以下內(nèi)容由國脈電子政務(wù)網(wǎng)（www.0375edu.org.cn）根據(jù)鄭愛軍女士在“2012中國智慧政府發(fā)展年會”演講稿整理，內(nèi)容未經(jīng)本人審核

　　專家介紹：鄭愛軍 國脈互聯(lián)總經(jīng)理、首席規(guī)劃師

國脈互聯(lián)總經(jīng)理、首席規(guī)劃師鄭愛軍女士

　　各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來賓，大家下午好。很高興能聽到我們名家大師的演講，聽到我們孫松濤主任的演講，下面我把孫松濤主任的演講時的兩句話引用下來，即“服務(wù)無處不在，內(nèi)容精準到位”，來顯示我們的智慧政府，我認為非常恰當。

　　政府在線服務(wù)形式發(fā)生深刻變化

　　我今天主要講的，一個是政府在線發(fā)展新模式服務(wù)的探討，一個是在線服務(wù)能力構(gòu)建策略，還有一個是案例賞析。從我們主題的創(chuàng)新，從我們的在線服務(wù)模式的探討，從我們治理的新模式、新變化，這里突出了兩個字就是“變”，深刻的變化。我們從電子政務(wù)到智慧政務(wù)，從新一代的信息技術(shù)到大數(shù)據(jù)平臺化等等，都提出了一個“變”，這里說到的“變”，“識變”是一個敏銳的想法，是聰明，而“適變”是一個智慧的舉動，所以我認為既有“識變”的敏銳，又有“適變”的智慧。而智慧政府就是在電子政務(wù)堅固我們的管理服務(wù)職能的基礎(chǔ)上，把增加的“變”和創(chuàng)新兩個的重要使命加進去，這樣才能可持續(xù)發(fā)展，才能成為包容的政府。這里也引用了姜奇平老師說到的包容性政府的一個含義。

　　那么怎么樣來提高我們政府在線服務(wù)模式？政府的在線服務(wù)形式有什么深刻的變化？這里舉了三個地方，第一個是：我們怎么樣從分散離散、多散、多頭、多層、高價低效的一些服務(wù)變成整合優(yōu)化的服務(wù)模式，這個叫集成集約；第二個是創(chuàng)新和實用兩個詞，傳統(tǒng)服務(wù)在線化的方式要更注重創(chuàng)新和實用；第三個就是個性和人性，我們曾經(jīng)提出了七“化”，國脈互聯(lián)在政府網(wǎng)站的七“化”里面提到了人性化服務(wù)，或者個性化方式，而更重要的一點是個性和人性加在一起，同時要強化用戶體驗。

　　電子政務(wù)模式的新方向

　　在電子政務(wù)模式上，我們看到了一個新的變化。在技術(shù)方面，我們有云模式，這是一個變化，在信息資源中，今天大家都談到了大數(shù)據(jù)，談到了開發(fā)利用走向大數(shù)據(jù)，并不是說數(shù)據(jù)的積聚，而是大數(shù)據(jù)的應(yīng)用；還有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，我們的業(yè)務(wù)系統(tǒng)要回歸政府履行職責這個本質(zhì)上來，不是說靠部門分工來解決問題，所以在業(yè)務(wù)系統(tǒng)方面來說，也是我們電子政務(wù)模式中的一個新的方向。這三個方向就是新的變化。

　　那么，還有第四個變化，就是我們政府2.0時代。我們政府的門戶網(wǎng)站有什么變化呢？過去大家都知道我們門戶網(wǎng)站都是信息公開、網(wǎng)上辦事、互動交流這三大定位。在這里，我們提出了政府門戶網(wǎng)站有六個新的定位，其中第一個是一個地域的資訊中心和互動協(xié)作中心。大家也知道有很多的政府官員出訪，都會重視政府的一些信息，這個信息很重要的，也就是咨詢中心和互動協(xié)作中心。第二個是政務(wù)資源服務(wù)社會的的主窗口，現(xiàn)在我們很重要一點就是資源。第三個是政務(wù)在線辦理的主平臺。第四個是政府溝通公眾的主渠道。第五個是我們提出了政府施政與宣傳的陣地與喉舌。姜奇平老師提出了一個“人民喉舌”，就是把習(xí)近平書記的講話引用過來的。我認為這個對政府門戶網(wǎng)站來說是非常重要的。第六個就是我們提出的政府信息化培訓(xùn)的大學(xué)校。以上就是在我們對政府門戶網(wǎng)站新定位提出的六個新的定位。網(wǎng)站已經(jīng)從內(nèi)容為王到服務(wù)為王，從供給方向需求方轉(zhuǎn)變，從有線向移動轉(zhuǎn)變，沒有特點、沒有服務(wù)內(nèi)容的網(wǎng)站價值在淡化，競爭力在弱化，圍繞政府的核心業(yè)務(wù)和獨有資源，做強做深服務(wù)，獲取網(wǎng)絡(luò)存在的社會認同！也是網(wǎng)絡(luò)價值所在。我們國脈互聯(lián)的本質(zhì)就是網(wǎng)絡(luò)價值構(gòu)建師，國脈互聯(lián)就是要做一些提供網(wǎng)絡(luò)價值的一些理念。

