12月23日，由江漢區(qū)科學(xué)技術(shù)和經(jīng)濟(jì)信息化局指導(dǎo)，主辦單位舟山國脈集團(tuán)有限公司、武漢力龍信息科技股份有限公司，協(xié)辦單位中國智慧城市論壇 、江漢區(qū)高新技術(shù)協(xié)會(huì)、天九共享集團(tuán)聯(lián)合舉辦的“2021智慧中國年會(huì)智慧城市與數(shù)字經(jīng)濟(jì)專場(chǎng)”在武漢隆重召開，以“智慧城市與數(shù)字經(jīng)濟(jì)：關(guān)鍵時(shí)刻的戰(zhàn)略抉擇”為主題，聚焦智慧城市、數(shù)字經(jīng)濟(jì)、城市超級(jí)App等內(nèi)容，線下共有來自智慧城市運(yùn)營、融媒體、城市平臺(tái)服務(wù)、城市App運(yùn)營商、城市App服務(wù)商、節(jié)能科技領(lǐng)軍企業(yè)等近200人參會(huì)，線上共有數(shù)萬人次通過直播在線觀看。

本文系盛鐸先生于12月23日上午在“2021智慧中國年會(huì)智慧城市與數(shù)字經(jīng)濟(jì)專場(chǎng)”主題論壇上的演講，內(nèi)容通過現(xiàn)場(chǎng)速記整理，未經(jīng)本人審核。

　　「鄭州市大數(shù)據(jù)管理局黨組成員、副局長(zhǎng) 盛鐸」

　　鄭好辦App不光是政務(wù)服務(wù)，它還匯集了鄭州市數(shù)字政府建設(shè)、智慧城市建設(shè)、數(shù)字社會(huì)建設(shè)和疫情防控的成果展示和服務(wù)透出，是一個(gè)綜合服務(wù)平臺(tái)，“鄭好辦”定位為城市的超級(jí)App。今天我演講的題目為“鄭州‘一網(wǎng)通辦’政務(wù)服務(wù)和城市級(jí)App成果介紹”，主要分為鄭州政務(wù)服務(wù)改革概述、建設(shè)成果、運(yùn)維運(yùn)營等幾個(gè)部分。

　　一、鄭州政務(wù)服務(wù)改革概述

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　　2020年疫情伊始，因?yàn)楦骷?jí)服務(wù)大廳不能對(duì)市民及企業(yè)開放，只能通過網(wǎng)上渠道提供服務(wù)。在運(yùn)行一段時(shí)間以后，從數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和市民反映的情況來看，雖然這幾年鄭州市在智慧城市、政務(wù)服務(wù)改革、“放管服”改革等方面做了很多工作，但是在真正面臨疫情大考時(shí)還存在較多短板和不足，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　1.網(wǎng)上辦事的深度不夠。網(wǎng)辦的業(yè)務(wù)看上去很大，但是絕大多數(shù)是查詢業(yè)務(wù)，占業(yè)務(wù)總量的83%以上，真正網(wǎng)上辦理的業(yè)務(wù)很少。

　　2.網(wǎng)上辦事的廣度不夠。市級(jí)網(wǎng)上可辦的事項(xiàng)只占事項(xiàng)總數(shù)的32%；還有23個(gè)部門可網(wǎng)辦事項(xiàng)為0，占比42%。

　　3.信息孤島還依然存在。各個(gè)業(yè)務(wù)部門信息共享難，業(yè)務(wù)協(xié)同難，群眾辦事仍需“跑多網(wǎng)、進(jìn)多站”。

　　2018年全國32個(gè)重點(diǎn)城市網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力水平評(píng)估中鄭州市排名第22位，這與鄭州中心城市的定位和建設(shè)不相適應(yīng)；不光是群眾的角度還是第三方評(píng)估的角度，都證明了我們還存在很多的問題，離整體政府的理念與群眾的要求還有很大差距。

