非常高興參加2016年中國(guó)智慧政府年會(huì)，感謝國(guó)脈互聯(lián)的邀請(qǐng)。今天在這里我將跟大家分享一些浙江省政務(wù)服務(wù)前沿經(jīng)驗(yàn)。我今天講的題目是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)浙江模式的實(shí)踐、創(chuàng)新和突破”，其實(shí)就是三個(gè)關(guān)鍵詞，實(shí)踐、創(chuàng)新和突破，簡(jiǎn)單一句話概括就是四張清單一張網(wǎng)。

 

 

　　第一部分就是互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)的浙江實(shí)踐。我們做了哪些？今天給大家報(bào)告一下。四張清單大家都清楚，浙江的政務(wù)服務(wù)網(wǎng)是2014年6月份上線，構(gòu)建網(wǎng)上政府的基本框架，搭起簡(jiǎn)政放權(quán)的重要平臺(tái)。這是我們浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)新改版的頁(yè)面，采用2+4的板塊，“2”即個(gè)人辦事、法人辦事，“4”即行政審批、便民服務(wù)、陽(yáng)光政務(wù)、數(shù)據(jù)開放。數(shù)據(jù)開放形成了我們服務(wù)的眾籌，由部門把所有的數(shù)據(jù)開放進(jìn)行匯總，在我們的浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上面進(jìn)行體現(xiàn)。

 

 

　　浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的后臺(tái)有幾大平臺(tái)，很多數(shù)據(jù)資源是一體化的建設(shè)，包括我們投資項(xiàng)目的在線接管。第一部分講我們浙江的實(shí)踐，有幾個(gè)關(guān)鍵詞，那么就是七個(gè)統(tǒng)一、四個(gè)集中和兩個(gè)導(dǎo)向。七個(gè)統(tǒng)一就是統(tǒng)一門戶、統(tǒng)一認(rèn)證、統(tǒng)一申報(bào)、統(tǒng)一查詢、統(tǒng)一互動(dòng)、統(tǒng)一支付、統(tǒng)一評(píng)價(jià)，這是總體建設(shè)框架。四個(gè)集中就是權(quán)力事項(xiàng)集中進(jìn)駐、網(wǎng)上服務(wù)集中提供、政務(wù)信息集中公開、數(shù)據(jù)資源集中共享。兩個(gè)導(dǎo)向，就是需求導(dǎo)向和問題導(dǎo)向，政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的所有建設(shè)都是圍繞用戶體驗(yàn)至上的原則，所以我們講需求導(dǎo)向和問題導(dǎo)向，這是我們最主要的兩個(gè)導(dǎo)向。

 

 

　　第二個(gè)就是互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)的創(chuàng)新模式，這個(gè)創(chuàng)新模式就是浙江政務(wù)服務(wù)一張網(wǎng)，因?yàn)檎憬刃邢仍?，它的模型?duì)于其他地方有一個(gè)借鑒作用。

 

　　我這里概括了六大創(chuàng)新，或者叫六個(gè)方面的創(chuàng)想，第一個(gè)就是制度供給的創(chuàng)新。我們做一些事情，特別是政府服務(wù)它的創(chuàng)新如果沒有好的制度供給，很多事情做不成。當(dāng)然領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，這也是制度供給的一個(gè)方面。包括我們出臺(tái)互聯(lián)網(wǎng)+的行動(dòng)計(jì)劃，大數(shù)據(jù)發(fā)展的實(shí)施綱要，這是很關(guān)鍵的。包括出臺(tái)了一些政府的文件、規(guī)章、信息資源共享管理辦法，優(yōu)化行政流程、推進(jìn)網(wǎng)上審批的規(guī)范性文件，比如最近我們的1113行動(dòng)計(jì)劃。從組織機(jī)構(gòu)來(lái)講，我們可以把電子政務(wù)、信息中心、數(shù)據(jù)管理中心整合成一個(gè)強(qiáng)有力的部門，就是數(shù)據(jù)管理。

