一、制定《條例》的背景和必要性是什么？

　　黨的十八大以來(lái)，習(xí)近平總書記九次視察北京、十四次對(duì)北京發(fā)表重要講話，深刻闡述了“建設(shè)一個(gè)什么樣的首都，怎樣建設(shè)首都”這個(gè)重大時(shí)代課題，強(qiáng)調(diào)“北京要探索構(gòu)建超大城市治理體系”“城市管理要像繡花一樣精細(xì)，越是超大城市，管理越要精細(xì)”，對(duì)首都超大城市基層治理提出了深刻轉(zhuǎn)型的新要求。2019年，本市深化黨建引領(lǐng)“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”改革，圍繞建立基層治理的應(yīng)急機(jī)制、服務(wù)群眾的響應(yīng)機(jī)制、打通抓落實(shí)“最后一公里”工作機(jī)制，建立起以12345市民服務(wù)熱線為主渠道的接訴即辦機(jī)制，各區(qū)、各部門、343個(gè)街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))、市屬44家國(guó)有企業(yè)全部納入接訴即辦體系，推動(dòng)了基層治理重心下移、權(quán)力下放、力量下沉，解決了一大批群眾身邊的操心事、煩心事、揪心事。目前，12345整合了54條熱線，累計(jì)受理群眾反映2958余萬(wàn)件，日均2.99萬(wàn)件，其中網(wǎng)絡(luò)端受理量突破240萬(wàn)件，訴求解決率從2019年改革之初的53%提升到85%，滿意率從65%提升到91%。習(xí)近平總書記充分肯定北京的接訴即辦改革，指出“這個(gè)很好”，并強(qiáng)調(diào)北京要繼續(xù)沿著這條路走下去。2020年10月市委、市政府出臺(tái)了《關(guān)于進(jìn)一步深化“接訴即辦”改革工作的意見(jiàn)》，在總結(jié)前期改革成功經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，對(duì)下一階段深化改革提出要求。此次制定《北京市接訴即辦工作條例》是深化本市黨建引領(lǐng)“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”改革，總結(jié)固化接訴即辦創(chuàng)新成果的必然要求，是保障重大改革于法有據(jù)的創(chuàng)新舉措。通過(guò)制定《北京市接訴即辦工作條例》將兩年多來(lái)改革實(shí)踐的成功經(jīng)驗(yàn)加以總結(jié)固化，提高接訴即辦為民服務(wù)工作的規(guī)范化、科學(xué)化、法治化水平，為繼續(xù)深化改革，推進(jìn)首都治理體系和治理能力現(xiàn)代化提供法治保障。

　　二、《條例》立法經(jīng)歷了哪些主要過(guò)程？開(kāi)展了哪些主要工作？

　　2020年12月10日，市人大常委會(huì)主任會(huì)議同意將“接訴即辦條例”立項(xiàng)，列為2021年立法計(jì)劃審議項(xiàng)目。為確保立法工作質(zhì)量，成立立法工作專班，政府有關(guān)部門和人大有關(guān)工作機(jī)構(gòu)共同開(kāi)展調(diào)研起草工作。2021年5月27日，市人大常委會(huì)第三十一次會(huì)議對(duì)市政府報(bào)送的條例草案進(jìn)行了一審。接訴即辦立法的核心價(jià)值是為民服務(wù)，為了最大限度反映民意、凝聚共識(shí)，市人大常委會(huì)積極踐行全過(guò)程民主，就法規(guī)草案面向社會(huì)公開(kāi)征求意見(jiàn)；召開(kāi)座談會(huì)、論證會(huì)，赴基層一線蹲點(diǎn)調(diào)研，廣泛聽(tīng)取各方面意見(jiàn)；報(bào)請(qǐng)市委在市政協(xié)開(kāi)展了立法協(xié)商。常委會(huì)首批十個(gè)立法聯(lián)系點(diǎn)也發(fā)揮了重要作用，常委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)多次到街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)代表之家，中國(guó)政法大學(xué)、中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院聽(tīng)取意見(jiàn)。一審后，通過(guò)全市人大代表之家和代表聯(lián)絡(luò)站平臺(tái)征求了11377名四級(jí)人大代表和66915名基層工作人員、市民群眾的意見(jiàn)。二審后，經(jīng)市委同意，組織市領(lǐng)導(dǎo)以人大代表身份深入全市各區(qū)代表之家、代表聯(lián)絡(luò)站，聽(tīng)取市、區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)三級(jí)人大代表，接訴即辦承辦單位及部分市民群眾的意見(jiàn)建議。通過(guò)全過(guò)程廣泛聽(tīng)取意見(jiàn)，宣傳立法理念，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，最大程度凝聚共識(shí)，為條例順利出臺(tái)奠定了民意基礎(chǔ)。2021年9月24日，北京市第十五屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第三十三次會(huì)議表決通過(guò)了《條例》，自公布之日起施行。

