12月23日，由江漢區(qū)科學技術(shù)和經(jīng)濟信息化局指導(dǎo)，主辦單位舟山國脈集團有限公司、武漢力龍信息科技股份有限公司，協(xié)辦單位中國智慧城市論壇 、江漢區(qū)高新技術(shù)協(xié)會、天九共享集團聯(lián)合舉辦的“2021智慧中國年會智慧城市與數(shù)字經(jīng)濟專場”在武漢隆重召開，以“智慧城市與數(shù)字經(jīng)濟：關(guān)鍵時刻的戰(zhàn)略抉擇”為主題，聚焦智慧城市、數(shù)字經(jīng)濟、城市超級App等內(nèi)容，線下共有來自智慧城市運營、融媒體、城市平臺服務(wù)、城市App運營商、城市App服務(wù)商、節(jié)能科技領(lǐng)軍企業(yè)等近200人參會，線上共有數(shù)萬人次通過直播在線觀看。

本文系盛鐸先生于12月23日上午在“2021智慧中國年會智慧城市與數(shù)字經(jīng)濟專場”主題論壇上的演講，內(nèi)容通過現(xiàn)場速記整理，未經(jīng)本人審核。

　　「鄭州市大數(shù)據(jù)管理局黨組成員、副局長 盛鐸」

　　鄭好辦App不光是政務(wù)服務(wù)，它還匯集了鄭州市數(shù)字政府建設(shè)、智慧城市建設(shè)、數(shù)字社會建設(shè)和疫情防控的成果展示和服務(wù)透出，是一個綜合服務(wù)平臺，“鄭好辦”定位為城市的超級App。今天我演講的題目為“鄭州‘一網(wǎng)通辦’政務(wù)服務(wù)和城市級App成果介紹”，主要分為鄭州政務(wù)服務(wù)改革概述、建設(shè)成果、運維運營等幾個部分。

　　一、鄭州政務(wù)服務(wù)改革概述

　　（一）背景

　　2020年疫情伊始，因為各級服務(wù)大廳不能對市民及企業(yè)開放，只能通過網(wǎng)上渠道提供服務(wù)。在運行一段時間以后，從數(shù)據(jù)統(tǒng)計和市民反映的情況來看，雖然這幾年鄭州市在智慧城市、政務(wù)服務(wù)改革、“放管服”改革等方面做了很多工作，但是在真正面臨疫情大考時還存在較多短板和不足，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：

　　1.網(wǎng)上辦事的深度不夠。網(wǎng)辦的業(yè)務(wù)看上去很大，但是絕大多數(shù)是查詢業(yè)務(wù)，占業(yè)務(wù)總量的83%以上，真正網(wǎng)上辦理的業(yè)務(wù)很少。

　　2.網(wǎng)上辦事的廣度不夠。市級網(wǎng)上可辦的事項只占事項總數(shù)的32%；還有23個部門可網(wǎng)辦事項為0，占比42%。

　　3.信息孤島還依然存在。各個業(yè)務(wù)部門信息共享難，業(yè)務(wù)協(xié)同難，群眾辦事仍需“跑多網(wǎng)、進多站”。

　　2018年全國32個重點城市網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力水平評估中鄭州市排名第22位，這與鄭州中心城市的定位和建設(shè)不相適應(yīng)；不光是群眾的角度還是第三方評估的角度，都證明了我們還存在很多的問題，離整體政府的理念與群眾的要求還有很大差距。

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　　圖.“鄭好辦”建設(shè)里程碑

　　2020年3月13號，鄭州市印發(fā)《鄭州市進一步推進“一網(wǎng)通辦、一次辦成”政務(wù)服務(wù)改革工作實施方案》（鄭政辦[2020]11號），正式啟動一網(wǎng)通辦政務(wù)服務(wù)改革。通過近兩年的改革，鄭州市一體化政務(wù)服務(wù)能力顯著增強，政務(wù)服務(wù)“網(wǎng)上辦、掌上辦”，真正實現(xiàn)了從“可辦”到群眾“好辦、愛辦、易辦”。截止目前，依托政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“鄭好辦”，實現(xiàn)“系統(tǒng)通、業(yè)務(wù)通、用戶通、數(shù)據(jù)通、證照通”，上線運行的政務(wù)服務(wù)事項、便民服務(wù)事項和集成“一件事”共計953項，其中“鄭好辦”已上線了725項，“零材料”辦理249項。