 

　　第二大創(chuàng)新是用戶體驗(yàn)，我們?yōu)槭裁粗v政務(wù)服務(wù)要把用戶體驗(yàn)放在第一位？我們知道商業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，它講的用戶體驗(yàn)是以什么做？我們做互聯(lián)網(wǎng)+用戶體驗(yàn)一定要放在第一位。2014年我們耗時(shí)六個(gè)月把一張網(wǎng)推向社會(huì)推向公眾服務(wù)，但是一張網(wǎng)里面存在很多問題，那么我們歡迎社會(huì)歡迎百姓來(lái)吐槽、來(lái)找茬，這是用戶體驗(yàn)的需求。省政府還推出了十方面民生實(shí)事的實(shí)施意見，這是很大的一個(gè)方面。

 

　　個(gè)人用戶和法人用戶的認(rèn)證是政務(wù)服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化一個(gè)很重要的基礎(chǔ)。那么個(gè)人我們分初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)三個(gè)認(rèn)證等級(jí)，而企業(yè)需要通過公安人口庫(kù)和工商法人庫(kù)（統(tǒng)一社會(huì)信用代碼）驗(yàn)證，機(jī)關(guān)事業(yè)單位和社團(tuán)組織通過編辦和民政部門的法人庫(kù)（統(tǒng)一社會(huì)信用代碼）驗(yàn)證，還可以現(xiàn)場(chǎng)實(shí)名認(rèn)證。目前我們很多驗(yàn)證采用線上線下相互結(jié)合的方式，比如說網(wǎng)上申報(bào)、信任在先、辦結(jié)核驗(yàn)、網(wǎng)上申請(qǐng)、快遞送達(dá)等等。

 

　　第三個(gè)是技術(shù)平臺(tái)的創(chuàng)新。浙江是最早推出由云計(jì)算建設(shè)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的省份，分公有云和專有云。專有云和電子政務(wù)的外網(wǎng)是連通的。第一、二個(gè)創(chuàng)新是云平臺(tái)和數(shù)據(jù)平臺(tái)，包括大數(shù)據(jù)的歸集、處理、比對(duì)和關(guān)聯(lián)。第三個(gè)是匯聚平臺(tái)，為什么叫匯聚？我們政務(wù)服務(wù)網(wǎng)推出以后，網(wǎng)進(jìn)來(lái)以后要讓社會(huì)公眾和老百姓來(lái)用，我們的高速公路已經(jīng)建好了，要用起來(lái)，把全省的應(yīng)用匯聚到我們這一張網(wǎng)，然后通過第三方的互聯(lián)網(wǎng)入口，包括我們政府服務(wù)的APP輸出，把用戶的訪問量集聚到我們的網(wǎng)。第四個(gè)就是支付平臺(tái)。老百姓辦事，完了以后要支付，通過我們的支付平臺(tái)來(lái)完成。這是支付平臺(tái)的構(gòu)架。

 

 

　　第四個(gè)就是應(yīng)用的匯聚，應(yīng)用整合。應(yīng)用整合第一步剛才講了，把應(yīng)用匯聚過來(lái)然后再輸出。應(yīng)用的匯聚有四類，查詢、申報(bào)、咨詢和預(yù)約，特別是量大的，剛需的。匯聚過來(lái)怎么輸出？第一輸出到我們的浙江政務(wù)APP，然后輸出到第三方的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，有支付寶、微信，下一步還將輸出到浙江新聞客戶端，移動(dòng)、電信、聯(lián)通等。

 

