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　　11月26-27日，由中國社會科學院信息化研究中心、北京國脈互聯(lián)信息顧問有限公司、舟山國脈集團有限公司聯(lián)合主辦的年度改革創(chuàng)新研討盛會（第16年）——“2020智慧中國年會”在北京召開，以“十四五前瞻與智治社會建設”為主題，共有來自全國部委、省、市、區(qū)縣電子政務、智慧城市、大數(shù)據(jù)主管領導、行業(yè)專家、企業(yè)代表、主流媒體千余人參會。

　　本文系北京網景盛世技術開發(fā)中心銷售經理趙宏雪女士于11月26日下午在“2020智慧中國年會”分論壇“新基建賦能數(shù)字社會——數(shù)字經濟篇”上的演講，主題為“更快更及時的政務服務與政務新媒體監(jiān)測方案”，內容通過現(xiàn)場速記整理，未經本人審核。

　　「網景盛世銷售經理 趙宏雪」

　　各位領導、各位老師，大家下午好。我是來自北京網景盛世技術開發(fā)中心的趙宏雪，今天發(fā)言的主題是“更快更及時的政務服務與政務新媒體監(jiān)測方案”。

　　一、政務新媒體監(jiān)測方案

　　首先，對政務新媒體監(jiān)測方案的背景、發(fā)展現(xiàn)狀、優(yōu)勢、面臨問題及解決方案進行介紹。

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　　2019年4月1日，根據(jù)《國務院辦公廳秘書局關于印發(fā)政府網站與政務新媒體檢查指標、監(jiān)管工作年度考核指標的通知》，明確提出檢查政務新媒體及內容。

　　第一，安全、泄密事故等嚴重問題。如出現(xiàn)嚴重表述錯誤，泄漏國家秘密，發(fā)布或鏈接反動、色情、暴力等內容，因發(fā)布內容不當引發(fā)嚴重負面輿情。

　　第二，更新不及時問題。如監(jiān)測時間點前2周內無更新，移動客戶端（APP）無法下載或使用，出現(xiàn)一些僵尸和睡眠情況。

　　第三，互動回應差。如未提供有效互動功能，存在購買“粉絲”、強制要求群眾點贊等弄虛作假行為。

　　以上這些問題只要出現(xiàn)任何一種，均判定為單項否決。

　?。ǘ┌l(fā)展現(xiàn)狀

　　截至2019年6月份，經過新浪平臺認證的政務機構微博為13.9萬個，微信城市服務用戶達到6.2億，中國有297個地級行政區(qū)政府開通了新媒體傳播渠道，總體覆蓋率達88.9%，中國在線政務服務用戶達5.09億，占全體網民用戶近六成。通過以上數(shù)據(jù)，可以看出政務新媒體的發(fā)展勢頭非常迅猛。

　　（三）政務新媒體的優(yōu)勢

　　正因為政務新媒體的便捷性、及時性、受眾范圍廣及業(yè)務性強等特點，才被廣大網友所接受，現(xiàn)在只要拿出手機，隨時隨地都可以看到政府發(fā)布的信息或發(fā)布自己的見解和主張。正因為政務新媒體的受眾范圍廣，易用性強，傳播速度快等特點，對政府的工作也提出更高的要求，所以它是一把雙刃劍。相比于過去政府在傳統(tǒng)網站上發(fā)布的信息，網友不會第一時間看到信息，如果網友想去查看這條信息，首先需要找到傳統(tǒng)PC端，登錄后才可以查看，所以對及時性、便捷性要求不是很強。但隨著智能手機的普及和政務新媒體的發(fā)展，徹底解決了這個問題，每一次政府發(fā)文，只要手機在手，網民隨時隨地都可以看到政府發(fā)布的信息，因此，政府每次發(fā)文務必要保證它的準確性及嚴謹性。

　?。ㄋ模┟媾R的問題

　　安全、泄密事故等嚴重問題，包括僵尸、睡眠、雷人雷語、不互動、無服務、空殼微博、形式微博、應付性微博及僵尸微信公眾號、永不在線APP等，如某政務微博上已被篡改，掛成游戲、主播網站等；如微博上已被掛了隱藏暗鏈，點擊進去之后跳轉到其它網站等；如某市政府的網站官方微博管理員把自己和網友的互動發(fā)布到官方微博上，言論極其粗俗，素質低下，給政府形象帶來不良影響；如某地震局官方微博出現(xiàn)王俊凱和易烊千璽（音）娛樂性新聞，微博管理員把自己的個人賬號和公眾賬號登錄在同一臺手機上，在瀏覽信息時，忘記切換賬號，把王俊凱這種娛樂新聞轉發(fā)至官方新聞網，引起了網友的討論，官方因此公開道歉，并對相關負責人進行嚴肅的處理。

