申明：本文版權(quán)歸國脈互聯(lián)所有，未經(jīng)許可不得轉(zhuǎn)載。轉(zhuǎn)載請聯(lián)系授權(quán)。
2019年11月28-29日，由中國社會科學(xué)院信息化研究中心、北京國脈互聯(lián)信息顧問有限公司、清華大學(xué)國家治理研究院聯(lián)合主辦的“2019智慧中國年會”在北京隆重召開，以“數(shù)字化轉(zhuǎn)型——共識與策略”為主題，來自全國部委、省、市、區(qū)縣電子政務(wù)、智慧城市、大數(shù)據(jù)主管領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)專家、企業(yè)代表、主流媒體等齊聚一堂。其中，28日主論壇有近800名嘉賓到場，更有近6000人同步收看直播。
本文系上海市大數(shù)據(jù)中心副主任朱俊偉先生于11月28日下午在“2019智慧中國年會”主論壇上的演講，內(nèi)容通過現(xiàn)場速記整理，未經(jīng)本人審核。
「上海市大數(shù)據(jù)中心副主任 朱俊偉」
很高興有這個機會在這里和大家分享上海市一網(wǎng)通辦的工作情況，我分享的主題是“實施‘一網(wǎng)通辦’改革，推動數(shù)字政府建設(shè)”?！耙痪W(wǎng)通辦”改革并非簡單的信息系統(tǒng)建設(shè)，而是一項政府改革。數(shù)字政府轉(zhuǎn)型已從原來的“零敲碎打、單兵突進”向“頂層設(shè)計、整體推進”轉(zhuǎn)變，通過推進應(yīng)用系統(tǒng)整合，完善系統(tǒng)實戰(zhàn)應(yīng)用能力，形成以系統(tǒng)化、集成化、規(guī)?；⒅悄芑癁橐惑w的綜合解決方案，實現(xiàn)政府數(shù)據(jù)平臺強度整合、高度共享、深度應(yīng)用的發(fā)展新理念和新模式。上海始終把“一網(wǎng)通辦”作為深化政府自身改革的突破口（是刀刃向內(nèi)的突破）、優(yōu)化營商環(huán)境的重要抓手和落實以人民為中心發(fā)展思想的具體實踐。
一、上海“一網(wǎng)通辦”備受領(lǐng)導(dǎo)重視
2019年11月，習(xí)近平總書記在考察上海時強調(diào)，要抓一些“牛鼻子”工作，抓好“政務(wù)服務(wù)一網(wǎng)通辦”“城市運行一網(wǎng)統(tǒng)管”，堅持從群眾需求和城市治理突出問題出發(fā)，把分散式信息系統(tǒng)整合起來，做到實戰(zhàn)中管用、基層干部愛用、群眾感到受用；2019年7月，李克強總理在考察上海市大數(shù)據(jù)中心時強調(diào)，用大數(shù)據(jù)改善政府服務(wù)、更好滿足群眾需求是深化“放管服”改革的重要內(nèi)容，要依托互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)優(yōu)化再造政府辦事流程，進一步利企便民。兩位領(lǐng)導(dǎo)對我們的工作提出了非常具體的要求，我們深受鼓舞。
二、上海“一網(wǎng)通辦”總體架構(gòu)與意義
（一）總體架構(gòu)
上?！耙痪W(wǎng)通辦”的總體架構(gòu)是“云網(wǎng)數(shù)用”：（1）最底層是“網(wǎng)”，包括市區(qū)兩級政務(wù)外網(wǎng)，同時配合國家政務(wù)業(yè)務(wù)專網(wǎng)。今年我們整合了全市層面所有的業(yè)務(wù)專網(wǎng)，這也是推進一網(wǎng)通辦的基礎(chǔ)。（2）上面一層是“云”，建設(shè)了1個市電子政務(wù)云、3個市云分中心、16個區(qū)電子政務(wù)云，通過“1+3+16”架構(gòu)支撐整個大數(shù)據(jù)應(yīng)用。（3）再上一層是“數(shù)”，即大數(shù)據(jù)資源交換平臺，包括數(shù)據(jù)共享、數(shù)據(jù)交換、數(shù)據(jù)開放、數(shù)據(jù)安全、數(shù)據(jù)質(zhì)量及四大基礎(chǔ)庫、N個主題庫，統(tǒng)一建設(shè)在大數(shù)據(jù)平臺上，這也是上海大數(shù)據(jù)中心成立一周年來的主要職能。（4）最頂層是“用”（應(yīng)用），包括一網(wǎng)通辦、社會治理、公共信用、智慧公安等一些比較突出的應(yīng)用都是基于這個平臺來推進。
