作者：國(guó)脈互聯(lián)總經(jīng)理、首席規(guī)劃師 鄭愛(ài)軍

　　過(guò)去的十五年，政府網(wǎng)站給我們帶來(lái)了許多的驚喜。在政府網(wǎng)站出現(xiàn)前，我們透過(guò)報(bào)紙、電視、廣播等傳統(tǒng)媒體獲取信息，這使我們很被動(dòng)，一是我們無(wú)法隨時(shí)隨地了解最新資訊，二是我們所接收的信息經(jīng)過(guò)了媒體的篩選編輯，不再是“原汁原味”。后來(lái)，政府網(wǎng)站出現(xiàn)了，我們可以便捷地了解政府的動(dòng)態(tài)、政策的走向等內(nèi)容。再后來(lái)，政府網(wǎng)站確立了信息公開(kāi)、網(wǎng)上辦事、公眾參與三大功能定位，隨之而來(lái)的是政府透明度的提升，公眾辦事成本的下降、雙方互動(dòng)交流的加強(qiáng)。到此，政府網(wǎng)站的發(fā)展路徑出來(lái)了——離用戶越來(lái)越近，也就是越來(lái)越強(qiáng)調(diào)服務(wù)和體驗(yàn)。

　　當(dāng)前政府網(wǎng)站的表現(xiàn)依然是可圈可點(diǎn)，理性思考政府網(wǎng)站的發(fā)展方向成為我們電子政務(wù)工作者的責(zé)任和義務(wù)。面臨點(diǎn)擊率不高、辦事替代率不強(qiáng)、使用效果不佳等諸多的問(wèn)題與挑戰(zhàn)，如在內(nèi)容表現(xiàn)方面，存在內(nèi)容虛、發(fā)揮少等不足，在應(yīng)用效果方面，面臨效果差、反應(yīng)慢、新技術(shù)少、服務(wù)弱等問(wèn)題，在制度保障方面，需解決約束多、支撐少、組織機(jī)構(gòu)亂、制約多，后勁少、結(jié)構(gòu)散等問(wèn)題。

　　作為電子政務(wù)的主要載體，政府網(wǎng)站已不能停留在“政府上網(wǎng)”階段，應(yīng)該追求更深層次的東西，那就是推進(jìn)政府管理體制的轉(zhuǎn)變和結(jié)構(gòu)的調(diào)整。政府在線2.0時(shí)代正向我們走來(lái)，作為政府在線服務(wù)重要載體的政府網(wǎng)站已經(jīng)開(kāi)始了從內(nèi)容為王到服務(wù)為王，從供給方向需求方，從有線向移動(dòng)等方面的轉(zhuǎn)變。如何圍繞政府的核心業(yè)務(wù)和獨(dú)有資源，做強(qiáng)做深服務(wù)，獲取網(wǎng)絡(luò)存在的社會(huì)認(rèn)同，提升網(wǎng)絡(luò)價(jià)值，已經(jīng)成為許多政府迫切需要解決的問(wèn)題。

　　——跨界、融合、創(chuàng)新和分享將成為未來(lái)政府網(wǎng)站發(fā)展的新方向。

　　跨界是指跨越互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的界限，實(shí)現(xiàn)異構(gòu)網(wǎng)絡(luò)之間的無(wú)縫對(duì)接。政府網(wǎng)站的興起植根于互聯(lián)網(wǎng)，這并不意味著其發(fā)展局限在互聯(lián)網(wǎng)。相對(duì)傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在突破時(shí)空界限上具有更大的優(yōu)勢(shì)。數(shù)據(jù)的無(wú)線傳輸使用戶不受空間限制，輕松接收和傳播信息。同時(shí)，當(dāng)下快節(jié)奏的生活方式，極大地刺激了用戶隨時(shí)獲取信息的需求，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，在線與離線的界限愈發(fā)模糊，24小時(shí)在線成為趨勢(shì)。據(jù)CNNIC發(fā)布第32次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示截止6月底，中國(guó)有5.91億網(wǎng)民，其中新增用戶7成是手機(jī)上網(wǎng)用戶。因此，政府網(wǎng)站需要根據(jù)用戶需求和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的傳播特征，進(jìn)行創(chuàng)新設(shè)計(jì)，而不是照搬現(xiàn)有的東西。

