庫和分中心專業(yè)知識庫，形成規(guī)范一致的答復(fù)口徑。推動熱線知識庫向基層工作人員和社會開放，拓展自助查詢服務(wù)。

　?。ㄈ﹥?yōu)化運(yùn)行機(jī)制。主要包括明確熱線管理機(jī)構(gòu)，明確熱線受理范圍，優(yōu)化熱線工作流程，健全考核督辦機(jī)制，強(qiáng)化信息安全保障。進(jìn)一步完善12345熱線的受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評價等環(huán)節(jié)的工作流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運(yùn)行。

　　六、創(chuàng)新舉措

　　（一）拓展“五位一體”受理渠道，豐富受理方式?！秾?shí)施方案》在熱線電話基礎(chǔ)上，拓展政府網(wǎng)站、政府網(wǎng)站微信公眾號、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、皖事通APP等渠道，構(gòu)建“五位一體”的熱線受理體系，做到標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、整體聯(lián)動、業(yè)務(wù)協(xié)同。采取這種方式，一是群眾訴求可直達(dá)省12345熱線。目前，來電受理是按照“屬地優(yōu)先、誰主管誰負(fù)責(zé)”原則來進(jìn)行，由各市政府熱線先行受理企業(yè)和群眾訴求，情況復(fù)雜、需要省級協(xié)調(diào)督辦的，或涉及省政府部門職責(zé)的，再轉(zhuǎn)接省12345熱線受理。省政府熱線主要受理各市轉(zhuǎn)接的訴求事項(xiàng)，不受理群眾的一手訴求。受理渠道拓展后，能夠滿足企業(yè)和群眾個性化、多樣化需求，方便其反映訴求建議。二是方便群眾使用。群眾可以按照使用習(xí)慣選擇電話、網(wǎng)站、手機(jī)APP等反映訴求，實(shí)現(xiàn)反映問題渠道的貫通融合，切實(shí)讓群眾辦事少走彎路、省時省力，有效提升滿意度和幸福感。

　?。ǘ┰O(shè)立政務(wù)服務(wù)咨詢專區(qū)，提升服務(wù)效果?！秾?shí)施方案》鼓勵各級熱線根據(jù)實(shí)際情況可設(shè)立政務(wù)服務(wù)咨詢專區(qū)，為企業(yè)、社會提供“一號答”“一站式”咨詢服務(wù)。能夠更好滿足人民群眾特別是市場主體對國家政策的現(xiàn)實(shí)需求，開辟一條更加貼近人民群眾、更加具有親和力針對性的政務(wù)公開新渠道。同時，能夠規(guī)范現(xiàn)有政務(wù)服務(wù)咨詢的渠道，節(jié)省人力財(cái)力投入，確保答復(fù)口徑一致。

　?。ㄈ┐蛟烊轿槐O(jiān)督體系，強(qiáng)化監(jiān)督問效。在國辦文件要求“健全12345熱線社會監(jiān)督機(jī)制”基礎(chǔ)上，鼓勵各級各有關(guān)部門要主動接受人大依法監(jiān)督、政協(xié)民主監(jiān)督、新聞媒體輿論監(jiān)督等。鼓勵社會各界和群眾共同參與監(jiān)督，適時通過第三方、民意調(diào)查等方式對熱線服務(wù)進(jìn)行評估，定期公開公布熱線辦理情況，這項(xiàng)舉措有利于動員各方面力量參與到熱線監(jiān)督中，提高熱線辦理質(zhì)量和效率。

　　七、保障措施和下一步工作

　　一是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，明確省政府辦公廳、各市政府辦公室、熱線管理部門等責(zé)任，發(fā)揮工作合力，確保工作落實(shí)；二是加強(qiáng)運(yùn)行保障，根據(jù)實(shí)際情況制定和完善相關(guān)管理制度，整合各類熱線經(jīng)費(fèi)，將熱線工作所需經(jīng)費(fèi)列入同級財(cái)政預(yù)算；三是加強(qiáng)宣傳培訓(xùn)，充分利用網(wǎng)絡(luò)、報刊、廣播、電視等新聞媒體，廣泛宣傳12345熱線的功能和作用，對熱線歸并中號碼取消、變更事宜，要及時加以宣傳引導(dǎo)；四是加強(qiáng)監(jiān)督問效，建立12345熱線工作監(jiān)督機(jī)制，鼓勵社會各界和群眾共同參與監(jiān)督，開展12345熱線服務(wù)效能“好差評”工作。

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