作為本期特邀輿情專家，陳麗將從政務(wù)輿情應(yīng)對難題、媒介關(guān)系、輿論引導(dǎo)、新聞發(fā)布等方面分享個(gè)人觀點(diǎn)。

陳麗，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室副秘書長，輿情編輯部主任，主任輿情分析師。

　　解決輿情處置困局需善于經(jīng)營媒介關(guān)系

　　問：作為一位從業(yè)多年的輿情分析師，您在參與輿情危機(jī)處置的過程中，發(fā)現(xiàn)政府有哪些比較難解決的問題？

　　近年來，突發(fā)事件的代入感不斷增強(qiáng)，網(wǎng)民的政治訴求也在不斷升溫。比如：如家事件、魏則西事件、雷洋事件以及近期發(fā)生的李文星事件和海里撈事件，一經(jīng)曝出便引發(fā)網(wǎng)民高度關(guān)注，輿論的關(guān)注點(diǎn)時(shí)常超脫事件本身，對安全感、獲得感的訴求增強(qiáng)。結(jié)合目前的輿論生態(tài)，我認(rèn)為政府在輿情危機(jī)處置中仍面臨一些困局，影響危機(jī)事件快速解決，有待進(jìn)一步探索。

　　這些困局包括，體制內(nèi)外話語體系錯(cuò)位引發(fā)的輿論撕裂、行政匯報(bào)流程層級化與網(wǎng)絡(luò)傳播扁平化之間的矛盾、涉事主體“自閉”心理（我的同事谷文杰認(rèn)為，涉事主體害怕發(fā)聲、害怕鎂光燈，類似人的自閉癥，稱作輿論自閉癥）與網(wǎng)民“我要聽你解釋”的矛盾。今天主要跟大家談下因?yàn)樯鲜隼Ь忠l(fā)的處置困境。目前的切實(shí)解決之道主要在于涉事主體掌握一定的發(fā)布技巧，并善于經(jīng)營與媒體的關(guān)系。

　　危機(jī)應(yīng)對需牢牢把握權(quán)威傳統(tǒng)媒體

　　問：那么，您認(rèn)為現(xiàn)階段政府與媒體的關(guān)系是什么樣的？

　　據(jù)調(diào)查顯示，智能手機(jī)用戶，每人每天看150次手機(jī)，除了睡覺，平均每6分半鐘看一次手機(jī)。微博、微信等新媒體的崛起，加之快播、短視頻的助力，移動端成為輿情爆發(fā)的信息源，對政府輿情應(yīng)對應(yīng)形成挑戰(zhàn)。

　　危機(jī)事件發(fā)生后，政府除了拓展發(fā)聲頻道，一方面依托自媒體，在輿情發(fā)起端發(fā)聲，另一方面，還需要牢牢把握住權(quán)威傳統(tǒng)媒體，依托主流聲音傳遞信息。談及政府與媒體的關(guān)系，日常工作中，依然有部分基層地方政府“防火防盜防記者”。突發(fā)事件時(shí)，遇到媒體登門、致電推諉、冷漠、躲避、刁難、恐嚇等。

　　為了消除部分基層政府恐懼，我們先來了解下什么樣的媒體報(bào)道容易引發(fā)輿情事件：首先來熟悉一個(gè)流行的“新聞數(shù)學(xué)公式”：平常人+平常事=0；不平常人+平常事=新聞；平常人+不平常事=新聞。按照這一規(guī)律，一般情況下公務(wù)員+腐敗、警察+暴力執(zhí)法、老年+讓座、兒童+教育、農(nóng)民工+維權(quán)等組合易引起媒體重視，給當(dāng)?shù)卣块T帶來一定風(fēng)險(xiǎn)。但也無需拒媒體于千里之外，如果媒體報(bào)道立場中立，僅是標(biāo)題、地名、數(shù)字等細(xì)節(jié)與事實(shí)稍有出入，相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)通過適當(dāng)?shù)那?，向媒體記者誠懇提醒。