　　融合是指政府網(wǎng)站要融合社會(huì)化媒體，創(chuàng)新政府在線渠道，營(yíng)造政府在線良好生態(tài)系統(tǒng)。以微博和微信為代表的社會(huì)化媒體，其用戶數(shù)量已非?？捎^，影響力也在不斷提升。在這樣的背景下，越來(lái)越多的政府部門開(kāi)始運(yùn)用社會(huì)化媒體提升政府服務(wù)能力。截至去年年底，我國(guó)政務(wù)微博賬號(hào)數(shù)量已經(jīng)超過(guò)17萬(wàn)個(gè)，較2011年底增長(zhǎng)近2.5倍；截至5月2日的不完全數(shù)據(jù)，全國(guó)已開(kāi)通的政務(wù)微信總量突破1000個(gè)。社會(huì)化媒體成為政府網(wǎng)站的一個(gè)有益補(bǔ)充。依托社交媒體這一集聚大量用戶的傳播平臺(tái)，政務(wù)信息得以大范圍傳播，同時(shí)，便捷的交流渠道和方式能收集大量反饋信息，為政府決策提供重要的參考。

　　創(chuàng)新指服務(wù)渠道的創(chuàng)新。除傳統(tǒng)門戶網(wǎng)站外，越來(lái)越多的政府部門開(kāi)始使用微博、微信、移動(dòng)門戶等新渠道。無(wú)論服務(wù)渠道是什么，出發(fā)點(diǎn)都應(yīng)該是為用戶提供更便捷的在線服務(wù)。目前渠道利用還停留在信息推送階段，用戶被動(dòng)地接收政府發(fā)布的信息，這導(dǎo)致信息與需求的匹配度低。用戶發(fā)布的微博、微信等內(nèi)容是很好的“寶藏”，政府要做的就是“尋寶”。采集用戶發(fā)布的信息，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘明確他們的需求，進(jìn)行針對(duì)性的推送。

　　分享指通過(guò)社會(huì)化媒體創(chuàng)新發(fā)展電子政務(wù)，改造政府網(wǎng)站的分享方式，從根本上解決政府網(wǎng)站的訪問(wèn)量低的問(wèn)題，提升政府網(wǎng)站績(jī)效。當(dāng)下，政府網(wǎng)站不再是完全獨(dú)立的存在，它存在于一個(gè)大的媒介生態(tài)系統(tǒng)中，各種媒體交織在一起，互相影響。通過(guò)分享按鈕、鏈接、二維碼等多種交互方式，政府網(wǎng)站信息得以在各種媒體間流動(dòng)，擴(kuò)大了受眾的范圍，無(wú)形中提升了政府網(wǎng)站的“訪問(wèn)量”。值得注意的是，與網(wǎng)站用戶間松散的關(guān)系不同，社會(huì)化媒體通過(guò)熟人關(guān)系、興趣愛(ài)好、地理位置等元素將用戶聯(lián)系起來(lái)，形成更加緊密的關(guān)系網(wǎng)。政務(wù)信息沿著關(guān)系網(wǎng)絡(luò)流動(dòng)，到達(dá)更多的用戶，而且關(guān)系越密切越容易形成口碑，提升政府網(wǎng)站的網(wǎng)站品牌和內(nèi)容品牌形象。

　　政府在線2.0跨越了傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)甚至物聯(lián)網(wǎng)的界限，將政府網(wǎng)站和社會(huì)化媒體融合起來(lái)，并對(duì)服務(wù)渠道進(jìn)行創(chuàng)新，對(duì)分享方式進(jìn)行改造?？缭?、融合、創(chuàng)新、分享將成為政府在線的發(fā)展新方向，與政府網(wǎng)站過(guò)去的發(fā)展經(jīng)歷一樣，服務(wù)能力的提升始終是落腳點(diǎn)。