　　鄭州市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)非常重視“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)改革，親自推動，我們近兩年取得了很大的突破，比如在“零材料”辦理方面，所有的信息實現(xiàn)共享，刷臉就能辦，深受群眾歡迎。鄭州市網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力（一體化政務(wù)服務(wù)能力）水平也提幅明顯，2019年在全國32個重點城市排第16名，2020年躋身第10名。

　　（三）平臺建設(shè)目標

　　對標先進城市，結(jié)合技術(shù)優(yōu)勢，優(yōu)化底層架構(gòu)，打造了基于業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)“雙中臺”架構(gòu)的集約化、智慧化、一體化、便捷化的一體化政務(wù)服務(wù)平臺，全面提高一體化政務(wù)服務(wù)能力，切實提升百姓滿意度和獲得感，達到4減（減時間、減材料、減環(huán)節(jié)、減跑路），帶來4個轉(zhuǎn)變（從找部門到找政府，群眾跑變?yōu)閿?shù)據(jù)跑，人找服務(wù)變成服務(wù)找人，部門單獨辦到協(xié)同聯(lián)辦）。

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　　圖.“鄭好辦”整體框架

　　平臺架構(gòu)的核心是按照新一代信息技術(shù)架構(gòu)打造的業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)雙中臺，把傳統(tǒng)的、割裂的、分散在應(yīng)用里面的資源，如數(shù)據(jù)、用戶、表單、事項、接口等，統(tǒng)一由中臺支撐，變成可以復(fù)用的資源、標準化的服務(wù)、低代碼、快速開發(fā)前端輕量化的應(yīng)用，以適用于應(yīng)用場景和現(xiàn)實需求的快速變化。

　　例如去年推出一個跨部門、跨層級的“契稅補貼”的“一件事”，只用了一個星期就成功上線，因為房管、公積金、不動產(chǎn)、戶籍、稅務(wù)等數(shù)據(jù)已經(jīng)全部在雙中臺上集成，在此基礎(chǔ)上再定制應(yīng)用就非?？焖?，能夠短時間內(nèi)實現(xiàn)應(yīng)用上線。

　　（五）“三個一”實施清單

　　去年改革開始時，首先進行了業(yè)務(wù)的梳理，按照國務(wù)院文件要求，對沒有法律法規(guī)、國務(wù)院文件要求的材料，進行了最大限度的減材料、減環(huán)節(jié)、減時間、減跑動。將“一件事”涉及各事項的申請表單整合為一張聯(lián)辦申請表單，用一張要素標準化清單規(guī)范了實施依據(jù)、辦理條件、材料名稱、共享需求和辦理流程等36個要素，用一張審批流程圖落實一套材料，一次提交、并聯(lián)辦理、一窗出證工作機制。

　?。娀瘮?shù)據(jù)共享

　　強化數(shù)據(jù)共享。每一個要上線的業(yè)務(wù)前期先進行梳理，技術(shù)前置到業(yè)務(wù)梳理組，梳理的結(jié)果由相關(guān)單位（包括業(yè)務(wù)單位、政務(wù)辦、大數(shù)據(jù)局、司法局以及技術(shù)支撐公司）簽字確認；逐事項確定需信息共享的材料、打通的系統(tǒng)，逐表單確定需共享的字段，逐部門確定需要核發(fā)的證照、批文等。在文件里面，我們對市民、社會進行了莊嚴的承諾：政府部門能夠共享的數(shù)據(jù)，不再讓辦事群眾提交。

　　政務(wù)服務(wù)、“放管服”改革發(fā)展到今天，通過業(yè)務(wù)梳理的方式減材料的空間已經(jīng)比較小了，現(xiàn)在材料和流程都相對標準化和規(guī)范化，減材料的核心在于通過部門的信息共享，不再讓群眾重復(fù)遞交材料，通過減材料達到減環(huán)節(jié)、減跑動、減時間的目的，其中減材料是核心。

