各位朋友、各位老師，大家上午好！我給大家匯報(bào)一下從事電子政務(wù)的建設(shè)幾年來(lái)的想法，與各位進(jìn)行交流。對(duì)于政務(wù)，大家都不陌生，政府的政務(wù)無(wú)外乎有四種：“服務(wù)于國(guó)家戰(zhàn)略”、“服務(wù)于經(jīng)濟(jì)發(fā)展主戰(zhàn)場(chǎng)”、“服務(wù)于產(chǎn)業(yè)發(fā)展”，最重要的是“服務(wù)于社會(huì)需求”。電子政務(wù)也提得比較多，也希望能和大家進(jìn)一步探討和借鑒。

 

　　關(guān)于“電子政務(wù)”，“政務(wù)”上面加“電子”，我認(rèn)為有兩個(gè)含義，一個(gè)是政務(wù)能夠和時(shí)代發(fā)展同步，能夠滿足社會(huì)發(fā)展的需求，這是電子政務(wù)最核心的內(nèi)容。當(dāng)然電子政務(wù)也是作為服務(wù)于社會(huì)、服務(wù)于經(jīng)濟(jì)重要的手段和橋梁。智慧政府也希望提升自身能力，提升社會(huì)服務(wù)的模式和社會(huì)滿意度或效果。我們也在朝這個(gè)目標(biāo)嘗試，但在嘗試的過(guò)程中有很多疑惑，所以現(xiàn)在的政府機(jī)構(gòu)和工作人員越來(lái)越累、越來(lái)越擔(dān)心，甚至擔(dān)驚受怕。

 

　　媒體曾經(jīng)報(bào)道，加班不一定是特別值得贊揚(yáng)的事情，但是不加班幾乎不可能實(shí)現(xiàn)。因?yàn)殡S著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，知識(shí)傳播和獲取方式的發(fā)展，我們?cè)诤芏嗍虑樯隙济媾R著前所未有的壓力和工作量。各個(gè)部委都有一個(gè)詞提起來(lái)就心驚肉跳，這個(gè)詞就是“輿情”。以往也許會(huì)存在工作中的紕漏，或在產(chǎn)業(yè)管理和發(fā)展中存在問(wèn)題，但是我們可以心平氣和，可以按部就班的去疏解、調(diào)解?？山裉觳恍校苍S昨天的疏漏、問(wèn)題，到今天、明天不知道會(huì)發(fā)展到什么程度，導(dǎo)致壓力非常大，精神的弦也繃得很緊。

 

　　接下來(lái)給大家匯報(bào)一下國(guó)家旅游局的項(xiàng)目，通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目我們對(duì)電子政務(wù)和智慧政府的建設(shè)也形成了自己的感悟。

 

　　做電子政務(wù)和智慧政府的時(shí)候有非常多工作，從基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)到網(wǎng)上服務(wù)，還有服務(wù)手段和服務(wù)模式的完善，但是所有工作是否僅僅是手段和模式問(wèn)題，是否在最終的服務(wù)效果、服務(wù)理念，或者是最終流程梳理上起到了作用，我認(rèn)為后者的效果比前者更重要。

 

　　電子政務(wù)并不是簡(jiǎn)單的使政務(wù)電子化，一定是通過(guò)新的手段和新的方式使政務(wù)更有效，解決問(wèn)題也需要同樣的東西。比如每個(gè)行業(yè)都有市場(chǎng)監(jiān)管和用戶的投訴，投訴的手段是日新月異，從信件到電話，從微博到微信，但我們對(duì)投訴的分析、對(duì)投訴的處理、對(duì)處理的調(diào)整、對(duì)流程的優(yōu)化卻跟不上，如果跟不上，智慧的本身或電子的本身就只是淪為了一個(gè)手段，但作為手段也可以是第一步。對(duì)今天的互聯(lián)網(wǎng)來(lái)說(shuō)，“互聯(lián)網(wǎng)+”絕不僅僅是工具，它帶給了我們更多體驗(yàn)的提升，通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+”使流程更加優(yōu)化，使服務(wù)模式更貼近需求。

 

