2020年8月6日，由中國通信工業(yè)協(xié)會主辦的“第三屆中國政務(wù)服務(wù)十人談研討會”在成都市武侯區(qū)召開。《智慧政務(wù)大數(shù)據(jù)報(bào)告》編輯部導(dǎo)師、中央黨校（國家行政學(xué)院）顧平安教授在會上發(fā)表題為《新一代政務(wù)服務(wù)建設(shè)與發(fā)展》的主題演講。以下為演講實(shí)錄：

　　《智慧政務(wù)大數(shù)據(jù)報(bào)告》編輯部導(dǎo)師、中央黨校（國家行政學(xué)院）顧平安教授）

　　2018年7月31日，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加快推進(jìn)全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)的指導(dǎo)意見》（以下簡稱《指導(dǎo)意見》），要求2019年年底前國家政務(wù)服務(wù)平臺上線運(yùn)行，2022年底前全面實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”。全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺，由國家政務(wù)服務(wù)平臺、國務(wù)院有關(guān)部門政務(wù)服務(wù)平臺（業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)）、各地區(qū)政務(wù)服務(wù)平臺組成，國家政務(wù)服務(wù)平臺是總樞紐，國務(wù)院有關(guān)部門和各地區(qū)政務(wù)服務(wù)平臺是具體辦事服務(wù)平臺。

　　在全國政務(wù)服務(wù)部門和單位齊心努力下，2019年5月31日，國家政務(wù)服務(wù)平臺--“中國政務(wù)服務(wù)平臺”（www.gjzwfw.gov.cn）提前上線試運(yùn)行，與46個(gè)國務(wù)院部門、31個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)的政務(wù)服務(wù)平臺實(shí)現(xiàn)全面對接。標(biāo)志著我國一體化在線政務(wù)服務(wù)模式正式開啟，我國開始進(jìn)入全面、集約、高效的政務(wù)服務(wù)時(shí)代。

　　值此《指導(dǎo)意見》發(fā)文迎來兩周年之際，對試運(yùn)行中的“中國政務(wù)服務(wù)平臺”進(jìn)行評測研究，不僅是對“中國政務(wù)服務(wù)平臺”意見征集的響應(yīng)，也有助于把脈互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)發(fā)展動(dòng)向，為各地持續(xù)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)優(yōu)化與平臺建設(shè)、放管服改革和政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型等提供思路、方向和決策參考。

　　一、平臺背景

　　1、國家重大戰(zhàn)略部署的需要

　　黨中央、國務(wù)院高度重視“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展，自2016 年全國兩會首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”已成為各級政府在深化改革背景下主動(dòng)順勢而為的重要舉措，是政府治理和服務(wù)模式創(chuàng)新載體，并被納入國家發(fā)展戰(zhàn)略體系。國家層面先后出臺《關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南》《關(guān)于深入推進(jìn)審批服務(wù)便民化的指導(dǎo)意見》《關(guān)于進(jìn)一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)” 推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門、一次”改革實(shí)施方案》等系列重要文件。

　　但從全國來看，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進(jìn)過程中還存在頂層設(shè)計(jì)不足、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范不強(qiáng)、互聯(lián)互通不暢等問題。為解決各地區(qū)各部門在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進(jìn)中的難點(diǎn)、堵點(diǎn)、痛點(diǎn)問題，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加快推進(jìn)全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)的指導(dǎo)意見》，從全局高度對我國在線政務(wù)服務(wù)進(jìn)行體系化設(shè)計(jì)，中國政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)是我國“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)迭代升級的必然要求。

　　2、適應(yīng)企業(yè)和群眾辦事需求

　　經(jīng)過多年發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”在全國已形成普遍共識、積累了許多寶貴經(jīng)驗(yàn)，并逐步從分頭建設(shè)、分散管理模式向共建、聯(lián)動(dòng)、共享模式轉(zhuǎn)變。但在各地區(qū)各有關(guān)部門政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)取得積極成效的同時(shí)，平臺建設(shè)管理分散、服務(wù)系統(tǒng)繁雜、事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)不一、數(shù)據(jù)共享不暢、業(yè)務(wù)協(xié)同薄弱等問題仍較為普遍，辦事“難、慢、繁”還不同程度存在，政務(wù)服務(wù)整體效能不強(qiáng)，與人民群眾日益增長的一體化、個(gè)性化、便利化的政務(wù)服務(wù)需求尚存差距。