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　　圖.“鄭好辦”建設(shè)里程碑

　　2020年3月13號(hào)，鄭州市印發(fā)《鄭州市進(jìn)一步推進(jìn)“一網(wǎng)通辦、一次辦成”政務(wù)服務(wù)改革工作實(shí)施方案》（鄭政辦[2020]11號(hào)），正式啟動(dòng)一網(wǎng)通辦政務(wù)服務(wù)改革。通過近兩年的改革，鄭州市一體化政務(wù)服務(wù)能力顯著增強(qiáng)，政務(wù)服務(wù)“網(wǎng)上辦、掌上辦”，真正實(shí)現(xiàn)了從“可辦”到群眾“好辦、愛辦、易辦”。截止目前，依托政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“鄭好辦”，實(shí)現(xiàn)“系統(tǒng)通、業(yè)務(wù)通、用戶通、數(shù)據(jù)通、證照通”，上線運(yùn)行的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、便民服務(wù)事項(xiàng)和集成“一件事”共計(jì)953項(xiàng)，其中“鄭好辦”已上線了725項(xiàng)，“零材料”辦理249項(xiàng)。

　　鄭州市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)非常重視“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)改革，親自推動(dòng)，我們近兩年取得了很大的突破，比如在“零材料”辦理方面，所有的信息實(shí)現(xiàn)共享，刷臉就能辦，深受群眾歡迎。鄭州市網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力（一體化政務(wù)服務(wù)能力）水平也提幅明顯，2019年在全國32個(gè)重點(diǎn)城市排第16名，2020年躋身第10名。

　　（三）平臺(tái)建設(shè)目標(biāo)

　　對(duì)標(biāo)先進(jìn)城市，結(jié)合技術(shù)優(yōu)勢(shì)，優(yōu)化底層架構(gòu)，打造了基于業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)“雙中臺(tái)”架構(gòu)的集約化、智慧化、一體化、便捷化的一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，全面提高一體化政務(wù)服務(wù)能力，切實(shí)提升百姓滿意度和獲得感，達(dá)到4減（減時(shí)間、減材料、減環(huán)節(jié)、減跑路），帶來4個(gè)轉(zhuǎn)變（從找部門到找政府，群眾跑變?yōu)閿?shù)據(jù)跑，人找服務(wù)變成服務(wù)找人，部門單獨(dú)辦到協(xié)同聯(lián)辦）。

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　　圖.“鄭好辦”整體框架

　　平臺(tái)架構(gòu)的核心是按照新一代信息技術(shù)架構(gòu)打造的業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)雙中臺(tái)，把傳統(tǒng)的、割裂的、分散在應(yīng)用里面的資源，如數(shù)據(jù)、用戶、表單、事項(xiàng)、接口等，統(tǒng)一由中臺(tái)支撐，變成可以復(fù)用的資源、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)、低代碼、快速開發(fā)前端輕量化的應(yīng)用，以適用于應(yīng)用場(chǎng)景和現(xiàn)實(shí)需求的快速變化。

　　例如去年推出一個(gè)跨部門、跨層級(jí)的“契稅補(bǔ)貼”的“一件事”，只用了一個(gè)星期就成功上線，因?yàn)榉抗?、公積金、不動(dòng)產(chǎn)、戶籍、稅務(wù)等數(shù)據(jù)已經(jīng)全部在雙中臺(tái)上集成，在此基礎(chǔ)上再定制應(yīng)用就非?？焖?，能夠短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)應(yīng)用上線。

　　（五）“三個(gè)一”實(shí)施清單

　　去年改革開始時(shí)，首先進(jìn)行了業(yè)務(wù)的梳理，按照國務(wù)院文件要求，對(duì)沒有法律法規(guī)、國務(wù)院文件要求的材料，進(jìn)行了最大限度的減材料、減環(huán)節(jié)、減時(shí)間、減跑動(dòng)。將“一件事”涉及各事項(xiàng)的申請(qǐng)表單整合為一張聯(lián)辦申請(qǐng)表單，用一張要素標(biāo)準(zhǔn)化清單規(guī)范了實(shí)施依據(jù)、辦理?xiàng)l件、材料名稱、共享需求和辦理流程等36個(gè)要素，用一張審批流程圖落實(shí)一套材料，一次提交、并聯(lián)辦理、一窗出證工作機(jī)制。