　　前兩天在瀏覽公眾號，發(fā)現(xiàn)一篇文章，原標題是《深圳衛(wèi)健委公號如此開車，合適嗎？》，但內容中顯示深圳衛(wèi)健委發(fā)布了一篇文章《有個醫(yī)生男朋友，是什么體驗？啊啊啊啊啊啊啊啊我酸了》，在政府的公眾號里出現(xiàn)這樣的文章，對政府的影響不言而喻。說明以上的問題被篡改，都是被動的，不容易被發(fā)現(xiàn)。那么下面要說的問題是不可原諒的，如某公安分局微博只關注日本艷星“蒼井空”一人，自開通至今僅發(fā)布了3條信息；寫錯國家領導人名字，“習近平”寫成“習進平”，把“中華人民共和國”寫成“中國人民共和國”，出現(xiàn)以上問題是相當嚴重的。還有更新不及時和互動性差等問題。

　?。ㄎ澹┙鉀Q方案

　　針對以上這些問題，我們提供了有效的解決方法。首先通過網警監(jiān)測云，采取實時監(jiān)測、人工確認及立即告警等措施，對政務新媒體進行實時監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)問題，第一時間人工確認，無誤后立即告警，形成監(jiān)測體系。行業(yè)內普遍采用月報、季報的監(jiān)測形式，但是在我們看來，每個固定時間發(fā)報告只是行業(yè)基礎，我們要高于行業(yè)基礎，所以我們推出了全新的“實時告警監(jiān)測模式”。

　　按新指標規(guī)定，更新監(jiān)測周期不超過2周，當然也可以根據(jù)用戶的實際需求，對監(jiān)測周期進行自定義設置，比如每13天或10天更新一次。手機運行時間，也就是我們的監(jiān)測時間點，最后更新時間是一個新媒體的最后更新時間，當我們發(fā)現(xiàn)2周之內沒有更新會接到一個顯示，確認無誤后會立即告警。

　　目前，有的部門政務新媒體管理人員已達到成百上千，單靠人工每天去檢查，可能不太現(xiàn)實，因為政務工作本身就比較繁忙，如果有“實時告警和監(jiān)測模式”系統(tǒng)，就能徹底解放人工，極大程度地節(jié)省了人力和物力。實時監(jiān)測報警模式可以第一時間發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，同時也可以對問題的跟蹤情況進行整改。如發(fā)現(xiàn)問題整改不及時，系統(tǒng)會進行二次催促。只要通過實時監(jiān)測+季月報統(tǒng)計形式，就能夠實現(xiàn)工作的無縫對接。

　　業(yè)內的監(jiān)測范圍是微博、微信及客戶端，即兩微一端，是政府采用最多的新媒體形式。但隨著抖音、快手及短視頻的發(fā)展，這種新形式也逐漸被政府所采用，也面臨著有無法被監(jiān)測的問題。所以我們再一次高于行業(yè)標準，推出抖音、快手等的監(jiān)測模式，從而為用戶提供更加全面的監(jiān)測。

　　二、政務服務監(jiān)測方案

　?。ㄒ唬╅_展第三方監(jiān)測的必要性

　　落實國辦發(fā)201951號文，《國務院辦公廳關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》，在意見中明確指出：“要積極開展政務服務調查，尤其是對新出臺的利企惠民政策，新提供的服務項目以及直接關系企業(yè)和群眾切身利益的重點服務事項，及時了解政策知悉度、辦事便利度、服務滿意度等情況。根據(jù)本地區(qū)、本部門實際，委托第三方獨立開展政務服務評估，評估結果作為改進服務的重要依據(jù)”。

　　我們在2019年開始為國家政務服務平臺提供常態(tài)化監(jiān)測服務，監(jiān)測范圍包括內容準確性、可用性、安全性以及全面化監(jiān)測，形成一體化、科學化的監(jiān)測體系。2020年8月份，李克強總理提出：“要確保年底前做到企業(yè)開辦全程網上辦理的重要指示”，結合以上國家相關政策以及領導的重要指示，我們也對全國政務服務平臺進行檢查，在檢查過程當中發(fā)現(xiàn)很多問題。

　　問題一：企業(yè)開辦全程網辦落實不徹底的問題。部分省份政務服務網的企業(yè)設立登記辦事指南中，仍標明需要最少一次現(xiàn)場窗口辦理。某政務服務平臺跑動次數(shù)是一次，不符合全程網辦的要求。

　　問題二：操作使用不便捷問題。部分省份政務服務網未能與部門辦事系統(tǒng)實現(xiàn)統(tǒng)一身份認證，一號登錄，辦事系統(tǒng)間數(shù)據(jù)不能共享復用，導致企業(yè)群眾辦事需要在多個平臺和系統(tǒng)間重復注冊登錄，網上辦事變的繁瑣復雜，降低了辦事體驗。某政務服務網顯示已經登錄，但是訪問到企業(yè)設立登記在線辦理的時候要進行二次登錄，甚至需要進行掃碼認證。