　　加快構(gòu)建中國政務(wù)服務(wù)平臺，不斷提升建設(shè)集約化、管理規(guī)范化、服務(wù)便利化水平，不僅有助于全面推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”，也將為優(yōu)化營商環(huán)境、便利企業(yè)和群眾辦事、激發(fā)市場活力和社會創(chuàng)造力、建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府提供有力支撐。

　　3、“放管服”改革的深化落實(shí)

　　黨的十八大以來，我國政府深入推進(jìn)“放管服”改革，李克強(qiáng)總理在多次會議上不斷強(qiáng)調(diào)“放管服”的重大意義，并號召要以極大努力推動(dòng)這一改革縱深發(fā)展。我國“放管服”改革取得明顯成效， 方便了企業(yè)和群眾的辦事創(chuàng)業(yè)， 極大激發(fā)了市場活力和社會創(chuàng)造力。但同時(shí)也要看到， “簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)”還存在很大的改革空間。大數(shù)據(jù)時(shí)代，公共產(chǎn)品和公共服務(wù)必須逐步從“供給導(dǎo)向”向“需求導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變、從重“服務(wù)覆蓋”向重“服務(wù)體驗(yàn)”轉(zhuǎn)變、從“被動(dòng)提供”向“主動(dòng)提供”轉(zhuǎn)變。中國政務(wù)服務(wù)平臺正是大數(shù)據(jù)時(shí)代公共服務(wù)的典型產(chǎn)品，是政府“放管服”改革深化落實(shí)的重要舉措。中國政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)是推進(jìn)信息系統(tǒng)跨部門、跨地區(qū)、跨層級整合的重要舉措，是推動(dòng)信用、人口信息等領(lǐng)域數(shù)據(jù)共享的重要手段，是落實(shí)簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革的重要抓手，也是一場涉及理念、體制機(jī)制、工作方式的深刻變革。

　　4、平臺建設(shè)已具備良好基礎(chǔ)

　　黨的十八大以來，各地區(qū)各部門認(rèn)真貫徹黨中央、國務(wù)院部署，深入推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，加快建設(shè)政務(wù)服務(wù)平臺。根據(jù)最新數(shù)據(jù)顯示，全國31個(gè)?。▍^(qū)、市）和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)、40多個(gè)國務(wù)院部門均建設(shè)了政務(wù)服務(wù)平臺。其中浙江、廣東、貴州等地區(qū)構(gòu)建了省市縣鄉(xiāng)村五級網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)體系，30個(gè)地區(qū)構(gòu)建了省市縣三級以上網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)體系。

　　可見，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”已在全國形成良好工作格局，政務(wù)服務(wù)平臺已成為提升政務(wù)服務(wù)水平的重要支撐和各地區(qū)各有關(guān)部門創(chuàng)新政府管理、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的新方式、新渠道、新載體，也為中國政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)提供了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　二、主要服務(wù)

　　作為全國性質(zhì)的政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，“中國政務(wù)服務(wù)平臺”為實(shí)現(xiàn)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化和政務(wù)數(shù)據(jù)有效流動(dòng)，構(gòu)建了統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，主要為企業(yè)和群眾提供身份認(rèn)證、證照服務(wù)、事項(xiàng)服務(wù)、投訴建議、好差評、用戶服務(wù)、搜索服務(wù)“七統(tǒng)一”服務(wù)。

　　1、統(tǒng)一身份認(rèn)證--“一次認(rèn)證、全網(wǎng)通辦”

　　統(tǒng)一身份認(rèn)證，讓擁有同一賬號密碼的用戶可以登錄其他支持統(tǒng)一認(rèn)證服務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)，管理人員也可以統(tǒng)一集中管理各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)上的用戶，不僅大幅便利了群眾和企業(yè)辦事，也可大大提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

　　中國政務(wù)服務(wù)平臺就實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一身份認(rèn)證，經(jīng)測試，個(gè)人用戶可通過用戶名/手機(jī)號/身份證進(jìn)行注冊登錄，還能使用支付寶、微信、電子社?？ㄙ~號進(jìn)行登錄；企業(yè)用戶則可以用電子營業(yè)執(zhí)照掃碼登錄，成功注冊登錄后即可通達(dá)已對接的全國31個(gè)省（區(qū)、市）和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)、40多個(gè)國務(wù)院部門政務(wù)服務(wù)平臺進(jìn)行事項(xiàng)辦理，實(shí)現(xiàn)“一次登錄，全國漫游”，避免提交大量證明材料，也解決了群眾在不同平臺反復(fù)注冊、重復(fù)登錄，進(jìn)多站、跑多網(wǎng)等問題。

