一、制定《條例》的背景和必要性是什么？

　　黨的十八大以來，習(xí)近平總書記九次視察北京、十四次對北京發(fā)表重要講話，深刻闡述了“建設(shè)一個什么樣的首都，怎樣建設(shè)首都”這個重大時代課題，強調(diào)“北京要探索構(gòu)建超大城市治理體系”“城市管理要像繡花一樣精細，越是超大城市，管理越要精細”，對首都超大城市基層治理提出了深刻轉(zhuǎn)型的新要求。2019年，本市深化黨建引領(lǐng)“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”改革，圍繞建立基層治理的應(yīng)急機制、服務(wù)群眾的響應(yīng)機制、打通抓落實“最后一公里”工作機制，建立起以12345市民服務(wù)熱線為主渠道的接訴即辦機制，各區(qū)、各部門、343個街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))、市屬44家國有企業(yè)全部納入接訴即辦體系，推動了基層治理重心下移、權(quán)力下放、力量下沉，解決了一大批群眾身邊的操心事、煩心事、揪心事。目前，12345整合了54條熱線，累計受理群眾反映2958余萬件，日均2.99萬件，其中網(wǎng)絡(luò)端受理量突破240萬件，訴求解決率從2019年改革之初的53%提升到85%，滿意率從65%提升到91%。習(xí)近平總書記充分肯定北京的接訴即辦改革，指出“這個很好”，并強調(diào)北京要繼續(xù)沿著這條路走下去。2020年10月市委、市政府出臺了《關(guān)于進一步深化“接訴即辦”改革工作的意見》，在總結(jié)前期改革成功經(jīng)驗的同時，對下一階段深化改革提出要求。此次制定《北京市接訴即辦工作條例》是深化本市黨建引領(lǐng)“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”改革，總結(jié)固化接訴即辦創(chuàng)新成果的必然要求，是保障重大改革于法有據(jù)的創(chuàng)新舉措。通過制定《北京市接訴即辦工作條例》將兩年多來改革實踐的成功經(jīng)驗加以總結(jié)固化，提高接訴即辦為民服務(wù)工作的規(guī)范化、科學(xué)化、法治化水平，為繼續(xù)深化改革，推進首都治理體系和治理能力現(xiàn)代化提供法治保障。

　　二、《條例》立法經(jīng)歷了哪些主要過程？開展了哪些主要工作？

　　2020年12月10日，市人大常委會主任會議同意將“接訴即辦條例”立項，列為2021年立法計劃審議項目。為確保立法工作質(zhì)量，成立立法工作專班，政府有關(guān)部門和人大有關(guān)工作機構(gòu)共同開展調(diào)研起草工作。2021年5月27日，市人大常委會第三十一次會議對市政府報送的條例草案進行了一審。接訴即辦立法的核心價值是為民服務(wù)，為了最大限度反映民意、凝聚共識，市人大常委會積極踐行全過程民主，就法規(guī)草案面向社會公開征求意見；召開座談會、論證會，赴基層一線蹲點調(diào)研，廣泛聽取各方面意見；報請市委在市政協(xié)開展了立法協(xié)商。常委會首批十個立法聯(lián)系點也發(fā)揮了重要作用，常委會領(lǐng)導(dǎo)多次到街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)代表之家，中國政法大學(xué)、中國人民大學(xué)法學(xué)院聽取意見。一審后，通過全市人大代表之家和代表聯(lián)絡(luò)站平臺征求了11377名四級人大代表和66915名基層工作人員、市民群眾的意見。二審后，經(jīng)市委同意，組織市領(lǐng)導(dǎo)以人大代表身份深入全市各區(qū)代表之家、代表聯(lián)絡(luò)站，聽取市、區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)三級人大代表，接訴即辦承辦單位及部分市民群眾的意見建議。通過全過程廣泛聽取意見，宣傳立法理念，統(tǒng)一思想認識，最大程度凝聚共識，為條例順利出臺奠定了民意基礎(chǔ)。2021年9月24日，北京市第十五屆人民代表大會常務(wù)委員會第三十三次會議表決通過了《條例》，自公布之日起施行。

　　三、制定《條例》堅持了什么立法思路？

　　《條例》立法工作圍繞“四法”要求開展：一是以人民為中心的“為民服務(wù)法”，堅持以人民為中心，推動政府公共服務(wù)供給模式從政府“端菜”轉(zhuǎn)變?yōu)槿罕姟包c菜”，充分體現(xiàn)為民服務(wù)宗旨，提升為民服務(wù)水平，把為民辦實事落到實處；二是固化改革成果的“制度保障法”，在總結(jié)改革成果的同時，進一步完善制度設(shè)計，提升、凸顯接訴即辦制度的功能定位；三是破解難點痛點的“深化改革法”，既要堅持正確方向，確保改革于法有據(jù)，又要為有關(guān)部門調(diào)整、完善改革措施留有空間；四是具有北京特色的“首都原創(chuàng)法”，要突出亮點，特別是總結(jié)主動治理方面的創(chuàng)新經(jīng)驗。