　　第五就是產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)，我們政府做政務(wù)網(wǎng)站也好，做政府服務(wù)網(wǎng)也好，做APP也好，一定有一個(gè)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的思路，要借鑒產(chǎn)業(yè)化的運(yùn)營(yíng)。產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)我們理解的就是小步快跑。有一些互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站對(duì)于我們信息公開的內(nèi)容和實(shí)效進(jìn)行吐槽，那我們也要改變思路和模式。光是移動(dòng)端更新我們就進(jìn)行了12次小版本的迭代，完全是把它當(dāng)成一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品來(lái)做。那么移動(dòng)端怎么改？我們下一步還要進(jìn)一步重構(gòu)，我認(rèn)為移動(dòng)端重構(gòu)的原則是客戶端要做的重，服務(wù)端要做的輕，這是產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的快速迭代。

 

　　另外產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)要從內(nèi)容、用戶和市場(chǎng)三個(gè)方面進(jìn)行規(guī)劃，包括內(nèi)容怎么推送。我們還對(duì)訪問用戶進(jìn)行了分析，哪些用戶是高強(qiáng)度的黏性用戶？哪些是由于我們服務(wù)沒有做到位而流失的用戶？這些在后臺(tái)都需要進(jìn)行分析。

 

　　最后一個(gè)創(chuàng)新就是數(shù)據(jù)分析。APP的改版，PC端的改版一定要用數(shù)據(jù)來(lái)做，而不是拍拍腦袋隨便來(lái)做，包括對(duì)用戶的訪問路徑都要進(jìn)行分析，這對(duì)我們整個(gè)網(wǎng)站以及使用政務(wù)服務(wù)網(wǎng)APP的企業(yè)都有很大的借鑒意義。應(yīng)用首頁(yè)的排序，包括權(quán)重和后臺(tái)數(shù)據(jù)來(lái)支撐我們的改版，重點(diǎn)關(guān)注哪個(gè)方面？這個(gè)要進(jìn)行分析。移動(dòng)端新版上線以后我們對(duì)一些比較熱門的應(yīng)用進(jìn)行了分析，包括違法查詢、診療掛號(hào)這些，整個(gè)移動(dòng)端為我們政府服務(wù)一張網(wǎng)帶來(lái)的訪問流量占比最高，可以達(dá)到40%。這對(duì)于政府服務(wù)網(wǎng)的訪問是一個(gè)很大的貢獻(xiàn)，我們根據(jù)對(duì)用戶訪問的流量、用戶數(shù)、注冊(cè)用戶數(shù)的分析結(jié)果，對(duì)欄目和APP進(jìn)行優(yōu)化梳理。

 

　　還有就是用戶畫像，這個(gè)我們已經(jīng)初步建立了，對(duì)于用戶行為、用戶訪問的綜合路徑進(jìn)行分析，下一步再按照這個(gè)規(guī)則精準(zhǔn)推送他所需要的信息。個(gè)人服務(wù)，我們對(duì)于個(gè)人的屬性、每個(gè)事項(xiàng)進(jìn)行分析，需要什么？通過對(duì)事項(xiàng)的分析，我們還能為創(chuàng)新做哪些事情？這是我們可做的事情。業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，包括引用一些智能技術(shù)、大數(shù)據(jù)、用戶畫像、多維度、用戶體驗(yàn)，這是我們業(yè)務(wù)的創(chuàng)新。

 

 

 

　　我覺得突破方向也是我們浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)下一步工作的重點(diǎn)、難題和痛點(diǎn)。浙江取得成功很大一部分原因是制度，現(xiàn)在國(guó)家層面和省級(jí)層面我們的制度還不夠，制度供給還不夠。制度供給相當(dāng)于政治服務(wù)推進(jìn)的動(dòng)能或者動(dòng)力，或者說是加油站，沒有這些東西我們的政務(wù)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)的推進(jìn)會(huì)有很大的瓶頸。所以制度層面的重點(diǎn)在于互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享、應(yīng)用整合、安全認(rèn)證。

 

 

