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本文系無錫市行政審批局副局長夏慎潔女士于11月29日下午在“2019智慧中國年會”分論壇——“營商環(huán)境與業(yè)務流程再造研討會”上的演講，內容通過現(xiàn)場速記整理，未經(jīng)本人審核。
「無錫市行政審批局副局長 夏慎潔」
各位專家、同仁、嘉賓，大家下午好！習近平總書記指出要提高政務服務信息化、智能化、精準化、便利化水平，就是讓群眾少跑腿。這兩天各論壇也講到了政府職能轉變，在放管服改革中有很多先進舉措，昨天有位專家分享了社會組織數(shù)字化轉型的趨勢，提到政府正在從電子政務向數(shù)字政府轉型。我以為，此轉型最根本的要求是讓政府服務更加智慧，即按十九屆四中全會提出的讓社會“治理”向“智理”邁步。
無錫作為世界物聯(lián)網(wǎng)博覽會舉辦城市和江蘇政務服務專項改革試點城市，致力于推動創(chuàng)新技術先導策源、優(yōu)化資源先行集聚、示范應用等先試探索，加快推進大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等先進技術在政務服務領域的綜合應用，實現(xiàn)了無錫市12345政府熱線與政情民意大數(shù)據(jù)融合共享，通過應用高端集成、處置快速精準，有力地提升了政府服務的能力和水平。
目前，無錫12345大數(shù)據(jù)政情民意分析的“搶灘登陸戰(zhàn)”已卓有成效，開發(fā)并上線了“12345大數(shù)據(jù)政情民意分析系統(tǒng)”，建成了上下貫通的分析處置網(wǎng)絡，對實時匯聚的數(shù)千萬級信息源建立了模型，實現(xiàn)了動態(tài)監(jiān)測、在線分析、精準推送等功能，有效提升了黨委政府民生響應、效能督查、智慧管理的能力和水平。
2019年1-10月，無錫市“12345”政府熱線共受理各類訴求29萬件，日均訴求呼入量1117件，訴求處置結果滿意率達到94.9%；依托“12345大數(shù)據(jù)政情民意分析系統(tǒng)”依法快速處置“無主僵尸車”“高架音屏障”“商業(yè)預付卡”等一批民生熱點訴求問題，形成了“一個號碼找政府”的服務機制。無錫“12345大數(shù)據(jù)政情民意分析系統(tǒng)”也獲得了江蘇省政務服務創(chuàng)新成果獎。下面我從破除堡壘、智慧政務、便民利企三個方面與大家進行交流。
一、破除堡壘，大數(shù)據(jù)激活“源頭活水”
無錫“12345”政府熱線先后打破了23個政府部門應用系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)壁壘，匯集數(shù)千萬條數(shù)據(jù)資源，利用人工智能強大的計算能力建立了運營分析、效能監(jiān)管、民意洞察等多維度應用模塊和模型，使零碎、雜亂、孤立的政情民意大數(shù)據(jù)資源徹底激活，變得有序靈動。
（一）開發(fā)大數(shù)據(jù)政情民意分析系統(tǒng)
上線運營分析平臺、效能監(jiān)管平臺和民意洞察平臺三個子系統(tǒng)。運營分析平臺可提供“12345”政府熱線運營、調度情況及分析預警；效能監(jiān)管平臺是對成員單位效能動態(tài)監(jiān)測及分析預警；民意洞察平臺實現(xiàn)了對民眾關注度高及訴求熱點開展分析處置。
“12345大數(shù)據(jù)政情民意分析系統(tǒng)”利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術手段實現(xiàn)對訴求工單數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)等進行融合分析，實現(xiàn)洞察民意熱點、社會管理、城市治理等方面的及時分析。
（二）建立大數(shù)據(jù)政情民意處置中心
政務熱線受理大廳開設了30個大數(shù)據(jù)政情民意處置專席，分設綜合嚴判、協(xié)調處置、預警防控三大區(qū)域，綜合應用大數(shù)據(jù)政務民意分析系統(tǒng)推動“兩個融通”。