　　2、統(tǒng)一證照服務(wù)--“互認(rèn)共享、辦事少跑”

　　隨著“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”時(shí)代的到來，電子證照作為具有法律、行政效力的電子文件，日益成為企業(yè)和個(gè)人辦事的主要電子憑證。以往的政務(wù)事項(xiàng)辦事中，由于信息系統(tǒng)未打通，不同區(qū)域、不同層級、不同部門間的電子證照信息未實(shí)現(xiàn)共享，且不互認(rèn)，給群眾企業(yè)辦事帶來極大的不便。

　　國家政務(wù)服務(wù)平臺依托統(tǒng)一的電子證照共享服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了電子證照跨地區(qū)、跨部門共享。經(jīng)測試，個(gè)人成功注冊后，個(gè)人中心將集合身份證、社保卡等多個(gè)證件。真正解決了企業(yè)和群眾辦事提交材料、證明多等問題，為群眾辦事減證明、減材料、減跑動(dòng)提供有力支撐。

　　3、統(tǒng)一事項(xiàng)服務(wù)--“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、一網(wǎng)通辦”

　　眾所周知各省市和部門都有許多政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，此前由于沒有全國性質(zhì)的事項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，各省市和部門都是按照地方或者部門的實(shí)際情況進(jìn)行事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化，這就造成了全國有多種事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，以至于辦理同樣一件事情，各地方需要的材料不同、辦理時(shí)限不同、服務(wù)部門也可能不同。

　　中國政務(wù)服務(wù)平臺的建設(shè)大力推動(dòng)了全國政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，各地按照國家相關(guān)政策文件要求加大力度對政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理，并加緊實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)庫與全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺的對接，從而支撐不同地區(qū)服務(wù)事項(xiàng)無差別辦理和全國范圍內(nèi)“一網(wǎng)通辦”。

　　4、統(tǒng)一投訴建議--“統(tǒng)一渠道、建言獻(xiàn)策”

　　互動(dòng)交流渠道是政民互動(dòng)的必備通道，群眾企業(yè)的投訴與建議能夠更真實(shí)反映政務(wù)服務(wù)中存在的問題和需求，能夠助力服務(wù)質(zhì)量的提升，而統(tǒng)一的投訴建議渠道能夠更及時(shí)、集中獲取群眾企業(yè)的反饋信息。

　　中國政務(wù)服務(wù)平臺就開設(shè)了全國統(tǒng)一的投訴建議通道。實(shí)名認(rèn)證用戶可以通過該渠道對46個(gè)國家部委及全國31個(gè)?。ㄊ校┖托陆a(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)的政務(wù)服務(wù)相關(guān)事宜進(jìn)行實(shí)名和匿名投訴、建議。相關(guān)管理部門能夠及時(shí)獲取群眾企業(yè)意見，第一時(shí)間督促對應(yīng)部門和地方查明原因、積極整改，促進(jìn)各地政務(wù)服務(wù)不斷優(yōu)化。

　　5、統(tǒng)一“好差評”--“統(tǒng)一評價(jià)、提質(zhì)增效”

　　評價(jià)是改良服務(wù)能力的催化劑，是轉(zhuǎn)變作風(fēng)的壓艙石，通過評價(jià)，能夠找出政務(wù)服務(wù)過程中的薄弱環(huán)節(jié)，有效的促進(jìn)服務(wù)能力的改善和提升。

　　中國政務(wù)服務(wù)平臺提供的統(tǒng)一好差評服務(wù)能夠讓用戶在辦理政務(wù)事項(xiàng)的同時(shí)，及時(shí)通過該服務(wù)綜合服務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果等對辦事服務(wù)進(jìn)行“好差”的在線評價(jià)。這看似“一鍵點(diǎn)擊”的小事，卻真正體現(xiàn)了政府服務(wù)理念的深化，極大促進(jìn)了服務(wù)流程的優(yōu)化和服務(wù)質(zhì)量的提高。

　　6、統(tǒng)一用戶服務(wù)--“專屬空間、定制服務(wù)”

　　每位用戶均有不同的需求和使用習(xí)慣，而基于用戶需求提供的專屬空間能夠極大的提升用戶的歸屬感和獲得感。同時(shí)提供用戶使用記錄和互動(dòng)記錄，能夠方便用戶跟蹤和了解辦事的進(jìn)展，掌握相關(guān)情況，做到心中有數(shù)。

