（蔡聰裕：華東政法大學(xué)在讀博士、佛山國(guó)脈研究員）

2020年3月31日，習(xí)近平總書記視察杭州城市大腦運(yùn)營(yíng)指揮中心時(shí)指出，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈、人工智能等前沿技術(shù)推動(dòng)城市管理手段、管理模式、管理理念創(chuàng)新，從數(shù)字化到智能化再到智慧化，讓城市更聰明一些、更智慧一些，是推動(dòng)城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化的必由之路。因而，如何推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升基層政府公共服務(wù)績(jī)效是今后一段時(shí)期研究的焦點(diǎn)之一?；鶎诱卜?wù)績(jī)效不僅關(guān)系黨和政府的形象，而且關(guān)系人民能否方便、滿意地享受公共服務(wù)。

　　第一，堅(jiān)持價(jià)值理性與實(shí)際效用的統(tǒng)一。習(xí)近平總書記提出“以人民為中心”的思想，其內(nèi)涵和要求是：奮斗目標(biāo)奔人民而去，手中權(quán)力為人民所用，根本利益為人民所謀，工作好壞依人民而定，心中位置數(shù)人民最高，人民和干部是公仆關(guān)系?；鶎诱诔浞謶?yīng)用大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等先進(jìn)技術(shù)提升治理效率的同時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持“以人民為中心”的價(jià)值取向。在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，一些城區(qū)的“一門式”改革，構(gòu)建“一窗辦多事、辦事不求人”的政務(wù)服務(wù)新模式，以及“IMI身份認(rèn)證平臺(tái)”，通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型變“群眾跑腿”為“信息跑腿”，變“群眾來(lái)回跑”為“部門協(xié)同辦”，讓群眾享受到“一門式”公共服務(wù)的便捷與高效。因而，基層政府應(yīng)將互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)引進(jìn)公共服務(wù)領(lǐng)域，在實(shí)現(xiàn)技術(shù)理性的同時(shí)，堅(jiān)持“以人民為中心”的施政理念來(lái)實(shí)現(xiàn)價(jià)值理性，讓群眾方便、滿意。

　　第二，堅(jiān)持互動(dòng)式民主和人民獲得感統(tǒng)一。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，基層政府需讓渡部分權(quán)力，減少審批的步驟，以平等、友好的工作態(tài)度實(shí)現(xiàn)行政效能最大化。隨著微博、微信、5G互聯(lián)網(wǎng)以及App客戶端等新媒體的普及，技術(shù)的發(fā)展增加了人民參政議政的主動(dòng)性、便捷性。但是，目前部分基層政府線上服務(wù)的入口呈現(xiàn)“多門式”，線上服務(wù)平臺(tái)依然在一定程度上存在“門難找、門難進(jìn)”的現(xiàn)象。對(duì)此，在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，某城區(qū)建立“一按靈”24小時(shí)咨詢服務(wù)熱線，隨時(shí)隨地解答群眾和企業(yè)疑問，通過(guò)對(duì)接網(wǎng)上辦事大廳實(shí)現(xiàn)個(gè)人事務(wù)“一網(wǎng)通辦”，提升人民滿意度。此外，通過(guò)法人“一門式”創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)審批模式，企業(yè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)就可申辦事項(xiàng)，部門只需依據(jù)電子資料就可審批，增加了企業(yè)獲得感。因而，基層政府可以通過(guò)構(gòu)建無(wú)邊界的業(yè)務(wù)協(xié)同，通過(guò)政府統(tǒng)一的對(duì)外溝通平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)互動(dòng)式民主，提升人民獲得感。

　　第三，堅(jiān)持整體治理與顆粒度治理的統(tǒng)一。高效解決人民的問題，需要政府各部門進(jìn)行規(guī)劃統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享共通。目前，我國(guó)信息數(shù)據(jù)資源80%以上分散在各級(jí)政府部門，“信息孤島”“數(shù)據(jù)煙囪”現(xiàn)象依然較為嚴(yán)重。調(diào)研顯示，某城區(qū)為了打通數(shù)據(jù)應(yīng)用服務(wù)“最后一公里”，在宏觀層面按照整體性政府要求統(tǒng)一規(guī)劃，在微觀層面按照顆粒度治理進(jìn)行具體項(xiàng)目管理。所謂“顆粒度治理”，是指把工作細(xì)分為若干項(xiàng)目，按照具體的項(xiàng)目進(jìn)行顆粒式梳理，明確時(shí)間節(jié)點(diǎn)等細(xì)節(jié)，按照項(xiàng)目制管理方式進(jìn)行精細(xì)化治理。對(duì)此，一些城區(qū)探索企業(yè)開辦“一件事一天通辦”，聯(lián)動(dòng)市監(jiān)、公安、稅務(wù)等相關(guān)審批部門，從流程再造、系統(tǒng)整合、數(shù)據(jù)共享等方面進(jìn)行改革破題，實(shí)現(xiàn)表單信息一次采集等。此外，以群眾辦事習(xí)慣為導(dǎo)向，以顆粒度治理方式管理項(xiàng)目，推出了自然人、法人全生命周期服務(wù)等改革創(chuàng)新，后續(xù)將陸續(xù)推出“出生一件事”“就業(yè)一件事”等行政服務(wù)事項(xiàng)。

