各位朋友、各位老師，大家上午好！我給大家匯報一下從事電子政務的建設幾年來的想法，與各位進行交流。對于政務，大家都不陌生，政府的政務無外乎有四種：“服務于國家戰(zhàn)略”、“服務于經濟發(fā)展主戰(zhàn)場”、“服務于產業(yè)發(fā)展”，最重要的是“服務于社會需求”。電子政務也提得比較多，也希望能和大家進一步探討和借鑒。

 

　　關于“電子政務”，“政務”上面加“電子”，我認為有兩個含義，一個是政務能夠和時代發(fā)展同步，能夠滿足社會發(fā)展的需求，這是電子政務最核心的內容。當然電子政務也是作為服務于社會、服務于經濟重要的手段和橋梁。智慧政府也希望提升自身能力，提升社會服務的模式和社會滿意度或效果。我們也在朝這個目標嘗試，但在嘗試的過程中有很多疑惑，所以現(xiàn)在的政府機構和工作人員越來越累、越來越擔心，甚至擔驚受怕。

 

　　媒體曾經報道，加班不一定是特別值得贊揚的事情，但是不加班幾乎不可能實現(xiàn)。因為隨著互聯(lián)網經濟的發(fā)展，知識傳播和獲取方式的發(fā)展，我們在很多事情上都面臨著前所未有的壓力和工作量。各個部委都有一個詞提起來就心驚肉跳，這個詞就是“輿情”。以往也許會存在工作中的紕漏，或在產業(yè)管理和發(fā)展中存在問題，但是我們可以心平氣和，可以按部就班的去疏解、調解?？山裉觳恍校苍S昨天的疏漏、問題，到今天、明天不知道會發(fā)展到什么程度，導致壓力非常大，精神的弦也繃得很緊。

 

　　接下來給大家匯報一下國家旅游局的項目，通過這個項目我們對電子政務和智慧政府的建設也形成了自己的感悟。

 

　　做電子政務和智慧政府的時候有非常多工作，從基礎設施建設到網上服務，還有服務手段和服務模式的完善，但是所有工作是否僅僅是手段和模式問題，是否在最終的服務效果、服務理念，或者是最終流程梳理上起到了作用，我認為后者的效果比前者更重要。

 

　　電子政務并不是簡單的使政務電子化，一定是通過新的手段和新的方式使政務更有效，解決問題也需要同樣的東西。比如每個行業(yè)都有市場監(jiān)管和用戶的投訴，投訴的手段是日新月異，從信件到電話，從微博到微信，但我們對投訴的分析、對投訴的處理、對處理的調整、對流程的優(yōu)化卻跟不上，如果跟不上，智慧的本身或電子的本身就只是淪為了一個手段，但作為手段也可以是第一步。對今天的互聯(lián)網來說，“互聯(lián)網+”絕不僅僅是工具，它帶給了我們更多體驗的提升，通過“互聯(lián)網+”使流程更加優(yōu)化，使服務模式更貼近需求。

 

　　舉一個例子，關于導游的管理。提到導游，在座的各位都有感觸。旅游不是一個封閉的產業(yè)，今天的中國人幾乎都是游客，不管旅游遇到什么難以逾越的溝壑，金融或IT都會看好旅游，因為旅游產業(yè)發(fā)展了30-40年，我們把旅游培育成了13億中國人的剛需，13億中國的大市場使未來的發(fā)展前景非常可期。去年出境游有72億人次，一方面顯示出它的欣欣向榮和產業(yè)規(guī)模，但另一方面也反應著旅游業(yè)存在的若干問題，也為電子政務提供了一個必須要面對的現(xiàn)實問題，它不要求我們自談自唱，它認為我們必須要和政府掛鉤，必須要直面問題。

 

　　導游是核心的問題，我們目前有87萬在冊導游，這87萬從正能量來說是旅游業(yè)的第一標桿，因為不管是國內游客還是國外游客首先見到的是他們，問題也往往從他們身上入手。如何做好旅游行業(yè)是我們必須要面對的問題，我們做這個項目的時候也分析過，當時做完之后形成一個共識：電子政務發(fā)展到今天已經具備了打殲滅戰(zhàn)的能力。

 

　　旅游行業(yè)可以做很多錦上添花的東西，但是大家感受度最高的問題，如果繞道而行，避開不談就很難有說服力，所以我們將87萬導游作為電子政務的突破口，也作為服務企業(yè)、服務游客的突破口。

 

　　首先我們對87萬導游進行在冊管理，就是數(shù)據庫建設的問題，因為導游本身要進行資質考試，要求導游每12個周期進行再教育，可導游資質考試只是通用內容，對從業(yè)內容有一定差異。對于導游來說，不同的地域職業(yè)不一樣，所以導游的資格需要監(jiān)管，不僅是監(jiān)管導游的資格，還有受過的處罰和獎勵。對于旅游局來說，導游是獨立的，旺季時旅行社就需要導游，淡季卻沒有旅行社愿意養(yǎng)導游，所以90%的導游沒有固定的工作，那這些導游怎么辦？我們可以給企業(yè)提供窗口從中篩選合適的導游。

 

　　旅游社也一樣，家里有老人或者孩子參團，如果對導游不放心，也可以從網上找到導游，查看他的從業(yè)資歷，可以提出復議調換導游，旅行社是支持這個的。同樣對于真正的自由職業(yè)，導游的管理平臺也為自己提供了一個宣傳自己的平臺。導游的發(fā)展需要有奉獻，而奉獻也要有激勵機制去衡量。誠信的信息就是導游自由職業(yè)的護照、通行證，將導游的資歷公布到網上，他的歷史就是他自己在書寫。

 

　　通過導游的網上公示、數(shù)據凸顯我們都可以看到，一個產業(yè)的發(fā)展一定會有若干的問題，恰恰出現(xiàn)在我們的生活中、工作中，出現(xiàn)在這個變革的時代。如果說這是宿命，倒不如說是個使命，這時候我們把解決問題的方案通過新思維、新模式解決、提供出來，由社會評判、由社會推進，從而使我們的系統(tǒng)，我們的政務進一步完善，也是我們生活在這個時代的一份榮光，一份使命！