　　（六）強(qiáng)化數(shù)據(jù)共享

　　強(qiáng)化數(shù)據(jù)共享。每一個(gè)要上線的業(yè)務(wù)前期先進(jìn)行梳理，技術(shù)前置到業(yè)務(wù)梳理組，梳理的結(jié)果由相關(guān)單位（包括業(yè)務(wù)單位、政務(wù)辦、大數(shù)據(jù)局、司法局以及技術(shù)支撐公司）簽字確認(rèn)；逐事項(xiàng)確定需信息共享的材料、打通的系統(tǒng)，逐表單確定需共享的字段，逐部門確定需要核發(fā)的證照、批文等。在文件里面，我們對(duì)市民、社會(huì)進(jìn)行了莊嚴(yán)的承諾：政府部門能夠共享的數(shù)據(jù)，不再讓辦事群眾提交。

　　政務(wù)服務(wù)、“放管服”改革發(fā)展到今天，通過業(yè)務(wù)梳理的方式減材料的空間已經(jīng)比較小了，現(xiàn)在材料和流程都相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，減材料的核心在于通過部門的信息共享，不再讓群眾重復(fù)遞交材料，通過減材料達(dá)到減環(huán)節(jié)、減跑動(dòng)、減時(shí)間的目的，其中減材料是核心。

　　（七）系統(tǒng)打通和數(shù)據(jù)共享取得突破

　　在推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”的過程中，最大的痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)就在于系統(tǒng)打通和數(shù)據(jù)共享，不光是有市一級(jí)的系統(tǒng)，還有省一級(jí)系統(tǒng)，甚至有國家部委級(jí)的系統(tǒng)。鄭州市這兩年“一網(wǎng)通辦”改革做了好多年年想做但做不成的事。第一個(gè)原因就是領(lǐng)導(dǎo)重視，把一網(wǎng)通辦作為一把手工程，市委書記會(huì)上要求系統(tǒng)不能打通、業(yè)務(wù)不能網(wǎng)上辦的，對(duì)市委寫出請(qǐng)示，市長(zhǎng)、分管副市長(zhǎng)開周例會(huì)推動(dòng)，沒有主要領(lǐng)導(dǎo)的重視推動(dòng)，在系統(tǒng)打通上實(shí)際存在非常高的難度，尤其是上級(jí)部門的系統(tǒng)。

　　目前，圍繞“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)改革，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)打通、數(shù)據(jù)對(duì)接的市級(jí)和省部級(jí)各類系統(tǒng)106個(gè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)接稅務(wù)、工商、社保、公安、殘聯(lián)、教育、房管、不動(dòng)產(chǎn)、公積金等相關(guān)接口87個(gè)；提供人口、婚姻、殘疾人、企業(yè)法人、學(xué)歷、購房合同、不動(dòng)產(chǎn)登記證明共享核驗(yàn)等接口服務(wù)；歸集生成市本級(jí)2018年以來的152類544.9余萬張電子證照、20個(gè)種類5.2萬個(gè)電子批文；在政務(wù)中臺(tái)上接入國家市場(chǎng)監(jiān)管局電子證照庫前置驗(yàn)證系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全國1.4億市場(chǎng)主體電子營業(yè)執(zhí)照的實(shí)時(shí)調(diào)取服務(wù)。

