互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)發(fā)展到了"言必稱平臺"的階段，政府在線服務(wù)也開始朝平臺化方向發(fā)展，期間出現(xiàn)了網(wǎng)上審批大廳、在線辦事大廳、政務(wù)服務(wù)大廳等政務(wù)平臺化形態(tài)，最新上線的有江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)（www.jszwfw.gov.cn），而迄今為止在政務(wù)平臺領(lǐng)域最為盛名的莫過于2013年6月上線的"浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)"（www.zjzwfw.gov.cn），將政府網(wǎng)站建設(shè)新模式、運營新秩序和管理新思維迅速帶到鎂光燈下，讓人們不得不思考：互聯(lián)網(wǎng)對政府服務(wù)以及政治文明究竟意味著什么，除了透明、除了"把權(quán)力暴露在陽光下"，是否為未來的社會管理創(chuàng)新帶來新的增量？
浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng) 目前來看，我國的政府網(wǎng)站平臺化發(fā)展還處于1.0階段，平臺化的成功并非有多少產(chǎn)品和服務(wù)的陳列，平臺化的2.0時代要求的可能不僅僅是各個部門的在線辦事如何高效，用戶可能還希望了解每個環(huán)節(jié)誰在為他辦理，他們可能還希望知道誰和他一樣在同一時間辦同一件事……對了，他們潛意識的人性化平臺不應(yīng)該是沒有情懷的冰冷網(wǎng)頁，他們希望有一個隨叫隨到看得見摸的著還叫得出名字的"店小二"。
除了智能化、社會化、移動化等以外，政府在線服務(wù)平臺2.0建設(shè)與運營成功的關(guān)鍵是什么？
是生態(tài)化。支撐平臺順利運轉(zhuǎn)的"云計算"、"大數(shù)據(jù)"等能夠解決的還只是解決基礎(chǔ)問題，需要將線上的運作體系制度化、流程化和生態(tài)化，最終需要最末端的某一位行政公務(wù)人員來處理某項具體辦事需求，而在尋找共性問題的智能化解決方案的時候，我們還應(yīng)注意在平臺的生態(tài)化本義：平臺上的主體、事件的相互作用、影響、關(guān)系以及新陳代謝的規(guī)則？比如，平臺的重視用戶和網(wǎng)友能不能成為平臺的"管理員"幫助站方回答相關(guān)的共性問題、基礎(chǔ)性需求及無需牽涉多流程審批的需求。
廣東省網(wǎng)上辦事大廳 是人性化。目前的辦事大廳與政務(wù)服務(wù)平臺實現(xiàn)的仍然是"服務(wù)事項的互聯(lián)網(wǎng)化"，將線下的繁瑣流程納入網(wǎng)上的流程運轉(zhuǎn)，但還需完善的是"服務(wù)意識的互聯(lián)網(wǎng)化"和"服務(wù)體驗的互聯(lián)網(wǎng)化"，能不能將"線下少跑路"變成"線下不跑路"？能不能使服務(wù)應(yīng)答"擬人化"？這可能是政府網(wǎng)站平臺化運營的下一個關(guān)隘。
福建省網(wǎng)上辦事大廳
是UGC化。平臺需要吸引用戶，用戶需要留存的理由，除了服務(wù)體驗外，還需要用UGC內(nèi)容培養(yǎng)用戶情感。我們看到的政務(wù)平臺很多都開設(shè)了智能問答、互動交流等模塊，一個明顯的缺陷：我們忘記了平臺的終極狀態(tài)：平臺本身僅提供基礎(chǔ)設(shè)施，制定游戲規(guī)則，"讓用戶為用戶服務(wù)"。那么政府在線服務(wù)平臺在社區(qū)化和UGC化應(yīng)該還有較大的成長空間，利用開放式的社區(qū)化問答平臺，同樣的、重復(fù)的問題甚至可以由已經(jīng)問過的網(wǎng)友來進(jìn)行回答，讓網(wǎng)友自行記錄自己的辦事體驗與感受細(xì)節(jié)為其他用戶提供參考……這是否也是一種有待驗證的可行路徑？
江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng) 是產(chǎn)品化。政府在線服務(wù)平臺并非一蹴而就的，上線的那一天才是萬里長征的第一步，原來自上而下推行的命令式管理模式，需要轉(zhuǎn)變?yōu)樽韵露系臏贤ㄊ竭\營模式，從用戶的感受和意見里或者改進(jìn)的方向，打磨產(chǎn)品細(xì)節(jié)，挖掘產(chǎn)品亮點，真正解決用戶關(guān)心的問題。政府在線服務(wù)平臺的2.0不是能為用戶辦多少事，而是能為用戶在辦事過程中提供多少優(yōu)雅的在線體驗以及用戶的辦事行為如何反哺政府治理模式創(chuàng)新。
