尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來賓，大家下午好，今天非常高興站在這里跟大家分享一下我們國脈近一年在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”領(lǐng)域的一些研究成果，包括對(duì)未來趨勢(shì)的思考。

 

　　為什么說在十三五期間信息化的發(fā)展會(huì)迎來一個(gè)大高潮？“互聯(lián)網(wǎng)+”不是突然產(chǎn)生而是一直存在的，從原來媒體服務(wù)到在線服務(wù)到生活消費(fèi)，以及現(xiàn)在的工業(yè)生產(chǎn)，在這三個(gè)領(lǐng)域三條線的發(fā)展過程中發(fā)生了一個(gè)重疊即奇點(diǎn)，這個(gè)奇點(diǎn)產(chǎn)生了需求的爆發(fā)。

 

　　第一，我們有龐大的用戶基數(shù)，包括移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的用戶數(shù)、PC端的用戶數(shù)。第二，我們有非常豐富的場(chǎng)景應(yīng)用。第三，我們的網(wǎng)絡(luò)，現(xiàn)在5G在國外已經(jīng)非常流行。在這種趨勢(shì)下產(chǎn)生了爆發(fā)性的效力，所以引起我們對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)+的重視。

 

 

 

　　首先是產(chǎn)品化。大家看一下兩個(gè)產(chǎn)品，大家可能都用過。第一個(gè)產(chǎn)品：PK大咖，我們自己拍照，然后上傳，系統(tǒng)會(huì)識(shí)別圖像，自動(dòng)給你匹配一個(gè)跟你長(zhǎng)的最像的明星，說匹配程度是多少。第二個(gè)產(chǎn)品：為你寫詩，拍一張照片比如說街頭乞丐，它會(huì)自動(dòng)生一首詩，它會(huì)把這個(gè)照片描述非常好。

 

　　大家從這兩個(gè)產(chǎn)品可以看到，為你寫詩這個(gè)產(chǎn)品技術(shù)難度上更加復(fù)雜，因?yàn)樯婕暗綄?duì)整個(gè)圖像的理解。我們說這兩個(gè)產(chǎn)品，哪一款更加受歡迎？肯定是第一個(gè)， PK大咖。我們一個(gè)普通人都有跟明星比較的心理。第二個(gè)是跟用戶完全絕緣，只是告訴你這個(gè)技術(shù)很厲害，這個(gè)算法很厲害，但是跟用戶產(chǎn)生什么共鳴？這是絕緣的。

 

　　所以我們想說什么？整個(gè)產(chǎn)品，包括整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，我們的政務(wù)服務(wù)產(chǎn)品也好，最重要的就是用戶的需求。

 

　　其實(shí)我們說從產(chǎn)品的視角來看政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，包括跟商業(yè)平臺(tái)的對(duì)比，有什么樣的比對(duì)？從不同的渠道來說，第一就是它都是為用戶提供服務(wù)的，但商業(yè)產(chǎn)品的主體具有多元或者不確定性，而政務(wù)服務(wù)的產(chǎn)品主體是唯一的，它的服務(wù)對(duì)象就是我們，或者提供的主體都是政府某一個(gè)部門，是有唯一性的。

 

　　第二，在整個(gè)目標(biāo)上，其實(shí)商業(yè)產(chǎn)品的目標(biāo)非常明確，就是要引領(lǐng)、擴(kuò)張，政務(wù)服務(wù)產(chǎn)品更多是追求工藝，我的服務(wù)使你滿意。

 

　　第三，在整個(gè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)上，商業(yè)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，包括天使投資看重的兩個(gè)點(diǎn)：用戶與流量，但是對(duì)于政務(wù)服務(wù)的產(chǎn)品來說，更加看重服務(wù)能力，用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度。

 