　　三、制定《條例》堅(jiān)持了什么立法思路？

　　《條例》立法工作圍繞“四法”要求開(kāi)展：一是以人民為中心的“為民服務(wù)法”，堅(jiān)持以人民為中心，推動(dòng)政府公共服務(wù)供給模式從政府“端菜”轉(zhuǎn)變?yōu)槿罕姟包c(diǎn)菜”，充分體現(xiàn)為民服務(wù)宗旨，提升為民服務(wù)水平，把為民辦實(shí)事落到實(shí)處；二是固化改革成果的“制度保障法”，在總結(jié)改革成果的同時(shí)，進(jìn)一步完善制度設(shè)計(jì)，提升、凸顯接訴即辦制度的功能定位；三是破解難點(diǎn)痛點(diǎn)的“深化改革法”，既要堅(jiān)持正確方向，確保改革于法有據(jù)，又要為有關(guān)部門調(diào)整、完善改革措施留有空間；四是具有北京特色的“首都原創(chuàng)法”，要突出亮點(diǎn)，特別是總結(jié)主動(dòng)治理方面的創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)。

　　四、《條例》規(guī)定了哪些主要內(nèi)容？

　　《條例》共5章38條，主要規(guī)定了以下幾方面內(nèi)容：

　　(一)關(guān)于接訴即辦的功能定位和制度內(nèi)涵

　　接訴即辦是黨建引領(lǐng)“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”改革的深化，核心是堅(jiān)持民有所呼、我有所應(yīng)，通過(guò)及時(shí)回應(yīng)辦理訴求，提升服務(wù)群眾能力。一是明確接訴即辦制度圍繞“七有”“五性”要求，在堅(jiān)持黨建引領(lǐng)“吹哨報(bào)到”機(jī)制下，及時(shí)回應(yīng)群眾急難愁盼問(wèn)題，充分發(fā)揮保障公眾參與社會(huì)治理和公共政策制定的制度功能。二是明確接訴即辦工作作為對(duì)訴求人提出的各類訴求給予響應(yīng)、辦理、反饋和主動(dòng)治理的為民服務(wù)機(jī)制的內(nèi)涵，以及12345作為訴求受理主渠道的定位。

　　(二)關(guān)于接訴即辦工作體系

　　一是明確黨的領(lǐng)導(dǎo)地位。市委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、整體謀劃、統(tǒng)籌推進(jìn)接訴即辦工作。二是明確政府職責(zé)。分別對(duì)市和區(qū)政府、市政務(wù)服務(wù)部門、市民熱線服務(wù)工作機(jī)構(gòu)、街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、承辦單位等的職責(zé)予以明確。三是強(qiáng)化社會(huì)協(xié)同要求。推動(dòng)人民團(tuán)體、社會(huì)組織、企事業(yè)單位等社會(huì)力量參與接訴即辦工作，要求報(bào)刊、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體加強(qiáng)宣傳普及。四是明確訴求人的權(quán)利義務(wù)。規(guī)定訴求人有提出訴求、自主選擇訴求提出形式等權(quán)利，并遵守相應(yīng)的行為規(guī)范。此外還對(duì)訴求人的不當(dāng)行為規(guī)定了相應(yīng)的勸阻、批評(píng)、教育等措施。