上海的“一網(wǎng)通辦”就是圍繞這個架構(gòu)來進行改革和建設(shè)。
（二）“一網(wǎng)通辦”改革意義
我們認為“一網(wǎng)通辦”改革的意義主要有三點：（1）政府職能轉(zhuǎn)變的重要標尺。是政府刀刃向內(nèi)的自我革命，是政府管理機制的重大制度性變革，是政府服務(wù)模式顛覆性的創(chuàng)新；（2）優(yōu)化營商環(huán)境的重要抓手。營商環(huán)境是一個城市重要的軟實力、核心競爭力之一，上海正積極打造國際一流營商環(huán)境；（3）以人民為中心發(fā)展思路的具體實踐。實現(xiàn)從“以部門為中心”向“以用戶為中心”轉(zhuǎn)變，從“以管理者為本位”向“以服務(wù)對象為本位”轉(zhuǎn)變，這也是推動整個“一網(wǎng)通辦”的主要切入點。
三、上?！耙痪W(wǎng)通辦”主要措施及成效
要做到“一網(wǎng)通辦”，必須由“以政府部門管理為中心”向“以用戶服務(wù)為中心”轉(zhuǎn)變，必須使涉及企業(yè)和群眾的所有政務(wù)服務(wù)“進一網(wǎng)，能通辦”。
（一）以用戶為中心
如何理解“以用戶為中心”？我認為互聯(lián)網(wǎng)思維就是“以用戶為中心”，向“以用戶為中心”轉(zhuǎn)變是“一網(wǎng)通辦”改革的重要抓手。
（二）進一網(wǎng)
1、線上：建設(shè)一個總門戶
由“一梁四柱”組成：①“一梁”是統(tǒng)一受理平臺，把全市所有部門和區(qū)縣的政務(wù)服務(wù)能力都集成在統(tǒng)一受理平臺上。②“四柱”包括統(tǒng)一身份認證、統(tǒng)一總客服、統(tǒng)一公共支付、統(tǒng)一物流快遞。統(tǒng)一身份認證實現(xiàn)用戶單點登錄、全網(wǎng)通辦；統(tǒng)一總客服充分利用了原有12345服務(wù)熱線；統(tǒng)一公共支付集成了銀聯(lián)、微信、支付寶等第三方支付；統(tǒng)一物流快遞采用EMS，今年也引進了順風(fēng)。
通過統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)平臺，對外服務(wù)企業(yè)和個人，對內(nèi)鏈接市區(qū)街政各個服務(wù)點及所有工作人員。同時我們也和國家政務(wù)平臺進行了對接，并拓展了長三角區(qū)域服務(wù)；在建設(shè)“一網(wǎng)通辦”過程中，逐步把法院、檢察院、水電氣服務(wù)等納入一網(wǎng)通辦平臺，有效拓展了“一網(wǎng)通辦”的服務(wù)體系。
2、線下：打造綜合窗口
“進一網(wǎng)”也要著重打造線下綜合窗口服務(wù)。上?！耙痪W(wǎng)通辦”的“網(wǎng)”并不是一個簡單的互聯(lián)網(wǎng)，更強調(diào)線上線下融合服務(wù)。線下16個區(qū)、7個開發(fā)區(qū)（辦理涉企事項）都有各自的行政服務(wù)中心，還有220個社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心（辦理個人事項）、1200多個遍布全市的其他業(yè)務(wù)辦事窗口。線下各級辦事大廳同一事項無差別受理、異地可辦、一窗辦理。
3、線上線下融合協(xié)同
線上體現(xiàn)的是辦事的速度和效率，線下體現(xiàn)的是服務(wù)的溫度，線上線下融合的關(guān)鍵點是數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)打通線上線下服務(wù)。線上要對線下進行賦能，同時通過線下服務(wù)反哺線上的數(shù)據(jù)治理，形成一個良性循環(huán)。目前，通過電子證照、數(shù)據(jù)共享、網(wǎng)絡(luò)核驗等數(shù)據(jù)應(yīng)用，減少材料33.6%；通過取消無法律法規(guī)依據(jù)、對審批無實質(zhì)性作用等方面的材料，實現(xiàn)減材料比例達25.1%；通過告知承諾，減少材料1.3%。
