12月22日，由中國信息協(xié)會、中山大學(xué)中國公共管理研究中心及中山大學(xué)政治與公共事務(wù)管理學(xué)院聯(lián)合主辦的“全國政務(wù)熱線發(fā)展年會”在京舉行。第十二屆全國政協(xié)副主席、國家電子政務(wù)專家委員會主任王欽敏出席年會并做指導(dǎo)發(fā)言。

　　王欽敏在講話中對政務(wù)熱線轉(zhuǎn)型發(fā)展提出了三點(diǎn)意見，一是提高服務(wù)的效率和水平，二是提升政務(wù)協(xié)同效能，三是注重高質(zhì)量發(fā)展。

　　以下內(nèi)容系根據(jù)王欽敏在2020年全國政務(wù)熱線發(fā)展年會上的講話整理而成。

　　在提高服務(wù)效率和水平方面，政務(wù)熱線不僅具備及時(shí)響應(yīng)、快速辦理、服務(wù)渠道不斷拓展深化等優(yōu)勢，能讓公眾更為便捷、高效地獲取服務(wù)，還匯集了大量規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的政策知識和信息，成為進(jìn)行政策解讀的重要資源儲備和窗口。在新發(fā)展的條件和要求下，提高政務(wù)熱線的服務(wù)效率和水平，不僅是被動接受訴求和快速解答，還需要將案例集成和知識化，更好地開展預(yù)判、預(yù)案工作，不斷提高服務(wù)水平和質(zhì)量。

　　在提升政務(wù)協(xié)同效能方面，政府部門之間的業(yè)務(wù)協(xié)同和數(shù)據(jù)共享，有助于政務(wù)熱線達(dá)到“一號對外、訴求匯總、分類處理、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動、限時(shí)辦理”的關(guān)鍵要求，提高政務(wù)熱線的服務(wù)效能。在國家推進(jìn)政務(wù)協(xié)同和建設(shè)一體化平臺的背景下，一方面要加強(qiáng)部門間的數(shù)據(jù)流通跟業(yè)務(wù)聯(lián)動，通過流程再造和集成服務(wù)推進(jìn)跨層級、跨部門的協(xié)同服務(wù)和高效服務(wù)；另一方面要健全政務(wù)熱線效能監(jiān)督系統(tǒng)和監(jiān)管機(jī)制，通過各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)對內(nèi)部管理效能和政府行政效能進(jìn)行檢測和監(jiān)管。

　　在注重高質(zhì)量發(fā)展方面，政務(wù)熱線要匯聚和儲備專業(yè)化的數(shù)據(jù)知識，開展數(shù)據(jù)治理。政務(wù)熱線是公共服務(wù)和社會治理的“傳感器”，還是一座匯集了海量社情民意數(shù)據(jù)信息、政府政策數(shù)據(jù)和公共服務(wù)經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)的“數(shù)據(jù)寶庫”。通過數(shù)據(jù)分析、集成、應(yīng)用和共享，不僅能提高政務(wù)熱線服務(wù)的水平和效能，還可為電子政務(wù)的高水平、個(gè)性化、普惠化服務(wù)提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)和知識支撐。政務(wù)熱線是電子政務(wù)公共服務(wù)的重要組成，應(yīng)該按照電子政務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫的標(biāo)準(zhǔn)來建設(shè)全國統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的政務(wù)熱線服務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，進(jìn)行體系化的對接，從而為準(zhǔn)確了解公眾的需求和痛點(diǎn)提供信息支撐，深化智能技術(shù)在政務(wù)熱線的應(yīng)用，不斷提高政府服務(wù)的精細(xì)化和精準(zhǔn)化水平，助推政府決策從經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動轉(zhuǎn)型向數(shù)據(jù)驅(qū)動轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)對社會治理、城鄉(xiāng)建設(shè)、經(jīng)濟(jì)糾紛、生態(tài)環(huán)保、突發(fā)事件的預(yù)警和應(yīng)對等方面發(fā)揮基礎(chǔ)性作用。

　　在萬物互聯(lián)時(shí)代，政務(wù)熱線要從傳統(tǒng)的呼叫中心不斷轉(zhuǎn)型，成為一體化政務(wù)服務(wù)體系的重要環(huán)節(jié)，成為數(shù)字政府、數(shù)字城市、數(shù)字鄉(xiāng)村、數(shù)字生態(tài)的重要組成部分，為提高政府服務(wù)和治理的科學(xué)化、精準(zhǔn)化和高效化貢獻(xiàn)自己的力量。

　　希望通過政務(wù)熱線發(fā)展聯(lián)盟這一平臺，更多地區(qū)的熱線同仁能夠持續(xù)交流與相互學(xué)習(xí)，凝聚思想、經(jīng)驗(yàn)和智慧。愿本次會議的成果將對政務(wù)熱線的發(fā)展產(chǎn)生更加積極的影響，推動政務(wù)熱線高質(zhì)量發(fā)展，為群眾和企業(yè)帶來更多的福祉。