　　第四，堅(jiān)持政府治理與社會(huì)治理的統(tǒng)一。根據(jù)政府權(quán)力與社會(huì)權(quán)利的范圍及其能力大小，學(xué)術(shù)界將其劃分為“強(qiáng)政府—弱社會(huì)、強(qiáng)社會(huì)—弱政府、弱政府—弱社會(huì)、強(qiáng)政府—強(qiáng)社會(huì)”四種類型。目前我國(guó)政府與社會(huì)的關(guān)系正朝著“強(qiáng)政府—強(qiáng)社會(huì)”的理想方向發(fā)展。調(diào)研顯示，一些城區(qū)通過(guò)“市—區(qū)—街道—居委會(huì)”多層次行政服務(wù)中心的構(gòu)建，設(shè)置24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)，實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)“嵌入”人民的物理空間。此外，通過(guò)區(qū)塊鏈+食品安全、區(qū)塊鏈+共享社區(qū)、區(qū)塊鏈+社區(qū)矯正等項(xiàng)目，讓企業(yè)等社會(huì)組織“加入”人民生活。人民群眾在面對(duì)困難時(shí)可以先通過(guò)居委會(huì)、志愿者、企業(yè)等社會(huì)組織力量進(jìn)行自治，無(wú)法解決的事項(xiàng)再通過(guò)12345行政服務(wù)熱線、行政服務(wù)中心解決。這樣的模式也實(shí)現(xiàn)了政府治理與社會(huì)治理的有機(jī)統(tǒng)一。

　　當(dāng)然，技術(shù)是一把雙刃劍?；鶎诱谙硎軘?shù)字化轉(zhuǎn)型帶來(lái)紅利的同時(shí)，與之相伴的還有潛在風(fēng)險(xiǎn)，因此應(yīng)從以下方面進(jìn)行有效規(guī)避。

　　第一，規(guī)避技術(shù)依賴，緊握價(jià)值決策。隨著人工智能等技術(shù)的發(fā)展，算法準(zhǔn)確率越來(lái)越高，人們會(huì)不自覺地把公共服務(wù)項(xiàng)目交由技術(shù)完成，對(duì)價(jià)值判斷做出決策讓渡。新技術(shù)將發(fā)展為一種新型的控制權(quán)——算法權(quán)力。阿西洛馬人工智能倫理價(jià)值原則指出，“應(yīng)當(dāng)由人類決定如何以及是否將決策外包給人工智能系統(tǒng)。當(dāng)數(shù)據(jù)成為認(rèn)識(shí)世界的界面時(shí)，人們已經(jīng)無(wú)意識(shí)地把獲取信息的方式，交給了搜索引擎”。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，基層政府應(yīng)認(rèn)識(shí)到算法“黑箱”會(huì)不可避免地附上設(shè)計(jì)人員的價(jià)值印記。對(duì)此，基層政府應(yīng)在理解算法規(guī)則、預(yù)估算法風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，把算法等新技術(shù)作為輔助工具，從而在正確價(jià)值理性的指導(dǎo)下，實(shí)現(xiàn)人機(jī)互動(dòng)，有效避免過(guò)度依賴算法而讓渡價(jià)值。

　　第二，適度技術(shù)歧視，反思數(shù)據(jù)質(zhì)量。基層政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型如果以低質(zhì)量數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，將影響公共服務(wù)績(jī)效。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，基層政府要保持適當(dāng)技術(shù)歧視，避免盲目數(shù)字信任，不斷反思數(shù)據(jù)質(zhì)量。首先，高質(zhì)量的數(shù)據(jù)需要構(gòu)建數(shù)據(jù)采集、共享、使用等政策機(jī)制來(lái)保障。其次，新技術(shù)可以提高民眾參與力度和廣度，但無(wú)法保障數(shù)據(jù)的最優(yōu)化。例如，區(qū)塊鏈技術(shù)既能讓民眾充分表達(dá)觀點(diǎn)，又能保障民眾個(gè)人隱私安全。但采集的建議性數(shù)據(jù)的質(zhì)量往往受到民眾個(gè)體素質(zhì)影響，眾多數(shù)據(jù)組合的決策可能并非最優(yōu)，還需要專家、學(xué)者團(tuán)隊(duì)的進(jìn)一步論證。

　　第三，縮小數(shù)字鴻溝，保持服務(wù)溫度。人工智能等新技術(shù)可以有效提高公共服務(wù)效率，降低運(yùn)營(yíng)成本。但是，公共服務(wù)績(jī)效應(yīng)以“以人民為中心”為最終考量標(biāo)準(zhǔn)。部分基層政府僅開通線上服務(wù)窗口，需要群眾完成手機(jī)掃碼、線上注冊(cè)等流程。這就導(dǎo)致老年人和部分弱勢(shì)群體在辦事過(guò)程中，可能遭遇“數(shù)字鴻溝”的困境。此外，在“冰冷”機(jī)器提供公共服務(wù)的過(guò)程中，人民群眾的體驗(yàn)感和獲得感未必“如其所愿”地得到提升。因而，基層政府在享受技術(shù)帶來(lái)高效率的同時(shí)，需要考慮如何幫扶老年人和弱勢(shì)群體跨越“數(shù)字鴻溝”，在技術(shù)平臺(tái)提供服務(wù)的同時(shí)有機(jī)融入人工服務(wù)的溫情，從而提升民眾的獲得感和滿意度。