（三）能通辦
1、核心：業(yè)務(wù)流程革命性再造
我們認為，“進一網(wǎng)”是一種物理反應(yīng)，要把工作做好、服務(wù)好，還要“能通辦”?！澳芡ㄞk”是一種化學(xué)反應(yīng)，核心是業(yè)務(wù)流程的革命性再造。以“高效辦成一件事”為目標，對各部門內(nèi)部流程和跨部門、跨層級、跨區(qū)域協(xié)同辦事流程進行重構(gòu)優(yōu)化，實現(xiàn)革命性的流程再造。我們總結(jié)了六個再造：再造申請條件、再造申報方式、再造受理模式、再造審核程序、再造發(fā)證方式、再造管理架構(gòu)。圍繞這六個再造，有一單告知、一表填報、一口受理、一標核準、統(tǒng)一發(fā)證、一帽牽頭。
以“高效辦成一件事”中的“開飯店”為例，原先需要同時頒發(fā)營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可、消防安全檢查合格證、酒類商品零售許可證、環(huán)評備案等證照，需要材料31份、大大小小的核查要3次、審批要58天、起碼跑6次才能開出一個飯店。通過流程梳理、進行流程革命性再造后，開飯店只需12份材料、1次核查（所有核查合并）、審批時間縮短到10天、最多只需跑一次。
這是針對“開飯店”案例進行的改革，類似案例在不斷突破，今年要有100項類似的革命性改造，這是一網(wǎng)通辦推進過程中最難的一個點，也充分體現(xiàn)了“以用戶為中心”。以前很多事項都是以部門為核心，每個政府部門都有自己的審批事項，我們現(xiàn)在理解的事項是從用戶角度理解的。政府事項中肯定沒有“開飯店”，但老百姓有，“開飯店”對老百姓來說是一個很具體的事項，我們要圍繞老百姓眼里的事項，改革整個政府的事項流程梳理。
2、關(guān)鍵：數(shù)據(jù)整合共享
流程再造的關(guān)鍵是數(shù)據(jù)整合共享。一年多來，通過數(shù)據(jù)歸集、治理和應(yīng)用，使分散、孤立的數(shù)據(jù)成為匯聚、整合的數(shù)據(jù)，使管理的數(shù)據(jù)成為應(yīng)用的數(shù)據(jù)，不斷促進政府數(shù)據(jù)應(yīng)用：（1）數(shù)據(jù)歸集方面，實行全市公共數(shù)據(jù)集中統(tǒng)一管理，把全市所有部門、區(qū)縣的數(shù)據(jù)整合在云平臺上，截至今年年底政府部門的數(shù)據(jù)實現(xiàn)100%歸集。（2）數(shù)據(jù)治理方面，開展全生命周期數(shù)據(jù)治理，通過治理促進應(yīng)用，通過應(yīng)用發(fā)現(xiàn)很多數(shù)據(jù)層面存在的問題，再反哺進行數(shù)據(jù)治理，這樣的良性循環(huán)也促進了整個政府的數(shù)據(jù)治理。（3）數(shù)據(jù)應(yīng)用方面，打通國家、市、區(qū)三級數(shù)據(jù)交換共享通道，促進數(shù)據(jù)整合應(yīng)用。
3、強化數(shù)據(jù)賦能，量身定制服務(wù)
通過數(shù)據(jù)歸集為上海市每個注冊用戶打造市民主頁、為每個企業(yè)打造專屬網(wǎng)頁。后臺通過整合的數(shù)據(jù)，為每個市民和企業(yè)提供個性化、精準化、智能化、主動化的服務(wù)。個性化是指針對每個市民和企業(yè)建立檔案，其在政府部門辦的所有事、享受過的所有服務(wù)等在主頁都能查到；同時提供精準化的政策推送，針對不同企業(yè)和個人（不同年齡段）推送政策；進行主動化服務(wù)，主動發(fā)送證照提醒等；此外也突破了一些政策化手段優(yōu)化政府的智能化服務(wù)，如智能客服。
4、同步開展立法，固化制度創(chuàng)新