　　第五個“變”呢？就是我國政府網(wǎng)站的八大趨勢。我們過去提出七個“化”，那么這次我們提出了一個八大趨勢，也有一個新的定位。從追求做大到做強，再做優(yōu)，扮演智慧型政府和服務(wù)型政府的對外平臺。匯聚和展示政府的智慧水平和服務(wù)能力。這八個“化”也有個遞進關(guān)系。我們可以看到，過去是一個站點，再往小一點是一個網(wǎng)頁，從一個站點到一個網(wǎng)站群。那么在這里提出了一個集約化變化。第二個是信息資源，過去是提供信息，提供數(shù)據(jù)，到提供有意義的數(shù)據(jù)，叫協(xié)作化。第三個就是從內(nèi)容為王到服務(wù)為王，我們叫縱深化的一個發(fā)展模式。第四個是從設(shè)計理念上來說，以設(shè)計為一個特征，過去這個設(shè)計好了，以后我們還要考慮到體驗，用戶的體驗，視覺里、沖擊力、親和力都非常重要，叫體驗人性化。第五個提到了功能，現(xiàn)在都強調(diào)智能，一般的功能要具備智能化的。像我們的手機具有常規(guī)的功能以外，還要具備智能化。這就是一個個性化的遞增。那么，還有就是制度，從過去發(fā)布制度，到現(xiàn)在管理規(guī)范化。我們從防御到監(jiān)控實時化，最后是宣傳到推廣立體化。這個是八個“化”，整個八“化”趨勢，我們今后在文章也會提到，同時也包括今天上午，我們楊董講到的智慧政府的五“I”特征。最后，我們來看在電子政務(wù)的在線服務(wù)程度如何，我們把我國電子政務(wù)和其他國家電子政務(wù)做了一個比較，從這里得出的數(shù)據(jù)來看，我們整個的在線服務(wù)模式，尤其是業(yè)務(wù)辦理階段，我們還沒達到，互聯(lián)互通階段也勉勉強強，有部分已經(jīng)做到了，但和國外的差距還是很大的，這是對電子政務(wù)在線模式的一些探討。

在線服務(wù)能力構(gòu)建策略

　　如何來構(gòu)建在線服務(wù)能力，是我今天另一個的主題。如何來構(gòu)建在線服務(wù)能力呢？首先，我們來看下，今天講的比較多的為人人服務(wù)來看，在線服務(wù)有三個見解。第一個，我們叫基礎(chǔ)性服務(wù)，而基礎(chǔ)性服務(wù)就是把傳統(tǒng)的服務(wù)搬到網(wǎng)上來。第二個服務(wù)是創(chuàng)新性服務(wù)，就是基于網(wǎng)絡(luò)心中的標準化服務(wù)。即“流程改造”和“業(yè)務(wù)創(chuàng)新”。第三個服務(wù)就是個性化服務(wù)，個性化服務(wù)就是基于個性需求給予一對一的服務(wù)，這個是為人民服務(wù)到為人人服務(wù)。

　　那么，政府的在線服務(wù)的能力總體架構(gòu)是什么？我們提出了一個5*5方程式。首先，我們的基礎(chǔ)供能有五個功能是要必備的，五個功能必備要求是，供給功能、查詢功能、辦事功能、互動功能、宣傳功能。它還有五大特征，即智能化、融合化、集約化、創(chuàng)新化和規(guī)范化，這里還提出了五個服務(wù)內(nèi)容，我們要為五類人群提供服務(wù)，這個五類人群呢？我認為很重要一點是政府，其實政府官員非常關(guān)注我們現(xiàn)在的政府網(wǎng)站的動態(tài)，領(lǐng)導(dǎo)不單是關(guān)注自己的動態(tài)，特別關(guān)注整個城市的情況，所以政府的服務(wù)對象放在第一個。第二個是個人，第三個是法人，第四個是投資者，第五個是其他，其他里面包括社會團體、旅行者、國際友人等等。再次，提出了五種方式，在智能化時代，五種方式應(yīng)該是問答式、自助式、提醒式、模擬式和打包式的服務(wù)。還提出了五個效果，這五個效果也叫“五自效果”，即自適應(yīng)、自組織、自應(yīng)用、自挖掘和自優(yōu)化。除了這一塊以外最核心的，或者是我們要達到的目標是什么，我認為很重要的一點就是要提供高價值的資源，這個資源就是我們所說的服務(wù)內(nèi)容。第二個就是要提供一個及時性的信息，一旦這個信息不更新或者說這個信息要拷貝過來，或者不是原創(chuàng)的，那這個信息就無意義。第三個就是要提出這個高質(zhì)量的反饋，互動越來越追求。所以，我們認為在政府2.0時代，高質(zhì)量反饋非常重要。第四個是高效率的辦事。第五個要展示我們親民務(wù)實的形象。