　　第四在驅(qū)動(dòng)力上，商業(yè)產(chǎn)品更加關(guān)注商業(yè)模式的創(chuàng)新，商業(yè)模式可以毀掉一個(gè)產(chǎn)品也可以救一個(gè)產(chǎn)品，政務(wù)服務(wù)就是對(duì)管理體制機(jī)制的創(chuàng)新。那么如何將商業(yè)產(chǎn)品思維應(yīng)用到我們的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)？

 

　　第一，我們要有痛點(diǎn)思維。什么是痛點(diǎn)？一個(gè)產(chǎn)品非要解決不可，或者不解決不行的，比如說搜索，搜索解決用戶獲取或者選擇問題。打車軟件解決什么問題？就是在路邊打不到車的問題。在政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的考慮是一定要解決痛點(diǎn)的思維。那么現(xiàn)在很多平臺(tái)在做的時(shí)候都追求什么？一網(wǎng)打盡。但是這些服務(wù)用戶是否需要？用戶是否找到？我們說商業(yè)產(chǎn)品能夠一針捅破天，只要找一個(gè)需求的爆發(fā)點(diǎn)，通過這個(gè)痛點(diǎn)來解決，但是現(xiàn)在很多平臺(tái)有很多服務(wù)，出現(xiàn)什么問題？老百姓需要的服務(wù)找不到或者不需要的服務(wù)全部都是。

 

　　第二，社區(qū)治理。什么是社區(qū)治理？現(xiàn)在平臺(tái)越來越大，用戶量越來越多以后會(huì)造成什么問題？必然會(huì)面臨一些投訴、糾紛的問題。當(dāng)然依靠管理機(jī)制可以解決這些問題，但是以后更多是依靠網(wǎng)絡(luò)社區(qū)去解決。大家可以看到電商平臺(tái)都有社區(qū)，社區(qū)里面用戶可以幫助你們解決問題，那么政務(wù)服務(wù)怎樣推動(dòng)未來用戶之間的互助？幫助他們?cè)谡也坏侥硞€(gè)東西的時(shí)候，去社區(qū)論壇能夠找到跟他一樣需求的用戶來解決這些問題。

 

　　第三，用戶評(píng)價(jià)。用戶評(píng)價(jià)對(duì)于淘寶店鋪是非常重要的，同樣，在未來政務(wù)服務(wù)方面，一定是引進(jìn)用戶參與的評(píng)價(jià)機(jī)制，讓用戶決定這個(gè)服務(wù)的質(zhì)量。

 

　　第四，數(shù)據(jù)治理。現(xiàn)在很多政務(wù)服務(wù)平臺(tái)提大數(shù)據(jù)，這個(gè)數(shù)據(jù)是不是大數(shù)據(jù)？甚至平臺(tái)連用戶注冊(cè)信息都沒有留存，怎樣做它的大數(shù)據(jù)分析？這是從產(chǎn)品視角上的思考。

 

 

　　“互聯(lián)網(wǎng)女皇”瑪麗·米克說“消息應(yīng)用成為第二塊主屏”。據(jù)調(diào)查，用戶80%的時(shí)間都是在用主要的幾個(gè)APP，比如QQ、微信、支付寶，整個(gè)消息成為我們的第二塊主屏。對(duì)于政務(wù)服務(wù)來說未來的趨勢(shì)有兩大點(diǎn)：泛在與嵌入。

 

　　什么是泛在？政務(wù)服務(wù)的產(chǎn)品或者平臺(tái)根據(jù)用戶需求或者場(chǎng)景廣泛地分布在各個(gè)終端，或者說各個(gè)應(yīng)用各個(gè)平臺(tái)，借助互聯(lián)網(wǎng)在靠用戶最近的地方蔓延。

 

　　關(guān)于嵌入，剛才金總講了很多，政務(wù)服務(wù)不只是政府在做的事情，不再是依托政務(wù)服務(wù)網(wǎng)或者辦事大廳來呈現(xiàn)。它可以利用第三方平臺(tái)，比如說微信或者支付寶的服務(wù)，可以獲得用戶的需求。

 