我們認為“一網(wǎng)通辦”是一項革命，而不是一項運動。通過政府文件的推動還不能達到效果，必須進行立法。通過固化立法的過程，把“一網(wǎng)通辦”的基礎(chǔ)打牢，才能推動“一網(wǎng)通辦”持續(xù)、長久地運行。我們先后出臺了《上海市公共數(shù)據(jù)和一網(wǎng)通辦管理辦法》（滬府令9號）《上海市電子證照管理暫行辦法》《上海市電子印章管理暫行辦法》《上海市“一網(wǎng)通辦”電子檔案管理暫行辦法》等相關(guān)政策文件。
5、拓展“能辦”范圍
到目前為止，“一網(wǎng)通辦”總門戶接入部門53 個、接入事項2113 項、辦件總量超2713萬件；“隨申辦”移動端接入部門42 個、接入事項708 項。
6、夯實“四個統(tǒng)一”能力建設(shè)
包括統(tǒng)一身份認證、統(tǒng)一總客服、統(tǒng)一公共支付、統(tǒng)一物流平臺。在這“四個統(tǒng)一”的能力建設(shè)方面取得了長足進步。到目前為止，1020萬個人用戶、201萬企業(yè)用戶統(tǒng)一身份認證；統(tǒng)一總客服處理相關(guān)訴求5.12萬，解決率高達99.76%，滿意率達到86.23%；統(tǒng)一公共支付方面，涉及48項收費事項，累計繳費大于1023萬筆，總金額大于13.6億元；接入中國郵政、順豐物流，接入事項1201項，物流訂單大于100萬筆。
7、電子證照庫
電子證照的應(yīng)用得到飛速發(fā)展，已歸集222類共計7947萬余張電子證照，調(diào)用量超4746萬次，在上海一網(wǎng)通辦總門戶上線電子證明 22 類，目前已開具60余萬張電子證照?，F(xiàn)在在上海本市層面，所有酒店入住都不需要帶身份證，通過電子證照就可以完成；所有駕駛員都不需要帶駕駛證和行駛證；同時銀行業(yè)務(wù)也在拓展，辦一些銀行業(yè)務(wù)時也不需要帶證。通過不斷的社會化應(yīng)用，逐步推動城市無證化管理。
8、長三角政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”
依托國辦的政務(wù)服務(wù)平臺，拓展長三角“一網(wǎng)通辦”服務(wù)，目前三省一市（江蘇、浙江、安徽、上海）共有30項企業(yè)事項和21項個人事項、18個城市164個線下專窗、7類電子證照互認亮證辦事、300項APP無感漫游服務(wù)；一地認證，全網(wǎng)通辦，異地可辦，就近辦理。
9、注重數(shù)據(jù)安全
在推動“一網(wǎng)通辦”和數(shù)據(jù)治理過程中，不忘數(shù)據(jù)安全是“紅線”和“高壓線”，通過采用先進的技術(shù)防火墻、建立完善的制度防火墻、執(zhí)行嚴格的管理防火墻實現(xiàn)數(shù)據(jù)零泄漏和事故零發(fā)生。
10、重要數(shù)據(jù)節(jié)點
這些是“一網(wǎng)通辦”重要數(shù)據(jù)節(jié)點：2018年10月11日，總門戶接入服務(wù)事項突破1000項；2019年1月22日，累計辦件總量超1000萬件；2月1日，注冊用戶數(shù)突破1000萬；7月3日，累計辦件總量超2000萬件；7月8日，大數(shù)據(jù)資源平臺累計實現(xiàn)共享數(shù)據(jù)服務(wù)調(diào)用超5億余次；8月29日，公共支付業(yè)務(wù)突破10億元；9月12日，公共支付業(yè)務(wù)累計繳費超800萬筆；9月29日，總門戶接入服務(wù)事項突破2000項；10月9日，電子證照調(diào)用量突破4000萬次。數(shù)據(jù)并不重要，重要的是我們在不斷地進步。
四、上?！耙痪W(wǎng)通辦”改革目標
（一）總目標
“一網(wǎng)通辦”改革要實現(xiàn)“四個減”，即減環(huán)節(jié)、減材料、減時間、減跑動；達到“四個轉(zhuǎn)變”，從找政府、找部門到找整體政府轉(zhuǎn)變，從群眾跑腿到數(shù)據(jù)跑腿轉(zhuǎn)變，從人找服務(wù)到服務(wù)找人轉(zhuǎn)變，從單打獨斗到綜合監(jiān)管轉(zhuǎn)變。