　　（七）系統(tǒng)打通和數(shù)據(jù)共享取得突破

　　在推進“一網(wǎng)通辦”的過程中，最大的痛點、難點、堵點就在于系統(tǒng)打通和數(shù)據(jù)共享，不光是有市一級的系統(tǒng)，還有省一級系統(tǒng)，甚至有國家部委級的系統(tǒng)。鄭州市這兩年“一網(wǎng)通辦”改革做了好多年年想做但做不成的事。第一個原因就是領(lǐng)導(dǎo)重視，把一網(wǎng)通辦作為一把手工程，市委書記會上要求系統(tǒng)不能打通、業(yè)務(wù)不能網(wǎng)上辦的，對市委寫出請示，市長、分管副市長開周例會推動，沒有主要領(lǐng)導(dǎo)的重視推動，在系統(tǒng)打通上實際存在非常高的難度，尤其是上級部門的系統(tǒng)。

　　目前，圍繞“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)改革，實現(xiàn)系統(tǒng)打通、數(shù)據(jù)對接的市級和省部級各類系統(tǒng)106個，實現(xiàn)對接稅務(wù)、工商、社保、公安、殘聯(lián)、教育、房管、不動產(chǎn)、公積金等相關(guān)接口87個；提供人口、婚姻、殘疾人、企業(yè)法人、學歷、購房合同、不動產(chǎn)登記證明共享核驗等接口服務(wù)；歸集生成市本級2018年以來的152類544.9余萬張電子證照、20個種類5.2萬個電子批文；在政務(wù)中臺上接入國家市場監(jiān)管局電子證照庫前置驗證系統(tǒng)，實現(xiàn)全國1.4億市場主體電子營業(yè)執(zhí)照的實時調(diào)取服務(wù)。

　　二、建設(shè)成果

　　（一）關(guān)鍵數(shù)據(jù)及典型做法

　　2020年、2021年合計已上線“一件事”和個人、企業(yè)辦事高頻事項共950項，業(yè)務(wù)涵蓋40個委辦局。725項事項依托“鄭好辦”App實現(xiàn)“掌上辦”，其中249項只需“刷臉”，通過數(shù)據(jù)共享實現(xiàn)“零材料”辦理?！班嵑棉k”App注冊用戶數(shù)達868余萬人，相當于每3個鄭州人就有2個使用“鄭好辦”，日均活躍用戶25萬余人次。用戶累計業(yè)務(wù)辦理類248萬件，證照打印類27萬件，查詢2000余萬人次，日平均辦件超過5000件（已超過市級級物理大廳的辦件，App的運轉(zhuǎn)成本遠低于物理大廳），辦結(jié)成功率85%以上。

　　案例例舉：

　　1.公積金提取首創(chuàng)“刷臉秒辦”。2020年3月份首創(chuàng)公積金刷臉秒辦，打通公安、民政、房管、資源規(guī)劃、人社、殘聯(lián)6個部門的專網(wǎng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，上線以來辦結(jié)64.8萬筆，支取85.5億元，渠道占比達到59%以上。

　　2.首創(chuàng)新生入學“零材料”掌上辦。新生入學不是一個政務(wù)服務(wù)事項，卻是市民最關(guān)切的事項之一。平臺打通公安、房管、疾控、不動產(chǎn)4個部門專網(wǎng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，2020年實現(xiàn)1.5萬人、2021年實現(xiàn)8.25萬人成功報名。