　　現(xiàn)在的渠道越來越多，比如前面講到的服務(wù)大廳、門戶網(wǎng)站等等，但是給用戶的實(shí)際感受是什么？辦理渠道多了，更加無所適從，什么時(shí)候去哪個(gè)平臺(tái)？這是我們現(xiàn)在的困惑。所以每個(gè)渠道應(yīng)該有自身的定位：

 

　　第一個(gè)是微信，作為超級(jí)APP或者輕量應(yīng)用，是用戶接受政務(wù)服務(wù)或進(jìn)入政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的一個(gè)移動(dòng)入口，它現(xiàn)在有這么多用戶，能幫助我們解決什么問題？在基礎(chǔ)設(shè)施比較差或者比較偏遠(yuǎn)地區(qū)無法享受便捷政務(wù)服務(wù)的用戶，我們可以通過這個(gè)平臺(tái)抵達(dá)，實(shí)現(xiàn)我們政務(wù)服務(wù)的最后一公里。

 

　　第二個(gè)APP，對(duì)于這樣一個(gè)產(chǎn)品來說更加傾向于隨身秘書的角色，你要隨時(shí)提供。比如說隨時(shí)通過APP能夠下載一些東西，能夠上傳一些東西，可以隨時(shí)收到提醒或者看到辦事進(jìn)度，這樣一個(gè)隨身秘書的定位。

 

　　第三個(gè)是網(wǎng)站，我們認(rèn)為網(wǎng)站作為辦事平臺(tái)應(yīng)該與用戶手機(jī)端或者PC端的辦事是有一定的區(qū)別。手機(jī)和移動(dòng)端非常好，但是作為政務(wù)服務(wù)來說上傳資料包括掃描件，或者填寫表格的時(shí)候，移動(dòng)端沒有PC端用的便捷。所以我們認(rèn)為它是辦事平臺(tái)。

 

　　第四個(gè)就是服務(wù)終端，就是自服務(wù)平臺(tái)?，F(xiàn)在很多大廳有自助終端，我們認(rèn)為是一個(gè)輔助作用。你到大廳可以掃碼、打印材料或者查詢，是起到這樣的作用。我們理清這幾個(gè)關(guān)系之后，構(gòu)成辦事過程中服務(wù)閉環(huán)，線下服務(wù)大廳作為連接器，核心還是在PC平臺(tái)，通過PC平臺(tái)把它的數(shù)據(jù)包括流動(dòng)的微信、微網(wǎng)站這些數(shù)據(jù)形成一個(gè)閉環(huán)。

 

 

　　互聯(lián)網(wǎng)引爆了三次革命，第一次革命是信息革命，消除了信息不對(duì)稱問題，帶來了門戶和搜索。第二次是工具革命，包括QQ、微信一些平臺(tái)的涌現(xiàn)，這些平臺(tái)已經(jīng)影響到政務(wù)服務(wù)過去的模式，通過電商平臺(tái)解決信息對(duì)稱的問題。第三次是資源革命，大數(shù)據(jù)不僅僅是數(shù)據(jù)本身，它本身已經(jīng)成為新的能源或者資產(chǎn)。我們?cè)葲]有關(guān)注到的一些數(shù)據(jù)正在發(fā)揮新的價(jià)值。剛才提到了微信包括支付寶，它為什么一直跟政府合作？我們認(rèn)為這里有一個(gè)大背景，即這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在用戶或者說利益上已經(jīng)到一個(gè)天花板。

 

　　微信已經(jīng)有將近10億的用戶，它的用戶量能夠增加到哪兒？以前建一個(gè)平臺(tái)沒有幾億人的用戶量你不能說這是一個(gè)大平臺(tái)，但是現(xiàn)在用戶量很難增加。第二是輿論領(lǐng)域或者消費(fèi)領(lǐng)域有很多應(yīng)用，現(xiàn)在唯一做的就是政府，現(xiàn)在政府的很多數(shù)據(jù)其實(shí)這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)還沒有獲得，他們需要獲取相關(guān)信息盤活內(nèi)部的資源，來創(chuàng)造更好的商業(yè)模式。