（二）以群眾切身感受衡量改革成效
建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度，打造政務(wù)版的“大眾點評”。“一網(wǎng)通辦”改革的成效不是以我們自身的感受為依據(jù)，而是以群眾自身感受為衡量的標準。從今年7月份開始上線的政務(wù)服務(wù)“好差評”涉及評價、整改、反饋、監(jiān)督等流程。截止到目前，總評價有47.06萬條，差評總量有2896條，差評反饋率達到100%，這是按工作日來算，每5分鐘就有一個“好差評”評語，對我們各職能部門和各區(qū)的服務(wù)推動非常大，效果非常明顯。
（三）改革創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)
“一網(wǎng)通辦”改革是一項持續(xù)性、系統(tǒng)性工程，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，深化“放管服”改革，營造一流的營商環(huán)境，充分運用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，持續(xù)用力、久久為功，加速數(shù)字政府建設(shè)，切實提升政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化水平。我們要讓“一網(wǎng)通辦”從“能辦”逐步向“好辦”“愿辦”方向轉(zhuǎn)變，目標是讓我們的政務(wù)服務(wù)像網(wǎng)購一樣方便。
我們很多同事都在說“一網(wǎng)通辦”工作什么時候結(jié)束？我的回答是，“一網(wǎng)通辦”改革只有開始，沒有結(jié)束，只有起點，沒有終點，這就是上?！耙痪W(wǎng)通辦” 的改革目標。謝謝大家！
附：國脈“一網(wǎng)通辦”核心支撐系統(tǒng)（GDBOS），助力數(shù)字政府建設(shè)
數(shù)字政府2.0操作系統(tǒng)、政務(wù)數(shù)據(jù)體系2.0基礎(chǔ)標配、政務(wù)服務(wù)一體化升級方案。又名“政府數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)”（GDBOS）, 是基于國家有關(guān)政策要求、各地實踐經(jīng)驗、數(shù)據(jù)體系理論、微服務(wù)技術(shù)架構(gòu)，圍繞“大數(shù)據(jù)、大系統(tǒng)、大平臺”融合一體思路，為各地數(shù)字政府升級而量身打造的一套作業(yè)平臺。運用數(shù)據(jù)體系、標準治理、業(yè)務(wù)再造、組織進化等工具和方式，可從結(jié)構(gòu)、標準、模塊架構(gòu)上對當前政務(wù)服務(wù)平臺體系進行優(yōu)化、重組和升級。有效適配部委、省、市、縣（區(qū)）不同層次需求，支撐數(shù)據(jù)整合共享、政務(wù)流程再造和服務(wù)模式升級，全面提升政務(wù)服務(wù)能力，夯實數(shù)字政府基礎(chǔ)，為國家治理能力現(xiàn)代化提供重要支撐。
依托"產(chǎn)品+數(shù)據(jù)+標準"框架，構(gòu)建"標準支撐、數(shù)據(jù)體系、業(yè)務(wù)再造、數(shù)據(jù)治理、管理賦能"五大體系，無縫銜接既有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，有效驅(qū)動政務(wù)服務(wù)整體運作：①落腳在“辦成”，把政務(wù)數(shù)據(jù)歸集到一個功能性平臺，企業(yè)和群眾只進一扇門就能辦成不同領(lǐng)域事項；②綜合提升政府政務(wù)服務(wù)、數(shù)據(jù)整合與治理能力，并最終實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級與智慧組織進化。