　　中國政務(wù)服務(wù)平臺為企業(yè)和群眾打造了專屬個(gè)人空間，統(tǒng)一的用戶服務(wù)集合了用戶的個(gè)人基本信息和關(guān)聯(lián)證照，而且依據(jù)用戶的在線行為和操作，將辦件、咨詢、投訴、收藏、足跡、評價(jià)、建議、糾錯(cuò)等信息進(jìn)行了匯聚。

　　7、統(tǒng)一搜索服務(wù)--“一鍵查找、精準(zhǔn)定位”

　　中國政務(wù)服務(wù)平臺作為全國性的政務(wù)服務(wù)門戶，服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)內(nèi)容等數(shù)量眾多，高效、精確、快速的搜索渠道必不可少。中國政務(wù)服務(wù)平臺整合了全國政務(wù)服務(wù)信息，提供了統(tǒng)一的檢索入口，用戶可以通過關(guān)鍵詞搜索全國的政務(wù)服務(wù)信息，還能進(jìn)行省、市、縣（區(qū)）的地區(qū)選擇，更加精準(zhǔn)查詢相關(guān)辦事服務(wù)；此外，還提供了熱門搜索推薦，真正實(shí)現(xiàn)全國范圍內(nèi)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)和服務(wù)的“一鍵查找”。

       附1：國脈“一網(wǎng)通辦”核心支撐系統(tǒng)（GDBOS），助力數(shù)字政府建設(shè)

　　數(shù)字政府2.0操作系統(tǒng)、政務(wù)數(shù)據(jù)體系2.0基礎(chǔ)標(biāo)配、政務(wù)服務(wù)一體化升級方案。又名“政府?dāng)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)”（GDBOS）, 是基于國家有關(guān)政策要求、各地實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、數(shù)據(jù)體系理論、微服務(wù)技術(shù)架構(gòu)，圍繞“大數(shù)據(jù)、大系統(tǒng)、大平臺”融合一體思路，為各地?cái)?shù)字政府升級而量身打造的一套作業(yè)平臺。運(yùn)用數(shù)據(jù)體系、標(biāo)準(zhǔn)治理、業(yè)務(wù)再造、組織進(jìn)化等工具和方式，可從結(jié)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)、模塊架構(gòu)上對當(dāng)前政務(wù)服務(wù)平臺體系進(jìn)行優(yōu)化、重組和升級。有效適配部委、省、市、縣（區(qū)）不同層次需求，支撐數(shù)據(jù)整合共享、政務(wù)流程再造和服務(wù)模式升級，全面提升政務(wù)服務(wù)能力，夯實(shí)數(shù)字政府基礎(chǔ)，為國家治理能力現(xiàn)代化提供重要支撐。

　　依托"產(chǎn)品+數(shù)據(jù)+標(biāo)準(zhǔn)"框架，構(gòu)建"標(biāo)準(zhǔn)支撐、數(shù)據(jù)體系、業(yè)務(wù)再造、數(shù)據(jù)治理、管理賦能"五大體系，無縫銜接既有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，有效驅(qū)動(dòng)政務(wù)服務(wù)整體運(yùn)作：①落腳在“辦成”，把政務(wù)數(shù)據(jù)歸集到一個(gè)功能性平臺，企業(yè)和群眾只進(jìn)一扇門就能辦成不同領(lǐng)域事項(xiàng)；②綜合提升政府政務(wù)服務(wù)、數(shù)據(jù)整合與治理能力，并最終實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級與智慧組織進(jìn)化。

　　附2：國脈政策通（又名“國脈一體化惠企政策服務(wù)平臺”），是對標(biāo)中央關(guān)于“各項(xiàng)惠企政策落實(shí)到位、易于知曉、一站辦理”要求，打通政策服務(wù)、優(yōu)化營商環(huán)境的幫手級產(chǎn)品。以“惠企政策精準(zhǔn)送、補(bǔ)貼申報(bào)一次辦”為核心，提供政策“發(fā)布、匯聚、查看、送達(dá)、辦理、督查、評價(jià)”全套解決方案?；谑袌鲋黧w、民生服務(wù)和營商環(huán)境優(yōu)化，從最小顆?；?shù)源標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)共享化、組織協(xié)同化、業(yè)務(wù)融合化五個(gè)方面著手打造，實(shí)現(xiàn)群眾與企業(yè)真正“知政策、懂政策、享政策”，依托政策紅利更好發(fā)展。截至目前，該系統(tǒng)已于深圳市、杭州市、佛山市、浦東新區(qū)、南山區(qū)等地應(yīng)用，獲企業(yè)群眾普遍好評。