國脈互聯(lián)總經(jīng)理、首席規(guī)劃師鄭愛軍

 

　　

 

　　《"互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)"發(fā)展白皮書》（以下簡稱白皮書）是國脈研究院與舟山市國脈研究部門規(guī)劃隆重推出的關(guān)于"互聯(lián)網(wǎng)+"背景下"互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)"的研究，是基于十三五時(shí)期政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的行動(dòng)指南，將于2016年5月份正式出版。
 

 

 

 

　　包括政府轉(zhuǎn)型發(fā)展的需要、產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要、技術(shù)趨勢的引領(lǐng)及用戶習(xí)慣。

 

　　政府轉(zhuǎn)型方面，從李克強(qiáng)總理在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”提出到政府工作報(bào)告中"大力推行'互聯(lián)網(wǎng)+'，實(shí)現(xiàn)部門間數(shù)據(jù)共享，讓居民和企業(yè)少跑腿、好辦事、不添堵"，怎樣為老百姓提供更大的服務(wù)和建設(shè)化服務(wù)是最重要的；

 

　　產(chǎn)業(yè)發(fā)展方面，"互聯(lián)網(wǎng)+"時(shí)代，所有的產(chǎn)業(yè)都將與互聯(lián)網(wǎng)接軌；

 

　　技術(shù)導(dǎo)向方面，云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)都是目前的趨勢引領(lǐng)；

 

　　用戶習(xí)慣方面，網(wǎng)民更為年輕化，對(duì)服務(wù)的個(gè)性、新穎等屬性的追求較高，"如何吸引他們"是需要關(guān)注和解決的問題。用戶對(duì)于政府提供的服務(wù)不僅僅滿足于信息的發(fā)布和公開，更加追求指導(dǎo)性、實(shí)操性的服務(wù)，希望提供一辦到底的解決方案。

 

 

　　包括技術(shù)導(dǎo)向，忽視業(yè)務(wù)痛點(diǎn)；視覺導(dǎo)向，忽視體驗(yàn)邏輯；崇尚"一勞永逸"，忽視"迭代更新"；第四是功能導(dǎo)向，忽視用戶場景；第五是績效導(dǎo)向，忽視用戶價(jià)值。

 

 

　　包括基于產(chǎn)品視角的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)發(fā)展路徑、政策發(fā)展軌跡、發(fā)展模式、發(fā)展趨勢以及建設(shè)體系4個(gè)方面內(nèi)容。

 

　　發(fā)展路徑方面，從1.0以信息發(fā)布為主到2.0時(shí)代以互動(dòng)交流為主到3.0的服務(wù)創(chuàng)新，到4.0階段我們?nèi)绾巫尨蟊妱?chuàng)新，直接來眾創(chuàng)、眾籌、眾智的方式來突破公眾參與感，是我們發(fā)展路徑里面的最后一個(gè)路徑。如何來集中社會(huì)力量，參與政務(wù)服務(wù)的眾創(chuàng)與研發(fā)來強(qiáng)化公眾參與感，通過線上線下的融合（O2O）的方式來實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)辦理的簡化和便捷，這是我們的第四個(gè)路徑。

 

　　政策發(fā)展方面，主要梳理了4個(gè)政策內(nèi)容：國辦發(fā)〔2013〕100號(hào)文、國辦發(fā)〔2014〕57號(hào)文、國發(fā)〔2015〕6號(hào)文以及《關(guān)于全面推進(jìn)政務(wù)公開工作的意見》（2016，中辦、國辦）。100號(hào)文件對(duì)信息公開的要求很高，而57號(hào)文件特別提出了信息內(nèi)容的編輯，6號(hào)文件特別提出一站式、一窗式，從2016年中辦、國辦聯(lián)合發(fā)文的《關(guān)于全面推進(jìn)政務(wù)公開工作的意見》等一系列的文件可以看出來，已從強(qiáng)調(diào)內(nèi)容發(fā)布到強(qiáng)調(diào)互動(dòng)交流、強(qiáng)調(diào)在線服務(wù)，到最后是一站式、O2O模式。

 

　　發(fā)展模式方面，我們特別提出了導(dǎo)航式模式，O2O模式、平臺(tái)化模式和數(shù)據(jù)化模式，四種模式的對(duì)比分析如下圖：

 

　　發(fā)展趨勢方面，我們特別提出了未來的政府是網(wǎng)上政府，最終愿景是貼心服務(wù)的“云政府”，具有在線、跨屏、貼身的顯性特征，實(shí)現(xiàn)“三無三用”："三無"是無微不至、無所不在、無聲無息；我先要政府的時(shí)候，政府就在我身邊，我不想找政府的時(shí)候，政府就不在，就叫無聲無息，無所不在；那么"三用"是實(shí)用、易用、管用，這個(gè)是對(duì)發(fā)展趨勢我們提出的未來發(fā)展。

 

　　建設(shè)體系方面，我們研究了比較長時(shí)間，基于浙江省和江西省政府服務(wù)大廳、上海市政府大廳、徐匯區(qū)行政服務(wù)中心和網(wǎng)上辦事大廳、廈門市包括海滄區(qū)的行政服務(wù)中心的研究，我們提出了三個(gè)層面：做好統(tǒng)籌全局的戰(zhàn)略設(shè)計(jì)、打造全方位業(yè)務(wù)融合層、建立多角度保障支撐層，具體如下圖。

 

 

　　圍繞第三部分的發(fā)展趨勢與路徑，在書中分析了國內(nèi)外相關(guān)案例的模式，包括韓國的"足不出戶的民政時(shí)代"、美國的"數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的開放政府"、新加坡的"持續(xù)創(chuàng)新的智慧時(shí)代"，以及突出"一張網(wǎng)"的浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、上海市徐匯區(qū)政府門戶網(wǎng)站的網(wǎng)上網(wǎng)下一體化聯(lián)動(dòng)、佛山的 "一門式"服務(wù)創(chuàng)新體系、海滄區(qū)行政服務(wù)中心的政務(wù)服務(wù)新格局，具體分析如下圖。

 

 

　　從戰(zhàn)略體系設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)體系優(yōu)化、績效體系提升提供了操作指南，如下圖：

 

　　最后，鄭總對(duì)“政務(wù)服務(wù)”做了總結(jié)，提出"互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)"五大格局：資源集約型政府、包容性政府、云上服務(wù)型政府、移動(dòng)自服務(wù)型的政府、數(shù)據(jù)服務(wù)型政府。