一是與政務平臺相融通。先后完成了與江蘇省政務服務網(wǎng)和紀檢監(jiān)察、婦女維權熱線等深度整合，與安全生產(chǎn)、污染防治、文明創(chuàng)建、綜合治理、陽光扶貧等工作深度融合。
二是與業(yè)務數(shù)據(jù)相融通。暢通電話、網(wǎng)絡、傳真、微信、微博、來信等綜合受理渠道，準確、真實、客觀地記錄辦件信息。加強辦件信息科學分類管理，把群眾來電語音信息萃取轉化為有價值的數(shù)據(jù)，把大量辦件信息匯聚成有用的政情民意數(shù)據(jù)信息流。
（三）打通大數(shù)據(jù)政情民意分析處置神經(jīng)末梢
圍繞電話接通率、限時辦結率、群眾滿意率等指標推行一網(wǎng)運行，依托大數(shù)據(jù)政情民意分析系統(tǒng)相輔決策，用信息流牽引指揮流，構建了扁平化、點對點的“1+89”大數(shù)據(jù)政情民意分析處置網(wǎng)絡（“1”是指政情民意處置中心，“89”是指89個二級成員單位處置網(wǎng)點），真正讓12345大數(shù)據(jù)政情民意分析處置“一竿子插到底”。
二、智慧政務，大數(shù)據(jù)帶來“雨露春風”
無錫堅持對標省內一流、全國領先，按照系統(tǒng)建設共享化，工單處置標準化，分析嚴判智能化的建設思路，全力打造全視野大數(shù)據(jù)政情民意分析系統(tǒng)。
（一）數(shù)據(jù)提純全方位
樹立大數(shù)據(jù)思維，開發(fā)完成了數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)查詢、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)整合、數(shù)據(jù)展現(xiàn)為一體的“12345政府熱線基礎數(shù)據(jù)平臺”，實現(xiàn)了12345數(shù)據(jù)統(tǒng)計的實時化、可視化。
升級政府熱線知識庫，匯聚各類知識有4萬余條，并動態(tài)進行更新，實時、全面感知公眾所需的各類信息和服務。發(fā)現(xiàn)訴求熱點，開展精準分析，提取關鍵詞，構建專屬詞庫，提升“智慧”熱線軟實力。
（二）分類處置全維度
堅持問題導向，科學準確界定群眾訴求內涵和外延，根據(jù)民生訴求的特點先后設置了一級（11個分類）、二級（100個分類）、三級（267個分類）工單歸口分類功能區(qū)，為準確高效派發(fā)訴求工單提供了指導和依據(jù)；有效提升了訴求辦理效率；為開展大數(shù)據(jù)分析提供了全維度的信息來源。
（三）輿情預判全時段
從民生訴求排名、疑難訴求警示分析、熱點訴求區(qū)域分布、民生訴求趨勢等方面出發(fā)，采用網(wǎng)絡爬蟲等技術，抓取民生信息開展分析，對熱點問題和突發(fā)事件實時預警，通過歷史數(shù)據(jù)縱向對比分析、風險預警和輿情分析，多維度發(fā)現(xiàn)民生訴求深度規(guī)律，找出傾向性、苗頭性問題，為決策提供了重要的民意參考。
（四）排憂解難全流程
配套出臺《無錫市12345政府公共熱線運行管理辦法》，使服務咨詢和投訴建議類訴求辦結時限提速至3和5個工作日，建立了群眾提問、部門答復、熱線回復的辦理新機制。利用大數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析功能，挖掘民生熱點、難點問題，建立疑難問題現(xiàn)場查勘、專題協(xié)調，周報專報等機制。歸納梳理出疑難訴求類型和處置方法，指導并督促疑難問題協(xié)調解決。
三、便民利企，大數(shù)據(jù)實現(xiàn)“春色滿園”
通過大數(shù)據(jù)政情民意分析處置，無錫“12345”政府熱線對海量數(shù)據(jù)進行多維度提煉，分析并發(fā)現(xiàn)事件內在規(guī)律，有效解決群眾反映的難題。到目前為止，“12345”政府熱線受理量對比成立之初，增加了近10倍，知曉率、公信度也不斷提升，被群眾贊譽為為民辦事的“連心橋”，成為暢通民意訴求，提升服務能力的有力杠桿。