　　四、《條例》規(guī)定了哪些主要內(nèi)容？

　　《條例》共5章38條，主要規(guī)定了以下幾方面內(nèi)容：

　　(一)關(guān)于接訴即辦的功能定位和制度內(nèi)涵

　　接訴即辦是黨建引領(lǐng)“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”改革的深化，核心是堅持民有所呼、我有所應(yīng)，通過及時回應(yīng)辦理訴求，提升服務(wù)群眾能力。一是明確接訴即辦制度圍繞“七有”“五性”要求，在堅持黨建引領(lǐng)“吹哨報到”機制下，及時回應(yīng)群眾急難愁盼問題，充分發(fā)揮保障公眾參與社會治理和公共政策制定的制度功能。二是明確接訴即辦工作作為對訴求人提出的各類訴求給予響應(yīng)、辦理、反饋和主動治理的為民服務(wù)機制的內(nèi)涵，以及12345作為訴求受理主渠道的定位。

　　(二)關(guān)于接訴即辦工作體系

　　一是明確黨的領(lǐng)導(dǎo)地位。市委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、整體謀劃、統(tǒng)籌推進接訴即辦工作。二是明確政府職責(zé)。分別對市和區(qū)政府、市政務(wù)服務(wù)部門、市民熱線服務(wù)工作機構(gòu)、街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、承辦單位等的職責(zé)予以明確。三是強化社會協(xié)同要求。推動人民團體、社會組織、企事業(yè)單位等社會力量參與接訴即辦工作，要求報刊、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體加強宣傳普及。四是明確訴求人的權(quán)利義務(wù)。規(guī)定訴求人有提出訴求、自主選擇訴求提出形式等權(quán)利，并遵守相應(yīng)的行為規(guī)范。此外還對訴求人的不當(dāng)行為規(guī)定了相應(yīng)的勸阻、批評、教育等措施。

　　(三)關(guān)于全流程工作機制

　　一是全面接訴。市民熱線服務(wù)工作機構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過語音、文字等形式全面、準(zhǔn)確、規(guī)范記錄訴求。二是分類處置。按照訴求類型分類處置，包括對緊急事項即時轉(zhuǎn)相應(yīng)專線，對通過其他法定渠道辦理的事項，應(yīng)當(dāng)告知相應(yīng)渠道等。三是精準(zhǔn)派單。明確直派承辦單位辦理和派至區(qū)政府協(xié)調(diào)辦理兩種派單情形，并對建立派單工作機制、異議審核機制和提升派單精準(zhǔn)度提出要求。四是限時辦理。在訴求工單上注明辦理時限，確需依法延長的，向訴求人說明理由，并通報市民熱線服務(wù)工作機構(gòu)。五是辦理要求。對承辦單位訴求辦理要求予以細化，對不同訴求辦理主體提出差異化要求。六是回訪考評。從考評原則和內(nèi)容、全流程考評等方面對建立健全考評制度提出要求；明確制定考評辦法要廣泛聽取意見并及時作出動態(tài)調(diào)整優(yōu)化；對考評激勵作出規(guī)定；對區(qū)政府加強“吹哨報到”雙考核作出規(guī)定。七是監(jiān)督監(jiān)察。對主動接受社會和媒體監(jiān)督，加強信息公開，以及監(jiān)察專項監(jiān)督作出規(guī)定，并明確承辦單位和人員推諉、敷衍、弄虛作假等違法行為的法律責(zé)任。八是訴求協(xié)調(diào)辦理機制。明確首接負責(zé)制，“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”工作機制，分級協(xié)調(diào)機制，京津冀聯(lián)動機制，以及在京單位訴求協(xié)調(diào)辦理機制。

　　(四)關(guān)于主動治理機制

　　我市接訴即辦改革不斷深化，市委以“每月一題”為重要抓手，推動主動治理、未訴先辦。條例進一步總結(jié)提煉實踐經(jīng)驗、明確改革方向，設(shè)置專章，補充完善相關(guān)內(nèi)容。一是固化“每月一題”實踐經(jīng)驗，建立綜合分析、定期調(diào)度機制，對主動治理的總體要求和工作機制作出規(guī)定。市、區(qū)人民政府應(yīng)當(dāng)聚焦訴求反映集中的高頻次、共性問題，開展重點領(lǐng)域和區(qū)域治理；對持續(xù)時間長、解決難度大的訴求開展專題研究，制定解決方案，完善政策措施，明確主責(zé)單位，市、區(qū)、街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))三級協(xié)同聯(lián)動，集中力量推動問題解決。同時，對承辦單位采取措施主動發(fā)現(xiàn)問題、解決問題也提出具體要求。二是根據(jù)黨的十九屆五中全會精神和中央《關(guān)于加強基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)的意見》，將實踐中街鄉(xiāng)、社區(qū)在主動治理、未訴先辦方面積累的行之有效的經(jīng)驗做法進一步總結(jié)固化，充實主動治理的內(nèi)容，對街鄉(xiāng)發(fā)揮民主協(xié)商和網(wǎng)格管理作用，居(村)委會開展主動治理作出規(guī)定。三是對主動治理中的數(shù)據(jù)運用、信息技術(shù)支撐作出規(guī)定。市民熱線服務(wù)工作機構(gòu)應(yīng)當(dāng)對記錄訴求辦理情況的數(shù)據(jù)進行全口徑匯總，向承辦單位推送工單記錄、回訪評價等全量數(shù)據(jù)，實現(xiàn)互聯(lián)互通、信息共享；在保守國家秘密和保護商業(yè)秘密、個人隱私的前提下，利用大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等科技手段，開展數(shù)據(jù)動態(tài)監(jiān)測，提出分析建議，為科學(xué)決策、精準(zhǔn)施策提供數(shù)據(jù)支持。此外，對接訴即辦工作中發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生突發(fā)事件的情況或者風(fēng)險應(yīng)當(dāng)即時報告也提出要求。

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