　　我概括為四個(gè)化：第一個(gè)是標(biāo)準(zhǔn)化。在座很多同志都是從事政務(wù)服務(wù)工作，然而在實(shí)際工作中我們?nèi)鄙僬{(diào)研，特別是國(guó)家層面的調(diào)研。有三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)很關(guān)鍵，就是事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化、流程標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。這些標(biāo)準(zhǔn)如果不統(tǒng)一我們的互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)是不會(huì)被認(rèn)可。那么互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)取得成功或者取得成效，它的關(guān)鍵是什么？我認(rèn)為它的基礎(chǔ)就是標(biāo)準(zhǔn)。

 

　　第二個(gè)化是最小化。大家都很關(guān)注網(wǎng)上辦事大廳，線上或者線下辦一個(gè)事情的審批材料、環(huán)節(jié)、前置條件是非常的繁瑣、擁堵，辦一個(gè)事情老百姓覺得非常的難。那么我們要做什么？我們政務(wù)服務(wù)就是把這些材料、這些前置條件、這些環(huán)節(jié)減到不能再減為止，讓老百姓方便，讓我們政府、辦事人員提高服務(wù)效率。

 

　　第三個(gè)化是在線化。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代網(wǎng)上辦事是一個(gè)大趨勢(shì)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)也是一個(gè)趨勢(shì)，我們辦事的方向也由線下往線上轉(zhuǎn)移。前面講了最小化才能真正提高效率、提供便利，那么在線化，就是從線下到線上，它的核心就是移動(dòng)化，就是逐步在手機(jī)端完全實(shí)現(xiàn)。

 

　　第四個(gè)化是生態(tài)化。現(xiàn)在馬云他為什么收購(gòu)了這么多公司？他要干什么？他就是要建立一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的商業(yè)生態(tài)。反過來(lái)講，政務(wù)服務(wù)也是同樣一個(gè)概念，我們也應(yīng)該向這個(gè)方面來(lái)發(fā)展來(lái)推進(jìn)。生態(tài)化，不是說把所有的應(yīng)用搬到互聯(lián)網(wǎng)上就可以了，不是這樣的。應(yīng)用和應(yīng)用之間要實(shí)現(xiàn)以人為本來(lái)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，把數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，應(yīng)用進(jìn)行關(guān)聯(lián)，形成集聚、關(guān)聯(lián)和智慧，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的生態(tài)化，這是政務(wù)服務(wù)一個(gè)最重要的發(fā)展方向。

 

 

　　為什么有些事情在一個(gè)部門辦不了，要換到另外一個(gè)部門？是因?yàn)楹芏嘈畔⒑芏鄶?shù)據(jù)沒有進(jìn)行共享，那么電子證照是政務(wù)服務(wù)里面很重要材料，這個(gè)材料下一步要實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域的共享。全國(guó)的電子證照網(wǎng)應(yīng)該是怎么做？跨區(qū)域之間怎么互認(rèn)？我們浙江下一步就是要解決這個(gè)問題。

 

　　第二個(gè)應(yīng)用層面就是電子清單。電子清單解決什么問題？是解決證照的真實(shí)性、可信性問題，從法律角度保障這個(gè)證照是安全的，那么電子清單是政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的一個(gè)推進(jìn)。當(dāng)然清單有很多，我們按照用戶進(jìn)行分類，包括個(gè)人的電子簽名、企業(yè)法人的電子印章和政府的電子印章。

 

　　第三個(gè)應(yīng)用層面就是優(yōu)化行政審批流程。我們浙江還專門出臺(tái)了優(yōu)化行政審批推進(jìn)網(wǎng)上審批服務(wù)的文件。減少申報(bào)材料、減少前置條件、減少辦理環(huán)節(jié)，這是我們按照最小化的目標(biāo)來(lái)推進(jìn)的。提升網(wǎng)上審批服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上網(wǎng)下服務(wù)融合，這是我們浙江今后的工作重點(diǎn)，到2016年底各部門行政審批辦理時(shí)間縮短20%以上。

 