　　在在線服務(wù)能力里面怎么去評價，我們提出了六個評價體系。其中第一塊就是對服務(wù)對象網(wǎng)民化進行評價，其次是服務(wù)方式網(wǎng)格化，服務(wù)領(lǐng)域縱深化，服務(wù)內(nèi)容便捷化，服務(wù)表現(xiàn)親民化和服務(wù)功能智能化等。這是對在線服務(wù)能力評價的內(nèi)容。

　　國內(nèi)外案例賞析

　　在線服務(wù)構(gòu)建方面，做的比較好的已經(jīng)有很多案例，尤其是在國外，我們看到了新加波的一些案例，對我們來說很有啟發(fā)。新加坡做了一個整合的政府，提出了一個整合政府的概念，其中有一點就是政府云的力量，還有就是大數(shù)據(jù)的力量，第三個就是怎么樣強化我們接收電子民意的一個征詢，還有包括新型的電子參與的平臺，就是參與的平臺來創(chuàng)新，共同提供更多的有價值的一些服務(wù)。比如說，“一站式”、“一門式”的一些服務(wù)，包括我們無處不在的電子政府各種各樣的案例。包括交通出行、住房等等。最大的一點就是統(tǒng)一認證以后，就可以在各個地方辦理，這是無處不在的電子政府的案例。國內(nèi)也有很多案例，包括科技部門網(wǎng)站提出了一個“幫您辦事”的概念，“幫您辦事”包括中文版、影英文版，可以下載一些計劃、申報計劃，很多事項在網(wǎng)上能夠辦理。我認為，科技部在辦事服務(wù)方面還是比較領(lǐng)先的。去年，我們提出了科技部網(wǎng)站在溝通互動方面部委中是最好的，只要你問問題，都會及時的進行反饋。另外，像中國科技資源共享網(wǎng)也提出了學(xué)習(xí)美國的一個Data.gov網(wǎng)站，在中國的科技資源共享網(wǎng)里面也構(gòu)建了平臺，可供大家下載。包括交通運輸部網(wǎng)站也提供了完整的辦事流程、場景服務(wù)、下載服務(wù)、智能檢索服務(wù)等等。我認為，鐵道部網(wǎng)站在今年進步也比較快，其中很重要的一點就是解決了平時我們排隊買票的問題，現(xiàn)在最大的一個功能就是在于退票查票中不收取任何費用，這是很好的親民的形象。另外就是在水利部網(wǎng)站提供了很多查詢，包括在線查詢、統(tǒng)計查詢，它最大的亮點在于統(tǒng)計服務(wù)內(nèi)容都可以供大家下載。浙江測繪局網(wǎng)站也有很好的一點就是有一個專業(yè)服務(wù)區(qū)，這個服務(wù)區(qū)里面的內(nèi)容提出了一個大數(shù)據(jù)的概念。那么，廣州市的“市民網(wǎng)頁”，就是為人人服務(wù)的這個市民網(wǎng)頁里面能夠做很多的事情。還有上海市政府門戶網(wǎng)站提出了一個“我”，以“我”為中心，這個網(wǎng)站是“我”的網(wǎng)站，網(wǎng)站從用戶的角度來考慮定位，這個“我”來找尋，“我”來提供服務(wù)等等。這些網(wǎng)站都是為我們提供了比較好的在線服務(wù)案例。

　　最后，作為我們電子政務(wù)工作者，電子政務(wù)工作有今天的價值，我們認為很重要一點，有今天的價值，更有明天的意義，我們是在干一件超前的工作，責任重大，使命光榮。讓我們共同努力，不斷推進政府在線服務(wù)的能力，積小步為大步，在職責范圍內(nèi)為人民所需做出新的貢獻！