　　問題三：運維管理不到位問題。部分省份部門建設的“企業(yè)開辦全程網上辦理”系統(tǒng)，將系統(tǒng)IP地址和端口號暴露在互聯(lián)網上，存在較大的安全隱患，易于被黑客攻擊。如某政務服務網，我們在監(jiān)測時段內無法正常訪問，IP地址已經提示不安全等現(xiàn)象。

　?。ǘ┤粘z查中發(fā)現(xiàn)的問題

　　我們對全國32個省份進行了檢查，羅列了各省份及對應事項中存在的問題。

　　1.辦事指南要素不準確問題

　　申報材料中寫到的是一個必要性的材料，但是紙質材料寫的是0份，甚至出現(xiàn)來源渠道紙質材料要控制的狀態(tài)。某政務服務網上，我們選擇的地址趙縣，但是繼續(xù)往下辦理，卻顯示唐縣相關數(shù)據(jù)。實施編碼的問題，實施編碼是由31位數(shù)字和字母組成，前12位是事項基本編碼，1位是行政層級代碼，最后是18位統(tǒng)一社會信用代碼。這個事項是臨時身份證明的辦理，大家都知道辦理臨時身份證明是必須本人到現(xiàn)場，但是基本信息中顯示到場次數(shù)是0，是不符合常理的。某勞動服務中心電話成“網店熱線”；某省政務服務平臺上的備案監(jiān)督電話過期，打過去已經改為某娛樂城電話。

　　2.辦事指南內容不準確問題

　　例如把“中華人民共和國”寫成“中國人民共和國”、“中華人民河道共和國”、“中華人民共和多”等情況，這個問題相當嚴重；辦事事項關于生育收養(yǎng)問題，女方年齡要求年滿94周歲，實際上是筆誤，可能是49周歲。

　　3.辦事指南不嚴謹問題

　　一張流程圖應用于本部門所有業(yè)務，列出的所有業(yè)務用到的流程圖都是同一張。

　　4.政務服務事項分類不準確問題

　　這個事項是中小學校園意外事故風險管理的工作，事項屬性顯示在線辦理，試問風險管理工作怎么能在線辦理呢？

　　5.在線辦事不可用

　　提供一個鏈接地址和投訴，點擊進去之后變成其它網站，沒有出現(xiàn)系統(tǒng)報錯的情況；辦事進度查詢，點擊后被篡改成游戲網站等等。

　　6.辦事要素中鏈接或下載樣表報錯

　　提供的申請表無法下載，點擊不了。還有樣本、范文、空白表格不能正常下載。

　　7.泄漏隱私問題

　　這個關于民用槍支持槍證書的問題。證書沒有經過任何的處理，包括槍證編號、各配置地址等都暴露給公眾，存在著泄漏隱私問題。

　　8.與部門業(yè)務系統(tǒng)對接不完善問題

　　這個事項是一個開具戶籍證明，我們點擊在線辦理，有的跳轉到公安局網站、政務服務網或者其它平臺。

　　9.部分功能不可用

　　某政務服務網上，在搜索欄中隨機輸入一些最常見的辦事關鍵詞，均顯示查無相關事項，說明政務服務的搜索功能已經失效了。

　?。ㄈ┑谌皆u估日常檢查的意義

　　國家有相關政策要求，并結合各省各地區(qū)出臺的相關政策指示，評價政務服務的好壞不僅限于大廳，政務服務網是一個很重要的部分。

　　政務服務評價的價值。開展第三方服務檢查可以作為一個抓手和工具。對于省市級主管部門來說，可以將“第三方評估結果”作為工作抓手，有效督促下屬單位做好政務服務工作；對于區(qū)縣等基層政務服務單位主管來說，可以將“日常監(jiān)測”作為工作績效抽查工具，檢查自身工作漏洞，同時迎接上級主管的考核。（部分服務成功展示，略）

　　監(jiān)測頻率定制。通過政務服務在線監(jiān)測，服務團隊根據(jù)日常發(fā)現(xiàn)問題的不同級別，將我們的服務形式分為實時監(jiān)測、日報、周報、月報、季報及年報形式，用戶可根據(jù)自己的實際需要進行量身訂制。

　　最后，對公司做簡單簡介，公司2001年成立，在這20年時間里，我們一直致力于網站監(jiān)測，在2018年的時候，推出了全指標實時監(jiān)測服務。2019年，國內首家為國家政務服務平臺提供常態(tài)化監(jiān)測服務企業(yè)，受到國家一體化領導小組的高度認可，在網站監(jiān)測方面，我們任重道遠。我今天的介紹就到這里。謝謝！

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