　　3.契稅補貼申領(lǐng)“零材料”。2020年部分縣市區(qū)出臺了契稅獎補政策，契稅繳納造成政務(wù)服務(wù)大廳排隊非常嚴重，但市級大廳加上幾個分廳加班加點一天只能辦2000個業(yè)務(wù)。經(jīng)過與省稅務(wù)局配合，實現(xiàn)契稅繳納網(wǎng)上辦，每天可辦理業(yè)務(wù)量一萬件，其中近80%的業(yè)務(wù)都通過網(wǎng)上辦理。契稅繳納問題解決了，后續(xù)補貼申領(lǐng)程序更麻煩，需要到各個辦事處確認，再到區(qū)級財政申領(lǐng)。依托雙中臺的資源進行復(fù)用，經(jīng)過短短一個星期，補貼申領(lǐng)就在“鄭好辦”上線，實現(xiàn)“刷臉”“零材料”辦理，2020年、2021年已完成20萬余筆業(yè)務(wù)“掌上辦”。

　　4.快速核發(fā)居住證“刷臉”、“掌上辦”。從傳統(tǒng)暫住登記半年才可申領(lǐng)取居住證的情況優(yōu)化為5日審核、10日領(lǐng)證，自2021年2月25日上線，辦理成功15.2萬筆，辦理成功率達到83%。

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　　指將“1”事項（工商設(shè)立、公安、刻章、稅務(wù)、醫(yī)保、社保、銀行開戶、公積金）和“X”前后置許可事項進行材料精簡、流程再造、表單整合，涉及部門業(yè)務(wù)專網(wǎng)系統(tǒng)全部打通，實現(xiàn)在線業(yè)務(wù)協(xié)同和實時數(shù)據(jù)共享，累計辦理業(yè)務(wù)101155筆。

　　2020年上線的31個“商事登記”一件事，實現(xiàn)“一站式”統(tǒng)一聯(lián)辦、“套餐式”自主選辦；調(diào)用14個服務(wù)接口（國家級7個，省級7個）；實現(xiàn)一張表單申請、一套材料申報、一個窗口受理、一次信息采集、一個流程辦理5項服務(wù)。線上實現(xiàn)一套材料，一張表單，一次信息采集，一個流程辦理，線下到市場監(jiān)管局一個窗口即可辦理。

　　通過“商事登記”“1+X”改革，材料減少76%，環(huán)節(jié)減少80%，時間減少了80%，討論減少了80%，表單填報要素由原來的305個減少到現(xiàn)在的164個，減少了46%。

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　　公共租賃房申請采用“1+1+N模式”，通過跨層級、跨部門、跨系統(tǒng)的高效協(xié)同和深度融合，實現(xiàn)系統(tǒng)聯(lián)查與高效集約化管理，將所有政府部門出具的證照、證明材料自動關(guān)聯(lián)、對比分析，將12種材料優(yōu)化為1張身份證、1份承諾書、N個自證材料。

　　通過社區(qū)、街道辦、縣（市、區(qū)）、市級4個層級業(yè)務(wù)協(xié)同，8個業(yè)務(wù)部門系統(tǒng)打通，實現(xiàn)12項（社保、住房、車輛、婚姻等）政務(wù)數(shù)據(jù)自動校驗，材料、環(huán)節(jié)、時間、跑動都減少95%，也有效規(guī)避了不符合條件人員使用公租房問題。自2021年1月4日上線，“鄭好辦”App公租房業(yè)務(wù)已辦結(jié)6.5萬人，線上渠道申請占比78%。

　　三、“鄭好辦”其它綜合服務(wù)應(yīng)用

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　　通過“鄭好辦”初步構(gòu)建“全市一個停車場”，“智慧停車”上線后，市民能夠通過“鄭好辦”App查詢到鄭州市千余家停車場泊車位及路邊泊車位共35.41萬個，可查詢范圍覆蓋全市重點商圈、醫(yī)院、景區(qū)及交通樞紐。隨著高位視頻設(shè)備的安裝，市內(nèi)停車將實現(xiàn)停車繳費“全程無感”說走就走。

　　截至目前“智慧停車”注冊用戶有110.3萬，累計提供700萬次余位查詢及導(dǎo)航服務(wù)。全市停車資源統(tǒng)一標準、統(tǒng)一管理，實現(xiàn)停車一張圖；停車泊位高效利用，緩解停車難和亂停車現(xiàn)狀；繳費更便捷，費用更透明，路側(cè)、封閉停車場實現(xiàn)無感支付；停車資源直觀呈現(xiàn)，智慧分析科學決策。