　　二、建設(shè)成果

　?。ㄒ唬╆P(guān)鍵數(shù)據(jù)及典型做法

　　2020年、2021年合計(jì)已上線“一件事”和個(gè)人、企業(yè)辦事高頻事項(xiàng)共950項(xiàng)，業(yè)務(wù)涵蓋40個(gè)委辦局。725項(xiàng)事項(xiàng)依托“鄭好辦”App實(shí)現(xiàn)“掌上辦”，其中249項(xiàng)只需“刷臉”，通過數(shù)據(jù)共享實(shí)現(xiàn)“零材料”辦理。“鄭好辦”App注冊(cè)用戶數(shù)達(dá)868余萬人，相當(dāng)于每3個(gè)鄭州人就有2個(gè)使用“鄭好辦”，日均活躍用戶25萬余人次。用戶累計(jì)業(yè)務(wù)辦理類248萬件，證照打印類27萬件，查詢2000余萬人次，日平均辦件超過5000件（已超過市級(jí)級(jí)物理大廳的辦件，App的運(yùn)轉(zhuǎn)成本遠(yuǎn)低于物理大廳），辦結(jié)成功率85%以上。

　　案例例舉：

　　1.公積金提取首創(chuàng)“刷臉秒辦”。2020年3月份首創(chuàng)公積金刷臉秒辦，打通公安、民政、房管、資源規(guī)劃、人社、殘聯(lián)6個(gè)部門的專網(wǎng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，上線以來辦結(jié)64.8萬筆，支取85.5億元，渠道占比達(dá)到59%以上。

　　2.首創(chuàng)新生入學(xué)“零材料”掌上辦。新生入學(xué)不是一個(gè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，卻是市民最關(guān)切的事項(xiàng)之一。平臺(tái)打通公安、房管、疾控、不動(dòng)產(chǎn)4個(gè)部門專網(wǎng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，2020年實(shí)現(xiàn)1.5萬人、2021年實(shí)現(xiàn)8.25萬人成功報(bào)名。

　　3.契稅補(bǔ)貼申領(lǐng)“零材料”。2020年部分縣市區(qū)出臺(tái)了契稅獎(jiǎng)補(bǔ)政策，契稅繳納造成政務(wù)服務(wù)大廳排隊(duì)非常嚴(yán)重，但市級(jí)大廳加上幾個(gè)分廳加班加點(diǎn)一天只能辦2000個(gè)業(yè)務(wù)。經(jīng)過與省稅務(wù)局配合，實(shí)現(xiàn)契稅繳納網(wǎng)上辦，每天可辦理業(yè)務(wù)量一萬件，其中近80%的業(yè)務(wù)都通過網(wǎng)上辦理。契稅繳納問題解決了，后續(xù)補(bǔ)貼申領(lǐng)程序更麻煩，需要到各個(gè)辦事處確認(rèn)，再到區(qū)級(jí)財(cái)政申領(lǐng)。依托雙中臺(tái)的資源進(jìn)行復(fù)用，經(jīng)過短短一個(gè)星期，補(bǔ)貼申領(lǐng)就在“鄭好辦”上線，實(shí)現(xiàn)“刷臉”“零材料”辦理，2020年、2021年已完成20萬余筆業(yè)務(wù)“掌上辦”。

　　4.快速核發(fā)居住證“刷臉”、“掌上辦”。從傳統(tǒng)暫住登記半年才可申領(lǐng)取居住證的情況優(yōu)化為5日審核、10日領(lǐng)證，自2021年2月25日上線，辦理成功15.2萬筆，辦理成功率達(dá)到83%。

　　（二）商事登記1+X模式

　　指將“1”事項(xiàng)（工商設(shè)立、公安、刻章、稅務(wù)、醫(yī)保、社保、銀行開戶、公積金）和“X”前后置許可事項(xiàng)進(jìn)行材料精簡(jiǎn)、流程再造、表單整合，涉及部門業(yè)務(wù)專網(wǎng)系統(tǒng)全部打通，實(shí)現(xiàn)在線業(yè)務(wù)協(xié)同和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)共享，累計(jì)辦理業(yè)務(wù)101155筆。