　　(三)關(guān)于全流程工作機(jī)制

　　一是全面接訴。市民熱線服務(wù)工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過(guò)語(yǔ)音、文字等形式全面、準(zhǔn)確、規(guī)范記錄訴求。二是分類處置。按照訴求類型分類處置，包括對(duì)緊急事項(xiàng)即時(shí)轉(zhuǎn)相應(yīng)專線，對(duì)通過(guò)其他法定渠道辦理的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)告知相應(yīng)渠道等。三是精準(zhǔn)派單。明確直派承辦單位辦理和派至區(qū)政府協(xié)調(diào)辦理兩種派單情形，并對(duì)建立派單工作機(jī)制、異議審核機(jī)制和提升派單精準(zhǔn)度提出要求。四是限時(shí)辦理。在訴求工單上注明辦理時(shí)限，確需依法延長(zhǎng)的，向訴求人說(shuō)明理由，并通報(bào)市民熱線服務(wù)工作機(jī)構(gòu)。五是辦理要求。對(duì)承辦單位訴求辦理要求予以細(xì)化，對(duì)不同訴求辦理主體提出差異化要求。六是回訪考評(píng)。從考評(píng)原則和內(nèi)容、全流程考評(píng)等方面對(duì)建立健全考評(píng)制度提出要求；明確制定考評(píng)辦法要廣泛聽(tīng)取意見(jiàn)并及時(shí)作出動(dòng)態(tài)調(diào)整優(yōu)化；對(duì)考評(píng)激勵(lì)作出規(guī)定；對(duì)區(qū)政府加強(qiáng)“吹哨報(bào)到”雙考核作出規(guī)定。七是監(jiān)督監(jiān)察。對(duì)主動(dòng)接受社會(huì)和媒體監(jiān)督，加強(qiáng)信息公開(kāi)，以及監(jiān)察專項(xiàng)監(jiān)督作出規(guī)定，并明確承辦單位和人員推諉、敷衍、弄虛作假等違法行為的法律責(zé)任。八是訴求協(xié)調(diào)辦理機(jī)制。明確首接負(fù)責(zé)制，“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”工作機(jī)制，分級(jí)協(xié)調(diào)機(jī)制，京津冀聯(lián)動(dòng)機(jī)制，以及在京單位訴求協(xié)調(diào)辦理機(jī)制。

　　(四)關(guān)于主動(dòng)治理機(jī)制

　　我市接訴即辦改革不斷深化，市委以“每月一題”為重要抓手，推動(dòng)主動(dòng)治理、未訴先辦。條例進(jìn)一步總結(jié)提煉實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、明確改革方向，設(shè)置專章，補(bǔ)充完善相關(guān)內(nèi)容。一是固化“每月一題”實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，建立綜合分析、定期調(diào)度機(jī)制，對(duì)主動(dòng)治理的總體要求和工作機(jī)制作出規(guī)定。市、區(qū)人民政府應(yīng)當(dāng)聚焦訴求反映集中的高頻次、共性問(wèn)題，開(kāi)展重點(diǎn)領(lǐng)域和區(qū)域治理；對(duì)持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)、解決難度大的訴求開(kāi)展專題研究，制定解決方案，完善政策措施，明確主責(zé)單位，市、區(qū)、街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))三級(jí)協(xié)同聯(lián)動(dòng)，集中力量推動(dòng)問(wèn)題解決。同時(shí)，對(duì)承辦單位采取措施主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題也提出具體要求。二是根據(jù)黨的十九屆五中全會(huì)精神和中央《關(guān)于加強(qiáng)基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)的意見(jiàn)》，將實(shí)踐中街鄉(xiāng)、社區(qū)在主動(dòng)治理、未訴先辦方面積累的行之有效的經(jīng)驗(yàn)做法進(jìn)一步總結(jié)固化，充實(shí)主動(dòng)治理的內(nèi)容，對(duì)街鄉(xiāng)發(fā)揮民主協(xié)商和網(wǎng)格管理作用，居(村)委會(huì)開(kāi)展主動(dòng)治理作出規(guī)定。三是對(duì)主動(dòng)治理中的數(shù)據(jù)運(yùn)用、信息技術(shù)支撐作出規(guī)定。市民熱線服務(wù)工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)記錄訴求辦理情況的數(shù)據(jù)進(jìn)行全口徑匯總，向承辦單位推送工單記錄、回訪評(píng)價(jià)等全量數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通、信息共享；在保守國(guó)家秘密和保護(hù)商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的前提下，利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等科技手段，開(kāi)展數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，提出分析建議，為科學(xué)決策、精準(zhǔn)施策提供數(shù)據(jù)支持。此外，對(duì)接訴即辦工作中發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生突發(fā)事件的情況或者風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)當(dāng)即時(shí)報(bào)告也提出要求。

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