（一）輿情預警，用大數(shù)據(jù)政情民意分析提示社會熱點事件
運用大數(shù)據(jù)政情民意分析系統(tǒng)，敏銳、準確地捕捉群眾訴求的周期性、趨勢性變化，反復對比高頻詞匯，查實熱點事件、進行動態(tài)排名，及時通報處置部門和單位。2019年，協(xié)調處置全市突發(fā)性情況和苗頭性事件32起。
（二）改進服務，用大數(shù)據(jù)政情民意分析提升城市管理水平
依托政情民意大數(shù)據(jù)系統(tǒng)分析開發(fā)上線了“無錫12345暨文明城市創(chuàng)建直通車”、微信受理平臺，打通了創(chuàng)建參與文明城市的溝通渠道，通過實時巡查、在線分析、精準派送，真正讓創(chuàng)建顯成效，文明入民心。這項工作是全國首創(chuàng)，并且中央文明委在無錫開了全國現(xiàn)場會。堅持面向政府部門，聚焦城市管理、環(huán)境保護等社會普遍關注的焦點問題，開展大數(shù)據(jù)分析，先后向有關部門遞交了“城市精細化管理大數(shù)據(jù)分析報告”、“263專項行動反饋問題大數(shù)據(jù)分析報告”19篇。根據(jù)全市重點目標任務，提供“掃黑除惡專項斗爭”、“反形式主義官僚主義”等信息線索91條，為黨委政府科學決策提供了有效依據(jù)。
（三）政務公開，用大數(shù)據(jù)政情民意分析反映政府工作成效
堅持用數(shù)據(jù)說話，加大政務公開力度。一方面，推動《作風面對面》社區(qū)工作站并向全市鋪開，對問題線索比對分析跟蹤督辦，解決了一大批群眾反映的老大難問題，提升了政府公信力。另一方面，聯(lián)合無錫報業(yè)集團開設《民生工作室》欄目，對融媒體收集歸類的道路出行難等訴求進行了跟蹤報道，協(xié)調政府部門及時解決，真心實意地幫助群眾排憂解難。
各位嘉賓，學習貫徹習總書記重要講話精神，是一個持續(xù)深化的過程，無錫以這次年會的先進經(jīng)驗為起點，將順勢而為，乘勢而上，推動大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等前沿信息技術與政府服務深度融合，加快實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”、“一網(wǎng)通管”、“一號通答”為全國深化“放管服”改革，優(yōu)化營商環(huán)境建設貢獻更多的無錫智慧。
無錫是一個好地方，有美麗的太湖，有千年古剎靈山寺，還有穿城而過的古運河，更有古運河上的千年古橋清名橋。歡迎大家到無錫來走走看看，謝謝！
附：國脈“一網(wǎng)通辦”核心支撐系統(tǒng)（GDBOS），助力數(shù)字政府建設
數(shù)字政府2.0操作系統(tǒng)、政務數(shù)據(jù)體系2.0基礎標配、政務服務一體化升級方案。又名“政府數(shù)據(jù)業(yè)務操作系統(tǒng)”（GDBOS）, 是基于國家有關政策要求、各地實踐經(jīng)驗、數(shù)據(jù)體系理論、微服務技術架構，圍繞“大數(shù)據(jù)、大系統(tǒng)、大平臺”融合一體思路，為各地數(shù)字政府升級而量身打造的一套作業(yè)平臺。運用數(shù)據(jù)體系、標準治理、業(yè)務再造、組織進化等工具和方式，可從結構、標準、模塊架構上對當前政務服務平臺體系進行優(yōu)化、重組和升級。有效適配部委、省、市、縣（區(qū)）不同層次需求，支撐數(shù)據(jù)整合共享、政務流程再造和服務模式升級，全面提升政務服務能力，夯實數(shù)字政府基礎，為國家治理能力現(xiàn)代化提供重要支撐。
依托"產(chǎn)品+數(shù)據(jù)+標準"框架，構建"標準支撐、數(shù)據(jù)體系、業(yè)務再造、數(shù)據(jù)治理、管理賦能"五大體系，無縫銜接既有業(yè)務系統(tǒng)，有效驅動政務服務整體運作：①落腳在“辦成”，把政務數(shù)據(jù)歸集到一個功能性平臺，企業(yè)和群眾只進一扇門就能辦成不同領域事項；②綜合提升政府政務服務、數(shù)據(jù)整合與治理能力，并最終實現(xiàn)數(shù)字化轉型升級與智慧組織進化。