 

　　這里分享廈門的一個(gè)案例：網(wǎng)站通過對(duì)每一個(gè)用戶身份的定位，可以自動(dòng)感知或自動(dòng)推薦一些服務(wù)。比如說你是孕婦，可以主動(dòng)推薦生二胎或者掛號(hào)服務(wù)。未來這種服務(wù)數(shù)據(jù)，辦事大廳的服務(wù)產(chǎn)生了一些數(shù)據(jù)我們?cè)鯓尤シ治?、挖掘？比如說排隊(duì)量或者等候時(shí)間，這些數(shù)據(jù)以后可以做分析。比如說某個(gè)窗口的等候時(shí)間非常長(zhǎng)，可以分析一下原因。或者某一個(gè)時(shí)間段某一個(gè)業(yè)務(wù)事項(xiàng)辦理量突然增多了，分析一下是什么原因？是不是新的政策出來？或者說有其他什么原因？在未來我們更多的是對(duì)服務(wù)本身產(chǎn)生的數(shù)據(jù)做分析，或者做一些可視化工作。

 

 

　　互聯(lián)網(wǎng)的下一個(gè)革命是人工智能的時(shí)代，什么是人工智能？第一個(gè)是感知，能夠感知一些事物，能夠判斷你是好是壞。第二是能夠思考，能夠把感知的數(shù)據(jù)收集之后做一些思考和分析，能夠做一些政策。這是我理解的人工智能的定義?，F(xiàn)在有很多的智能產(chǎn)品，比如智能手表、智能手機(jī)甚至智能筷子，各個(gè)地方都在提智能。到底什么是真正的智能？我們認(rèn)為智能就是信息系統(tǒng)像人一樣從剛出生到現(xiàn)在，可以在實(shí)踐過程中或者對(duì)外界的理解過程中變得越來越聰明。那么什么是智能產(chǎn)品？隨著信息搜集得越來越多，它能夠自我演變，能夠變得更加聰明。

 

　　人工智能怎樣應(yīng)用到政務(wù)服務(wù)里面？這也是我們?cè)O(shè)想的幾個(gè)點(diǎn)。第一就是智能客服機(jī)器人，未來會(huì)不會(huì)實(shí)現(xiàn)，從出生或者有身份證號(hào)碼開始，每個(gè)人就有一個(gè)智能客服機(jī)器人，未來一生都是智能客服機(jī)器人提供服務(wù)，包括到什么點(diǎn)做什么事情。第二個(gè)就是可穿戴設(shè)備，比如說手環(huán)，未來我們政務(wù)服務(wù)的信息或者數(shù)據(jù)能不能集成在可穿戴設(shè)備里面，我們?nèi)マk事只要帶一個(gè)隨身攜帶的東西，就可以辦成。人臉識(shí)別也有很多人在用。最后就是語音技術(shù)，語音技術(shù)未來怎樣應(yīng)用到服務(wù)里面？我們未來是不是需要填寫這么多表格？通過與自己語音就能夠?qū)崿F(xiàn)一些服務(wù)。

 

　　對(duì)互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)的想象，在物聯(lián)網(wǎng)、虛擬現(xiàn)實(shí)、區(qū)塊鏈方面能夠做哪些事情？比如物聯(lián)網(wǎng)在環(huán)保、醫(yī)療、公共安全、能源等領(lǐng)域如何更好的利用？在法制政府建設(shè)、公務(wù)員選拔、城市應(yīng)急以及城市規(guī)劃方面如何更好的運(yùn)用虛擬現(xiàn)實(shí)？區(qū)塊鏈技術(shù)在政府網(wǎng)絡(luò)安全、稅務(wù)監(jiān)管、招標(biāo)拍賣等領(lǐng)域如何體現(xiàn)價(jià)值？新技術(shù)在這些領(lǐng)域都將得到更深入的研究和運(yùn)用。