　　2020年上線的31個(gè)“商事登記”一件事，實(shí)現(xiàn)“一站式”統(tǒng)一聯(lián)辦、“套餐式”自主選辦；調(diào)用14個(gè)服務(wù)接口（國家級(jí)7個(gè)，省級(jí)7個(gè)）；實(shí)現(xiàn)一張表單申請(qǐng)、一套材料申報(bào)、一個(gè)窗口受理、一次信息采集、一個(gè)流程辦理5項(xiàng)服務(wù)。線上實(shí)現(xiàn)一套材料，一張表單，一次信息采集，一個(gè)流程辦理，線下到市場(chǎng)監(jiān)管局一個(gè)窗口即可辦理。

　　通過“商事登記”“1+X”改革，材料減少76%，環(huán)節(jié)減少80%，時(shí)間減少了80%，討論減少了80%，表單填報(bào)要素由原來的305個(gè)減少到現(xiàn)在的164個(gè)，減少了46%。

　?。ㄈ┕沧赓U房申請(qǐng)

　　公共租賃房申請(qǐng)采用“1+1+N模式”，通過跨層級(jí)、跨部門、跨系統(tǒng)的高效協(xié)同和深度融合，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)聯(lián)查與高效集約化管理，將所有政府部門出具的證照、證明材料自動(dòng)關(guān)聯(lián)、對(duì)比分析，將12種材料優(yōu)化為1張身份證、1份承諾書、N個(gè)自證材料。

　　通過社區(qū)、街道辦、縣（市、區(qū)）、市級(jí)4個(gè)層級(jí)業(yè)務(wù)協(xié)同，8個(gè)業(yè)務(wù)部門系統(tǒng)打通，實(shí)現(xiàn)12項(xiàng)（社保、住房、車輛、婚姻等）政務(wù)數(shù)據(jù)自動(dòng)校驗(yàn)，材料、環(huán)節(jié)、時(shí)間、跑動(dòng)都減少95%，也有效規(guī)避了不符合條件人員使用公租房問題。自2021年1月4日上線，“鄭好辦”App公租房業(yè)務(wù)已辦結(jié)6.5萬人，線上渠道申請(qǐng)占比78%。

　　三、“鄭好辦”其它綜合服務(wù)應(yīng)用

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　　通過“鄭好辦”初步構(gòu)建“全市一個(gè)停車場(chǎng)”，“智慧停車”上線后，市民能夠通過“鄭好辦”App查詢到鄭州市千余家停車場(chǎng)泊車位及路邊泊車位共35.41萬個(gè)，可查詢范圍覆蓋全市重點(diǎn)商圈、醫(yī)院、景區(qū)及交通樞紐。隨著高位視頻設(shè)備的安裝，市內(nèi)停車將實(shí)現(xiàn)停車?yán)U費(fèi)“全程無感”說走就走。

　　截至目前“智慧停車”注冊(cè)用戶有110.3萬，累計(jì)提供700萬次余位查詢及導(dǎo)航服務(wù)。全市停車資源統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)停車一張圖；停車泊位高效利用，緩解停車難和亂停車現(xiàn)狀；繳費(fèi)更便捷，費(fèi)用更透明，路側(cè)、封閉停車場(chǎng)實(shí)現(xiàn)無感支付；停車資源直觀呈現(xiàn)，智慧分析科學(xué)決策。

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　　“鄭好辦”主要從兩個(gè)方面支撐鄭州市的疫情防控工作。一是上線新冠疫苗接種預(yù)登記、接種預(yù)約和電子接種憑證查詢功能，將市民疫苗接種登記時(shí)間降低至20秒，累計(jì)支持信息預(yù)登記449.6萬人次、接種記錄查詢1841萬多次。二是上線全民核酸檢測(cè)信息登記填報(bào)及核酸檢測(cè)結(jié)果查詢功能，累計(jì)支撐8輪全市全員核酸檢測(cè)及多輪重點(diǎn)人員核酸檢測(cè)，支持1424萬人完成核酸檢測(cè)信息填報(bào)，7341萬人次核酸檢測(cè)結(jié)果查詢。

　　（三）惠民消費(fèi)券活動(dòng)