　　舉一個(gè)例子，關(guān)于導(dǎo)游的管理。提到導(dǎo)游，在座的各位都有感觸。旅游不是一個(gè)封閉的產(chǎn)業(yè)，今天的中國(guó)人幾乎都是游客，不管旅游遇到什么難以逾越的溝壑，金融或IT都會(huì)看好旅游，因?yàn)槁糜萎a(chǎn)業(yè)發(fā)展了30-40年，我們把旅游培育成了13億中國(guó)人的剛需，13億中國(guó)的大市場(chǎng)使未來(lái)的發(fā)展前景非?？善凇Ｈツ瓿鼍秤斡?2億人次，一方面顯示出它的欣欣向榮和產(chǎn)業(yè)規(guī)模，但另一方面也反應(yīng)著旅游業(yè)存在的若干問(wèn)題，也為電子政務(wù)提供了一個(gè)必須要面對(duì)的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，它不要求我們自談自唱，它認(rèn)為我們必須要和政府掛鉤，必須要直面問(wèn)題。

 

　　導(dǎo)游是核心的問(wèn)題，我們目前有87萬(wàn)在冊(cè)導(dǎo)游，這87萬(wàn)從正能量來(lái)說(shuō)是旅游業(yè)的第一標(biāo)桿，因?yàn)椴还苁菄?guó)內(nèi)游客還是國(guó)外游客首先見(jiàn)到的是他們，問(wèn)題也往往從他們身上入手。如何做好旅游行業(yè)是我們必須要面對(duì)的問(wèn)題，我們做這個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候也分析過(guò)，當(dāng)時(shí)做完之后形成一個(gè)共識(shí)：電子政務(wù)發(fā)展到今天已經(jīng)具備了打殲滅戰(zhàn)的能力。

 

　　旅游行業(yè)可以做很多錦上添花的東西，但是大家感受度最高的問(wèn)題，如果繞道而行，避開(kāi)不談就很難有說(shuō)服力，所以我們將87萬(wàn)導(dǎo)游作為電子政務(wù)的突破口，也作為服務(wù)企業(yè)、服務(wù)游客的突破口。

 

　　首先我們對(duì)87萬(wàn)導(dǎo)游進(jìn)行在冊(cè)管理，就是數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)的問(wèn)題，因?yàn)閷?dǎo)游本身要進(jìn)行資質(zhì)考試，要求導(dǎo)游每12個(gè)周期進(jìn)行再教育，可導(dǎo)游資質(zhì)考試只是通用內(nèi)容，對(duì)從業(yè)內(nèi)容有一定差異。對(duì)于導(dǎo)游來(lái)說(shuō)，不同的地域職業(yè)不一樣，所以導(dǎo)游的資格需要監(jiān)管，不僅是監(jiān)管導(dǎo)游的資格，還有受過(guò)的處罰和獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于旅游局來(lái)說(shuō)，導(dǎo)游是獨(dú)立的，旺季時(shí)旅行社就需要導(dǎo)游，淡季卻沒(méi)有旅行社愿意養(yǎng)導(dǎo)游，所以90%的導(dǎo)游沒(méi)有固定的工作，那這些導(dǎo)游怎么辦？我們可以給企業(yè)提供窗口從中篩選合適的導(dǎo)游。

 

　　旅游社也一樣，家里有老人或者孩子參團(tuán)，如果對(duì)導(dǎo)游不放心，也可以從網(wǎng)上找到導(dǎo)游，查看他的從業(yè)資歷，可以提出復(fù)議調(diào)換導(dǎo)游，旅行社是支持這個(gè)的。同樣對(duì)于真正的自由職業(yè)，導(dǎo)游的管理平臺(tái)也為自己提供了一個(gè)宣傳自己的平臺(tái)。導(dǎo)游的發(fā)展需要有奉獻(xiàn)，而奉獻(xiàn)也要有激勵(lì)機(jī)制去衡量。誠(chéng)信的信息就是導(dǎo)游自由職業(yè)的護(hù)照、通行證，將導(dǎo)游的資歷公布到網(wǎng)上，他的歷史就是他自己在書(shū)寫(xiě)。

 

　　通過(guò)導(dǎo)游的網(wǎng)上公示、數(shù)據(jù)凸顯我們都可以看到，一個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展一定會(huì)有若干的問(wèn)題，恰恰出現(xiàn)在我們的生活中、工作中，出現(xiàn)在這個(gè)變革的時(shí)代。如果說(shuō)這是宿命，倒不如說(shuō)是個(gè)使命，這時(shí)候我們把解決問(wèn)題的方案通過(guò)新思維、新模式解決、提供出來(lái)，由社會(huì)評(píng)判、由社會(huì)推進(jìn)，從而使我們的系統(tǒng)，我們的政務(wù)進(jìn)一步完善，也是我們生活在這個(gè)時(shí)代的一份榮光，一份使命！