　　（二）支撐全市疫情防控

　　“鄭好辦”主要從兩個方面支撐鄭州市的疫情防控工作。一是上線新冠疫苗接種預(yù)登記、接種預(yù)約和電子接種憑證查詢功能，將市民疫苗接種登記時間降低至20秒，累計支持信息預(yù)登記449.6萬人次、接種記錄查詢1841萬多次。二是上線全民核酸檢測信息登記填報及核酸檢測結(jié)果查詢功能，累計支撐8輪全市全員核酸檢測及多輪重點人員核酸檢測，支持1424萬人完成核酸檢測信息填報，7341萬人次核酸檢測結(jié)果查詢。

　?。ㄈ┗菝裣M券活動

　　因為疫情影響經(jīng)濟，為了拉升消費，“鄭好辦”基于惠民、便民、利民的總體目標，先后聯(lián)合市商務(wù)局、宣傳部、教育局等單位開展了“醉美夜鄭州““紅色二七打卡”等惠民活動超11次，承接“鉅惠鄭州 樂享消費””“觀影惠民季”“汽車消費券”等市政府消費券發(fā)放活動7次，累計參與市民超過300萬人次。

　　（四）城市綜合服務(wù)平臺

　　“鄭好辦”作為一個城市綜合服務(wù)平臺，還在健康、文旅等方面提供了很多服務(wù)。智慧健康方面，群眾可線上申領(lǐng)“電子健康卡”，全市60家醫(yī)療機構(gòu)實現(xiàn)了“亮碼就醫(yī)”；還可線上一鍵呼叫120，實時傳遞呼叫位置至120指揮調(diào)度中心，并找到最近的各類醫(yī)療機構(gòu)，提前將患者信息發(fā)送至醫(yī)療機構(gòu)，實現(xiàn)“上車即入院”。

　　智慧文旅方面，群眾可在掌上體驗嵩山少林寺、中原福塔等20余個景區(qū)虛擬全景VR及各大景區(qū)的電子年卡、“語言導(dǎo)游”等；還可云上點單，“鄭州文旅云”平臺招募公共文化主體310家、在線申報公共文化產(chǎn)品數(shù)量1056個，發(fā)布文化活動1592場，涵蓋文化講座、親子活動、音樂會、戲曲等，直播累計點擊人次達1200萬余次。

　　四、運維運營——建運一體

　　“鄭好辦”在運維運營方面，采用“建運一體”模式。從上線初期，上線事項平均辦結(jié)成功率不足40%，群眾吐槽很多，到2020年底，通過不斷優(yōu)化完善，辦結(jié)成功率提升至85%以上，其中公積金提取成功率提升至90%以上，大幅提升了群眾的用戶體驗和滿意度。

　　“鄭好辦”的運營運維授權(quán)給了國資背景的鄭州市大數(shù)據(jù)局公司，建立比較完善的運維體系。出臺了《運營管理辦法》保障政務(wù)服務(wù)平臺穩(wěn)定運轉(zhuǎn)，《質(zhì)量及優(yōu)化體系》指導(dǎo)上線事項持續(xù)優(yōu)化，《用戶增長及促活體系》作為方法論指導(dǎo)，與政務(wù)服務(wù)資源形成良性、長效的對接機制。

　　運維團隊方面，一是組建20人的專業(yè)客服團隊，截止目前團隊已接聽48.32萬次電話，受理問題1.4萬余件，解決問題1.3萬余件，解決率達92%。二是技術(shù)團隊，主要負責流程優(yōu)化、技術(shù)優(yōu)化、多部門聯(lián)動、系統(tǒng)迭代升級。三是授權(quán)鄭州大數(shù)據(jù)有限公司運營，配合大數(shù)據(jù)局做專項運維和運營，把媒體傳播的效果從“量”提升到“效”，配合不同事件、不同傳播方式，形成以社區(qū)、商圈、學生、媒體為主的四個傳播通路，并通過邀請機制，量化考核結(jié)果。

　　“鄭好辦”，風華鄭茂！

　　謝謝大家！

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