　　如果重大事件引發(fā)重大輿情的，還需要依托媒體尤其是原發(fā)媒體去引導(dǎo)輿論。典型的由曝光媒體進(jìn)行輿論引導(dǎo)的事件如，南方周末“刺死辱母者”曝光后引發(fā)現(xiàn)象級關(guān)注，后續(xù)相關(guān)部門進(jìn)行輿論引導(dǎo)，南方周末再次發(fā)文“公平正義提升法治成色——寫在于歡案二審宣判之際”，對警察不作為、司法不公、質(zhì)疑法治中國等輿論起到了很好的正向引導(dǎo)作用。

　　信息發(fā)布應(yīng)掌握四個(gè)原則

　　問：突發(fā)事件中政府應(yīng)該如何依托媒體處置、引導(dǎo)好輿論？

　　突發(fā)事件發(fā)生后，政府應(yīng)掌握四個(gè)發(fā)布原則，首先依托媒體，主動說、盡快說、充分說。第一時(shí)間公布信息，在媒體上塑造可信賴的公眾形象。珍惜每一次接受采訪的機(jī)會，借助權(quán)威媒體把握住突發(fā)事件中發(fā)布信息的主動權(quán)。其次注意，說什么、怎么說?？梢赃x擇說什么，不說什么，但是要確保通過媒體發(fā)布的每一句話都是真實(shí)的。再次關(guān)注網(wǎng)民視角，對受到損失的人表達(dá)關(guān)切原則。最后，講事實(shí)、表態(tài)度、重行動。告訴媒體和公眾為了處理突發(fā)事件我們做了哪些努力，還有哪些是應(yīng)做到暫時(shí)還做不到的，希望公眾和我們一起做什么，針對某些不足我們在進(jìn)行什么樣的補(bǔ)救。

　　總之，多談?wù)趯?shí)施的措施，少說官話、套話。講工作、講理念、 講努力、講難處，體現(xiàn)擔(dān)當(dāng)。其實(shí)上述這些一方面是官方公告體現(xiàn)出來的，另一方面是新聞發(fā)言人在新聞發(fā)布會展現(xiàn)給公眾的。

　　新聞發(fā)布要速說事實(shí)重表態(tài)度慎說原因

　　問：突發(fā)事件中，發(fā)言人應(yīng)當(dāng)如何面對媒體質(zhì)疑和提問，您能以具體的輿情危機(jī)事件處置為例分享下嗎？

　　處置不當(dāng)?shù)睦犹嗔?，比如馬航事件發(fā)生后，第一次發(fā)布會比原定時(shí)間推遲半小時(shí)，大批記者在麗都飯店等待超過3個(gè)小時(shí)，只持續(xù)5分鐘即告結(jié)束，引發(fā)記者和家屬不滿。如家事件中，和頤發(fā)布會負(fù)責(zé)人出席5分鐘，拒絕回答央視記者的提問，公眾表示失望。上述事例都說明發(fā)言人沒準(zhǔn)備好如何面對媒體。

　　事情屬實(shí)、清晰，要速說事實(shí)，重表態(tài)度，慎說原因。事情模糊不清，要盡快闡述清楚事實(shí)，針對誤讀、誤解內(nèi)容推出權(quán)威人士解答，引導(dǎo)事情正向發(fā)展。東方之星事件的新聞發(fā)布會就比較成功，首場發(fā)布會給出的信息滿足受眾的訴求。在回答有關(guān)公眾關(guān)心的救援、打撈的專業(yè)性、技術(shù)性問題時(shí)，頗為恰當(dāng)?shù)匮垯?quán)威專家出席發(fā)布會現(xiàn)場作答。通過權(quán)威媒體讓公眾及時(shí)了解事件動態(tài)、進(jìn)展，引導(dǎo)輿論朝著有利于妥善處理事件、正確認(rèn)識相關(guān)問題的積極的方向發(fā)展。

　　輿情分析推動政府良政善治

　　問：在政府和媒體的關(guān)系中，您認(rèn)為輿情分析應(yīng)該扮演什么樣的角色？

　　加強(qiáng)政務(wù)公開、做好政務(wù)輿情回應(yīng)日益成為政府提升治理能力的內(nèi)在要求。透過輿情分析，一方面幫助政府展現(xiàn)政府實(shí)行社會治理、政策改革中的宣傳成效；另一方面，突發(fā)事件中了解百姓訴求，幫助政府有的放矢地回應(yīng)質(zhì)疑，推動政府良政善治。