　　還有一個(gè)是上下聯(lián)動(dòng)。前面講的從線下到線上，不是把線下完全取消。我們浙江最近推出了1113行動(dòng)計(jì)劃，即“一端一號(hào)一窗三庫(kù)”建設(shè)，里面提到了首先要打造一端，即移動(dòng)端，1號(hào)就是12345電話呼叫中心，一窗就是政務(wù)服務(wù)中心辦事窗口，三庫(kù)就是公共服務(wù)事項(xiàng)目錄庫(kù)、電子證照庫(kù)、公共信用信息庫(kù)。

 

　　為什么做這些事情？是因?yàn)楝F(xiàn)在我們政務(wù)服務(wù)網(wǎng)存在一些問題，比如目前是沒有形成數(shù)據(jù)閉環(huán)。用戶從PC端或者APP進(jìn)來(lái)以后，認(rèn)證通過以后到服務(wù)端，這是一個(gè)鏈條上是通過的，但是我們的數(shù)據(jù)沒有回傳功能，忽視了四張清單的作用。下一步我們要用數(shù)據(jù)來(lái)推動(dòng)清單的調(diào)整、優(yōu)化、升級(jí)。把評(píng)價(jià)、監(jiān)察以及各個(gè)部門的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯聚，形成政務(wù)大數(shù)據(jù)，通過政務(wù)大數(shù)據(jù)來(lái)優(yōu)化清單、改進(jìn)服務(wù)。四張清單是我們一張網(wǎng)的總綱領(lǐng)，由此指導(dǎo)我們政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的改進(jìn)，這就形成了一個(gè)應(yīng)用閉環(huán)，連起來(lái)才是一個(gè)應(yīng)用生態(tài)。

 

 

　　第一是互動(dòng)性。我們以前講互動(dòng)交流，就是互動(dòng)性。這個(gè)服務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)上，應(yīng)該是前臺(tái)、后臺(tái)，老百姓跟我們政府有一個(gè)互動(dòng)的關(guān)系，而不是單一的我提供服務(wù)擺在那里。這個(gè)就像支付寶在后臺(tái)有阿里支持，你有什么事情我及時(shí)回應(yīng)。

 

　　第二是全鏈條。這個(gè)應(yīng)用要形成單個(gè)應(yīng)用，每個(gè)環(huán)節(jié)要形成一個(gè)鏈條。我們看病從掛號(hào)、取號(hào)、看病到取藥、支付、評(píng)價(jià)、健康檔案的查詢，這樣所有的應(yīng)用都是形成一個(gè)閉環(huán)，這是單個(gè)應(yīng)用的鏈條。那么應(yīng)用和應(yīng)用之間通過一個(gè)人把它串聯(lián)起來(lái)。比如社保的繳費(fèi)查詢，它在什么部門可以用？在教育、出入境都是可以跨部門使用，這些應(yīng)用和應(yīng)用之間是有關(guān)聯(lián)的，這是全鏈條的概念。

 

　　第三個(gè)是強(qiáng)黏性。我們做這個(gè)的目標(biāo)是什么？用了我的網(wǎng)他就離不開。我只有一個(gè)入口，你移動(dòng)端也好PC端也好，移動(dòng)端隨時(shí)隨地拿在口袋，什么事情都可以辦，這是我們政務(wù)服務(wù)做的事情。

 

　　第四個(gè)是智慧化。基于移動(dòng)端數(shù)據(jù)、VR技術(shù)、AI技術(shù)要形成一個(gè)大數(shù)據(jù)分析，然后推動(dòng)政務(wù)服務(wù)更加的智能，使政務(wù)服務(wù)真正形成一個(gè)應(yīng)用生態(tài)。無(wú)論是從辦公自動(dòng)化到政府信息化，從電子政務(wù)到互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)，還是從施政工具到治理賦能，我覺得每個(gè)過程都是一種蛻變都是一種痛苦的過程，但是我相信通過大家的努力，我們的互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)它的前景一定是光明的，一定會(huì)取得成功，真正實(shí)現(xiàn)治理的現(xiàn)代化、服務(wù)的智慧化。