　　因?yàn)橐咔橛绊懡?jīng)濟(jì)，為了拉升消費(fèi)，“鄭好辦”基于惠民、便民、利民的總體目標(biāo)，先后聯(lián)合市商務(wù)局、宣傳部、教育局等單位開展了“醉美夜鄭州““紅色二七打卡”等惠民活動(dòng)超11次，承接“鉅惠鄭州 樂享消費(fèi)””“觀影惠民季”“汽車消費(fèi)券”等市政府消費(fèi)券發(fā)放活動(dòng)7次，累計(jì)參與市民超過300萬人次。

　?。ㄋ模┏鞘芯C合服務(wù)平臺(tái)

　　“鄭好辦”作為一個(gè)城市綜合服務(wù)平臺(tái)，還在健康、文旅等方面提供了很多服務(wù)。智慧健康方面，群眾可線上申領(lǐng)“電子健康卡”，全市60家醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)了“亮碼就醫(yī)”；還可線上一鍵呼叫120，實(shí)時(shí)傳遞呼叫位置至120指揮調(diào)度中心，并找到最近的各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)，提前將患者信息發(fā)送至醫(yī)療機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)“上車即入院”。

　　智慧文旅方面，群眾可在掌上體驗(yàn)嵩山少林寺、中原福塔等20余個(gè)景區(qū)虛擬全景VR及各大景區(qū)的電子年卡、“語言導(dǎo)游”等；還可云上點(diǎn)單，“鄭州文旅云”平臺(tái)招募公共文化主體310家、在線申報(bào)公共文化產(chǎn)品數(shù)量1056個(gè)，發(fā)布文化活動(dòng)1592場(chǎng)，涵蓋文化講座、親子活動(dòng)、音樂會(huì)、戲曲等，直播累計(jì)點(diǎn)擊人次達(dá)1200萬余次。

　　四、運(yùn)維運(yùn)營——建運(yùn)一體

　　“鄭好辦”在運(yùn)維運(yùn)營方面，采用“建運(yùn)一體”模式。從上線初期，上線事項(xiàng)平均辦結(jié)成功率不足40%，群眾吐槽很多，到2020年底，通過不斷優(yōu)化完善，辦結(jié)成功率提升至85%以上，其中公積金提取成功率提升至90%以上，大幅提升了群眾的用戶體驗(yàn)和滿意度。

　　“鄭好辦”的運(yùn)營運(yùn)維授權(quán)給了國資背景的鄭州市大數(shù)據(jù)局公司，建立比較完善的運(yùn)維體系。出臺(tái)了《運(yùn)營管理辦法》保障政務(wù)服務(wù)平臺(tái)穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)，《質(zhì)量及優(yōu)化體系》指導(dǎo)上線事項(xiàng)持續(xù)優(yōu)化，《用戶增長(zhǎng)及促活體系》作為方法論指導(dǎo)，與政務(wù)服務(wù)資源形成良性、長(zhǎng)效的對(duì)接機(jī)制。

　　運(yùn)維團(tuán)隊(duì)方面，一是組建20人的專業(yè)客服團(tuán)隊(duì)，截止目前團(tuán)隊(duì)已接聽48.32萬次電話，受理問題1.4萬余件，解決問題1.3萬余件，解決率達(dá)92%。二是技術(shù)團(tuán)隊(duì)，主要負(fù)責(zé)流程優(yōu)化、技術(shù)優(yōu)化、多部門聯(lián)動(dòng)、系統(tǒng)迭代升級(jí)。三是授權(quán)鄭州大數(shù)據(jù)有限公司運(yùn)營，配合大數(shù)據(jù)局做專項(xiàng)運(yùn)維和運(yùn)營，把媒體傳播的效果從“量”提升到“效”，配合不同事件、不同傳播方式，形成以社區(qū)、商圈、學(xué)生、媒體為主的四個(gè)傳播通路，并通過邀請(qǐng)機(jī)制，量化考核結(jié)果。

　　“鄭好辦”，風(fēng)華鄭茂！

　　謝謝大家！

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